全国快捷连锁酒店使用前厅房务前台SOP操作手册资料（FO-SOP-004）散客入住接待流程.docx

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1、为了规范各成员单位统一的服务规范，提升宾客满意度；1. 热情问候2. 询问预订3. 推销房间1) “您好！欢迎光临维也纳，请问有 语言热情、礼貌、遵循“三步原什么可以帮到您？”“您好，请问 则”; 有什么可以帮您？”2) 礼貌询问：“请问您有预定吗？”同步查看房态，以便推介；3) 有预定客人核实预订信息，进入第 5 步骤；4) 无预订客人直接进入下一步；5) 根据客人需求及消费目的旅游、尽可能留住每一位到店客人，如4. 介绍房况5. 房间等候提供报刊等供客人翻阅；6. 询问是否为会员/协议9) 如不是会员进入第 7 步骤；8. 收取并读取证件可接受办理入住的登记证件以当地公安系统规定为准；如同

2、行有访客，要做访客登记；做到三必须： 必须查验证件，人证同一；商务推销相应可售房型、酒店促客人对房间、房价不满，可请示销活动并报价；主管或经理;6) 如客人选定的房型实际为特殊房 如客人不满意，加强沟通，尽量 型如房间无窗户，面积较小等满足客人的需求； 情况必须向宾客解释并说明；7) 如暂无可用房，需向客人致歉，告知客人等候时间：预计 XX 分钟有条件的分店可以提供免费饮XX 分钟内；品； 尽量不要把没有打扫好的房间房 卡先给到客人； 如客人坚持要提前进入房间，应 提醒客人房间并未清洁完成，请 客人谅解，同时通知客房服务员 尽快清洁；8) 询问宾客是否持有我们的会员卡，所有会员本人享受“零停留

3、服 或者是协议，如是会员直接进入第务”，前台接待在服务过程中应8 步骤；提醒客人，并使用零停留话术具体操作参照FO-P&P-007 零停留 制度;7. 推荐会员卡10) 根据会员卡销售指引操作； 不可带有欺骗性质的销售，如造成投诉，由个人及分店承担相应 责任;11) 请客人出示有效证件并核对宾客 的证件信息；12) 在 PMS 系统读卡器上读取证件信 息；13) 在公安系统读卡器上读取证件信 息并按指示上传； 必须通过系统立即上传入住 客人信息及退房时间信息； 必须建立来访登记制度； 确保五不准： 不准入住不登记； 不准一人登记、多人入住； 不准本人登记、他人入住； 不准熟客不登记； 不准团队

4、不登记或少登记；9. 收取房费15) 根据宾客的入住天数、房价合理收如客人无签单项目，根据客人入取房费；住天数收取相应房费； 16) 询问宾客付费方式：现金、银行卡、电子支付微信、支付宝、闪付等。17) 安排VC房；18) 将收取的房费录入该房间账务内；14) 使用护照则先复印客人基本信息、签证信息及最近一次的入境信息； 为客人办理好入住手续后，再在 PMS 及公安系统内补全信息，并按 指示上传；房间电话不可拨打外线；如有代付费用要求，需在 RC 单上进行代付签名；现金：点票唱票验票； 银行卡：根据银行卡预授权使用 规则操作；电子支付：确认收账无误；10. PMS操作先明示出要确认的相关内容，

5、必要时可以圈出重点项目让宾客 确认签字例如：房价；19) 打印“住宿登记单”，请宾客签字；询问是否现在开具发票与账单对于使用机打发票的分店，可于 客人RC 签字时，让客人写下发票 抬头，提高效率；11. 制作房卡20) 制作房卡，填写房卡套；填写房卡套，注明楼层，字迹工21) 发放房卡，每间房最多发2张房卡；整，清晰明了。22) 房价内含早餐的，告知客人用餐地 点和时间；13. 递 送 资 料 及 23) 将宾客证件、房卡、银行卡等一同双如有早餐券，一并放入卡套内；房卡手递交给宾客；房卡放于房卡套内，其次，银行卡、24) 温馨提示：X 先生，这是您的证件、证件从内而外的顺序交还于宾客， 银行卡、房卡和早餐券，请您收好！证件、房卡、银行卡需正向正面朝上身份证正面：国徽面；14. 礼貌道别25) 指明电梯方向并告知宾客入住楼切勿将房号直接报给宾客，只须层：您的房间在X楼，电梯这边请！告知楼；前台不可大声宣读出宾客的房号 需用手明示出房卡套上的房号； 办理入住的时间控制在2分钟以 内；15. 整 理 入 住 登 27) 检查PMS 系统登记信息及账务信息如客人有其它要求，需与相关部门记信息输入是否完整及准确；沟通，并把握在 10 分钟内。28) 将单据放入客账袋；12. 早餐指引26) 热情道别：祝您入住愉快！FO-P&P-007 零停留制度FO-SOP-026 会员快速入会流程