房管局行政服务中心窗口工作人员服务规范.docx

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1、 房管局行政服务中心窗口工作人员服务规范 房管局行政效劳中心窗口工作人员效劳标准 为进一步标准我局行政效劳中心窗口工作人员的效劳行为，提高行政效率和效劳质量，结合中心及我局实际，制定本标准。 一、文明效劳标准 1、按规定着装，统一佩戴胸卡上岗。窗口工作人员着装必需庄重、干净，仪表举止要端庄、大方、文明、自然，站坐的姿态要端正，工作期间不准在效劳台内、外穿拖鞋。 2、接待效劳对象时应主动起立。要使用“您好”、“请”、“对不起”、“感谢”、“再见”十字文明用语。不得使用损害感情，激化冲突的语言。 3、答复效劳对象询问时，要主动热忱、急躁周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不得冷落、刁难、训斥和卑视

2、。 4、效劳对象消失误会，出言不逊时，要急躁做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵、争论，应准时向窗口负责人汇报，妥当解决;遇重大问题要准时向行政效劳中心和局领导报告。 二、工作纪律标准 5、工作人员必需严格遵守中心制定的各项规章制度，在工作时间做到：不怠慢、顶撞效劳对象;不擅离职守;不从事与工作无关的事情;不在大厅吸烟;不乱扔杂物。 6、严格遵守中心考勤制度，按时上、下班，不脱岗、不串岗。 7、严格执行请销假制度。因公、因事、因病需请假的，应根据治理权限事先向上级领导报告，经批准前方可离岗休假。非特别状况不得打电话或托付他人办理请假手续。 工作人员要根据规定的时间要求，准时回到工作岗位，并向

3、窗口负责人销假;若因特别状况，不能准时回到岗位，要通过电话或其他方式说明状况，办理续假手续。 工作人员外出期间，要保持通讯畅通，保证随打随接。 8、勤政廉政，秉公办事。严禁工作日中午饮酒。不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式吃、拿、卡、要，不准损害窗口信誉和政府形象。 三、业务办理标准 9、纳入中心办理的行政审批效劳事项应全部在中心窗口受理，按工程规定的工作流程办结后，由工程申请人在中心窗口领取审批结果。 10、对各类办件应一次性告之效劳对象其申办事项所需的全部材料，并主动介绍下一步应在哪个工作窗口办理。 11、主动向效劳对象供应申报资料的范本与式样;书写的批文、单据等应表述完整、字迹清晰、

4、精确无误。 12、严格执行AB角岗位制度，不缺岗、空岗。窗口工作人员要做到业务熟识，操作娴熟，解答精确，一次告知，录入准时。防止解惑不对，释疑不准，答复不全，操作出错。 13、即办件，要当场或当天办结;承诺件，要在承诺时限内办结;联办件，要准时提报有关材料;补办件，要出具补办件通知书，一次性告知全部要件;退回件，要出具不予受理通知书。 14、向社会各界公布举报电话，定期公示审批状况，主动承受社会监视，防止行政审批不作为、慢作为、乱作为。 四、工作环境标准 15、工作窗口应备有与工作相关的政策法规、标准性文件、许可示范文本等，以利于做好宣传与解答。置放足够的各类办件告知单以备办事人员查询。 16

5、、工作窗口应置有告示牌，遇有特别状况不能正常办理业务时，应准时发出告示。 17、保持效劳场所和办公环境的干净，办公用品、资料摆放整齐有序。 18、非工作人员不得进入办公区。 每天下班后，要即时关闭区域内全部用电设施开关，确保不留安全隐患。 物业经理人：.pmceo.coM 篇2：高档写字楼物业保安效劳标准 高档写字楼物业保安效劳标准 一 上岗时着装干净(穿保安制服，戴正帽子，配戴胸卡，穿黑皮鞋)，仪容干净(面部清洁，勤剃须，理短发，剪指甲)，始终保持良好的精神状态。 二 按规定时间参与训练。 三 提前10分钟到达岗位，接岗时 1 仔细检查岗位是否清洁卫生; 2 仔细检查保安装备(电话、大厦日志

6、等物品)是否齐全，性能良好; 3 仔细检查水泵掌握箱、电梯掌握箱、打卡机、电话、桌椅、灯泡、水牌、三部电梯、大门、地面等大厦设施是否完好无损及正常运转; 4 仔细检查保安必备文件是否齐全(包括：业户名册、内部电话联络表、业户装修时间统计表、业户投诉表、通告、通知等文件);如以上检查工程中有损坏或丧失之处，仔细核对是否记录在大厦日志上(记录内容包括：损坏或丧失物品的名称、时间、程度、发觉人、是否向主任报告等项)，若无记录，请前一班的大堂保安员记录清晰，并双方签字后再接岗，否则马上向本班班长报告，由班特长理。 四 本岗根本工作内容及要求如下： 1 维持大堂秩序： A 在早8:209:00请清洁工暂

7、停清洁工作。 B 业户搬家时，问请其公司名称和地址，马上向班长和主任汇报，并维持大堂秩序，不使其家具过多地堆放在大堂，堵塞电梯间和大堂的通道，阻碍其他人通过，请搬运工使用货梯运送，并且留意电梯的安全，如有需要劝喻或帮助搬运工于电梯通道上铺上纸板或布块，以免搬运时损毁、弄污地面。 C 疏导电梯间乘客。 D 制止乱堆乱放行为，(尤其是装修材料) E 严禁衣冠不整者，施工人员乘作客梯。 F 装修材料的运送时要使用货梯。 2 保持岗位清洁，不准吸烟、随地小便、吃东西、乱扔垃圾、随地吐痰，预备毛巾做力所能及的卫生工作。 3 对进入大厦的装修人员进展登记和询问其所属公司，检查临时工作证，与业户装修时间统计

8、表比拟，如非办公时间内，严格执行登记手续，严禁推销员进入大厦。对进入大厦的其他人员进展登记和询问(特殊是其前往的单位)，请其出示身份证等有效证件，否则，拒绝其进入大厦。 4 对进入大厦的施工用具和材料予以留意，询问其施工单位和装修公司的名称，对危急品(汽油稀料油漆等)要特殊留意，具体记录在大厦日志上，提示巡楼保安员特殊留意，上报班长。对进入大厦的危急物品(匕首、撬棍、三角刀、自制火枪等管制物品)应阻挡其进入大厦，上报班长，如有必要报警。 5 提高警觉性，特殊留意楼梯、走廊、电表房、水表房及其他隐藏地方，确保无任何可疑人物公开大厦内伺机作案，并留意公众地方、门边、消防栓内、阴暗角落是否藏备有作案

9、工具。 6 巡逻时，闻到异味、听到可疑声响，看到可疑物品，要在确保自身安全的状况下，马上查明状况，剧毒或疑心是爆炸物要马上作出必要的处理及第一时间通知班长、主任，恳求救济。 7 对带出厦的物品(现阶段主要是装修材料、工具等)要检查，并核对物品放行登记单是否与所携带的物品相符。 8 对可能造成人员损害、损伤大厦公共设施和设备、及威协大厦安全的行为加以警告并制止。 9 劝阻衣冠不整者、乞丐、小贩等有损大厦形象之人士进入大厦。 10 劝阻吵架、斗欧、行凶、酒后闹事等行为，或请当事人离开大厦，如有必要可报警。 11 留意大厦公共设施、设备(门、电梯、灯泡、水牌、桌椅等)是否完好无损及正常运行，防止不适

10、当使用。如有损坏或丧失准时记录在大厦日志上(记录格式见第3条) 12 将领导交给的任务准时完成并记录在大厦日志上。 13 对待业户投诉要有礼貌，持欢送态度，仔细记录，不要轻易许诺。准时上报正副班长。 14 谈吐文静，对询问者要有礼貌，如有必要赐予帮忙。 15 不行大声说话或呼叫，相互打逗、推搡。 16 不得滥用职权，殴打和污辱他人。 17 不得擅自离岗，不行避开需离岗时，准时通知班长。 18 帮助保安监控室工作。 19 帮助工程部、清洁部及施工单位的工作及监管。 当电梯消失故障停运或检修时，催促工程部放置“制止入内”的提示牌。 当大堂打蜡或刨光时，催促清洁工放置“当心地滑”等相应的提示牌。并且

11、预留一局部走道供人员通行。 20 晚20:00以后,锁闭局部客梯。 次日早7:00请工程部专业人员开启昨晚锁闭的客梯。 21 对业户遗失的物品要保管好，做好记录。 22 在任何时间内，应保持大厦安全、清洁、整齐及通道畅通。 五 遵守纪律(保安员纪律及违纪惩处制度)，听从命令。 六 遇紧急状况(如漏水、漏电、火灾等)要保持头脑冷静，先做应急处理，准时上报，维持秩序，尽量避开人员损害，削减大厦损失，(附：紧急大事处理方法、紧急抢救方法) 七 对进入大厦的危急品及重大火灾隐患应予以高度重视，准时加以制止，并上报主任。 八 下岗前对本岗位作全面清洁，检查有否遗漏事项未记录在大厦日志上，将未完成工作的具

12、体状况及需要下一班大堂保安员特殊留意的事项记录在大厦日志上。检查保安设备(如对讲机、电筒、警棍等)是否完好无损，性能良好，交回班长。 九 在A大堂交岗，肯定要等接岗队员到岗之后，交待清晰有关事宜，签字方能离岗。 十 下班后打卡，到地下值班室更衣，不行在任何岗位逗留。 篇3：写字楼总台效劳标准 写字楼总台效劳标准 总台工作是写字楼效劳水准的代表，必需以微笑效劳、礼貌热忱为宗旨。因此，建立效劳工作的标准相当重要。总台效劳标准一般包括语言标准和行为标准。语言标准就是要求工作人员语言甜蜜、礼貌仔细;行为标准则要求效劳人员微笑效劳、轻拿轻放、积极主动、干脆得体。 (1)电话问询效劳标准 1)电话铃响，效

13、劳员拿起电话：您好，这里是*大厦! 2)对方要求供应*商社电话号码; 3)效劳员：*商社的电话号码是并重复几遍，直至对方登记; 4)当对方登记号码，无其他问题时，效劳员说声再见!后轻轻放下电话。 (2)来宾问询效劳标准 1)当来宾向总台走来，效劳员应主动面对来宾：先生(小姐)您好!如是外宾应用英语; 2)如来宾问*商社，效劳员既答：您是想打电话还是想上门联系? 3)如来宾答复要上门联系工作，效劳员即报出该商社室号*商社在*层*号，请您从这边坐电梯到*层，并用手指示方向，引导来宾; 4)来宾走向电梯时，效劳员：先生(小姐)再见! (3)客人疏导效劳标准一 状况：客梯发生临时故障，需疏导客人乘工作

14、梯。 1)当发觉并确认客梯故障时，首先应马上将状况向总台领导和工程部报告; 2)一直宾致歉：先生(小姐)对不起，电梯临时故障，请改乘工作电梯，工作位置在; 3)必要时应带客人至工作梯位置，并再次向客人表示歉意：这里是工作用电梯，对不起!感谢! (4)客人疏导效劳标准二 状况：客人手端饭菜或携带大宗货物乘客梯。 1)发觉状况后应有礼貌地劝阻：先生(小姐)，对不起，请您改乘工作梯好吗? 2)有的客人可能会不听劝说，或答复：就这一次，效劳员应急躁解释：电梯人多，饭菜简单碰在别人身上，这是客梯，大楼有特地运货的电梯，盼望大家能多多帮助; 3)必要时应帮忙客人提拿货物并引导至工作用梯位置; 4)遇有反复劝阻无效时可请保安人员前来帮助; 5)当客人按劝阻要求离开客梯时，效劳员应致意：感谢协作! 以上效劳对象假如是外宾，效劳员应使用外语工作。 在客人疏导中应留意两点： 一是劝阻事项要恰当，不能制定一些不恰当的规定让客人遵守。如客人随身携带行李箱就不能作为运货而要求客人乘货梯。 二是劝阻时肯定不能和客人发生争吵。实践中，被劝阻者不听劝阻是常见的现象，遇到这种状况，效劳员也不能和客人争吵，而应当通过部门领导与该客人的负责人联系处理。