招商部工作手册.docx

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1、标准Q/-A/0-2023招商部工作手册批准实施21版本修订页数修订内容修订日期编写：组长：日期： 职位：日期： 职位：日期：授控文件印章目录部门质量目标部门质量目标及要求1. 部门质量目标完成招商前期、中期、后期的招商及效劳接待工作，梳理公司对外良好形象，建设优秀的招商团队，并对营销推广和产品前期定位供给支持。通过部门对内外部的协调工作，为公司供给最招商数据和市场信息。2. 输出成果体系 年度招商目标任务书月度客户资源贮存打算月度客户回访打算月度招商经理考核报告客户信息治理系统3. 部门质量目标考核标准被检查部门目标、指标考核指标依据及其计算方法考核数据和结论检查人日期年度招商目标任务完成率

2、 100%月度客户资源贮存完成打算完成率 100%月度客户回访打算完成率 100%客户信息系统预备完善准确率 100%招商部有效投诉有无投诉客户、参观团、会议接待有无不良影响与政府相关领导建立良好关系认知率 100%各类营销活动中客户有效跟进完成率 100%对内、外报送数据及报表完成率 100%准确率 100%部门机构设置招商部主 管招商部助 理1. 人员组织架构表招商部招商部招商部招商经理招商经理招商经理2. 人员设置 部门主管：1 名主管助理：1 名招商经理：7 名招商部工作职责及标准1. 工程总部产品招商1.1 工作内容1.1.1 依据公司阶段性目标打算完成团队招商任务；1.1.2 为公

3、司汇总反响各类市场信息、对营销推广、产品前期定位供给支持， 完成招商政策和方案拟定。1.2 工作标准1.2.1 年度招商目标完成率 100% ；1.2.2 前期市场定位和营销推广参与率 100% 。2. 工程资源贮存与维护2.1. 工作内容2.1.1 依据公司阶段性目标打算， 开发各类客户及渠道资源；2.1.2 开展对各类外部客户资源及渠道的日常维护。2.2. 工作标准2.2.1 依据月度客户资源贮存打算， 客户资源贮存完成率达 100% ；2.2.2 依据月度客户回访打算， 客户回访完成率 100%3. 客户治理系统的建立与日常治理3.1. 工作内容3.1.1 建立客户资源治理系统， 形成完

4、善的客户资料和回访记录。3.2. 工作标准3.2.1 客户信息系统中的客户信息准确率达 100% 。4. 公司外部形象及政府关系的建设与维护4.1. 工作内容4.1.1 工程卖场整体治理， 包括气氛环境、效劳品质等；4.1.2 负责完成各类内外部接待， 协调各类现场应急大事；4.1.3 与相关政府领导建立良好的关系；4.1.4 完成各项营销活动的协作或组织工作， 并进展活动后的有效跟进。4.2. 工作标准4.2.1 外部客户对招商中心气氛环境、效劳礼仪、效劳品质有效投诉次数为 0；4.2.2 各类客户、参观团、会议接待消灭明显失误，在客户中造成不良影响次数为 0；4.2.3 与相关政府领导建立

5、良好的关系， 认知率达 100% ；4.2.4 公司各类营销活动中客户有效跟进率达 100% 。5. 招商部日常数据的采集分析与反响5.1. 工作内容5.1.1 对外各类数据信息 市场信息、客户信息 的汇总与发送；5.1.2 定期完成部门客户分析报告， 保证数据的准确性和报送的准时性5.2. 工作标准5.2.1 对内、外报送数据的准时率达 100% ；5.2.2 对内、外报送数据的准确定达 100% 。6. 招商后期客户效劳工作6.1. 工作内容6.1.1 依据公司保密制度规定， 不允许泄露客户信息；6.1.2 保证对招商过程中对客户承诺的真实性；6.1.3 负责客户入住园区后合同期限内的效劳

6、及协调等工作。6.2. 工作标准6.2.1 泄露客户信息大事为 0；6.2.2 客户承诺的真实率 100% ；6.2.3 招商售后效劳满足率达 100% ， 对于客户的投诉和意见于 24 小时内回复。岗位职责及要求1. 部门主管1.1. 业务职责1.1.1. 制定年度工作打算；1.1.2. 负责推动完成公司招商目标，亲热把握招商动态，参与设计、筹划的工作，使招商信息更好地效劳于设计、筹划， 设计、筹划的成果更好地促进招商； 参与公司对工程定位的争论及其他一些决策；1.1.3. 定期访问客户， 借以提升效劳品质， 并考察其招商及信用状况；1.1.4. 实行相应措施， 尽最大可能地把握客户资源并提

7、高成功率；1.1.5. 准确的把握工程的招商状况及回款状况，当状况不佳时，能准时准确地觉察缘由， 并告之相关部门， 以便准时作出调整；1.1.6. 把握税源总部招商状况及招商入园企业税收关系转入状况， 把握经费预算。1.2. 治理职责1.2.1. 全面打算、安排、治理部门工作；1.2.2. 协调部门内部与其他部门之间的合作关系；1.2.3. 制定本部门的工作标准、行为准则及嘉奖制度；1.2.4. 指导、检查、把握本部门各项工作的实施；1.2.5. 协作人力资源部门对部门员工的培训、考核、调配；1.2.6. 拟订并监视执行筹划规划与预算。2. 招商助理2.1. 业务职责2.1.1. 负责部门的资

8、料治理。 技术部、筹划部、招商部、预算部、工程部 ；2.1.2. 建立相应的数据库；2.1.3. 每天下班前进展工作日志汇总、将当天的成交状况及客户经理和客户的意见汇总后发邮件给董事长、总经理、营销中心及相关部门；2.1.4. 每一月作一次有关大型接待、客户来访量 客户、老客户 、询问 量、成交状况等相关数据的统计， 交与主管；2.1.5. 将购房合同中的相关资料准时、准确的录入电脑 同时作复核，随时查到企业名称、合同编号、签定时间、具体购房区位、户型、面积、等税租金、入驻方式等资料； 同时还应在财务的协作下将客户的交款状况录入电脑， 便于招商部在把握客户的应交、已交款状况后准时催款；2.1.

9、6. 将部门之间的连接函、公司下发资料等标准整理并妥当保管；2.1.7. 作好招商部资料治理，如图纸等，以便准时补充，也要避开资料重复印刷造成铺张；2.1.8. 按时呈报各类总结性表单；2.1.9. 作好客户经理和招商接待的轮休安排 尽可能兼顾生日休息 ， 服装安排；2.1.10. 合同评审和备案；2.1.11. 负责催促客户经理和招商接待严格遵守本规章制度，提高仪态、仪表、效劳质量， 效劳意识。对不标准行为作相应处理并作好记录及提出订正措施。随机地请客户对客户经理和招商接待做出评价， 并记入客户经理和招商接待档案， 以促进客户经理和招商接待提高效劳质量； 不定期地对退房客户进展回访并向主管报

10、告， 以促进工作的提高和改进；2.1.12. 作好“ 上情下达、下情上表”工作。使员工能理解公司的举措与政策，同时也关心员工的利益， 让员工能真正地将自己融入到公司；2.1.13. 完成公司领导和部门负责人领事交办的其他工作。3. 招商经理3.1. 业务职责3.1.1. 听从主管、公司各级领导的治理和工作安排。负责工程运营筹划方案的制定和实施；3.1.2. 应以谦恭和气的态度和客户接触， 并留意服装仪容干净；3.1.3. 对公司各项招商打算、行销策略以及客户资料等应严守商业隐秘，不得泄漏予他人；3.1.4. 具体把握公司产品品质、建筑单体、环境设计、土地性质及合法手续获得、价格说明；3.1.5

11、. 深入和有重点的了解企业、工程的根本状况； 准时反响客户信息；3.1.6. 负责跟踪客户， 并随时了解客户每个阶段的意向程度， 找到客户的抗拒点；3.1.7. 负责工程文化资料的收集及规划；3.1.8. 不断协调并解决企业提出的问题以及客户的问题；负责取得公司及政府领导对意向性企业入区及价格等细节方面确实认；3.1.9. 做好定、退、换房处理；3.1.10. 负责收取公司所需的招商及客户资料，并交予相关负责人予以存档；反响企业不入园的具体的真实的缘由；3.1.11. 在签订合同前， 负责落实合同定稿并安排合同文本的预备工作；3.1.12. 按合同商定的时间， 催促并监视税收回款；3.1.13

12、. 负责做好客户招商前、招商中、招商后期的效劳维护工作；3.1.14. 不断挖掘并建立客户资源，对招商方向及重心工作不断提出合理意见和建议；3.1.15. 不断开拓思路及提高生疏， 完成公司下达的招商工作， 协同完成团队任务；3.1.16. 不得无故承受客户招待， 不得有挪用所回款项行为。招商部业务流程招商部业务流程接待治理政府接待客户接待活动接待招商前期客户贮存客户治理招商业务流程招商中期客户开发客户谈判招商后期客户维护合同治理客户效劳部门工作流程参观团来访接待流程参观团来访接待流程主控流程流程相关部门记录表单确定来访团体具体信息行政部、董事办接待筹备筹备欢送水牌及座牌筹划部预定并筹备会议室

13、及用餐物业部、商管部户外迎接沙盘讲解筹划部、物业部接待执行示范区参观物业部引入会议现场物业部引入用餐区商管部接待善后赠送工程资料及礼品值班经理日志户外欢送参观团及会议接待总表催促闻稿公布筹划部O A客户来访接待流程客户来访接待流程主控流程流程相关部门记录表单收到客户来访通知物业部接待筹备预备接待物资及观光车物业部大厅入口处迎接沙盘介绍示范区参观物业部接待执行洽谈区洽谈物业部客户登记本递送工程资料赠送礼品随行送客接待善后整理客户信息客户资料表录入客户系统并上报客户来访汇总表工程资源开发流程工程资源开发流程主控流程流程主控部门记录表单分析资源开发方向资源开发筹备资源开发打算制定资源开发打算招商部资

14、源信息收集、筛选、整理选择考察对象资源开发实施建立资源库资料，录入根本信息招商部制定访问方案访问预约， 工程资料预备资源开发治理访问实施招商部客户信息表资料信息更录入客户维护与回访流程客户维护与回访流程主控流程流程相关部门记录表单制定方案收集信息回访与维护方案及打算分析客户意向招商部制定维护与回访打算回访预约维护与回访打算回访打算审批回访执行维护与访问实施招商部回访信息收集与分析客户访问表客户信息客户信息更录入治理系统招商部信息总结分析回访信息跟踪与反响公关活动流程公关活动流程主控流程流程相关部门记录表单客户邀请拟定客户邀请客户邀请名单名单初步邀请信息传递提前2周 正式发出邀请(提前10天)登

15、门访问送请柬提前1周拟定活动谈资提前6天公关活动特定谈资信息收集分析收集汇总客户信息提前5天公关活动客户背景信息资料表拟定接待及分组打算提前4天公关接待流程及分组打算内部学习客户资料提前2天活动执行跟进、确认邀请效果公关活动执行公司各协作部门公关活动小结筹划部活动总结活动总结客户跟进客户信息系统治理流程客户信息系统治理流程主控流程流程相关部门记录表单拟定客户开发打算客户开发打算打算拟定客户访问工程资源治理系统招商部定期定期定期输入更统计客户客户客户信息信息录入信息信息客户维护与回访招商部客户回访打算客户回访打算定期定期定期输入更统计客户客户客户信息信息信息总结分析客户开发与维护总结总经办、董事

16、办月/季/年客户总结工程变更流程工程变更流程主控流程流程相关部门记录表单提出变更申请客户、招商部变更申请单变更申请评审及完善变更图纸技术部、工程部、和相关费用预算部客户评审签认帮助缴纳变更费用财务部变更申请单变更整改工程变更记录备案技术部、工程部跟进整改现场客户、招商部整改进度反响变更验收交房前复检交房流程交房流程主控流程流程相关部门记录表单交房资料通知并预约筹备客户核实客户身份及相关证明材料确认面积及收房程序客户收房程序表费用收取帮助房款缴纳财务部交房程序表帮助提交产权资料及相关产权税费财务部交房程序表房屋验收伴随验房物业部房屋交接领取钥匙及相关物品物业部交房程序表跨板块部门穿插流程工程资源

17、开发流程主控流程流程相关部门记录表单物业部物业部物业部物业部赠送礼品部门程序文件招商治理把握程序1 目的和范围治理招商部日常工作，推动总部经济产业园招商正常、有序开展，最终实现园区成功招商， 该程序使用于总部经济产业园招商前期筹备到招商开展直至企业入驻后的客户关系维护中的各 项工作。2 职责工程资料汇总梳理招商政策拟定未通过政策评审通过招商打算拟定招商经理培训前期客户渠道建立工程公布客户接待与谈判招商人员行为治理意向企业跟进招商大厅环境治理未通过深度谈判招商过程监视治理通过签订位置确认书顾客财产治理效劳签订总部经济产业园租赁合同客户资料建档及关系维护招商部为本程序的治理部门，负责部门日常工作的

18、开展、招商过程的监控与招商工作打算的调整。3 工作流程工程推广4.1 招商现场受控条件4.1.1 现场应有产品的特性文件， 包括：n 工程对外宣传手册由筹划部统一设计制作并负责组织评审。n 产业园招商说辞由筹划部负责统一拟定并进展评审， 招商部为主要帮助部门。n 户型图、总平图、单体模型、总体沙盘模型等由技术部供给。n 产业园租赁合同由招商部组织拟定并进展评审。4.1.2 现场应有的工作程序和记录文件， 包括：n 招商部日常行为标准n 接听标准n 招商部早会制度n 招商部值班规定n 招商部培训治理流程n 客户归属治理制度n 工程公布 开盘 治理流程n 工程说辞评审流程n 招商部客户接待流程n

19、参观接待流程n 客户治理及追踪流程n 合同评审流程n 客户更名流程n 客户换房流程n 客户退租流程n 位置确认书签订流程n 招商租赁合同签订流程n 客户移交治理程序n 工程变更流程n 交付使用流程n 招商部工作记录见本文件第五条。4.1.3 招商部工作设备包括：n 招商大厅用于现场气氛营造的物品和设备的配备由筹划部负责， 执行筹划部招商现场包装把握程序。n 沙盘、单体模型等设备制作由技术部负责， 执行技术部效果图及沙盘模型制作把握程序。4.2 招商政策的拟定4.2.1 招商政策由筹划部组织、招商部协作进展拟定、评审后执行。4.2.2 招商政策修订由招商部依据市场反映提出，组织筹划部、总经办、拓

20、展部等相关部门进展修订。4.3 招商代表培训与考核招商代表通过入职培训、工程培训、专业技能培训、开盘前培训等系列培训， 并通过考核前方可上岗工作， 具体执行招商部培训治理流程。4. 4 招商人员行为治理4.4.1 包括着装标准、客户接待标准、礼貌用语标准、礼仪标准。4.4.2 招商代表在日常接待、客户访问及全部与客户有关的商务活动中需对个人行为严格要求， 具体执行标准参见招商部日常行为治理标准。4. 5 招商大厅环境治理4.5.1 环境治理包括：n 人员着装、物品摆放、现场卫生、灯光布置和资料陈设等。n 工程名称、标志、栋、门牌标识和挂牌标识。n 其他标识执行工程 VI 标识治理文件。4.5.

21、2 招商大厅日常环境维护由招商部负责，值班招商代表负责进展日常检查与维护， 填写值班记录表， 招商助理负责对招商大厅的环境维护进展监视。4.5.3 筹划部负责招商现场 VI 导视系统的设计制作与维护，参见 工程 VI 系统把握程序。4. 6 客户渠道建立治理4.6.1 招商部在工程推广过程中需组织招商代表主动为寻求客户资源搭建平台、拓展渠道， 具体执行客户渠道网络治理制度。4.6.2 对已建搭建的有效客户渠道，招商代表需定期利用短信问候、 沟通或联谊活动等方式对渠道进展维护， 并且填写客户渠道网络维护表。4.6.3 对于渠道中猎取的客户资源，招商代表需要进展准时联络，执行客户回访治理制度， 并

22、填写客户追踪记录表。4.7 工程公布 开盘 治理4.7.1 工程开盘作为招商工作的一个重要环节， 其主要目的是将工程正式推向市场， 通过营销活动造成社会影响， 促进招商工作的开展。4.7.2 开盘活动的组织由筹划部具体负责， 参见营销活动推广流程。4.7.3 招商大厅环境气氛营造与招商道具的筹备由筹划部负责。4.7.4 招商代表的开盘前培训参见招商代表培训治理制度。4.7.5 具体流程执行可参见工程公布 开盘 治理流程。4.8 客户沟通与客户回访治理4.8.1 沟通可包括：n 招商部以招商为目的向顾客宣传公司所开发工程的各类信息。n 招商部收集客户对公司开发工程的各类意见， 并且将客户意见反响

23、到相关部门， 并监视追踪处理状况。4.8.2 沟通内容的记录、传递与处理n 招商代表将客户的意见填写在工作日志上， 由招商助理转发给相关人员或部门。n 值班招商代表将客户意见填写在 接听记录表上,由招商助理进展核查报送。n 招商助理定期对客户意见进展汇总并提交筹划部。n 筹划部定期进展客户信息分析并供给应公司领导及相关部门。n 招商部应组织筹划部定期对客户信息进展沟通分析， 并且提出针对性解决方案。4.8.3 顾客沟通的监控方法：n 招商助理每日将工作日志相关内容归卷备查。n 招商代表接到客户意见后， 在处理过程中跟踪、检查相关部门处理状况。4.8.4 客户回访包括：n 招商大厅到访的客户需要

24、准时回访。n 询问的客户需要准时回访。n 客户渠道获得的客户信息需要准时联系并回访。4.8.5 招商代表应准时对来访客户及 询问客户进展回访，可以承受上门访问、 回访或资料邮寄等方式进展，在客户回访前，招商代表需细心筹备、组织与客户的每一次约见和 沟通。参见客户回访治理制度。4. 9 招商合同签订治理4.9.1 依据企业不同要求进展调整后的 产业园租赁合同需要依据公司标准流程进展评审。4.9.2 招商代表需要按 招商部作业指导书要求填写合同，招商助理组织对合同进展审查，填写合同审查记录表。4.9.3 招商合同签订依据企业状况打算是否组织签约仪式，签约仪式的预备工作参见招商部作业指导书。4. 1

25、0 招商进度把握治理4.10.1 把握的过程包括:n 招商人员日常工作监视。n 已招租房源的监控。n 客户意向房源监控。4.10.2 招商助理负责对招商部内部日常工作进展监视， 招商部主管对招商人员所开展的招商活动进展监视与指导。4.10.3 客户意向房源监控由招商助理负责， 做好沟通协调工作， 具体执行招商部作业指导书。4.10.4 已租售房源监控由招商助理与招商主管双重审核、每日汇报， 具体执行招商部质量手册。4.10.5 监控记录包括产业园租赁把握表、意向客户关注房源统计表和招商部检查记录表。4.10.6 筹划部应当对检测数据进展准时分析， 并且向相关部门进展反响。4.11 招商治理过程

26、确认4.11.1 产业园招商应确认的过程有：n 面积的客户确认。n 位置的客户确认。4.11.2 依据以下内容进展确认：n 预算部供给面积统计表。n 作业指导书、总平图、户型图、施工图和建筑面积计算标准。n 对招商人员行业资质无特别要求，但人员行为标准应满足招商部工作质量手册。4.11.3 客户变更中应确认的过程是： 设计变更的顾客确认。4.11.4 确认的条件是： 技术部出方案， 预算部核算费用， 涉及重大变更应由设计院出具设计变更通知单确认。4.11.5 对招商工作环境设施(卖场包装)、招商宣传资料、法律符合性证件、合同资料、招商效劳标准等应在正式开盘招商前进展确认， 得到批准前方可投入运

27、作。4.11.6 变更过程确认记录是： 客户变更通知单、设计变更通知单。4.12 顾客财产治理与效劳4.12.1 顾客财产可包括：n 顾客进入园区的车。n 顾客携带并托付招商代表看管的物以及未领取的合同资料等。n 顾客已经租用的物业。4.12.2 顾客财产的验证、保护和维护。由现场招商代表负责，假设顾客财产发生丧失、损坏，现场招商代表应准时联系、准时处理，并应报告顾客和部门主管，并进展记录和保持记录。4.13 监视和测量装置治理招商现场和办公区涉及的监控仪器及产业园区的监控及监控仪器， 外包给物管公司， 参见选购过程把握。5相关文件、资料和记录位置确认书产业园入驻合同入驻合同补充协议产业园租赁

28、把握表招商部工作日志变更通知单客户来访登记表 接听记录表客户回访记录团体参观接待记录礼品发放登记表客户投诉记录招商部检查记录表意向客户关注房源统计表值班记录表合同审查记录表招商代表日常考核记录表部门治理制度及标准招商部日常行为标准 、目的为了统一招商部在客户接待、日常工作、接听 及办公区标准的标准和要求， 为客户供给全面、周到、细致的效劳， 特制定本标准。二、范围本标准适用于成都青羊城乡建设进展招商部全体职员。三、客户接待标准1、在工作场合要保持严谨、高雅、得体的言行举止、仪态仪表。2、招商部现场接待客户的一般流程与要求：观看客户马上进门时做接待前的预备 站立，微笑 起身到门口迎接客户 请进

29、问好 介绍 依据客户反响一一介绍，包括沙盘、展板、工程 PPT 客户离开前请客户填写 客户登记本 送客户至大门 为客户开门 欢送下次光临。3、在客户未到来前， 值班招商代表应与下批客户的接待人员达成全都意见 依据接待挨次表， 客户进门时不允许有观望、推诿情形发生， 否则在场招商代表每人罚款 50 200 元，累计发生五次者予以除名；也不得有同时接待客户的争抢情形发生，否则当事者每人罚款 500 元以上， 累计发生三次者予以除名。4、接待客户严格依据候客挨次执行，否则争抢者处以 500 元以上罚款，累计发生三次者予以除名；但假设候客招商代表动作缓慢，为保证不怠慢客户，其他招商代表有权前往接待，

30、如由此造成其他招商代表抢客户， 则对候客招商代表处以 500 元以上罚款， 累计三次者予以除名。5、本着“ 客户第一， 客户是上帝” 的客户理念， 本着“ 团结合作” 的集体精神， 任何一位客户都是公司的客户，都是每一位招商代表的客户，任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户，也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管不问，违者处以200 元罚款， 违规三次者予以除名， 情节恶劣者予以除名。6、招商代表之间要提倡团结、协作精神， 严禁挑拨离间、拉帮结派， 严禁欺侮来的招商代表， 争抢招商代表的客户， 违者轻则罚款 1000 元， 重则除名。7、在接待两批以上客户时要尽量全面兼顾， 假设不能， 应

31、以来客的先后挨次， 或客户的特别状况予以先后接待，并向其他客户讲明缘由，求得理解。如请他们在休息洽谈区休息、看报、喝些饮料，多致歉，告之还有假设干分钟就完毕，等等，切忌给客户留下受到怠慢、轻视、甚至公司以貌取人的印象。8、招商代表假设在客户进门时或客户提问时正在接听 ， 应马上站立起向客户点头致意，“ 您稍等，我马上就来”，“ 请稍等，请那边坐”。既不行怠慢 询问的客户，也不行怠慢面前的客户。9、对待客户彬彬有礼， 与客户相遇时请客户先行， 主动为客户开关门， 打断客户与他人的谈话前先致歉。10 、见到客户无论在何种场合应微笑点头致意， 否则主管可视状况处以 50 元罚款。接待客户时眼光应真诚

32、、亲切、满含笑意，不应四处游离，显得心不在焉，客户说到精彩之处时应用眼光给以回应。11 、招商代表应站姿直立， 坐姿端正， 走姿轻快， 举手投足要用挑剔的标准来要求自己， 随时想到客户正用放大镜观看我们。12 、在前台的站、坐、接听 都要面对大厅，否则每次处以 50 元罚款，累计五次后每次处以 100 元罚款， 累计十次后每次处以 150 元罚款， 以此类推。在前台的站立尤其留意不要斜靠接待台。13 、招商代表不得在大厅内聚众闲聊， 尤其是客户将会或正在场时， 违者每人罚款50 元。14 、招商代表接到客户的质疑或投诉时 到场或 ， 应善言作答，无 法马上答复的应作记录，向主管反映或与相关部门

33、连接解决，在客户商定的时间内回复客户 无论状况进展如何，否 则所造成的损失由该招商代表担当，并处以 200 元罚款；假设该客户的招商代表不在，接待的招商代表也要认真作好记录，并准时转告，否则所造成的损失由接待的招商代表担当， 并处以 200 元罚款。15 、对客户 甚至同行 的刁难， 招商代表要把握分寸， 本着礼貌、虚心、不卑不亢的原则妥当处之，用礼貌、虚心的态度使之感到受到了敬重，用不卑不亢的态度去赢得他对你的敬重，切忌与之发生正面冲突，否则视情节的轻重处以 500 1000 元的惩罚， 甚至除名。16 、为保证客户和招商代表的安全， 出入施工场地确定要佩戴安全帽， 违者罚款 50 元。17

34、 、招商代表带着客户参观工地、办公楼等状况 不在招商大厅 必需携带手机， 保证随时能与部门联系， 违者罚款 50 元。18 、对客户提出的优待要求 时间或金额 招商代表只能正面告之公司没有优待政策，即使客户告之有这样或那样的背景关系也要如此，措辞应确定、坚决，但也应不失礼貌，多确定和感谢客户对公司和自己的支持，严禁有示意客户通过某种渠道可能获得优待，或告知客户自己无权优待 即是示意客户有优待的情形发生，如有违反严惩不怠， 轻则处以 2023 元罚款， 其次次予以除名， 重者一次予以除名。19 、招商代表之间的称谓符合公司的礼仪制度， 在客户面前称呼招商代表和招商接待一律为* 先生/小姐， 不得

35、直呼小名或外号。20 、招商部全部的招商代表在休息的时间里必需保持联系方式畅通， 不得关闭联系 ， 违者罚款 50-200 元。21 、招商代表和招商接待在接听招商部询问 或接待客户时不得接听私人 ， 特别制止与客户谈判时打手机， 违者罚款 50 元， 违反三次以上每次罚款 100 元。22 、招商成功时不得在客户在场时喜形于色， 而应真诚地恭喜客户。23 、作场合看到非招商代表和招商接待应礼貌询问“ 找哪一位”或“ 需要我帮助吗”，如此可使来我公司办事者得到帮助， 表达良好素养。24 、工作场合必需着统一的职业装、鞋子、袜子、佩带工作牌， 否则一项不合标准罚款 50 元并马上整改。25 、个

36、人卫生及衣物的预备 清洁、熨烫、补缀、统一 应在前一日预备好， 否则罚款 50 元并必需马上整改。26 、职业装的穿戴依据服装表执行，穿戴错误者处以 50 元罚款，并由主管打算马上整改或在后厅上班；如临时变动必需提前一天经主管同意，由前一日的值班招商代表通知各招商代表， 如有不统一者， 对值班招商代表和穿戴错误者各处以 50 元罚款。27 、严禁在工作场合用餐、吃零食、翻阅与工作无关的报刊杂志， 违者罚款 50 元。28 、在工作场合的交谈声音 包括 不宜过大， 应保持在双方能听见的音量为宜， 各招商代表应对此相互提示。29 、请招商代表接听 应通过话筒告之 “ 请* 先生/小姐接听 ” 或走

37、到跟前对客户说 “ 对不起，这边有* 先生/小姐的 ”，万万不行大声呼叫或任凭地 “ * ， 接 ”， 违者处以 50 元罚款。30 、正在与客人交谈需短暂离开， 应先向客户致歉， 在征得客人同意后 “ 真对不起， 请您稍候， 我马上就来” 再离去， 返回时 “ 对不起， 让您久等了”； 假设离开的时间较长，应告知客户 “ 真是对不起，我可能耽误的时间会较长，假设您不介意的话，我请* 先生/小姐来为您连续介绍，他同样地会为您服好务”，然后将客户的需求交待给其他的招商代表， 之后再离开， 严禁对客户不管不问， 违者罚款 50 元。31 、招商部由于工作的特别性没有午休时间， 但假设确实过度疲乏需

38、休息， 在征得主管的同意后可在适当地点休息， 留意大厅要有人值班， 休息处无客户进出。32 、招商部成员应重视团队建设， 乐观参与各项集体活动，与 团队保持良好的沟通。33 、午餐分批进展， 相互谦让， 离开大厅时彼此打个招呼， 相互协调保证大厅有招商代表和招商接待值班， 否则当天上班的招商代表和招商接待每人罚款 50 元。34 、三餐后使用口香糖， 接待客户时不能连续嚼口香糖， 否则处以 50 元罚款。35 、不能对来访客人的来意妄加推断， 即使觉察对方是同业人员也不得态度生硬， 应实行礼貌态度，表现得既礼貌、坦率又机敏。如有此方面的投诉，处以 500 800 元罚款。36 、每一位招商代表

39、和招商接待都有义务接待来访的参观团， 接待时应热忱、有礼貌，不得怠慢参观团，不得有损公司形象，违者罚款 200 500 元，态度恶劣，性质严峻者予以除名。37 、不得对同行公司进展诽谤、诋毁， 应实行客观、大度的态度。38 、接待客户时尽量使用一般话， 接听询问 必需使用一般话。39 、严禁谈论客户， 违者处以 50 200 元罚款。40 、工作时间接打私人 应长话短说， 看到客户、公司领导到来应马上停顿， 否则， 一次罚款 100 元。41 、遇到找领导的客人要妥当接待， 安排休息、送上水、报纸， 在了解来客姓名、来意后与领导联系， 不要轻易将领导的 、手机号码， 特别是手机号码告知客人。42 、遇到上级部门来访要马上请示领导， 同时妥当接待， 不要轻易答复提问。43 、大厅要始终保持有一位候客的招商代表， 最终去接待客户的招商代表要报告后厅或主管， 否则处以 50 元罚款。44 、公司敬重和保护客户的隐私权， 严禁将客户资料告知他人， 更不允许怀着个人的目的将客户档案告知他人，违者重者予以除名，并担当相应的经济及法律责任，轻者处以 1000 元罚款。45 、招商代表和招商接待不得为客户推举装修队伍， 即使是客户主动要求， 不得向客户推销其它商品， 否则处以 1000 元罚款， 并担当由此造