接听电话规范规定.docx

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1、 接听电话规范规定_物业经理人 拿起电话听筒：电话铃响三声内接听，但不要匆忙。 说问候语： a.如为公司办公室应说：“你好!*物业。” b.如为保安室，应说：“您好!保安室。” c.遇上节日要讲祝颂语，如“新年好!”等。 d.语调轻松开心，发音清晰，确保对方听清。 询问来电人的目的：确定来电人的身份及要求，可说：“请问您是哪里?/有什么可以帮您的吗?” 应答： a.如来电人找某人，应说：“请稍等”然后叫被找人前来接听。 b.如来电人所找的人不在，应说：“对不起，他(她)现在不在这里，有什么事可以帮您吗?” c.如为查询，应具体赐予解答，对待业主要急躁，言语要客气文明。 记录业主电话内容：如遇业

2、主投诉或提出请修效劳要求时，应快速登记来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或效劳要求等，留意： a.若业主投诉时不盼望留下姓名和地址，要敬重业办法向，并在记录中注明。 b.倾听业主电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说：“好的/是的/嗯”以说明你在仔细倾听。 告知业主时间： a.如业主请修，应与业主商定详细上门时间，提请业主在家等候。 b.如业主投诉，应赐予业主确定答复，告知住户我们将会实行措施处理并感谢业主对我们的支持。 收线： a.一直电人说：“再见!” b.等来电人挂下电话后再收线。 留意事项： a.通话中途若需与他人交谈，应向对方说：“对不起，请稍候。”然后用一只手捂着听筒，交谈完毕应向对方说“对不起，让您久等啦。” b.任何时候不得向业主发脾气，不得与业主争吵，不得用过高的语调对业主说话，也不得用力掷听筒。 c.在公司不得占用电话与人谈天，家人、朋友有事来电，应从速简洁完毕通话。