新世界物业报修管理操作规定.docx

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1、 新世界物业报修管理操作规定_物业经理人 新世界物业报修治理操作规定 1.目的 标准住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证修理工作得到准时有效的处理。 2.适用范围 适用于物业效劳中心住户家庭及种类设施设备的报修处理工作。 3.职责 3.1工程组主任负责修理工作的组织、监视以及对公司制定的修理工程收费标准以外的报修内容进展收费评审。 3.2客服助理负责详细记录报修内容，准时传达至工程组，并跟踪、催促修理工作按时完成。 3.3工程组修理人员负责报修内容确实认及修理工作。 4.程序要点 4.1住户报修: 4.1.1客服助理在接到住户报修要求时，马上在客服工作台帐上作好登记。 4.1.2客服助理在

2、5分钟内将记录的报修内容（包括：住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约修理时间等）填入工作任务单（一式三联）相应栏目，并在5分钟内通知工程组前来领取工作任务单，将工作任务单（第一、二、三联）领回工程组。 4.1.3工程修理部主管根据报修内容，安排修理人员的工作： 4.1.3.1如住户报修内容属修理工程收费标准中的工程，住户要求尽快前去修理的，应安排修理人员在接单后15分钟内整齐工具、备件到达修理现场； 4.1.3.2报修内容属修理工程收费标准中的工程，住户另有预约修理时间的，应依据实际状况，修理人员应按预约的修理时间提前5分钟带好工具、备件到达修理现场； 4.1.3.3对于不属于修理工程收费

3、标准中的报修工程，由工程组主任在接单后15分钟内对修理的可行性和修理费用做出评审，回复住户是否可以修理，征得住户对修理费用的认可及同意，并在财务部交了钱之后，修理工再按上述时效和修理要求安排修理人员前往修理。 4.1.3.4工程部修理人员到达现场后，应轻叩门三下或轻按门铃，在有应答时，应使用标准语言：“我是物业效劳中心的修理工，这是我的工作证和您的工作任务单。“在住户确认无误后，说：“我可以进来修理了吗？“在住户同意后，换上一次性鞋套进入业主家中。 4.1.3.5修理人员在修理时应首先对报修工程进展比照确认，不一样的，在工作任务单上照实填写实际的修理工程及收费标准，并向住户解释清晰。 4.1.

4、3.6修理人员向住户出示收费标准、住户同意修理后开头修理；如住户不同意修理的应提示住户考虑同意后再行报修，并准时返回工程组向工程组主任说明状况，与工程组主任一同在工作任务单上注明缘由并签名确认后交还客服备案。 4.1.3.7假如修理材料是住户供应的。修理人员应对材料质量进展验证，并将验证结果（“合格“ “不合格“质量不佳“等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，修理人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应留意敬重住户的选择。 4.1.3.8修理工作完成后，修理人员应对修理现场进展清洁（换下的配件归业主全部，业主提出的，可以帮其带走），并收集带好修理工具。请住户试用或检查合格后，在工作任务单

5、上签名确认.如业主需要，由修理工将“业主“联交给业主作为缴费依据. 4.1.3.9修理人员将工作任务单(第一、二联)交回工程组主任确认后将工作任务单送客服作为月统计与回访业主的依据。 4.2公共设施设备的报修处理 4.2.1客服助理接到公共设备设施的报修信息后，应马上按客服工作台帐做好登记，并在3分钟内将报修内容填入工作任务单（一式三联），在5分钟内通知工程组前来领单。 4.2.2客服助理将工作任务单（其次联）交给工程修理部。 4.2.3工程组主任根据报修内容，安排修理人员带齐修理工具及备件于5分钟内赶到现场进展修理。 4.2.4完成修理工作后，修理人员应在工作任务单上注明修理有关事项。 4.2.5修理人员将工作任务单（第一联）交工程修理部主管签名确认后返还客服作为回访及月底汇总的依据。 5.资料保存：客服工作台帐工作任务单由客服负责保存，保存期2年；有偿便民效劳收费表由财务部负责保存，保存期3年。 6.本规定作为相关人员绩效考核的依据之一。 7.相关记录 7.1客服工作台帐 7.2工作任务单