方案物业管理创新物业管理创新工作方案.docx

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1、 方案物业管理创新物业管理创新工作方案 完善WORD格式 二、物业治理创新的内容 一般认为,创新是技术创新、制度创新、治理创新相互作用,相互促进的结果,是指不断应用先进的思想、科学的方法、新奇的技术,将过时落后的东西取而代之,以到达更高目标的一系列制造活动。就物业治理创新而言,大体可分为观念创新、经营创新和治理创新,它们之间既相互对立,又水乳交融。 观念创新。物业治理作为一种新事物,就需要我们用新眼光、新立场去对待它,用新的思维方式去讨论它。但在现实中人们常受到传统观念的束缚,对物业治理没有全新的熟悉,对物业治理企业没有精确的定位,使物业治理面临重重困难。而物业治理要想走出逆境,首先要做的就是

2、解放思想,只有从思想上深刻熟悉到物业治理是一种企业行为,而不是政府行为,其活动必需符合和满意市场规律的要求,才有可能从新角度去端详它,用新观念去理解、讨论它。 经营创新。不断制造出新的企业产品、新的效劳工程、新的消费者,这既是物业治理企业创新的目的,又是企业的社会使命推动物业治理的进展。物业治理经营创新表现在:一是将物业治理视作一种企业的经营行为,在整个活动中要努力发觉新的市场需求、新的用户、新的时机,主动开拓新的市场;二是在效劳内容上,要依据业主的需求把握市场的规律,预见性地制造出新的效劳工程引导业主消费;三是要擅长发觉和培育懂经营、懂治理的人才;四是要设置敏捷的组织治理形式;五是制造良好的

3、经营环境。 治理创新。物业治理切忌墨守成规,真正的物业治理者应当是一个 整理共享 完善WORD格式 创新者。物业治理的中心任务不应当仅是对物的治理、对人的效劳,而是将二者有机结合在一起所进展的一系列制造性活动,其实质应当是通过协调人与人、人与物、物与物之间的关系,来制造一个人物结合的环境,到达人流、物流的有序流转。物业治理者要依据很多变化的因素,不断创设新方式、新措施来促进环境的优化。 总之,创新的道路是胜利的道路。在剧烈的市场竞争中,企业唯有立足于创新,勇于突破“旧观念”、“老框框”,不断地制造、应用先进的思想、科学的方法、新奇的技术改造企业,才能在不利条件和逆境中争得生存和进展空间。21

4、世纪是创新的世纪,创新将在社会生活、生产、经营、治理活动中发挥越来越大的作用。 所谓创新，简洁地讲就是制造与革新的合称，是指新设想、新观念的产生及对新设想、新观念的运用。详细来说，是指人们在优化自身素养和四周环境的根底上凭借多样化的制造性思维，对所从事的各项工作进展不断改革、更新和完善的过程。 很多人认为，作为效劳业，物业治理工作是一项相对缺乏制造性的工作。因此，创新对于物业治理企业来说并不是非常紧迫的问题。的确，相对于高科技行业，物业治理业是一项看似缺乏制造性的工作。物业治理不像高科技行业那样瞬息万变，时时有新产品消失。但企业的创新并不单单是新产品的制造，企业的创新还包括效劳，流程及治理模式

5、等其它方面的创新，内容非常广泛。对物业治理创新而言，大体可分为观念创新、治理创新、人力资源创新、效劳创新和经营创新。下面将对这五个方面提出新设想，新观念。 整理共享 完善WORD格式 1 观念创新 在现实中受传统观念的束缚，思维定势的局限，人们对物业治理没有全面的熟悉，对物业治理企业没有精确的定位，物业治理行业普遍存在“重治理，轻效劳”的传统做法，而墨守成规，四平八稳的经营治理理念长期充满在一些企业中，这些企业更喜爱做自己熟识的业务。认为只有这样做才能躲避风险，才能保证自己不犯错误，这在不同程度上影响了物业治理的创新力量，使物业治理面临重重困难。物业治理要走出逆境，首先要做的就是解放思想。从思

6、想上深刻熟悉到物业治理是一种企业行为，而不是行政行为，更不是个人行为，其活动必需符合和满意市场规律的要求。从新角度去端详它，用新观念去理解、讨论它。 2 治理创新 治理创新是指物业治理者依据物业治理的内部条件和外部环境的变化，不断制造出新的治理制度、新的治理措施、新的治理方式、新的操作流程，以实现治理各要素更加合理的组合运行，从而制造出新的生产力，取得更高的劳动效率。如： 2.1 建立业主投诉体系 2.1.1 推行首问追究制，抓好业主投诉接待这个环节。 所谓“首问追究制”即是凡业主（住户）及其他来访，来函，来电者（以下简称来访），首次询问到公司任何一位员工，该员工都有责任义务受理并告知其解决问

7、题的方法或问题解决的责任人，没有履行这一义务的，经调查公司将惩罚首位来访受理人。 整理共享 完善WORD格式 “首问追究制”的主要内容包括： （1）首位接待或受理来访，不热忱，不主悦耳取来访者意见，敷衍了事地打发来访者。 （2）不是自己工作范围的事，又不告知可以或应当找谁解决，把来访者引到责任人处又怕麻烦，没有告知或指引。 （3）并不是自己职责范围的事，愚弄哄骗来访者，导致问题没有解决或无法解决，影响了公司的声誉。 追究实行的方法有： （1）以治理处或部门为责任单位，一经发觉即赐予处理；治理处或部门责任人不赐予处理的，凡投诉到公司或公司调查去证调查落实，处理“首问责任人”的同时，惩罚责任人。

8、（2）惩罚以罚金为主，情节特殊严峻，后果影响较大者公司赐予降职，降级辞退的惩罚。 在为业主效劳的过程中，仔细抓好这第一关，许多问题就可以处理在萌芽阶段，既防止问题的进一不扩大，又消化了因理解看法不同而产生的误会。 2.1.2 建立“24小时效劳中心”，强化业主投诉受理处理力度。 以前物业治理，业主投诉处理以一个治理处为根本单位，各自为阵解决业主投诉。通过分析，至少存在三个缺乏。一是投诉不畅，业主怕麻烦，怕得罪治理处，放弃投诉，久而久之，导致问题越来越多；二是监视不力我们在对治理处工作考核中，有投诉率这项指标，由于定性不准，有些治理处怕受批判，不统计，少统计，甚至欺上瞒下， 整理共享 完善WOR

9、D格式 报喜不报忧；三是问题解决力度不够，由于是以治理处为根本解决单位，受资金，责任心等因素影响，有些治理处做得好，有些治理处做得不好，工作随便性大。 现在成立24小时效劳中心，在全公司范围内受理所辖物业治理小区的全部来电来访及投诉。好处是：第一，便利了业主。随时来电随时受理，省时省事效率高，保证业主无顾虑。其次，问题处理准时，杜绝了工作推委，欠拖不决的现象。业主一有投诉，24小时投诉中心可以在全公司范围内调集人力，财务，准时为业主供应便捷效劳。第三，提高了物业治理的效劳质量，由于24小时效劳中心跟踪各治理处对业主投诉解决的数量、质量。治理处为降低投诉，就必需改良其工作态度，工作方法，从而更有

10、效的实现物业治理。 2.2 红、黄、蓝牌制度 随着物业治理行业的不断进展，物业公司与业主委员会之间的冲突与纠纷也日益突出，政府主管部门与协会在处理此类问题时也感觉特别麻烦。认为可以在物业治理中引入绿茵场上的“红、黄、蓝牌制度”。 在物业治理中引入该项制度，道理很简洁，操作起来规章也不简单。蓝牌象征和平，业主或住户满足就填写一张蓝牌，也可以把简洁的意见写在上面，黄牌代表警告，积存了不少意见就可以直接填写黄牌，要求物业治理单位限期整改，不整改就填写红牌，也可以直接填写红牌，红牌就是拒绝合作，物业治理单位无法令业主满足，可以红牌罚下。 整理共享 完善WORD格式 详细操作每户蓝牌两张，黄牌两张，红牌

11、两张，其中各有一张是对业主委员会的评价，剩下三张各有一张是对物业治理公司的评价。一个月30天，每月一日发到业主手中，要求大家充分行使自己的投票权，表达自己的意见，发表各自的主见填完投放到小区指定信箱（要求除出国或公干在外可以补填选票，否则视为弃权，下一轮投票只能填写下一轮当月的选票，不能跨月）。到月底最终一周的周六由物业治理协会和物业治理行政治理部门前来公开唱票和收集意见。一年下来业主可以轻松填写72张选票，而物业治理协会与政府主管部门可以轻松收集到业主的呼声与意见。 如此可以避开业主，物业公司，业主委员会之间的扯皮和无休止的纠缠，同时，每个业主有充分表达自己建议与意见的渠道，有意见就主动投诉

12、，给业主委员会和物业治理企业充分反思的时机，允许他们在肯定的时间内进展改正提高，而对业主委员会和物业公司来说，业主和住户的监视，本身就是一种催促和鞭策，使物业公司居安思危，时时改良和提高自身的效劳和治理质量，政府主管部门和协会也可以从中准时发觉问题，并提出解决方案，压力也没有那么大了。一年下来，政府主管部门和协会就可以依据投票结果，通过肯定的比例和指数测算来打算业主委员会和物业企业的升级，降级，嘉奖或惩罚，政府与协会的裁判也可以让业主和住户心服口服，而且不必投入更多的时间和精力在无谓的纠纷和摩擦上，可以进展动态治理和监视，重要的是作为业主委员会在物业公司去留问题上权利也没有那么大了。 固然，采

13、纳该制度也不行能到达肯定的公正，只能通过它来尽可 整理共享 完善WORD格式 能地削减不必要的麻烦和纠纷，削减不利行业进展和社会进步的无谓争端。 2.3 买单式物业治理 所谓买单式物业治理，就是业主享受物业治理公司的效劳之后，依据自己的满足度缴费买单。物业公司依据商定的效劳工程向业主供应效劳，在商定的效劳周期内对物业治理公司的效劳工程进展评分。依据所评分值的凹凸缴纳相应的物业治理费。物业治理公司实行的收费方法是每个季度前5天，将评分表发放给业主，每季度后5天对业主进展调查。物业公司在综合业主各项评分后，得出效劳满足率，并根据满足率，最终确定业主应缴物业治理费。 2.4 业主投诉消协赔偿 公司可

14、以与消费者协会成立“先期赔偿委员会”，把肯定的资金交付消协作为赔偿金，假如业主到消协投诉其物业治理质量问题，消协将根据有关质量标准，直接给业主进展赔偿。通过这种方式，能肯定程度上避开开发商与和自己裙带关系的物业公司暗箱操作的可能，维护了消费者的合法权利。 物业治理切忌墨守成规，物业治理从业者就是要依据变化，不断制造出新方法、新措施来促进整个环境的优化。 3 人力资源治理的创新 物业治理公司要努力打造一支与客户需求高度匹配的专业化物业治理队伍，包括建立富有弹性的鼓励机制与淘汰制，激发员工的敬业精神，培育企业文化归属感来留住人才，稳住人才。 整理共享 完善WORD格式 3.1 鼓励机制（1）目标鼓

15、励员工从事任何一项工作，都盼望所在的公司能有一个明确的工作目标，并引导他们围围着这个目标去工作，最终到达和实现这个目标，因此，公司肯定要有一个详尽的进展规划，并规定每年要到达什么目标，是创全国优秀物业治理大厦（小区），还是通过ISO9000质量认证。只有目标明确了，员工才能有奋斗方向和工作动力。 （2）精神鼓励俗话说典范的力气是无穷的。一个单位重要领导的工作力量和人格力气会直接影响到员工工作积极性的发挥。作为物业治理公司的领导层和主要治理人员肯定要到处以身作则，领先垂范，以自身的典范力气来影响和调发动工的工作积极性。 （3）嘉奖鼓励人工作的目的主要是获得生存所需的物质根底。在人们生活还未到达富

16、有水平之前，物质嘉奖的作用显得非常重要。因此调发动工工作积极性，要充分表达多劳多得，不劳不得的公正安排原则，对工作表现突出，遵守公司治理规定用户赞扬的员工要赐予肯定的物质嘉奖或重奖，用嘉奖鼓励来激发员工的工作积极性和制造性。 （4）福利鼓励与员工签订劳动用工合同，并为员工购置养老，住房公积金，医疗等保险。同时依据公司的经营状况，实行年终双薪，带薪休假，生日贺金，伙食补助，集中免费洗衣等福利措施来保障用功利益，为员工解除后顾之忧，使员工全身心投入到工作。 （5）荣誉鼓励人的需要和追求是分层次的，当根本的工作需求和物质利益得到满意后，他们往往渴望得到各种荣誉。在此状况下， 整理共享 完善WORD格

17、式 物业治理公司应尽量满意员工的这方面的需求。对工作成绩优异，素养高，业务力量强的员工，要晋升到高一级的工作岗位，使工作岗位与他们的工作力量相全都；对工作突出遵守公司治理规定，用户赞扬的员工授予优秀效劳标兵，先进个人等荣誉称号，并将其主要事迹在有关报刊和宣传栏中大力宣传；对素养高品质好，有进展潜力的员工可派出考察学习和培训，提高他们的业务力量。 （6）参加鼓励一个单位的进展与员工的切身利益息息相关。员工对公司的进展非常关怀，假如能多听取对公司治理及进展方面的意见和建议，或常常性地开展合理化建议活动，组织员工参加企业的各项治理工作，员工就会以公司为家，以仆人翁精神投入工作，焕发出旺盛的工作热忱。

18、 （7）考核鼓励影响员工工作积极性的一个重要因素是鼓励标准不公正。因此，加强考核鼓励，完善考核制度，是避开影响员工积极性发挥的重要措施。在实践中应作到以下几点：一是时机要均等，让全部员工处于同一起跑线，具备同样的工作条件，使用同一考核标准；二是奖惩的程度要与员工的功过相全都；三是鼓励措施实施过程要公开。只有这样，才能真正调发动工的积极性。 3.2 末位淘汰制落实“末位淘汰制”提高员工敬业爱岗，效劳业主的敬业意识。 所谓“末位淘汰制”即是将公司本年度工作效绩平平，表现较差、纪律松懈等不良员工处于末位得35位人解除劳动用工合同，淘汰出公司的一项方法。 整理共享 完善WORD格式 末位淘汰确定的依据

19、主要有： 1 本年度受业主投诉最多者； 2 本年度业绩或效益完成最差者； 3 本年度造成重大安全责任事故，渎职者导致重大刑事案件，过失发生火灾者； 4 因违纪需下岗仍无明显改正者； 5 不听从上级的工作安排且威逼治理人员，情节严峻者； 6 斗殴或威逼，损害他人者； 7 利用职务之便收受不正值财物，中饱私囊者； 8 利用职务之便损公肥私和侵害公司财务者； 9 有意损害公司声誉，信用或因重大过错给公司造成重大损失者； 10 盗窃公司，同事财务者； 11 治理人员因失职或治理不善造成重大损失者； 12 泄漏公司重要机密者； 13 上班旷工或常常迟到给公司造成损失者； 14 员工受到治安惩罚或依法被追

20、究刑事责任者； 15 其它被公司认定为严峻违纪行为者。 末位淘汰的方法： （1）每季度末，各部门治理处必需将每一位员工按表现优劣排序，以员工季度考核表形式报公司办公室； （2）工会组织相关人员组成评定小组对员工进展全年综合评定，评出全公司最差的35人； 整理共享 完善WORD格式 （3）报公司总经理办公会，由公司总经理办公会打算辞退处于末位的员工。 末位淘汰的依据中明文规定，全年业主投诉最多的员工，为不胜任工作，淘汰出公司。这样就强化了员工仔细对待业主投诉的意识，也促进了员工不断改良效劳态度及质量。 3.3 企业文化建立开展丰富多彩的文化，消遣活动，不是可有可无的，它是一种潜移默化围绕企业核心

21、价值观，分散企业团队战斗力，推动企业进步和进展的重要途径。 （1）组建企业文艺宣传队并进展演出活动 （2）组织节假日的旅游活动 （3）开展总经理或主管与员工的对话活动 （4）学问技能比武活动 （5）开展学习先进企业文化的活动 （6）成立兴趣小组与活动队 4 效劳创新建立“业主效劳满足体系” 1个目标效劳满足2个理念全程跟踪，亲情效劳3个洁净办公与生活环境洁净，机房洁净，设备洁净4个不漏不漏气，不漏水，不漏电，不漏油5个良好设备运行与维护良好，卫生保洁与绿化养护良好，保安礼仪与安全治理良好，治理效劳质量与态度良好，客户与业主反映良好。 5 经营创新 不断制造出新的企业产品、新的效劳工程、新的消费

22、者，这既是 整理共享 完善WORD格式 物业治理企业创新的目的，又是企业的社会使命推动物业治理的进展。物业治理经营创新的表现：一是将物业治理视作一种企业的经营行为，在整个活动中要努力发觉新的市场需求、新的用户、新的时机，主动开拓新的市场；二是在效劳内容上，要依据业主的需求把握市场的规律，预见性地制造出新的效劳工程引导业主消费。 除上述五个方面外，物业治理企业的创新还有其特殊的地方。物业治理工作是一项特别细致的工作。因此，物业治理的创新同样也存在于一些细节中，比方修理工作的某一处细小改动，就有可能为企业带来可观的效益。物业治理的创新需要“于微小处见精神”的细心和急躁，“不择细流无以成江海”，一点

23、一滴创新的积存，最终会汇成企业进展壮大的动力之河。 总之，创新的道路是胜利的道路。在剧烈的市场竞争中企业唯有立足于创新，勇于突破“旧观念”、“老框框”，不断地制造、应用先进的思想、科学的方法、新奇的技术改造企业，才能在不利条件和逆境中争得生存和进展空间。一项事业唯有全部参加者锐意进取，不断创新，才能布满生气和活力，不断蓬勃进展。物业治理业虽己走过了风风雨雨近二十年，物业治理市场也已初步形成，但我们应看到二十一世纪物业治理的进展仍将困难重重。面对这些困难，唯有创新才能谋进展，唯有开拓才能求进取。21世纪是创新的世纪，创新将在社会生活、生产、经营、治理活动中发挥越来越大的作用。物业治理必需顺应这股潮流，在政府、业主、开发商的引导、协作下，治理者不断创新，积极探究，推动我国物业治理的不断进展和完善。 整理共享