[酒店礼宾部年终工作总结]酒店礼宾部年终工作总结.docx

《[酒店礼宾部年终工作总结]酒店礼宾部年终工作总结.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《[酒店礼宾部年终工作总结]酒店礼宾部年终工作总结.docx（7页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、酒店礼宾部年终工作总结酒店礼宾部年终工作总结 礼宾部在前厅经理xxx的关怀和指导下，在兄弟部门的大力支持下，也在部门各成员的通力协作下，圆满完成了工作任务，现将礼宾部（以下简称我部）工作总结如下： 一人员管理 1礼宾部人员由礼宾员，行李员，门童三大板块构成，这三大板块在礼宾主管的统一管理，礼宾带班的帮助带领下各司其职，又互为补充，三者共同构成礼宾整体，共同促进共同进展。 2礼宾部最初员工总计16 人：一名礼宾主管，两名带班（均为行李员），两名礼宾员，七名行李员（带班除外），四名女门童。残奥会后期，两名行李员学员由于合同到期，回校连续学习离职。智运会后期，一名礼宾员，一名行李员，两名门童，也由于

2、同样缘由离职，至如今，礼宾部还剩下10名员工（一名主管，两名带班，一名礼宾员，四名行李员，两名门童）其中，除有一名员工提出辞职外，礼宾部由于个人缘由离职的没有，这在肯定程度上也保证了这个团队的稳定性及工作的连续性。 3礼宾部日常工作主要依据两班倒原则，由两名带班分别带领一个班次轮番上班，工作实行12小时制，特殊忙的时候则由主管做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量支配上班人员。礼宾部另一工作特征是交接制度，由于礼宾工作具有极强的连续性，很多事物我们不能一次性的替客人解决，这就需要下一个班次连续跟进服务。所以，信息的共享对于我们来说是相当重要的，两个班次在交接的时候也是尽量做到事无巨细，毫不

3、遗漏。 二前期培训，做好战斗预备 1酒店自筹备阶段间续有新员工加入，一方面，我们派出部分员工在丽都酒店进行实地实习，另一方面，我们在北苑学校开展教学式的培训。培训内容包括奥运学问，礼仪学问，服务技能，安全学问，英语口语等。培训方式主要分为两种，一是教学式的口口相传，通过编撰打印出很多培训资料，对员工进行语言解析，从理论上确保每一为员工对于每一项服务流程的熟识理解。另一种方式是实际操作的ROLE PLAY，大家分别客串客人，服务人员等不同角色，演练在实际环境中可能发生的服务案例，在实例中学习解决方法，提升服务水平。培训后期，前厅马经理还将我部与总机前台放在一起进行实操演练，加强我部与其他部门之间

4、工作连接度的训练，培育大家的沟通意识与集体意识。 3五月份，酒店试营业，虽然还没有正式的客人入住，但是，备战奥运的枪声早已打响，我部的工作当然也没有丝毫懈怠，趁离奥运开头还有数月时间，我们抓紧了对酒店内部环境及对周边环境的熟识，一遍遍走访一层MPC及B1，B2，背诵各个区域的地理分布及营业时间，在纸上一遍遍的画出分布图，确保每一个员工脑中都有一张清楚完整的隐形地图；另外我们还常常走访各楼层客房，加强自身对于酒店内部环境设施的熟识度，便利今后在工作中为客人排忧解难。 三完成的工作内容 （一）常规工作 1行李服务是我部区分于其他部门的一大特征，自6月30日酒店第一位客人入住到10月下旬智运会接待工

5、作结束，酒店客人的行李由我部全权负责。礼宾男员工最多时（包括主管带班在内）总计10人，（后间续有学员由于回校连续学习离职而人数渐少），而客人离店数一天最高达300多人次，如此鲜亮的数字对比，意味着分派到他们每一个人身上都是超负荷的工作数量，繁忙的时候，礼宾女生推着行李车帮客人下行李的情形也是司空见惯。依旧是热忱的微笑，依旧是毫不松懈的服务态度，大家都没有由于工作的量多而影响到服务的优质。 2礼宾台也是我部另一重要工作阵地，它为解决客人衣食行游购娱各类难题供应了重要关心。除了基本的办理寄存转交等业务，它还有一项重要职能就是负责客人的信息问询。尤其是智运会期间，客人的信息询问量是相当之多的，每天早

6、上8点至10点及晚上8点至10点是他们的问询高峰期,问的问题也是各式各样,从客房的冰箱按钮是往9那边转越来越冷还是往1那边越来越冷到如何去西安旅游?等，每当此时，我们就要各尽所能，乐观快速的去与其他相关部门或相关行业联系，为客人答疑解难，同时，还要关心客人订机票，支配行程等，对客人的出游全权负责.此外，我们常常还要针对客人变化不定的口味为客人推举菜系不同的餐厅，并为他们提前订餐。我们也曾为客人订花，寄包裹，寄大量的明信片等。这些事情，有的对于我们，不过举手之劳。能做到的，我们肯定做到，做不到的，我们也会尽最大所能帮客人做到，由于我们始终牢记着，我们追求的是full service 3奥运会及残

7、奥会期间，客人的租车外出事务主要由一层MPC的交通信息服务台负责，我们则关心客人与交通信息服务台联系。尤其是两个奥运的离店高峰期，我们乐观主动的与MPC联系，向他们汇报离店人数，恳求支配足够的车辆，以免延误客人的回国行程，为客人安全顺当的离开做出了应有的贡献。智运会后期，二层平台开放，叫车也成了我部的一大工作任务，平均每天，我们都会为客人叫来几十部车，便利客人外出。我们叫车需要先下坡道，再跑到公路对面拦车,然后让司机师傅拐弯上坡道接客人。虽然程序有些繁杂，但每每叫到出租车的那种欣喜，总让原本焦虑等待的心舒服无比！ （二） 个性化服务 1， 奥运会及残奥会期间，为了便利接待客人，我们在酒店一层正

8、门外面特地设置接待台，引导客人入住，关心装载行李。彼时正是北京的盛夏季节，骄阳似火，而我们的员工始终在接待台坚守岗位，从晨曦微露到星光满天，每一位接待员都忠于职守，接待台从无虚席。 2， 与奥运会和残奥会不同的是，智运会的入住，客人需要从前往BICC注册，然后再下榻酒店。为了便利服务客人，我部先后派出数名员工在BICC驻地坚守。除了单纯的行李服务，这些员工还要负责对客人的信息确认，关心解决疑难，为其联络班车，并时刻与酒店内部员工保持信息畅通等。10月2号，3号是智运会的接待高峰期，我们的员工在BICC连续奋战几十个小时，只为了尽最大努力确保每一位客人顺当入住！ 四 荣誉与收获 两个奥运及智运接

9、待期间，我们涌现了一大批优秀人物优秀事迹，他们在平凡的岗位上兢兢业业，受到了客人的诚心感谢和全都好评。其中，礼宾员侯婷婷的热忱服务收到了来自奥运会客人的表扬信一封，这是自酒店开业以来的第一封表扬信，智运会期间行李员潘树铭也收到了1033客人的表扬信一封，另有其它一些员工也收到客人的鲜花，巧克力，红酒等致谢礼品及口头表扬若干。两个奥结束，礼宾部荣获企业先进班组，礼宾主管张大为荣获集团先进个人称号，带班陈江与礼宾员侯婷婷荣获企业先进个人。这些成果见证了礼宾的努力与成长！ 五 物品的增加预算 两个奥运及智运会的接待结束后，我们对本部门物品作了仔细盘库，礼宾部大件物品基本都已经预备齐全，且损耗较少，明

10、年开业只需加强保养与维护。小件物品损耗较多，如明信片，行李寄存牌，酒店地图，寄存卡，订车单，小透亮胶布，小便签纸等，其中寄存卡与订车单还剩些许，明年开业酌情增加数量，其他几项已经全部消耗完毕，需要重新配置！ 六 明年方案 （一） 针对不足，完善服务 作为一个新开酒店的礼宾部，我们也存在些许不足，主要表现在1，英语口语水平有待提升2，工作阅历有待积累与完善，针对这两点，我们将制定相应措施，一方面估计借明年培训加强对员工的口语训练，营造良好的说英语的大环境，也将督促各员工平常对自身口语的熬炼。另一方面尽可能多的去训练员工，留意平常工作中对阅历教训的总结，加强大家内心的自我信任感，让工作作起来更洁净利落！ （二）人员配置与聘请 1酒店现阶段面临整顿重修，对于在今年接待工作期间态度仔细，乐观主动，能带动大家勤勉奋力表现优异者，我们将本着公正，公正原则，酌情予以嘉奖或职位上的升迁！ 2 酒店明年开业在即，我们也将针对部门现状及部门特征，聘请估计十名左右性格开朗，热忱友善，英语良好的新员工，具酒店工作阅历者优先。为我部注入新奇血液，为今后工作奠定良好的人事基础！ 七 结语 回望这几个月来的艰辛历程，礼宾是我们共同的家，我们在这里风雨同舟，苦乐与共。我们将连续保持努力奋斗的工作作风，克服不足，永不自满，与兄弟部门一起紧密围绕在以前厅马经理为领导的前厅大家庭中，勇往直前