[香格里拉在哪里]香格里拉的核心竞争力讨论.docx

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1、香格里拉在哪里香格里拉的核心竞争力讨论 香格里拉的核心竞争力讨论 香格里拉酒店在顾客服务上，不再局限于传统的客人满足原则，而是将其引申为由客人满足到使客人愉悦，直至建立客人忠实感。在香格里拉，主要是通过认知客人的重要性、预见客人的需求、敏捷处理客人要求并乐观补救出现的问题四种途径来使客人感到愉悦。他们要把赢得客人忠实感作为事业进展的主要驱动力，体现在： 始终如一地为客人供应优质服务 行政管理人员与客人保持直接接触。 在每一次同客人接触时，令客人喜出望外。 香格里拉酒店使命宣言是：为客人供应物有所值的特色服务和创新产品，令客人喜出望外。 香格里拉酒店企业对员工的承诺: 我们要确保领导者具有追求经

2、营业绩的魄力，发扬团队协作精神，齐心协力、步调全都。 我们要使员工能够在为客人服务的现场准时做出坚决打算。 我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得短期和长期的最佳经营业绩。 我们要努力制造一个既有利于员工事业进展，又有助于实现他们个人生活目标的环境。 我们要在与人相处时表现出真诚、关爱和正直的品质。 我们要致力于引进先进技术和改进程序，确保服务程序简明易行，便利客人及员工。 我们要加强环保意识，保障客人和员工的安全。 香格里拉酒店员工对顾客的承诺: 我们要把赢得客人忠实感作为事业进展的主要驱动力，体现在 ： 始终如一地为客人供应优质服务。 在每一次同客人接触时，令客人喜出望外。 行政管理人员与客

3、人保持直接接触。 我们要使员工能够再为客人服务的现场准时做出坚决打算。 香格里拉酒店的企业目标： 成为客人、员工和经营伙伴的首选 香格里拉集团的目标是成为亚洲地区饭店集团的龙头，使命是成为客人、员工和股东的首选。 它有五个核心价值：敬重备至，温良谦恭，真诚质朴，乐于助人，彬彬有礼。 在香格里拉，大家都是领导者。即使我们不领导别人，我们也在领导自己。具备以下这些素养，对于成为香格里拉酒店的胜利人士是特别重要的。 我们要加强环保意识，保障客人合格员工的安全。 我们将致力于先进技术和改进程序，确保服务程序简明易行，便利客人和员工。 德才兼备 兢兢业业、满怀.、 追求完善 勤勉好学、适应力强、锐意进取

4、 来宾至上 重视结果 精通商务、有酒店业人士的优雅气质 既有战略头脑，又有实际阅历 勇于开拓创新、迎接挑战 香格里拉的经营理念是由爱护入微的员工供应的亚洲式接待。顾名思义，就是指为客人供应爱护入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。这一经营思想已深化到香格里拉酒店集团的每家饭店。尽管如此，每家饭店都兼容了当地所特有的文化底蕴，殷勤好客的服务反映着浓郁的地方风情。 殷勤好客香格里拉情 香格里拉酒店集团的提倡的精神是殷勤好客香格里拉情。恪守这一经营思想，是我们能够赢得赞誉、脱颖而出的关键。我们非常珍视香格里拉这一独特的品牌。努力致力于为客人供应卓越服务，最终赢得客人忠实感。殷勤好客香格里拉情 的独特

5、之处是以亚洲式的殷勤好客的核心内容为基石，敬重备至、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼、温良谦恭。骄傲而不骄矜 尤为重要。我们盼望员工在为香格里拉所取得的业绩感到傲慢和骄傲的同时，仍旧要表现得特别谦和。真正的胜利不在于夸夸其谈，而在于实际行动。 1、管理品质与赢利： 香格里拉经营管理特点： l 始终如一传递（瞄准）高品质 l 建立起一套完整、有有用价值、行之有效的操作系统和标准，进展一些共用的条例作为全部ShanS），来确保旗下全部饭店内高品质的食品和安全的用餐环境，目前集团共有41家饭店分布于亚太地区和阿联酋。这项香格里拉集团独有的食品安全管理体系，涵盖诸多方面，如供应商的标准，烹饪程序，员工培训

6、和日常监督等，从而保证集团麾下全部饭店严格遵照统一的卫生标准。 总体负责食品安全管理体系制定和实施工作的香格里拉集团餐饮总监岳振民先生表示：香格里拉集团麾下的酒店分布在近30个城市，各地有关健康和卫生的规定也不相同。食品安全管理体系是在食品安全，这一前提下整合各个地区的要求而制定的。 在国家科学院（NAS）实施的餐饮业条例基础上，香格里拉食品安全管理体系在危急分析和危机掌握要求中具体分析了从原材料到给客人的成品中全部的餐饮操作。该体系包括一个供应商承诺方案，监测物品从原材料到送抵饭店的过程。香格里拉集团要求供应商填写一份涉及货物原料、库存、运输等方面宽泛详尽的问卷，并且，供应商还要供应相关的正

7、规文件和营业执照。饭店会每月检查供应商的设备设施，确保供应商的标准始终符合饭店的要求。此外，集团还会不断增加新的管理程序来促进香格里拉食品安全管理体系的持续进展和提高，例如，即将复审出台一项准则，用于检验水果和蔬菜中农药的使用量。香格里拉集团食品安全管理体系能够胜利实施，最关键的是员工培训。全部厨师都可以参与岗位培训和特设的培训课程并获得证书。香格里拉食品安全培训教学大纲，是在每一家饭店进行的年度课程，由Johnson Diversey顾问公司资深的食品安全培训师授课并进行最终考核。该项培训课程类似美国国家餐厅协会的安全课程，但是编撰得更适合香格里拉集团。在中国大陆，员工还可参与香格里拉深圳培

8、训中心举办的高级餐饮安全管理课程。香格里拉集团食品安全管理体系要求饭店设立卫生执行特殊委员会，由在饭店任职的卫生专家领导，委员包括饭店的行政总厨，餐饮总监，总工程师，培训经理和饭店经理。 每年有两次集团的抽查和饭店的自查来保证香格里拉集团食品安全管理体系的完整实施。香格里拉集团和Johnson Diversey 顾问公司还共同研发了名为质检工具的特制软件，用于在PDA上收集和记录数据，并依据饭店和集团状况编制周报，通过电子邮件发送给饭店相关的行政管理人员，便于他们准时调整。 防火安全：饭店全部客房都装备有烟感器和喷水设施，这些设施都与防火警报中心相联接，由防火中心掌握室统一掌握。饭店保安部全部

9、成员和相关的工程人员都接受过严格的消防安全学问培训和消防安全训练，并由他们组建形成一支专业消防队，对他们进行每个月一次消防实战演习。他们的专业技能保证能够随时发觉和消退那些可能引起严峻事故的火灾状况。 客人安全及防备：确保每位客人人身财产安全是香格里拉酒店集团每位员工义不容辞的义务。 专业化的人才机制和进展方案 香格里拉酒店集团努力致力于吸引和留住人才。香格里拉以其卓越的服务水准著名于世，并能不断加以保持和改进，关键在于拥有那些乐观进取和努力实现集团目标的员工。集团认为要想成为备受员工拥护的雇主，就必需对员工事业的进展进行全面的管理，并供应一种使员工实现自我价值和乐观参加管理的良好的工作环境。

10、集团非常重视集团内部管理人员的事业进展，鼓舞一种全方位的培训方法，培育出一批经营训练有素、实际阅历丰富、领导才能卓越、远见卓识的先锋队伍，充分发挥自身优势的全才和通才。集团内部管理人员的提升和调动达到90。 培训与进展 香格里拉集团认为香格里拉饭店抱负的员工应当是综合运用个人素养和集团培训塑造而成的。公司非常重视雇用那些工作态度好、有进展潜力的员工，并为他们供应必要的技能培训。集团每年至少投资员工工资总额的2用于员工的培训与进展。投入巨资及最大量的人力、物力用于员工的培训。 清楚的培训目标如Shanineo Masaru等设计师也参加了员工制服的设计工作。 公共区域: 香格里拉酒店的设计一向以

11、清爽的园林美景、富有深厚亚洲文化 气息的大堂，堂皇的大理石地面，以及令人瞠目的威尼斯水晶大吊灯等特征著名于世。设计师们将在香格里拉以上经典标记的基础上融人新奇、时尚的现代设计理念，从而使每家酒店都别具一格。 客房: 对于即将推出的新客房，香格里拉突出了审美学与有用性的有机结合。新客房以暖色调为主，配以时尚的木制家俱，散发出现代豪华的气息。此次，香格里拉首次引进了时尚的台式床，和为此量身定做的床垫及床上用品。鸭绒被、窗帘和靠垫均采纳上等的织物制成，以舒适的褐色、金棕色和米色等大地色系为主，衬托明快的海蓝色。每个饭店都会依据自己原有的布局选择不同的装饰元素和设计风格 。例如，吉隆坡香格里拉大酒店的

12、豪华阁楼层客房的布置采纳外形抽象的镜子、十九世纪末新派艺术台灯作装饰，并利用丝织屏风将淋浴间分别成独立的单元；而曼谷香格里拉大酒店以华丽的泰丝作为客房装饰的主要饰品。客房还配备了高科技的办公设施。为城市酒店客房设计的办公区域，特殊配置了按人体构造设计的办公桌，并配以国际长途直拨和电脑数据端口，及其它行政办公设施。一些新式办公桌以玻璃作活动桌面，移动后，可形成额外的L字形的办公和用餐区。度假酒店的客房则注意房间休闲区的设计。全部装修过的房间都配备了平面直角电视机。 时尚豪华的卫生间： 卫生间的装饰以白色和米色的大理石为主基调，淋浴设施由铬合金质地材料为主架，采纳时尚的玻璃隔断和具有温泉特征的喷头

13、；有些卫生间则安装了透亮的浴盆，使整个浴室散发出剧烈的现代气息。 餐厅和酒廊： 对香格里拉的装修改造工程来说，一个重要的部分是推出全新概念的餐厅和酒廊。2023年首推数家新概念餐厅。这些新概念的餐厅和酒廊旨在为住店客人和当地居民营造轻松、活泼的用餐和消遣氛围。香格里拉咖啡厅的改建将以不久前在.港岛香格里拉大酒店开业的cafTOO为蓝本。cafTOO拥有252个座位，以其环保地球情调、多彩的装饰、迷人的灯光和白橡木的现代家俱吸引了来自各方的来宾。cafTOO最具吸引力的是7个开放式厨房，分别展现了琳琅满目的特色美馔。类似的理念将在吉隆坡的香格里拉饭店、北京的中国大饭店和.的九龙香格里拉饭店得以个

14、性化的展现。不同的设计师负责为各餐厅作出个性化的设计。 除了大堂酒廊，豪华阁贵宾廊也会经过翻新。马尼拉的麦卡蒂香格里拉饭店的豪华阁贵宾廊，将以一条新型交互式的吧台突出其便利沟通的特点。坐在位于酒廊.的椭圆形吧台旁，客人既可以自斟自饮，又可以在舒适、轻松的氛围中享受与他人沟通的乐趣。 香格里拉温泉浴： 香格里拉正在开发一种全新概念的温泉浴，将首先在新加坡的香格里拉圣陶沙大酒店、曼谷香格里拉大酒店、上海浦东香格里拉和香格里拉丹绒亚路大酒店推出。这个想法来源于詹姆斯.希尔顿的小说消逝的地平线中的具有神话颜色的香格里拉人间乐土。香格里拉温泉将以安静的天堂为理念，全部来到温泉的人在舒适的环境下都会放松身体、振作精神，在心灵上找到和谐与美妙。 温泉可以抚慰心灵，放松身体，令人尽情享受。颜色疗法以光和颜色的选择为主，利用自然的材料例如木头、石头等，再加上一些人工元素，会产生暖和、令人接受的开心感。具有恢复和滋补性能的水疗法是香格里拉温泉浴的重要组成部分。香格里拉的水疗浴由喷泉、疗养水花园和水疗法等部分组成。单人理疗室恰似迷你桃花源；有些温泉浴供应私人浴室，蒸气浴和漩流浴。客人可以享受到全套自然的温泉疗法，依照服务名目，客人可选择适合自己的诸如解压、排毒、康复等最佳疗法。香格里拉温泉理疗还供应自然草药饮料，和健康烹饪食品。