智能交通监控系统运维服务方案(纯方案,36页).docx

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1、目 录一、投标技术方案21.1 工程背景21.2 标准及依据21.3 运维效劳范围31.4 运维效劳时间31.5 运维效劳体系31.5.1 运维效劳组织机构31.5.2 日常巡检保养故障修复41.5.3 升级更效劳51.5.4 运维效劳报告51.5.5 后台应用软件维护61.5.6 相关人员职责121.5.7 驻场效劳治理制度121.5.8 运维效劳质量治理制度161.5.9 效劳组织保障191.5.10 运维效劳流程201.5.11 备件仓库治理231.5.12 文档治理241.5.13 突发性大事组织措施和应急预案251.5.14 运维效劳特点、重点、难点271.5.15 运维业务治理28

2、I一、投标技术方案1.1 工程背景XXX 辖区的智能交通监控系统需要开展有偿维护，为保证智能交通监控系统安全、高效、稳定地运行，对智能交通监控系统的运维效劳进展选购，确定专业运维公司开展工程运维效劳。1.2 标准及依据 大路交通安全实施设计技术标准 (JTJ074-2023) 交通技术监控成像补光装置通用技术标准GAT1202-2023 安全防范工程技术标准(GB503482023) 道路交通安全违法行为视频取证设备技术标准GA/T 995-2023 民用闭路监视电视系统工程技术标准 GB50198-1994 安全防范工程程序与要求 GA/T 75-1994 电气安装工程施工及验收标准 GBJ

3、232-9092 视频监控系统技术要求 GA/T 367-2023 计算机网络实时监控系统 Q/SBK005-2023 通信管道工程施工验收技术标准 YDJ39-90 电信网光纤数字传输系统工程施工及验收暂行技术规定 YDJ44-89 闯红灯自动记录系统通用技术条件 GA/T 496-2023 机动车测速仪通用技术条件 GA 297-2023 信息技术设备(包括电气事务设备)安全 GB4943-1995 电气装置安装工程电缆线路施工及验收标准 GB50168-92 工业计算机监控系统抗干扰技术标准 CECS81-96 计算机信息系统雷电电磁脉冲安全防护标准 GA 2672023 环形线圈检测器

4、 JJG 0782023 信息交换用汉字编码字符集根本集 GB2312 通信管道与信道工程设计标准 YD 5007-2023 通信管道工程施工及验收技术标准 YD 5103-2023 光缆的构造、安装、接续和保护 ITUT1994 大路工程技术标准JTG B01-2023。10 公安交通治理外场设备GA/T 6522023。 道路交通技术监控设备运行维护标准GAT1043-2023 安全防范系统雷电浪涌防护技术要求GA/T 670-2023 以及国家和相关部门规定的其他标准及标准。1.3 运维效劳范围本工程效劳范围为 XXX 管辖的全部智能交通监控系统设备视频监控系统、电子警察系统、车流量检测

5、系统、高清卡口系统、诱导显示屏系统，中心机房设备，信号掌握平台、交通集成指挥平台、交通治理信息平台等支队各类交管应用平台的硬件设备维护、软件升级开发及运维效劳期内其它间续超过质保期的智能交通监控系统设备。1.4 运维效劳时间（1） 供给 724 小时效劳承诺我公司承诺为本工程供给1 年全天候724 小时的故障维护效劳和技术业务询问效劳，并有专业的技术人员负责准时解决系统消灭的任何故障。（2） 故障修复响应时限效劳期内，我司设立 724 小时热线效劳 ，受理选购人系统故障申告、技术询问。我司在收到选购人系统故障申告后，将按要求准时解决。在接到故障报修后，我司将在 10 分钟内响应，技术工程师在每

6、天城区半小时到达现场。到达现场后简易故障 4 小时内排解，简单故障 6 小时内排解，故障排解后将马上回告交警支队指挥中心。1.5 运维效劳体系我司应依据运维效劳要求，参照国际上有关通信和信息系统运行效劳标准的要求建立完善的智能监控系统运维效劳治理体系，保障承诺的运维效劳内容的实施。1.5.1 运维效劳组织机构我公司将在此运维工程中投入业务水平高、技术力量强的运维人员和质量掌握人员，承受公司严格标准的运维治理模式，进展全方位治理。为了进一步确保运维工程的进度与质量，我司将在工程运维阶段、质量治理、技术文档等方面进展严密标准的部署。我司本工程的运维队伍组成包括： 运维工程总负责人工程经理； 运维驻

7、点效劳小组； 技术支持组； 备品备件供给小组； 文档治理小组工程经理负责整个维护效劳工程。我司在现场成立工程组，为用户供给一线支撑。常驻人员上班时间将穿着统一工作服装。二线支撑人员由资深网络工程师、UPS 和电工专业人员、具有机房UPS 系统使用和治理阅历的技术工程师、网络布线施工专业人员等组成。工程经理对维护工作进展严密跟踪和治理，协调与用户方之间的重大问题。常驻人员将常驻用户指定的办公场所，或者用户依据需要要求常驻人员常驻用户方指定的场所，格外驻人员留守维护方办公场所，处于待命状态，用户可以依据需要要求格外驻人员到场效劳。全部参与本工程的工程组成员都与用户签订保密协议。效劳体系组成我公司的

8、效劳体系主要由用户效劳呼叫中心、工程治理部、用户效劳部、运维事业部等部门组成，整个体系将以整合运作的方式为该工程效劳。1.5.2 日常巡检保养故障修复1.5.2.1 巡检保养1.定期巡检效劳a. 每月对工程敷设线路及前端安装饰进展巡检，并填写巡检记录表，对可能影响线路及前端的状况要准时协调，防止因线路中断等状况造成系统中断；b. 每月对工程范围内的设备箱、设备及其供电系统进展一次保养性维护， 包括设备除尘、排解故障隐患等，并填写设备养护记录表；以确认全部设备及系统工作正常；c. 每月对工程范围内的摄像机除尘清洁一次，并填写记录表； d每年对防雷系统进展一次检测，填写检测登记表，对不达标的防雷地

9、极进展相应处理。 2定期抽检效劳每周进展随机抽查，对系统的运行状况进展检测，并填写记录表。我公司建立设备治理监控体系，有效地对系统的监控设备运作状况和传输线路的性能、通断状况进展实时监控，及早觉察问题，排解故障。我公司对每个监控点的图像显示是否正常进展主动监测，以削减故障时间。1.5.2.2 故障修复1.紧急抢修我公司当担当合同期内系统发生任何故障的抢修任务。2备用方案如特别缘由造成系统无法正常使用，我公司供给备用方案和措施确保系统运行正常。1.5.3 升级更效劳（1） 文档更我公司建立完备的资料库，包括用户的电路资料、备份状况、应用特性以及用户配置等，这些资料应作为成果提交给选购人用户。一旦

10、资料进展了版本更，应在 3 天内向选购人用户供给最版本的资料。（2） 升级效劳我公司免费供给设备内嵌软件、产品操作系统、第三方选购软件和应用软件的升级效劳。（3） 系统优化我公司依据运行状况定期向选购方供给系统优化、使用优化和治理优化建议， 确保系统以最优状态运行。1.5.4 运维效劳报告在整个运维效劳周期内，我公司与用户建立完善的沟通协调机制，我公司准时供给运维效劳的各种报告。包括每日运维效劳日志、重大故障修理报告、每月故障总结报告、每季度的设备和系统治理报告、每季度的系统维护总结报告，有针对性的系统优化方案报告等。此外用户还可依据实际状况需要，要求我公司就特定大事提交说明报告。我公司供给各

11、种设备治理的原始数据包括设备故障数据，承受用户和监理单位的独立检查。1.5.5 后台应用软件维护后台应用软件是指信号掌握平台、交通集成指挥平台、交通治理信息平台等平台系统的应用软件系统，包括软件系统、处理系统、备份系统以及各种链路和接口。1.5.5.1 效劳目标我司为中心机房的系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备的运行供给维护效劳，保证用户现有的各系统的正常运行，降低整体治理本钱，提高各系统的整体效劳水平。同时依据日常维护的数据和记录，供给用户各系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化进展供给有力的保障。用户各系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、

12、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件如：数据库软件、中间件软件等、业务应用软件等。我司通过运行维护效劳的有效治理来提升用户各系统的效劳效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络各系统部门与业务部门的沟通，提高效劳质量。结合用户现有的环境、组织构造、IT 资源和治理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络各系统的构造。将用户的运行目标、业务需求与 IT 效劳的相协调全都。我司供给的各系统效劳的目标是，对用户现有的各系统根底资源进展监控和治理，准时把握网络各系统资源现状和配置信息，反映各系统资源的可用性状况和安康状况，创立一个可知可控的 IT 环境

13、，从而保证用户各系统的各类业务应用系统的牢靠、高效、持续、安全运行。效劳工程范围掩盖的各系统资源以下方面的关键状态及参数指标： 运行状态、故障状况 配置信息 可用性状况及安康状况性能指标1.5.5.2 效劳内容1、供给应用软件的技术询问效劳；2、供给应用软件的使用维护效劳；3、供给应用软件的故障修复效劳；4、供给应用软件系统潜在错误修正效劳；5、供给应用软件系统优化效劳；6、供给应用软件功能的增加、修改和调整性维护；7、按业主需求供给应用软件运行环境的迁移效劳；8、按业主需求供给应用软件用户端应用程序的安装、升级效劳；9、按业主需求完成补充性业务功能模块的开发工作；10、依据实际工作的需要，当

14、有软件的开发、系统改造、上级部门下发软件的安装调试等任务时，供给现场的技术支持与协作。11、按业主需求供给对数据的查询、统计、分析和数据交换；12、依据业主实际工作的需要，供给应急处置方案。13、 保障互联网查询平台正常运行，并负责每日数据的导出导入，确保违法信息在 24 小时内公布到互联网上。用户现场技术人员值守我司可依据用户的需求供给长期的用户现场技术人员值守效劳，保证网络的实时连通和可用，保障接入交换机、会聚交换机和核心交换机的正常运转。现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用，网络的转发和路由是否正常进展，交换机的性能检测，进展整体网络性能评估，针对网络的利用率进展优

15、化并提出网络扩容和优化的建议。现场值守人员还进展安全设备的日常运行状态的监控，对各种安全设备的日志检查，对重点大事进展记录，对安全大事的产生缘由进展推断和解决，准时觉察问题，防患于未然。同时能够对设备的运行数据进展记录，形成报表进展统计分析，便于进展网络系统的分析和故障的提前预知。具体记录的数据包括： 配置数据 性能数据 故障数据现场巡检效劳现场巡检效劳是我司对用户的设备及网络进展全面检查的效劳工程，通过该效劳可使用户获得设备运行的第一手资料，最大可能地觉察存在的隐患，保障设备稳定运行。同时，我司将有针对性地提出预警及解决建议，使用户能够提早预防， 最大限度降低运营风险。重要时刻专人值守效劳我

16、司深刻知道保证重要时刻设备稳定运行对用户的关键性，因此，我司可对用户供给重要时刻的专人现场值守支持，包括政府用户的重大会议期间、金融用户的年终结算日、运营商用户的生产网重大割接或其它任何用户认为可能对其业务运营产生重大影响的时刻。1.5.5.3 效劳措施1、我司成立后台应用软件维护小组具体担当维护效劳工作，小组人员将有软件开发工程师和系统分析工程师，供给现场效劳和 724 小时响应。2、定期开展应用软件常规检查维护效劳，并向业主提交维护报告。3、供给 724 小时的响应效劳，实时解决应用软件系统的缺陷、漏洞等故障， 保障系统的正常运行。4、每日应按要求填写系统运行日志，对发生的故障应按要求填写

17、系统故障记录表。为确保各智能监控系统高效、稳定、牢靠的运行，依据专业化、精细化治理要求。业主将依据前端设备维护、系统运行保障及治理效劳工作效果和考核结果， 对我司的运行维护工作实施动态绩效考核，有效保障系统运行。我司现场值守人员可进展监控治理的内容包括： CPU 性能治理； 内存使用状况治理； 硬盘利用状况治理； 系统进程治理； 主机性能治理； 实时监控主机电源、风扇的使用状况及主机机箱内部温度； 监控主机硬盘运行状态； 监控主机网卡、阵列卡等硬件状态； 监控主机 HA 运行状况； 主机系统文件系统治理； 监控存储交换机设备状态、端口状态、传输速度； 监控备份效劳进程、备份状况起止时间、是否成

18、功、出错告警； 监控记录磁盘阵列、磁带库等存储硬件故障提示和告警，并准时解决故障问题； 对存储的性能如高速缓存、光纤通道等进展监控。1.5.5.4 数据库系统运维效劳我司供给的数据库运行维护效劳是包括主动数据库性能治理，数据库的主动性能治理对系统运维格外重要。通过主动式性能治理可了解数据库的日常运行状态，识别数据库的性能问题发生在什么地方，有针对性地进展性能优化。同时， 亲热留意数据库系统的变化，主动地预防可能发生的问题。我司供给的数据库运行维护效劳还包括快速觉察、诊断和解决性能问题，在消灭问题时，准时找出性能瓶颈，解决数据库性能问题，维护高效的应用系统。我司的数据库运行维护效劳，主要工作是使

19、用技术手段来到达治理的目标，以系统最终的运行维护为目标，提高用户的工作效率。1.5.5.5 系统应急效劳响应措施我司已经针对本工程制定了详尽的设计、应急处理预案，整个流程严谨而有序。但是，在效劳维护过程中，意外状况将难以完全避开。下面，我们将对工程实施的突发风险进展具体分析，并且针对各类突发大事，设计了相应的预防与解决措施，同时供给了完整的应急处理流程。1.5.5.5.1 应急根本流程消灭突发状况问题报告单报工程经理工程经理协调、处理处理记录实行措施避开类似大事发生状况通报单完毕系统维护效劳应急处理流程1.5.5.5.2 预防措施系统运维效劳过程中可能遇到的各种各样的风险，我司总结多年维护效劳

20、阅历，针对一些可能消灭的状况，制定了一系列预防处理措施，举例如下：类型大事预防措施处理应用软件操作系统无法启动软件可执行文件软件翻开过程中或运行中特别错误关闭使用者本机操作系统特别或系统资源占用严峻提前预备好各类需维护软件安装程序预备好安装程序，操作系统优化和修补软件，查杀病毒软件预备好系统检查程序及 修补程序，以及查杀病毒将应用软件数据文件备份后，重安装推断出错缘由，备份数据，实行相关修复措施告知使用者错误缘由可能类型，提出解决方案，类型大事预防措施处理网络或效劳器B/S 构造系统，IE 扫瞄器特别或无法下载控件B/S 构造系统网络流量特别或效劳器登录特别软件预备流氓软件清理程序、修复扫瞄器

21、软件、查杀病毒软件推断效劳器是否特别，否则预备杀毒软件经使用者认可后实行相应措施检查 IE 扫瞄器选项设置，分析缘由进展修复检查网络流量，流量特别小则报修网络效劳商，流量特别大则查杀病毒1.5.5.5.3 突发大事应急策略系统运维应急方案是对中断或严峻影响业务的故障，如宕机、数据丧失、业务中断等，进展快速响应和处理，在最短时间内恢复业务系统，将损失降到最低。在系统维护过程中，突发大事的消灭将是很难完全避开的，针对这种状况，我司设计了完善的突发大事应急策略。系统巡检人员要定期标准检查各硬件设备的运转状况和应用软件运行状况， 同时做好日常的数据增量备份和定期全备份。对觉察的问题在报各级负责人的同时

22、，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避开造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避开以后类似重大紧急状况的发生。对觉察的问题在报负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避开造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避开以后类似重大紧急状况的发生。我司不但拥有阅历丰富的技术支持工程师，而且依据长期以来的客户效劳工紧急状况预防措施应急策略作阅历，建立了常用学问库，其中包括多种常见技术故障和突发大事的应急策略。当得悉消灭突发大事时，技术支持人员可以马上从学问库中猎取相应的应急策略， 并综合用户方的具体状况，给出相关

23、解决方案，然后在第一时间以 、邮件支持或现场效劳的方式帮助用户解决问题，尽最大努力减小突发大事对用户日常应 用的影响。硬件损坏工程单位操作用电脑硬件损坏加强培训力度，把握培训效果，检验操作失误操作人员操作水准，提示留意事项。培训时强调使用前配置方法和步骤，配置丧失并特别提示需在使用前按要求操作培训时强调使用过程中留意定期备份数据丧失重要数据，日常维护过程中，上门服务人员实时备份数据并告知用户在磁盘数据未丧失状况下，保证数据安全性，建议工程单位替换相关硬件。操作失误未造成即成结果或数据未丧失情 况下，保障数据安全，反之，协调相关部门， 进展补救。对操作人员强调留意事项派出上门维护、培训人员重配置

24、，并急躁讲解。协调有关部门，进展补救，无法补救，提交报告说明缘由。1.5.6 相关人员职责工程经理：全权负责本工程的运维工作，是本工程运维的直接责任人。运维区域主管：负责本区域的运维治理工作，是本区域运维的直接责任人。维护工程师：工程维护的直接操作人，保证按运维要求完本钱区域的维护工作。运维治理主管：对工程运维工作进展治理，充分做好后勤保障工作，保证一线运维的正常工作和运维状况总结、分析等。为工程经理供给相关决策资料。效劳台接线员：故障状况接报和相关资料传递给故障派单员。故障派单员：分析接线员传递过来的故障状况，将故障状况传递给相应的区域负责人。故障分析员：对疑难故障进展分析、总结和归类，为疑

25、难故障处理供给依据和解决方案。监视员：监视故障处理流程和结果，定期向用户做回访，保证运维效劳质量。资料治理员：资料整理、归类和存档。后台技术支持工程师：解决疑难故障，为一线运维供给技术支持，供给 支持和邮件支持等。1.5.7 驻场效劳治理制度1.5.7.1 驻场效劳的意义1、效劳时间的即时性由于驻场人员就在甲方上班，因此一旦消灭问题可以即时跟进解决，保证了对故障问题的快速跟进及即时处理。2、人和设备、系统的结合由于驻场人员长期和维护设备打交道，而且建立了一套具体的设备资料库， 因此对于每台设备出故障的缘由都很生疏，保证了对故障的快速处理力量。3、 人和人的良好沟通由于驻场人员长期和使用人员以及

26、治理人员接触，对个人的使用习惯以及沟通方式都能相对的了解，也确保了能快速、有效的完成工作。4、 增加业务合作关系驻场人员在现场除了完本钱身职能内的事以外，还可以帮助完成甲方指定的其它工作。同时由于驻点人员为外包效劳公司效劳增加业务关系。1.5.7.2 驻场员工工作职责及治理方法作为一个效劳场所，办公、修理场地都应当在用户面前呈现出良好的效劳窗口形象，为树立效劳品牌制造良好的条件特制定以下治理制度；同时为标准公司外派驻场员工行为，使外派驻场员工的各项工作有章可循，顺当完成公司赐予的各项职责和任务，特制订本方法。（1） 工作职责:1、 技术支持人员应严格要求自己和不断提高技术力量，认真负责，敬业爱

27、岗，确保每天的正常工作，遵守公司规章制度，履行技术支持人员岗位职责。2、 负责全部用户的计算机设备、网络设备的软硬件治理和修理，快速快捷的排解各种故障；3、 负责全部工程工程能涉及到的机器及效劳器的安装、调试、维护和资料记录、备份，做到尽职尽责，无一疏漏；4、 负责制定工作打算以及进展实施效劳合同中涉及到的全部效劳条款内容。5、 依据需要编制相应的用户培训手册。6、 认真做好用户技术资料的收集、整理、更。7、 不断进展相关业务的学习、加强自身修养，有打算地定期参与专业技术培训。8、 增加集体协作意识，严格考勤制度，团结协作。9、 完成部门主管交办的其他工作任务。（2） 环境治理标准：原则：确保

28、各个办公场所干净有序，创立干净舒适的工作环境，给用户留下良好的印象。每天提前做好各项班前预备工作。每天上班前对办公区或者驻守现场进展清扫，保证工作环境干净有序；在用户现场效劳完成后，要恢复用户环境。地面要保持无杂物，无污迹，无纸屑，无瓜果皮。不许在工作时间阅读与工作无关的报刊书籍。驻场人员治理方法 驻场员工考勤治理：驻场人员的上下班作息时间依据派驻地单位的考勤治理规定执行，因派驻地单位工作需要涉及休息日加班或者法定节假日的加班的状况，需提前报公司部门主管批准提交人事行政部审批备案。其余考勤治理遵守公司考勤与休假制度，由公司人事行政部负责监视执行。 驻场人员行为治理方法：应自觉履行岗位职责，严格

29、遵守公司业务操作流程，按要求向公司汇报工作进度及工作成果，并能与派驻地单位协调协作，保障分管业务的开展，完本钱职工作。 未经公司书面授权，公司外派驻场的任何人员均不得有越权行为，包括但不限于对外擅自承诺超出公司经营政策的条件、擅自签署协议等等，否则由此产生的一切后果由外派驻场员工个人负责，公司有权依据外派驻场员工行为的情节，依据公司的规章制度赐予相应惩罚，包括但不限于解除合同等等；构成犯罪的，公司将移送司法机关处理。 妥当保管所属公司财产，准时维护保养，合理使用；遵守派驻单位的各项规章制度。 妥当保管公司内部传递的各类电子及书面文件、资料等，防止丧失、泄密。对于公司寄送或下发的文件、物品等应准

30、时签收并有效回复。为了便于工作准时联系，应 保障通讯畅通，确 因工作需要需提高原定使用标准的， 应向部门主管进展说明， 报经公司副总批准后执行。 保证严格执行公司下发的各类文件规定， 对于特别状况不能执行或不能完全执行的，必需书面说明并索要批复，否则视为已完全承受执行。1.5.7.3 驻场人员的工作治理制度1. 驻场人员必需自觉遵守信息中心的各项规章制度，必需维护信息中心声誉和形象，不得做有损信息中心声誉形象的事情发生。2. 严格上班工作时间，不得迟到早退。3. 驻场人员实行 59 小时工作制。上班时间应全身心投入工作，不得从事与工作无关的活动。4. 驻场主管在工作当中担负全责。驻场人员违反以

31、上纪律的，驻场主管负责提出批判。5. 驻场人员必需明确工作职责，端正工作态度。对待工作认真负责，听从信息中心同志治理，杜绝敷衍了事。6. 驻场人员不得利用工作时间及信息中心的设备、业务关系从事与信息中心业务无关的活动驻场人员必需疼惜信息中心财产，不得有意损坏信息中心财产或将信息中心财产挪作私人用途。8. 驻场人员必需厉行节约，杜绝铺张。9. 驻场人员上班时间不得接待与信息中心业务无关的人员，遇有特别状况，应尽量缩短会客时间。10. 对待来访人员应赐予足够的敬重和帮助，不得无故来访人员发生争吵。11. 驻场人员应保持工作环境干净，物品及桌椅摆放整齐有序，严禁杂乱，并安排值日清扫卫生。12. 工作

32、时间内不得扫瞄与工作无关的网站及玩网络玩耍，不得在办公室内吸烟。1.5.8 运维效劳质量治理制度1.5.8.1 目的为确保我司供给的运维效劳满足用户所需的效劳质量，查找公司效劳实施过程中存在的问题和缺陷，为效劳改进活动的有效实施供给目标和方向，保证组织的效劳质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。1.5.8.2 职责公司总部(1) 负责审批年度效劳治理打算。(2) 定期对效劳实施过程进展监控和治理，对效劳实施过程的改进进展审批。 (3)负责公司运维效劳体系的治理评审，以确保运维效劳力量的适应性和有效性。质量治理部(1) 负责公司运维效劳体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理进展跟踪记录。(2

33、) 负责运维效劳的组织级质量保证。(3) 对公司运维效劳业务的质量进展监控。(4)负责组织级用户满足度的调查。(5)负责改进措施的监视及检查。技术效劳中心(1) 全面治理公司运维效劳业务，负责制定总体的效劳质量治理打算。(2) 监控运维效劳质量,定期组织质量分析会议，对运维业务开展状况进展评估。(3)对重大投诉进展缘由分析、处理和回访。(4)对每年运维效劳报告进展审查。工程运维效劳部(1) 负责对所管辖的业务质量打算的制定。(2) 负责对所管辖的业务进展质量掌握 ,对质量治理部和效劳台供给的用户效劳质量调查结果进展分析和处理。(3) 定期组织召开质量分析会。(4)跟踪用户投诉的处理过程。(5)

34、定期编写总结报告，持续改进完善维护效劳力量和质量效劳台(1) 负责监控效劳的处理过程。(2) 对每个处理大事进展用户回访。(3) 接收和处理用户投诉，重要的用户投诉信息准时反响给相关部门处理。(4)负责保证备品备件供给的准时性和完好性。(5)负责效劳数据的统计，并报送给相关部门。运维效劳人员包括工程经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员，依据运维岗位职责的要求、工作流程及质量要求，实施具体运维效劳任务，并将过程形成记录质量治理内容效劳改进规划：周期性的评审效劳工作中存在的问题，并评估批准整改措施； 评审现有流程执行的差距和改进措施，更好地适应效劳需求；通过效劳改进治理， 提高运维效劳工作的

35、适应性和治理水平。1.5.8.3 质量治理部的质量治理活动(1) 组织级质量月报：通过定期或大事触发地收集组织内全部效劳工程的质量状况，进展汇总分析形成质量月报，并送到达组织内全部相关人员(2) 效劳质量管控指标的分析：通过阶段性月度、季度的效劳工作总结，对公司效劳业务进展过程的问题和偏差做出有效评估，提出改进措施和建议。(3) 内审和治理评审：公司质量治理部负责组织每年一到两次的内审和每年一次的治理评审，来评价公司的运维效劳力量的适应性和有效性。(4) 用户满足度调查：公司质量治理部负责每年一次对用户进展满足度调查， 并对调查结果进展分析和总结，对相关的调查结果进展分析，准时反响给相关部门和

36、责任人，对重大质量问题进展跟踪和催促。1.5.8.4 运维部门的质量治理活动(1) 质量打算：运维效劳部门经理或工程经理制定效劳工程的质量保证打算，以确保效劳目标的实现，效劳风险的降低。(2) 效劳执行：从工程开头实施至完毕，工程经理监视、掌握效劳过程中的每一个环节，包括大事、配置、变更、公布、信息安全,形成效劳报告。效劳台治理员准时回访用户，调查效劳满足度。(3) 质量分析：运维效劳部门经理对本部门的各工程质量进展治理，包括数据统计、分析、预警、跟踪。检查各项运维效劳指标达成状况，对未达标项提出改进措施，形成工程质量分析报告。(4) 质量改进：由技术效劳中心总经理组织相关人员，通过阶段性月度

37、、季度 的效劳工作总结，对公司效劳业务进展过程的问题和偏差做出有效评估，并进展调整和优化，准时了解用户的需求，并依据用户的意见或建议进展改进，保证年度运维效劳目标的实现。运维效劳质量治理要求1.5.8.5 用户满足度调查要求我公司将会开展多方面的满足度调查，包括故障受理、故障处理、技术支持等涉及到运维效劳的多方面内容：1) 故障受理l 报障便利性l 受理人员的效劳态度2)故障处理l 故障的处理速度l 故障的处理结果l 反响的准时性l 维护人员的效劳态度l 维护人员的技术力量3)技术支持l 联系技术人员的便捷程度l 供给的技术支持的准时性l 供给的技术支持的有效性l 技术支持的广度和深度 满足度

38、调查的关键点：l 确定调查范围：u 应掩盖运维工程供给的全部支持效劳。u 应掩盖设计相关效劳属性l 确定目标受众：u 应涵盖全体客户l 确定调查问卷，并留意避开产生歧义。应确保有关问题适合目标受众答复。u 保证调查工作易于完成，尽可能降低问题难度和消灭模糊答案的风险。u 努力引导客户理解完成调查问卷的好处。u 在调查完毕后尽快公布结果，以便客户在印象消退之前了解有关状况。u 围绕调查结果开放充分沟通，并将调查成果转化为改进措施。u 供给有关改进措施的进展报告，假设客户未能通过调查活动看到任何成效，参与后续调查的乐观性就会受到损失。满足度调查的受众： 1、本工程相关领导2、本工程最终用户使用用户

39、、报障用户3、本工程监理单位4、其他本工程重要干系人1.5.8.6 工程的质量治理要求(1) 工程经理必需严格运维效劳的要求，为用户供给运维效劳。同时准时监控效劳过程，并定期向用户和部门总经理提交效劳报告。(2) 效劳台治理人员准时对已完成的工程进展用户回访，以猎取用户的满足度评价，同时形成满足度报告提交给工程经理。(3) 效劳台经理依据 SLA或效劳合同制定指标体系，按月进展指标统计，形成质量报告，报送给相关部门及工程经理。(4) 运维部门经理每月须召开一次质量分析会，回忆和总结月度质量打算完成状况，提出下阶段的改进措施，并对相关人员进展指标考核。1.5.9 效劳组织保障工程治理部对工程进展

40、过程监视和文档治理，建立完善的治理制度、制定工作流程、人员考核制度月度考核，确定维护人员的岗位职责包括人员的上班时间、休息及备勤时间，上班时间的安排等内容，能够对维护人员的工作进展跟踪及质量监视，要求有完备的文档资料产生。编制维护手册建立相应的系统检测指南，标准系统检测步骤，建立完备的维护过程文档资料，统一格式、做好分类，最终建成维护文档库利用日常积存的故障及解决方案对系统现状进展预先推断，并承受肯定的治理软件进展过程治理和维护的状态治理。针对用户计算机设备及系统消灭大面积紧急故障或由于其他缘由导致效劳工程消灭人手不够，不能准时完成任务时，维护方公司将赐予全力支持供给应急效劳分析常见的、关键的

41、薄弱环节，搭建模拟测试环境找出解决方案，指导常驻人员解决问题。确保和提高系统设备的使用率，做好各类设备运行状况的记录工作，保证修理工作快速有效，制定定期检修及全部设备的巡检打算按单位分类，每月至少一次，做好登记并形成文档形式递交，提高设备的完好率和降低故障发生率。对全部设备进展分类并登记在册形成文档，做好设备的治理、安排、调拨等工作，帮助做好固定资产登记的工作。维护对象和范围中，关键设备的维护需要很好的备件支持， 我公司方提出一个备件设置方案，内容包括：备件需求分析、备件清单及其合理性说明。在维护过程中，制定备件库的领用登记方法，确保备件能在需要时顺当供给，同时确保备件保管的安全性。维护人员未

42、经申请并获审批同意，不能擅离职守。维护人员确需要离开工作岗位的，首先向公司主管提出申请，然后公司主管审批并提出工作交接方案，报用户方审批，用户方收到申请后在两个工作日内作出书面答复。用户方同意后，方能办理公司内部的请假手续，并在规定的时间内返回工作岗位。1.5.10 运维效劳流程我公司参照国际运维效劳标准体系，建立各项运维效劳标准流程，制定效劳规章制度，应依据流程要求供给高质量、响应快的效劳。效劳流程应当包括效劳台治理、大事治理、问题治理、配置治理、效劳质量治理、效劳考核评估等。我公司在投标文件具体描述相应的效劳流程和规章制度，并供给效劳流程的实例样本。我公司是湖北省最早通过 ISO9001

43、认证的系统集成企业之一，目前已经建立并执行各项运维效劳标准流程，制定了效劳规章制度，依据流程要求供给高质量、响应快的效劳。我司建立了比较完善的 IT 效劳支撑系统。效劳流程包括了效劳台治理、大事治理、问题治理、配置故障申报及处理故障受理用户效劳中心负责统一受理用户故障申告。1.5.10.1 故障转派用户效劳中心在受理故障申告后，准时进展故障转派：依据机房计算机信息设备、机房根底设施、前端设备故障、光纤网络故障分类进展派单，由相应的维护人员接障。1.5.10.2 故障解决各类维护人员收到用户效劳中心报障后，马上组织协调、解决故障。假设维护人员如遇到重大故障和疑难问题则向售后维护部提交，售后维护部

44、负责进展技术支撑。1.5.10.3 故障上报各单位遇到重大故障在乐观处理的同时上报售后维护部，并由售后维护部统一处理。1.5.10.4 故障通报当各类维护人员觉察影响业务的系统平台故障时准时通报售后维护部；用户效劳中心对相关故障进展拦截。1.5.10.5 故障分析报告重大故障处理完毕后按相关维护治理规定向所属上级部门提交具体的分析报告。1.5.10.6 故障维护考核各类维护人员准时推断故障段落，指挥故障的修复，并清楚记录故障处理状况，按要求准时通知用户，在故障通报过程中，各工序间要进展横评协作度考核。设备治理方案和运维数据采集。1.5.10.7 故障维护根本条件对系统进展正常的设备维护所需的根

45、本维护条件，即做到“四齐”，即备件齐、配件齐、工具齐、仪器齐。1) 备件齐：通常来说，每一个系统的维护都必需建立相应的备件库，主要储藏一些比较重要而损坏后不易马上修复的设备，如摄像机、镜头、监视器、ONU 等。这些设备一旦消灭故障就可能使系统不能正常运行，必需准时更换，因此必需具备肯定数量的备件，而且备件库的库存量必需依据设备能否修理和设备的运行周期的特点不断进展更。2) 配件齐：配件主要是设备里各种分立元件和模块的额外配置，可以多备一些，主要用于设备的修理。常用的配件主要有电路所需要的各种集成电路芯片和各种电路分立元件。其他较大的设备就必需配置肯定的功能模块以备急用。这样， 经过修理就能用小的投入产生良好的效益，节约大量更设备的经费。3) 工具和检测仪器齐：要做到勤修设备，就必需配置常用的修理工具及检修仪器，如各种钳子、螺丝刀、测电笔、电烙铁、胶布、万用表、工程宝、熔接机、笔记本电脑等等，需要时还应随时添置，必要时还应自己制作如模拟负载等作为测试工具。1.5.10.8 日常的检查、维护保养方法在对系统设备进展维护过程中，应对一些状况加以防范，尽可能使设备的运行正常，主要需做好防潮、防尘、防腐、防雷、防干扰的工作。1) 防潮、防尘、防腐对于各系统的各种采集设备来说，由于设备直接置于有灰尘的环境中，对设备的运行会