服务员年度工作计划.doc

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1、 服务员年度工作计划一、语言力量 语言是效劳员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它表达效劳员的精神修养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是效劳员的言和行。 效劳员在表达时，要留意语气的自然流畅、和气可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示敬重、虚心的语言词汇经常可以缓和语气，如您、请、愧疚、假设、可以等等。另外，效劳员还要留意表达时机和表达对象，即依据不同的场合和客人不同身份等详细状况进展适当得体的表达。 人们在谈论时，经常忽视了语言的另外一个重要组成局部身体语言。依据相关学者的讨论，身体语言在内容的表达中起着

2、特别重要的作用。效劳员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于承受和满足的表达气氛。 二、交际力量 酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个效劳员每天都会与同事、上级、下属特殊是大量的客人进展广泛的接触，并且会基于效劳而与客人产生多样的互动关系，妥当地处理好这些关系，将会使客人感到被敬重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴盛和企业品牌的宣传、传播起到不行估量的作用。良好的交际力量则是效劳员实现这些目标的重要根底。 三、观看力量 效劳人员为客人供应的效劳有三种，第一种是客人讲得特别明确的效劳需求，只要有娴熟的

3、效劳技能，做好这一点一般来说是比拟简单的。 其次种是例行性的效劳，即应当为客人供应的、不需客人提示的效劳。例如，客人到餐厅坐下预备就餐时，效劳员就应当快速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着许多行李的客人一进门，效劳员就要上前帮助。 第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在效劳需求。 能够擅长把客人的这种潜在需求一眼看透，是效劳员最值得确定的效劳本事。这就需要效劳员具有敏锐的观看力量，并把这种潜在的需求变为准时的实在效劳。而这种效劳的供应是全部效劳中最有价值的局部。第一种效劳是被动性的，后两种效劳则是主动性的，而潜在效劳的供应更强调效劳员的主动性。观看力量的实质就在于擅长想客人

4、之所想，在客人开口言明之前将效劳准时、稳妥地送到。 四、记忆力量 在效劳过程中，客人经常会向效劳员提出一些如酒店效劳工程、星级档次、效劳设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，效劳员此时就要以自己平常从阅历中得来的或有目的的积存成为客人的活字典、指南针，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种效劳指向、引导，本身也是一种能够征得客人观赏的效劳。 效劳员还会常常性地遇到客人所需要的实体性的延时效劳。即客人会有一些托付效劳员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些效劳工程的提出到供应之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店效劳员能牢牢地记住客人所需的效劳，

5、并在稍后的时间中精确地予以供应。假如发生客人所需的效劳被迫延时或干脆由于被遗忘而得不到满意的状况，对酒店的形象会产生不好的影响。 效劳员年度工作规划2 首先，我先澄清我来酒楼工作不是来混饭吃的，我来回味阁是由于我把回味阁视为一个熬炼自己的平台，一个可以表达自我价值的地方，一个可以充分的发挥我所拥有特长的地方，好了不废话，以下是本人在20xx年的效劳员工作规划： 一：从现在做起，从自己做起，从点滴做起 这段时间通过我对效劳员，保洁大姐的沟通以及了解，有相当一局部人认为我们的工作推托，滞后很严峻，一些关键性的问题老是“明天解决”“明天看状况”而不是从现在就开头抓起。 二：员工的仪容仪表、礼貌礼节

6、我自己也是从效劳员一步步做上来的，深知效劳员需要做到的是，制服着装整齐，待客有礼，急躁为顾客解决在酒楼遇到的各种问题，微笑效劳，遇客问好。 三：治理人员以身作则 有相当一局部员工反映我们的治理做不好，管不好不是她们不想做，而是我们的治理层先做不好，正人先正己，只有我们的治理人员做到位了，我信任我们的员工也能做好，也能做到位。 四：员工的积极性 通过我与各位部长以及郑经理的沟通，我们的治理层认为我们的效劳员与传菜员上班没有积极性，有一种抱着“当一天和尚撞一天钟”的想法，所以我认为只有员工每天能够能够开快乐心的上班，并且爱上上班，才能把工作做好，故我做出了以下措施： 1.从物质上入手;效劳员当天所

7、值台开到的“九粮液”“陇派”等酒的完整酒盒与酒箱所买的钱归效劳员全部(回收这些东西的人我已经落实好，这两天正在运行)，但酒楼所接大客、婚宴、包席的酒瓶、箱归酒店=楼。 2.从治理层入手;我要求我们的部长治理手下员工时能够人性化治理，假如我们的效劳员、传菜员有做的不好，不到位的地方，我盼望我们的治理人员能够在指出其所犯错误的同时告知他应当怎么做，而不是一通乱骂，这样做只能让效劳员感到委屈，对工作失去积极性。 3.从精神上入手;这两天在我寻台，巡察的同时我会鼓舞效劳员、传菜员好好干、幸苦了等之类等之类的用语，目的就是盼望他们能够放下心中的担子，沉着、乐观的工作。 五：效劳员整理包厢的速度与质量 在

8、前期我发觉效劳员每天晚上不管包厢的人走的早与都会“准时”下班，留下所属包厢卫生等其次天早上再来做，但我发觉许多时候效劳员早晨都很乱，处处都在找餐具，所以我打算，每天晚上在11：00之前走完客人的包厢由值班部长帮助包厢效劳员把没有整理出来的卫生搞好、清理好后在下班。这样做的好处不仅可以做到当日事当日毕，还可以熬炼效劳员的技能，为日后的进展奠定根底。另外我规划等过段时间这些工作都运行良好后给效劳员规定整理包厢卫生的时间，不能由着她们想几点整理就几点整理。不能给他们灌输这种懒散的思想。 六：强化各基层人员的技能 我发觉我们现在的效劳员、传菜员、营销技能都很差，所以我认为强化他们的技能是当务之急!效劳员与营销的培训资料我已下发于各位部长手中，我的意思是先让我们的领导先熟识我们的培训资料，然后才能给员工做好领导的作用。 七：治理制度 我们现在的治理就是领导说对就是对领导说错就是错，没有依据，没有制度，我已经把我在山东蓝海集团的员工守则拿过来，由于我认为蓝海的治理很好，很到位，我盼望我的我们以后能够做到员工犯错“有法可依”而不是领导说什么就是什么。能够让员工心服口服。 八：将来展望 我们现在的酒楼属于试营业阶段，问题许多，需要解决的冲突也许多，我盼望各位部长、经理、厨师长以及马总、刘总、杨总能够支持我的工作，我信任在不久的将来我们回味阁会变成xx市餐饮市场的一面旗帜。我信任我们会做到!