服务标准的重要性.docx

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1、 服务标准的重要性 效劳标准的重要性： 1、树立企业及员工的工作目标-前进的动力。效劳公司需要有一个效劳标准，由于有了标准，员工才知道什么样的效劳是最好的，就会照着这个方向去努力。效劳标准不仅为工作方法供应了一个指导，同时也指明白工作方向。2、向客户及员工传达企业的期望。清楚、简洁、直观、有效的效劳标准，使每位员工清晰地了解企业对于效劳的要求和期望。效劳标准也是给客户看的：一方面能够让客户了解企业对于客户的态度，另一方面客户能够更清晰地了解企业供应的效劳标准。3、效劳标准是制造价值的衡量工具。效劳标准是一个有效的员工业绩评价系统的根底，也供应给企业人力资源部门和治理人员参照，依据这个来衡量员工

2、的绩效。 篇2：效劳标准化治理 什么是效劳标准化治理呢? 谭教师认为，效劳标准化治理有一个重要举措就是把效劳标准量化，甚至数字化。诸如这本是一件好事，既有利于企业按效劳标准执行，也有利于客户维护自身的利益。但是，科学地把效劳标准量化是一个关键。企业既不能“设套”给自己钻，又要保证这个量化标准在市场上具有竞争力，对客户来说又具诱惑力。因此，立足国家或行业效劳标准，并参照竞争对手的效劳标准，对自己的效劳标准“有限升级”，进展效劳标准化治理-才是明智的选择。诸如清华同方电脑在竞争对手“一年免费上门，三年有限保修或三年有限上门”效劳的状况下，把自身效劳标准定为“三年免费上门，六项免费政策”。要知道，效

3、劳标准是不能无限升级的，要涉及到大量本钱。因此，企业要把握好一个度，过度效劳不见得是一件好事。谈到效劳标准化治理，谭小芳教师今日主要聚焦的话题是屈臣氏。屈臣氏为何如此胜利呢?屈臣氏独到的效劳标准执行值得关注。屈臣氏对员工的效劳要求有8个方面：1、微笑效劳;2、面对顾客打招呼：欢送光临!3、礼貌、自信;4、打招呼时保持友善的眼神接触;5、礼貌递篮;6、收银员快速付款，换购推举，排队人数低于4个;7、主题促销介绍;8、欢迎顾客。第1点“微笑效劳”与第3点“礼貌、自信”在效劳业中的重要性，许多店铺都知道。第2点“面对顾客打招呼：欢送光临!”许多零售店铺都在做，只是有个细节未必都留意，顾客一进门就漫天

4、的喊“欢送光临”，其实是不太恰当的。屈臣氏要求员工在“顾客消失在自己1米范围以内”时，“抬头、微笑与顾客打招呼，说欢送光临，请任凭看一下”，而且肯定要做到第4点“打招呼眼神接触”。由于，说话不看着对方是特别不礼貌的。这就是屈臣氏的效劳标准化。最终，谭小芳教师总结了效劳标准化治理的原则：1、明确性效劳标准必需明确、可量化。如规定微笑效劳-“八颗牙齿”;接听电话不能超过三声。2、可衡量性指效劳标准要用定量表示，如96%的电话都是在铃响其次声接听;全部四环路以内修理效劳都需要当天解决。3、可行性建立标准不代表确立目标，它意味着设计一个可能实现的工作过程，并且使之不断地执行下去。4、准时性效劳标准应当

5、有明确的时间限制，才有价值。5、吻合性效劳标准要与客户的需求吻合。 篇3：物业效劳标准细则 物业效劳标准细则 物业寄语：专心做事和用身体做事是有很大区分，准时上班，从不偷懒，但是就是缺乏感召力，久而久之，空而泛泛！物业治理需要标准化执行才能方显魅力，集合全部资源，杜绝闲置懒散，专心做，无须言！01日常治理与效劳1、治理处设置：小区内设置治理处、客户接待中心。配置办公家具、电话、传真机、电脑、打印机、网络连接等办公设施及办公用品。2、人员要求：小区治理人员、技术作业人员根据有关规定分别取得物业效劳从业资格证书或岗位证书，挂牌上岗，统一着装，仪表干净。小区工程经理有中级以上职称或大专以上学历，有4

6、年以上的物业效劳工作经受并有2年以上小区工程经理任职经受。3、效劳时间：周一至周日在客户接待中心进展12小时业务接待并供应效劳，其余时间设有值班接待。4、工作规划：制定小区物业效劳与物业效劳年度和季度工作规划并组织实施，每季度向托付方报告一次规划实施状况。5、治理制度：（1）有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。（2）制定治理处内部治理制度、考核制度和培训制度。6、制度公示：效劳场所公示办事制度、办事规章、效劳标准、收费依据、收费标准、急修效劳内容、投诉渠道。7、效劳费收支：每半年向业主公布财务状况一次，公共水电费分摊每季度向业主公布一次。8、满足度调查：每年二次对业主或使用人进展满足状况

7、普测，平常实行多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的45%，对测评结果分析并准时整改。9、特约、便民效劳：能供应四种以上特约效劳（有偿）和八种以上便民（无偿）效劳。10、档案治理：建立档案治理制度，建立健全小区物业效劳档案 包括物业竣工验收档案、设备治理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人房屋装修档案）、日常治理档案等。11、财务治理：建立健全的财务治理制度，对物业效劳费和其它费用的收支进展财务治理，做到运作标准，账目清楚。12、修理资金：建立修理资金治理使用台帐，做到运作标准，账目清楚。13、装修事项：告知业主或使用人装修须知，与业主签订装修效劳协议，加强装修过程中的监视和

8、治理，对违章装修、违章搭建应准时劝阻、制止并报告相关部门。14、接收工程：承接工程时，对小区共用部位、共用设施设备进展查验，并出具接收验收报告。15、办公自动化：运用计算机进展治理（含业主档案、收费治理、设备治理等）。16、社区文化：每年开展3次以上肯定规模的社区文化活动，节假日有专题布置。17、其他：综合治理的其它效劳工程到达商定的效劳标准。02日常维护保养效劳1、修理效劳：急修效劳2小时内到位，8小时内修复；小修2日内修复；特别状况必需做出说明和限时承诺。对房屋质量等非物业效劳企业效劳缘由消失的问题，帮忙业主与建立单位等责任单位进展联系和沟通。2、房屋构造：每年两次以上对房屋构造、涉及使用

9、安全的部位进展检查并有记录，发觉损坏准时告知相关业主、使用人并安排专项修理。3、门窗：每月一次巡察楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常。4、屋顶：每年检查二次，发觉屋顶防水层碎裂、隔热板断裂缺损和屋面瓦破裂应准时告知相关业主、使用人并安排专项修理（台风、暴雨到来前增加检查1次）。5、道路、路面、侧石、窨井盖：每周一次对道路、路面、侧石、窨井盖等设施进展巡检，发觉损坏准时告知相关业主、使用人并安排专项修理，井盖不缺损，能正常使用。6、屋面排水沟、雨、污水管道及化粪池：每季一次对屋面排水沟清扫、疏通一次；每年对楼外排水管道巡检两次，每年清理、清掏楼外排水管道及化粪池，保证化粪池出入口

10、畅通。估计台风到来前，应准时检查、修理。7、地面排水沟与围墙：每月一次巡查、清理地面排水沟的泥砂与杂物，每月二次巡查围墙。发觉损坏准时修复。8、楼梯间、公用走廊的室内墙地面：墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平坦，无缺损。9、安全标志：对危急隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查一次，缺损准时补齐，保证标志清楚完整。10、公共照明系统：楼道灯完好率为100%，景观灯、节日彩灯完好率为95%以上。室内、室外公共电气柜每月巡查两次。限电、停电按规定时间通知业主或使用人。11、消防系统：消防泵、消火栓每季度巡查一次，每半年保养一次。灭火器每年检查两次。消防

11、水带每半年检查一次，消防管网压力每年检查二次。每年对消防学问进展一次宣传。12、智能化系统：系统每月检查一次，发觉问题准时修理。保存15天监控录像。13、避雷系统：避雷装置每年检查一次，保证其性能符合国家标准。03物业效劳区域清洁卫生效劳1、共用楼道：每日清扫1次各楼层通道和楼梯台阶，并拖洗洁净；大理石地面每季度抛光打蜡1次；每日用洁净的抹布擦抹1次楼梯扶手；每月擦抹1次对各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、灯具、墙面、地脚线、指示牌等公共设施；各梯间墙面、天花板每周除尘1次；每周擦1次楼梯道共用门窗玻璃。2、电梯及电梯厅：每日对电梯内的墙面和地面进展全面的擦拭清洗1次，保持电梯轿箱清洁，

12、每日更换1次地毯；电梯地板每月抛光1次；每月对电梯门壁打腊上光1次；灯饰及轿箱顶部每周清洁1次。3、共用卫生间：每日对共用卫生间清洁2次；每月擦1次灯具；每月1次对共用卫生间进展消杀。4、停车场、共用车库或车棚：每日清扫1次车库；每月擦洗2次门窗、消防栓、指示牌、指示灯、车位挡、防火门等公共设施；每月进展1次地下室消杀工作。5、道路：每日清扫2次；每月清洁路灯1次。6、标识、宣传牌、雕塑、信报箱：标识、宣传牌每2日擦拭1次，雕塑每2周擦拭1次。每周擦拭2次业主（使用人）信报箱。7、绿化带：每日清扫1次绿化带、草地上的垃圾，捡洁净草地、绿化带上的小杂物，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数。8、休

13、闲、消遣、健身设施：每日清洁2次。9、门卫、岗亭：每日清洁2次。10、垃圾桶、果皮箱：保持垃圾桶、果皮箱清洁，每周清洗1次。11、垃圾收集与处理：每日上楼收集生活垃圾1次；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次；垃圾日产日清。12、卫生消杀：夏季等蚊、蝇、孳生季节每月消杀1次，其他依据季节和当地状况制定详细规划。04物业效劳区域绿化养护效劳1、草坪：成活率在95以上；无病虫害；草坪留茬高度掌握在80mm以下；依据草坪状况实施淋水、施肥、修剪和灭虫。2、园林树木：生长长势强，没有死树和枯枝死杈。3、花坛：花卉长势良好，表达花坛设计要求，造型美丽。4、人工湖、喷水池：每2日清洁1次湖面上的漂移垃圾；每日对喷水池水面漂移物打捞清洁1次；每2个月对喷水池清洁1次。5、假山、亭、廊、雕塑等建筑小品：每月清洁1次检查1次；大理石雕塑每季擦洗1次。