有关话务员年终工作总结模板六篇.docx

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1、 有关话务员年终工作总结模板集锦六篇1.客服人员所需的根本技能及素养要求： 客服人员所需的根本技能需要有良好的效劳精神、具有良好的沟通力量、一般话流利、工作仔细细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。 2.作为客服人员，需要肯定的技能技巧： (1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包涵和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户效劳是依据客户本人的喜好使他满足。 (2)不轻易承诺，说到就要做到。客户效劳人员不要轻易地承诺，任凭同意客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户效劳人员必需要注意自己的诺言，一旦同意

2、客户，就要尽心尽力去做到。在联通公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必需做出处理，这是一种信誉的表达，也是对作为客服的根本要求。 (3)勇于担当责任。客户效劳人员需要常常担当各种各样的责任和失误。消失问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户效劳是一个企业的效劳窗口，应当去包涵整个企业对客户带来的全部损失。 因此，在客户效劳部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于担当责任。 话务员年终工作总结 篇2 我是作为联通公司托付的客服经理的身份去电话营销办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的阅历，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员

3、与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种沟通方式。在一片永久做不完的业务的前景下，如何进展沟通，如何做好沟通从心开头，都要留给我们自己去深思，在实践上渐渐体验得出阅历并运用于实践，提高自己的工作效率!有了几天有培训,演练文稿,第三天自己便“上阵”与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的阅历，然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要特殊注意语言这方面的沟通。 每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去沟通，这就要针对不同的人采纳不同的方法，一套方针是不能很好地营销。比方，每当我说：“能为您简洁介绍一下炫铃业务”有些人开口便问：“需不需要钱，每月要多少钱

4、。”这就说明他注意费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有些客户能急躁听，那我就要认真地介绍业务内容，突出能给他们带来帮忙的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比拟贪小廉价，男性比拟爽快，所以针对女性一开口就要说：“我们公司有个优待活动，能为您介绍一下吗?”这样她们就会急躁地听下去，男性一般不采纳这种方法。 做电话营销这行耐性肯定要强，尤其是一天不知要拨打多少个电话，与多少位客户沟通，而且不是介绍好自己的产品就行了，客户他们有许多方面要询问，如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要询问。还有呢?有些用户会提一些建议等等方面。我们都要准时做出反响，准时答复。这让我懂得了

5、，进入一家公司我们不能只着眼于自己的产品，更多的是了解公司的其他产品，这样才会有助于更好地营销自己的产品。 记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年龄，同样无法推断是外国人还是中国人。一通电话性别是明白了，而中国人还是老外还是无法识别了，有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不需要时，他便来句：“Sorry,Idont know”。那时我不知是生气还是为难。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。由于我一核对电话号码，他只要答复：“是”或“不是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简洁的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业

6、务时那就便利多了。所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也需要外语水平，我们生活中缺少不了外语的参加。 我们工作的一个根本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名一般的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必需做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词标准、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：肯定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员简单，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始

7、于足下。我从小事学起，从点滴做起。 我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是由于这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。 人人都说，想做好一份工作，肯定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中，我发觉自己越来越喜爱这份工作了。在今后的工作里，我信任自己肯定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作规划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个标准用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。 话务员年终工作总结 篇3 嘟嘟。“您好，号为您效劳，请问您要询问些什么?”、“您好，请说”诚信、热忱的接电话是我们每个话务员的

8、职责。每个电话对我们来说都是询问、投诉、报修和意见。事情与条件各不同，所以每个客户我们都要仔细的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严，也可看出工作人员的工作态度与仔细否? 我作话务员的时间不长，跟很多老手相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是由于这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上xx平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟识了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到xx设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。 一、积极学习 然而作为一个群众效劳窗口，我作为一名一般的客户效劳代表，除了要懂得一些

9、简洁的技术和专业学问外，更重要的是需要与客户进展沟通、沟通，解答客户的询问和疑问。因此，我更需要具备的是把握全面的业务学问和良好的效劳、沟通技巧。在平常的工作中，对于新下发的各种新业务、新学问、新活动，我都仔细学习，充分领悟其精神，并且牢记;对于一些根底业务学问，我常常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。假如说业务学问是做菜的原料的话，那么良好的效劳、个人简历沟通技巧、就是技艺超群的厨师，只有具备超群的厨艺，才做让原料呈现出良好的品质和口味，效劳也是同样的道理。假如没有良好的语言表达力量和沟通力量，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我积极参加组织的各种效劳

10、学问培训，通过网上学习相关效劳、沟通技巧，并将其运用到效劳工作中去。 二、优质效劳 海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，效劳得好可以赢得顾客或“制造”顾客;效劳得不好可以失去或“毁灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质效劳的灵魂。我作为客服中心的一名一般员工会更加的做到仔细查找差距，同时学习、借鉴其他“满足窗口”的先进阅历，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断健壮成长。以“树群众满足窗口号”为旗帜，“您的满足，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满足为目的，把优质效劳工作做得有声有色。 自我治理、严格落实树立效劳群众、奉献社会的思想，为人民群众办实

11、事、做好事;以客户为中心，不断提高效劳质量;保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮忙你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明效劳日常用语得以运用，严禁使用效劳“禁语”;以微笑效劳，给客户留下亲切、热忱、口气严厉的好印象。同时，注意各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。 内强素养，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“效劳大格局”的要求，坚持常常性地利用下班后时间组织业务学问学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。自身素养不断提高的同时，也以大家优质的效劳树立了优秀的效劳品

12、牌。 三、心系客户 在与来电人的开头几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反应意见，要清晰来电人的全部要求，精确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避开多讲无关紧要的事并做好相关记录工作便利日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满足时，应悉心仔细的用户述说，尽可能的替用户排解问题，作到急客户之所急，想客户之所想。 四、心得体会 在不断的学习中，我发觉自己的生活充实了很多，也精彩了很多，原来那个悄悄无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了很多时机。

13、所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。 日子过得真快，一刺眼的工夫，我不知不觉已在xx客户效劳中心忙劳碌碌的工作了一年多。回首过去，展望将来，回忆这一年来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有最好，只有更好。 话务员年终工作总结 篇4 嘟。嘟。“您好，号为您效劳，请问您要询问些什么?”、“您好，请说”诚信、热忱的接电话是我们每个话务员的职责。每个电话对我们来说都是询问、投诉、报修和意见。事情与条件各不同，心得体会所以每个客户我们都要仔细的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严，也可看出工作人员的工作态度与仔细否? 我作话务员的时间不长，跟很多老手相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人

14、差的理由，相反，越是由于这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上xx平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟识了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到xx设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。 一、积极学习 然而作为一个群众效劳窗口，我作为一名一般的客户效劳代表，除了要懂得一些简洁的技术和专业学问外，更重要的是需要与客户进展沟通、沟通，解答客户的询问和疑问。因此，我更需要具备的是把握全面的业务学问和良好的效劳、沟通技巧。在平常的工作中，对于新下发的各种新业务、工作总结新学问、新活动，我都仔细学习，充分领悟其精神，并且牢记;对

15、于一些根底业务学问，我常常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。假如说业务学问是做菜的原料的话，那么良好的效劳、沟通技巧、就是技艺超群的厨师，只有具备超群的”厨艺，才做让原料呈现出良好的品质和口味，效劳也是同样的道理。假如没有良好的语言表达力量和沟通力量，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我积极参加组织的各种效劳学问培训，通过网上学习相关效劳、沟通技巧，并将其运用到效劳工作中去。 二、优质效劳 海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，效劳得好可以赢得顾客或“制造”顾客;效劳得不好可以失去或“毁灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质效劳的灵魂。我作为客服中

16、心的一名一般员工会更加的做到仔细查找差距，同时学习、借鉴其他“满足窗口”的先进阅历，个人简历取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断健壮成长。以“树群众满足窗口号”为旗帜，“您的满足，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满足为目的，把优质效劳工作做得有声有色。 自我治理、严格落实树立效劳群众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客户为中心，不断提高效劳质量;保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮忙你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明效劳日常用语得以运用，严禁使用效劳“禁语”;以微笑效劳，给客户留下亲切、热忱、口气严厉的好印象。同时，注

17、意各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。 内强素养，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“效劳大格局”的要求，坚持常常性地利用下班后时间组织业务学问学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。自身素养不断提高的同时，也以大家优质的效劳树立了优秀的效劳品牌。 三、心系客户 在与来电人的开头几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反应意见，要清晰来电人的全部要求，精确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避开多讲无关紧要的事并做好相关记录工作便利日后和用

18、户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满足时，应悉心仔细的用户述说，尽可能的替用户排解问题，作到急客户之所急，想客户之所想。 四、心得体会 在不断的学习中，我发觉自己的生活充实了很多，也精彩了很多，原来那个悄悄无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了很多时机。所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。 日子过得真快，一刺眼的工夫，我不知不觉已在xx客户效劳中心忙劳碌碌的工作了一年多。回首过去，展望将来，回忆这一年来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有最好，只有更好。 话务员年终工作总结 篇5 静心

19、回忆这一年的工作生活，我喜爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特质，有着很大的关系。我挺喜爱这个工作，它让我发觉自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。一年来，在工作中通过学习和领导同事的帮忙，我在工作中取得了长足的进步，同时也暴露出许多的缺乏之处；现在在此总结缺乏之处请领导和同事们批判指正。 一、克制自身条件 面对今年的业务任务我也曾退缩过，由于今年身体的缘由我怕自己干不好，怕自己完成不了任务，心中的顾虑太多。在领导和同事们的帮忙下，我积极的转变态度，端正熟悉；树立了坚固的仆

20、人翁的责任感和听从奉献精神。 我克制了身体缘由带来的不利影响，积极的查找潜在客户，积极的向这些潜在客户介绍我公司的业务品种，效劳工程，以及合作之后会产生怎样的经济效益。在我不断的努力下，已经和4家客户签订了首查业务；和13家客户签订了一号双登业务，今年完成增值业务进展总值12023元，宽带6件。 二、努力学习业务，加强自己的业务水平 每个电话对我们来说都是询问、投诉、和意见。事情与条件各不同，所以每个客户我们都要仔细的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严；也可看出工作人员的工作态度与仔细否？ 我在114工作的时间并不是很长，跟很多有阅历的老员工相比，我觉得我自己还是一个新手。但这并不能成为我

21、可以比别人差的理由，相反，越是由于这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。 在刚上114平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟识了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。 加强自我治理、严格落实树立效劳群众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高效劳质量在与来电人的开头几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反应意见，要清晰来电人的全部要求，精确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避开多讲无关紧要的事并做好相关记录工作便利日后和用户

22、联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满足时，应悉心仔细的用户述说，尽可能的替用户排解问题，作到急客户之所急，想客户之所想。 三、完善效劳、客户至上 假如没有良好的语言表达力量和沟通力量，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我积极参加组织的各种效劳学问培训，通过网上学习相关效劳、沟通技巧，并将其运用到效劳工作中去。文明效劳日常用语得以运用，严禁使用效劳“禁语”；以微笑效劳，给客户留下亲切、热忱、口气严厉的好印象。同时，注意各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素养，外塑形象，抓好业务技能

23、培训。为自己适应“效劳大格局”的要求，坚持常常性地利用下班后时间组织业务学问学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。 四、升职值班长 今年由于领导的器重和同事们的抬爱，我被安排为值班长。我深深的感觉到这不仅仅是对我工作的确定，更是一种鞭策。由于工作阅历的欠缺和沟通力量有限，在治理工作当中可能存在偏激的言语，在此我向关怀和支持我的领导、同事们致以深深的歉意。 人的一生，总是离不开工作的。现在的我虽劳碌，却很欢乐，很满意。尽管现在，我还是一名员工，但是我盼望自己在公司能够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不断学习，不断进步，能与公司共成长，见证公司走向新的辉煌，能够做好客户的贴心效

24、劳将是我的心愿！ 在不断的学习中，我发觉自己的生活充实了很多，也精彩了很多，原来那个悄悄无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了很多时机。 以上是我的年度工作总结，取得的成绩是微缺乏道的，是不值得沾沾自喜的，存在的缺乏之处我会仔细的加以改正，仔细克制。 在新的一年，我要再接再厉，作得更好。 话务员年终工作总结 篇6 xx年我将进一步发扬优点，改良缺乏，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。为此我将xx年工作规划如下： 一、是加强工作统筹。依据公司领导的年度工作要求，对下半年工作进展详细谋划，明确内容、时限和需要到达的目标，加强部门与部门之间的协同协作，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增加工作实效。 二、是加强工作作风培育。始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。 人人都说，想做好一份工作，肯定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中，我发觉自己越来越喜爱这份工作了。在今后的工作里，我信任自己肯定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作规划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个标准用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。 我清晰知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我信任我会在以后的日子里不断学习，总结阅历教训，取长补短，做得更好!