服务行业2023年工作计划.docx

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1、 服务行业2022年工作计划 一、职责与职权 1、帮助经理制定效劳标准和工作程序，并确保这些效劳程序和标准的实施。 2、依据客情，负责本部门员工的工作安排和调配，作好交接班工作，编排员工班次和休息日，负责对员工的考勤工作。 3、在营业期间，负责对整个餐厅的督导、巡查以及对客沟通工作。 4、负责实施前厅员工的业务培训规划，负责下属员工的考核和评估工作。 5、妥当处理对客效劳中发生的各类问题和客人的投诉，主动征求客人意见，准时向经理反应相关信息。 6、检查结账过程，指导员工正确为客人结账。 7、督导效劳员正确使用前厅的各项设施设备和用品，做好清洁卫生保养工作，准时报送设备修理单，掌握餐具损耗，并准

2、时补充所缺物品。 8、督导员工遵守饭店各项规章制度及安全条例，确保就餐环境清洁、美观舒适。 9、完成经理交办的其他工作。 二、任职条件 1、喜爱效劳工作，工作踏实、仔细，有较强的事业心和责任感。 2、熟识餐厅治理和效劳方面的学问，具有娴熟的效劳技能。 3、有较高的外语会话力量和处理餐厅突发大事的应变力量及对客沟通力量。 4、熟识宴会、酒会、自助餐的效劳程序，能够帮助经理进展各种形式的宴会、酒会、冷餐会、茶话会、展览会等等的设计布置及安排。 5、熟识和把握本餐厅的菜点品种和价格;熟识和把握中酒、西酒及饮料的品种、产地、度数、特点和销售价格，并有较强的销售技能， 6、组织力量较强，能带着部属一起做

3、好接待效劳工作，为客人供应满足加惊喜的效劳。 7、旅游大专毕业或具有同等学历，有从事餐饮效劳工作三年以上(西餐效劳两年以上)的工作阅历。 8、身体安康，精力充足，仪表端庄、气质大方。 三、工作内容 1、留意登记好部属的出勤状况，检查员工的仪容仪表是否符合要求，对不合格的催促其改正。 2、餐前的预备工作 (1)了解当天各来宾的订餐状况，了解来宾的生活习惯和要求。 (2)依据当天的工作任务和要求安排部属的工作。 (3)开餐前集合全体部属，交代当天的订餐状况，客人要求及特殊留意事项。 (4)检查工作人员的餐前预备工作是否完整;调味品、配料是否备齐;餐厅布局是否整齐划一，门窗灯光是否光滑光明，餐台布置

4、是否整齐美观;对不符合要求的要尽快做好。 3、开餐期间的工作 (1)客人进餐期间，领班要站在肯定的位置，细心观看，指挥值台员为客人效劳。 (2)对重要的宴会和客人，领班要亲自接待和效劳。 (3)对客人之间，客人与值台员之间发生的冲突要留意调解，妥当处理，但不准介入客人之间的冲突与争吵，自己处理不了的要准时报告经理处理。 (4)客人就餐完毕需要催促值台员将帐单汇总交给客人结帐，防止漏单。 (5)开餐过程中，留意对部属进展考核，对效劳好的或者差的，效率高或低等均要记录，在餐后进展嘉奖或批判。 4、收市后的工作 (1)收餐具：收餐后，催促值台员按收市工作程序及标准快速整理台面餐具，集中到备餐间送洗碗

5、间清洁消毒。 (2)布台：收好餐具，换上洁净的台布，按摆台规格摆台，恢复餐厅完好状态。 (3)清洁餐厅：做好上述工作后，搞好餐厅卫生，保持餐厅的干净美观。 (4)部属做完上述工作后，要进展全面检查，检查合格后通知员工下班。 (5)将当天的工作状况及客人反映、开餐中消失的问题，重要宴会和客人进餐状况，客人投诉等等做好记录并向经理报告当天工作。 四、权力 1、有调配所属员工工作的权力。 2、对所辖范围员工，有奖惩、晋升或调换工作岗位的建议权。 效劳行业2023年工作规划2 总结上半年的效劳工作，为了更好的开展好下半年的客服工作，依据客服工作手则及公司相关规定，制定下半年规划如下： 一、指导思想 以

6、公司下发的xxxx文件为指导，以“提高效劳质量”为宗旨，以“客户满足度为标准”。 二、工作目标 1、搞好员工岗前培训，端正效劳态度，提高员工业务水平。主要开展一般话培训，微笑效劳培训，文明用语培训。 2、深入开展客户满足度调查，通过信访、回访等方式绽开调查，对发觉的问题作出相应整改，努力提高效劳质量。 3、开设“党员先锋榜样岗”，发挥党员先锋榜样作用，以此牵引提高效劳质量。 三、要求 1、全体员工必需严格按工司要求，努力学习，提高工作标准，增进业务水平，切实把下半年客服工作推动到一个新台阶。 2、每名员工要制定出自己下半年个人工作规划，工作规划标准要高，要切实可行，并仔细落实。 3、其它事宜由

7、公司另行通知。20xx来了,在这里将自己今年的目标及其需要完成的事项留个脚印,年底的时候再来对比自己的脚印是否踩的踏实 工作: 1.按质按量完成公司赐予的任务 2.熟识电子商务的业务以及后台中进出货,支付款项的流程 3.作好测试逐步转治理的铺垫,多多积存工作的问题,多多学习如何进展工程的掌握治理 生活: 1.打理好自己的小屋,自己的屋子,应当多多布置下 2.养成熬炼的好习惯,多参与公司的活动 学习: 1.的学习,争取今年在英语上有个更好的突破 2.自动化测试的学习,仔细研读此书,然后进展实践 3.阅读一本测试治理的书籍,名称临时不定 盼望自己能好好的监视自己,为下一步进展规划打下坚实的根底 效

8、劳行业2023年工作规划3 为了贯彻落实市政府关于开展商贸旅游效劳行业提升效劳质量创立效劳品牌活动方案和全市“保增长、渡难关、上水平”的规划,全面推动区商旅效劳业的富强进展，在我区百货零售、超市、餐饮、酒店、美发美容等效劳行业开展以“效劳上水平,满足在”为工作的提升效劳质量、创立效劳品牌活动。现制定实施规划如下： 一、工作目标 通过开展“效劳上水平，满足在”活动，全面提升区商旅效劳业的效劳质量，创立一批有影响力的效劳品牌。提高区商旅效劳业的综合影响力和吸引力，营造良好经营环境，为区域商旅效劳业安康可持续进展奠定坚实根底。 二、工作重点 提升效劳质量、创立效劳品牌工作的主体是效劳业。在我区老城厢

9、商旅板块、水上公园商圈、新南公路五金城商圈、特色商业街及社区商业开展提升效劳质量、创立效劳品牌活动，根据有关行业的标准和详细要求，从抓根底、抓标准、抓重点入手，主要做好以下三个方面工作： （一）完善效劳标准和标准。 全区各商旅效劳业企业，根据酒家酒店分等定级规定、旅游饭店星级的划分与评定、百货零售业等级评定国家标准、市餐饮行业“效劳标兵”评比标准（初稿）和美发美容企业专业等级划分和评定等行业标准，开展企业达标和从业人员培训规划，不断加强效劳技能标准化治理，催促效劳人员遵守效劳标准，供应人性化效劳，表达良好效劳水平，以提升企业综合竞争力。 （二 ）标准经营行为。 区内百货零售企业、超市重点标准促

10、销行为，严格落实食品安全治理；餐饮企业重点加强菜品质量、价格和效劳行为治理，加强原辅料进货、环境卫生治理，标准消毒程序；酒店业重点加强明码标价、标准结算、用品用具卫生及标准化效劳治理；美发美容业重点推行美发美容质量标准，加强设备用具、洗染发品和技术技能的质量治理。 （三）开展行业等级评定。 区内各商旅效劳业企业，要依据有关国家级、市级、行业等标准或规定，积极参加本行业的等级评定工作，努力提高效劳水平，并使之标准化和制度化。 三、工作步骤 “效劳上水平，满足在”提升效劳质量、创立效劳品牌活动主要分为三个阶段： （一）发动部署阶段（年5月）。 重点工作是：5月，召开全区商旅效劳业“效劳上水平，满足

11、在”提升效劳质量、创立效劳品牌发动大会，发动全区商旅效劳业企业将提升效劳质量、创立效劳品牌工作提升到重要位置，站在效劳全区经济形势的高度，积极行动起来，根据企业实际，结合行业状况，制订提升效劳水平详细举措，切实提高企业效劳水平，为经济又好又快进展做出奉献。 (二)推动整改阶段（年6月至10月）。 重点工作是：有关效劳业企业依据行业标准和标准，制定符合自身状况的企业效劳标准；协调行业协会宣传贯彻各级效劳标准和标准，开展有关企业等级评定；开展我区“十大商旅效劳品牌”评比活动；以争创效劳标兵活动为契机，窗口单位一线员工和重点岗位员工为主体，推动企业开展技能培训，提高从业人员效劳水平；开展我区行业百名

12、效劳标兵评比，开展效劳形象大使推举活动，开展十大厨师的评比活动，开展人最喜爱的酒家酒店评比活动，人最喜爱的百货连锁机构；组织有关职能部门，对企业效劳质量、卫生状况、经营环境进展催促整改，帮忙企业提升综合效劳水平；建立健全提升效劳质量、创立效劳品牌的工作机制，确保活动深入开展和扎实有效。 （三）总结提升阶段（年11月至12月）。 重点工作是：根据市商贸旅游效劳业富强进展指挥部，市商贸旅游效劳行业提升效劳质量、创立效劳品牌活动分指挥部的工作部署，工业滤布与市百货商业协会、市连锁经营协会、市餐饮行业协会、市饭店协会、市美发美容行业协会协作，鼓舞我区商旅效劳业企业根据“津政办发40号关于开展商贸旅游效

13、劳行业提升效劳质量创立效劳品牌活动方案”的要求，积极参加全市商旅效劳业百名效劳标兵、十名效劳形象大使评比，及各行业协会组织的培训活动。 召开全区“效劳上水平，满足在”提升效劳质量、创立效劳品牌活动表彰大会，对做出突出奉献的单位、个人赐予表彰，同时区委、区政府、区工会、团区委、区妇联、区文明办赐予区级有关荣誉称号。通过树立一批效劳典型，培育一批效劳品牌，使区商旅效劳业的效劳水平和质量进一步得到提升。 四、主要措施 “效劳上水平，满足在”提升效劳质量、创立效劳品牌活动是一项系统工程，对推动区商旅效劳业提升效劳质量、扩大社会影响力，以及效劳区域经济进展具有重要意义。必需实行有力措施，抓好落实，取得实

14、效。主要措施是： 加强领导机制 1、成立“区商旅效劳业提升效劳质量、创立效劳品牌工作组”。副区长任组长，经贸委、工商分局、质监局、卫生局、文明办、区工会、区妇联、团区委、文化局、消费者协会为成员单位，工作办公室设在经贸委，加强和完善组织领导，详细负责推动此项工作的开展。 2、建立定期联席会议制度，各成员单位形成工作合力，定期会商重点共性问题，制定有效措施，准时解决工作中消失的问题。 3、形成工作合力。由区工会、团区委、区文明办、经贸委、工商分局、质监局、卫生局等单位建立长效监视效劳机制，对企业效劳质量、卫生、环境等方面进展跟踪对口效劳。组织开展“效劳上水平，满足在”系列活动。帮忙企业提升效劳水

15、平。对发生严峻效劳质量问题的，坚决根据相关规定予以订正和处理，净化我区的整体商旅效劳业环境。 做好培训工作 充分发挥各行业协会的作用，由有关行业协会制定本行业的培训工作标准和安排，由特地机构组织效劳业从业人员参与技能培训，引导企业提升效劳水平，加强行业自律，创立效劳品牌，增加区商旅效劳业整体竞争力。 做好宣传推介工作 充分利用电视台、报纸、网络等多种途径，进展广泛宣传造势，营造社会气氛，调动我区商旅效劳业企业的积极性，鼓舞企业踊跃参加以“效劳上水平，满足在”为主要内容的提升效劳质量、创立效劳品牌活动。 效劳行业2023年工作规划4 一、 以客户为中心，做好结算效劳工作。 客户是我们的生存之源，

16、作为营业部又是对外的窗口，效劳的好坏直接影响到我行的信誉 1、我行始终提倡的“首问责任制”、“满时点效劳”、“站立效劳”、“三声效劳”我们将连续执行，并做到每个员工能急躁对待每个顾客，让客户满足。 2、随着金融业之间的竞争加剧，客户对银行的效劳要求越来越高，不单单在临柜效劳中更表达在我行的效劳品种上，除了连续做好公用事业费、税款、财政性收费、交通罚没款、bsp航空代理等代理结算外，更要做好明年开通的高速大路联网收费业务、开放式基金收购业务、证券业务等多种效劳品种，提高我行的竞争力量。 3、主动加强与个人业务的联系，参加个人业务、熟识个人业务以更好为客户效劳，虽然已经上了综合业务系统，但由于各种

17、各样的缘由还没有能做到真正的综合，是我营业部工作的一个欠缺。 4、以银行为课堂，明年我们将举办更多的银行结算方法讲座，增加人们的金融学问，让客户多了解银行，贴近银行从而融入到我行业务中。 5、连续做好电话银行、自助银行和网上银行的工作，并向优质客户推广使用网上银行业务。 二、强内掌握度治理，防范风险，保证工作质量。 随着近年来金融犯罪案件的增多，促使我们对操作的标准、制度的执行有了更高的要求 1、 催促科技部门对我营业部的电脑接口尽快更换，然后严格根据综合业务系统的要求实行事权划分。一岗一卡，一人一卡，增加制度执行的钢性，提高约束力。 2、进一步强化重要环节和重要岗位的内控外防，着重加强帐户治

18、理和上门效劳。 3、进一步加强会计出纳制度，严格会计出纳制度的执行与检查，标准会计印章和空白重要凭证的使用和保管。 4、重点推行支付密码器的出售工作，保证银企结算资金的安全，进一步提高我行防范外来结算风险的手段。 5、标准业务操作流程，强化总会计日常检查制度以准时发觉隐患，削减过失杜绝结算事故。 6、切实履行对分理处的业务指导与检查。 7、做好会计核算质量的定期考核工作。 三、以人为本提高员工的全面素养。 员工的素养如何是银行能否进展的根本，在目前人员流淌频繁的状况下我营业部急需要有一支高素养的队伍 1、把好进人用人关。银行业听着很美，其实布满竞争和风险，所以到我营业部需要有肯定的心理素养和文

19、化修养，在用人上以员工的力量且要能发挥员工最大潜能来确定适合的岗位，从而提高员工的积极性。 2、加强业务培训，这也是明年最紧迫的，现已将培训规划上报人事部门，预备对出纳制度、支付结算方法、综合业务系统会计制度、新会计科目等根底学问以及各种新兴业务进展培训。 3、在人员紧急的状况下仍要加强岗位练兵，除了参与明年的技术比武更为了提高员工的业务水平。 4、勤做员工的思想工作，关怀鼓舞员工，强化员工的心理素养。 5、有规划、有目的地进展岗位轮换，培育每一个员工从单一的操作向混合多能转变。 效劳行业2023年工作规划5 售后效劳的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益。也间接的影响销售的业绩。 作为公司的

20、一名售后效劳人员，我还未能正式参与到效劳队伍里.但我意识到要做好工作需要正确的态度,良好的个人习惯以及超高的技能.因此对自己工作作如下要求: 一、擅长沟通沟通，强于帮助协调 现场技能效劳人员不只要有较强的专业技能常识，还应当具有优越的沟通沟通才能，一种产品很多时分是由于运用操作欠妥才呈现了问题，而往往不是如客户反映的质量不好，所以这个时候就需要我们找出症结地点，和客户进展沟通，标准操作，然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户满意就是对公司品牌形象的有力宣传。完善顾客满足度调查表,争取顾客意见,以改善产品质量及性能. 二、精于专业技能，勤于现

21、场观看 随着煤机行业的不断进展，竞争不断增加，如何做好售后效劳，也是增加公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能效劳人员，要在现场勤于观察、擅长思索、多与同事沟通, 努力不断提高本人的技能程度。每次优异的售后效劳，代表了客户对本公司产物进一步的信任。 三、技能常识加强，实践工作上手 在过去的车间实习中获得了一些领悟，在工作中间态很重要，工作要有热忱，坚持积极的习惯，可以拉近人与人之间的距离，便于与客户的沟通。尤其是对售后效劳的工作，积极的思想和平缓的心态才能促进工作提高和工作的顺当，在售后工作中要有好的方法技能与判别力才能使工作顺当。 四、团队合作精神，搞好同事关系 团队合作，可以营造一种工作气氛

22、，使每个队员都有一种归属感，有助于提高团队成员的积极性和效率。团队合作实现了“人多好办事”，团队合作可以完成个人无法独立完成的工作。搞好团队关系自然就搞好同事关系，这样工作是工作，更有利于工作的顺当完成。 五、履行效劳制度，明确三包标准 “不以法规，不成方圆。”仔细严格履行效劳制度，做到准时联系客户，有效处理问题，并仔细汇报工作。根据工作调令，明确效劳类型和故障，经效劳部同意承受任务。效劳人员到矿后，应态度端正、准时处理问题并传授相关学问。遇到难以解决的问题，应准时汇报并做好协调工作，尽可能最快解决问题。效劳人员应24小时待命，假如遇到家中有急事或自身生病，应向单位提出请假，并合理安排相关效劳

23、人员替代。 三包与公司利益息息相关，所以明确三包标准和制度是效劳人员必需知道的。在能解决问题并保证产品质量状况下，要尽可能避开三包效劳。对于消耗品 三包件，要仔细填好“三包申请单”并经领导审核方才生效。三包前应明确质量问题所在，并仔细鉴别，准时反应给公司。 为标准售后效劳工作，满意用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满足度和信任度，提高产品的市场占有率.作为效劳人员,应明确效劳制度和工作内容,并能完善和改良。了解效劳流程，制定效劳标准。 一、售后效劳内容 1 依据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，

24、无偿为用户修理或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用快速，坚决排解故障，让用户满足 3 对合同中要求进展安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进展安装调试及对用户工作人员进展培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进展走访，了解产品的使用状况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 二、售后效劳的标准及要求 1 售后效劳人员必需树立用户满足是检验效劳工作标准的理念，要竭尽全力为用户效劳，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在效劳中积极，热忱，急躁的解答用户提出的各种问题，传授修理保养常识，用户问题无法

25、解答时，应急躁解释，并准时报告售后效劳总部帮助解决 3 效劳人员应举止文明，礼貌待人，主动效劳，和用户建立良好的关系 4 接到效劳信息，应在24小时内答复，需要现场效劳的， 在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 二、售后效劳流程 售后效劳过程，是一个有序的过程。这个过程中每一个环节都应当有相关规定及实施措施。一开头接到故障或质量信息到效劳完毕，都要做到信息精确才能准时有效地解决问题。解决问题后要进展后续事情处理（如做好售后记录工作，回报处理结果，做好售后调查），这样方能形成完整的历史备案以便追溯总结。 效劳行业2023年工作规划6 1、优化婚宴效劳流程，再次提升效劳品质 将对20x

26、x年婚宴整体筹划方案进展流程优化，进一步提升和突出主持人的风格，在婚礼主持环节参加更多的流行元素(对背景音乐进展调整)，对现场喜庆气氛进展包装提升，突出婚礼的亮点，加深现场观众对婚礼的印象，争取更多的潜在顾客，把婚宴效劳这块金字招牌擦的更亮。 2、提升研讨会质量，建立良好的沟通平台 在现有效劳质量研讨会的根底上进一步深化专题会的内容，扩大参会人数(酒吧、管事部的负责人参与)，提升研讨会的深度和广度，把效劳质量研讨会建立成为中层治理人员的沟通平台，相互学习，相互借鉴，共享治理阅历，激发思想火花，把质量研讨会打造成餐饮部的治理品牌工程。 3、建立月度质量检查机制，公布各部门每月质量状况 20xx年

27、将依据xxx质量检查标准对餐饮部各部门的卫生状况、工程状况、设备设施维护状况、安全治理、效劳质量、员工礼仪礼貌、送餐效劳、标识标准等内容进展全面监视检查，每月定期公布检查结果，对不合格的部门和岗位进展相应的惩罚，形成“质量检查每天有，质量效果月月评”的良好运作机制，把质量治理工作推上一个新台阶。 4、以贵宾房为平台，制造效劳亮点，树立优质效劳窗口 将在现有效劳水准的根底上对贵宾房效劳进展创新提升，主抓效劳细节和人性化效劳，并对贵宾房的效劳人员进展构造性调整，提名贵宾房效劳人员的入职资格，提升效劳员的薪酬待遇，把贵宾房接待效劳打造为餐饮部的效劳典范，树立餐饮部的优质效劳窗口，制造效劳亮点，在宴会

28、效劳品牌的根底上再创新的.效劳品牌。 5、帮助餐饮部经理，共同促进出品质量 出品是餐饮治理的核心，20xx年度将帮助餐饮部经理在顾客意见收集、出品质量监视等方面做足工作，共同促进出品质量。 6、调整培训方向，创立学习型团队 20xx年将对培训方向进展调整，削减培训密度，注意培训效果，供应行业学习相关信息，引导员工学习专业学问，鼓舞员工积极参加餐饮效劳技能考核、调酒师职业资格认证和餐饮专业学问方面的学习，在餐饮部掀起学习专业学问的热潮，对取得国家成认的各种行业资格证书的员工进展嘉奖，培育学问型治理人才，为酒店升级作好优秀治理人员的储藏工作，把餐饮部打造成为一支学习型的团队。 7、优化培训课程，提

29、升治理水平 20xx年的部门培训主要课程设置设想是：把20xx年的局部课程进展调整、优化，使课程更具针对性、实效性。 8、协作人力资源部，培育员工企业认同感，提高员工职业道德修养 积极协作人力资源部的各项培训工作，弘扬企业文化，培育员工对企业的认同感，提高员工的职业道德修养，增加员工的分散力。20xx年度工作的顺当开展，全赖于领导的悉心指导和关心，也离不开人力资源部和行政部的帮忙，更得力于餐饮部各分部门对我工作的大力支持。新年新盼望，盼望来年在工作中能得到领导更多的指导和指正，能得到同事们在工作上更加友好、积极的协作和支持。新年新起点，盼望在来年能将餐饮治理工作推上一个新台阶，使治理更加完善、

30、更加合理、更加科学。总结过去，展望将来，在新历开篇之际，我将连续发扬优点，改正缺乏，进一步提升治理水平，为打造一支学习型的、优秀的餐饮效劳团队而努力! 效劳行业2023年工作规划7 第一节 【培训目标】 一、把握企业的根本状况; 二、提高对企业文化的理解和认同; 三、全面了解企业治理制度和行为标准; 四、知晓本职务(岗位职责制、权利、义务)、工作效劳流程和考核标准; 五、熟识企业以及相关部门的业务; 六、熟识企业各部门和本职岗位领导、同事和部属;建立与本职岗位相关部门人员的关系; 七、把握本职工作的根本工作方法;培育良好的工作习惯; 八、增加在工作中思索、应变的力量;提高表达、组织、安排等综合

31、力量; 九、培育对职业的喜爱，团队协作的精神;提高团队意识; 十、建立正确的自我意识和心态; 十一、提高中基层治理人员的职业道德、治理素养和治理技能; 十二、最终确保本企业能顺当开业; 十三、员工自我价值得到表达和提高。 其次节 【培训对象】 一、各部门中基层治理人员 除总经理外的各层级治理人员：含副总、总监、部门经理、主管、领班、组长 二、基层员工 一线各部门基层效劳员：营销、收银输单、前厅、酒吧、康乐、餐饮、客房、KTV、保安 三、行管后勤人员 企划师、设计师、摄影师、美工、会计、出纳、审计、人事人员、行政人员、文员、仓管、选购、洗涤、保洁、宿管、司机、绿化、工程人员、DJ师 四、技术人员

32、 足疗保健师、修脚师、采耳师、美甲师、美容美发师;化装师、美体师、休闲技师、演员、厨房人员 第三节 【培训内容】 注：培训内容分为：综合培训内容和治理层培训内容、各部门单独培训内容三大板块。 一、综合培训内容 (一)详细内容 1、军训 2、根底学问 (1)酒店业根本概念、进展史和专业学问;行业分析; (2)企业文化(企业概况，企业愿景;组织架构，各部门职能); (3)员工手册; (4)薪酬福利体系; (5)职业心态，职业规划，职业意识与价值观; (6)行业素养、职业道德; (7)自我治理(心情、工作、时间); (8)如何做到听从治理;处理好组织关系; (9)团队建立与打造; (10)各类规章制

33、度(人事、行政、财务)、行为标准; (11)各岗位岗位责任制(责、权、利); (12)食品安全与卫生; (13)安全消防学问; (14)应知应会内容(业务范围，楼层功能、产品详解、消费指南、内部电话等等); (15)初中高各级合格员工的国家标准; (16)如何养成良好的学习和工作习惯; (17)如何成为企业需要的优秀员工。 3、职业技能 (1)职业形象 A 、职业微笑讲解与训练; B、礼仪学问; C、仪容仪表;仪态;形体训练; D、效劳用语(通常效劳用语和各岗位专用效劳用语)讲解与训练;通过训练让员工做到职业微笑示人，仪表端庄，礼仪大方，姿势优雅，语言亲切。 (2)根本操作技能 A、托盘训练;

34、 B、点烟、换烟灰缸; C、斟酒、斟茶、D、中餐摆台; E、客房铺床; F、各类单据填写标准; G、电话拨打、接听标准; H、设施、设备、工具、器皿的操作使用标准和保养; 4、各部门各岗位日常工作流程及标准标准; 5、各部门各岗位效劳接待流程及标准标准; 6、卫生工作标准及标准：工程卫生细则、规划卫生等; 7、各部门各岗位温度设置、灯具开关时间规定等标准; 8、来宾关系，消费心理分析;对客技巧(沟通技巧;常见问题处理方法;点单、推销技巧); (二)受训对象 根本操作技能各岗选学;第4和5项各岗分开学习;其他内容全员参训 (三)培训讲师 总经理、副总、部门总监、指定经理、人事部、保安部、培训参谋

35、、外聘讲师 二、治理层培训 (一)详细内容 1、酒店的治理概论，经营理念， 2、如何制定工作和业务规划; 3、如何建立和有效处理组织关系、加强沟通和部门协作; 4、如何提高工作效率和治理质量; 5、如何进展目标治理和绩效治理; 6、员工心情治理、危机治理方法; 7、现场督导方法与技巧; 8、例会技巧、日常治理方法的整体统一性培育; 9、客诉处理方法和权利划分; 10、责任事故内容及程度和责任的划分; 11、如何进展团队建立; 12、如何鼓励和有效授权; 13、个人培训力量打造; 14、治理人员综合素养要求及培育; 15、日常治理工作规定及要求; 16、合理排班与人员调配; 17、效劳工作特别状

36、况处理技巧; 18、合格治理人员的各项标准; 19、如何塑造个人治理魅力和权威。 20、常用治理工具与行文标准 (二)受训对象 除总经理外的各层级治理人员：含总监、部门经理、主管、领班、组长 (三)培训讲师 总经理、副总、培训参谋、外聘讲师 三、市场营销部培训 (一)详细内容 1、岗位责任制 2、如何进展市场调研 3、如何进展市场分析 4、如何进展顾客分析 5、如何访问顾客 6、面对面销售技巧 7、如何陈述;如何促单 8、电话销售、预定、团队、现场效劳流程与技巧 9、顾客档案治理、资源整合 10、顾客跟踪效劳与维系 11、如何进展市场推广和品牌推广 12、如何建立渠道及渠道拓展 13、如何进展

37、活动筹划 14、如何进展节假日和活动促销 15、企业内形状象设计与调整 16、团队打造与鼓励 17、部门绩效治理规定 18、业务工程功能整合、经营政策把握(产品经营手册) (二)受训对象 营销人员、企划人员 (三)培训讲师 总经理、副总、总监、本部门经理、培训参谋、外聘讲师 效劳行业2023年工作规划8 (一)班前预备工作 1、按时上班，按时签到，不许代签，不许弄虚作假。 2、听从领导开档前卫生工作的安排，保质保量完成充餐具，备调料，铺台，摆位，环境卫生等，事前一切预备工作。我们是一个整体，要有全局观念，要相互合作，相互帮忙。 3、员工午餐，小歇。 (二)班中接待 1、热忱迎客，主动招呼，坚持

38、礼貌用语。 班前会后快速进岗，精神饱满，坚守岗位，坚持微笑，留意自身形象。当顾客进入餐桌要主动招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，几位”并拉椅让座。撤筷套，问茶水(同时介绍茶叶品种)，递菜单。为顾客罩上衣套，如有小孩拿取儿童座椅，为顾客倒上第一杯礼貌茶。 2、点菜介绍，主动推举，当好参谋。 必需把握菜肴业务学问，了解当市估清品种及增加品种。 (1)预备写明台号，人数，日期准时间，字迹端正，清晰易懂。 (2)介绍菜肴要荤素搭配，口味不易重复，多推举厨房出品好顾客反响好的品种。要做到“四个不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹调方法”，“不要同一盛器”。 (3)不同对象，不同场合

39、推举不同菜肴。对红烧菜，烹调时间，蒸煮时间长的菜要事先同客人做好解释，让顾客有心理预备。 (4)营业中途有估清，退菜必需写明缘由由厨房或部门领导签字证明方可退菜。 (5)点菜要把握主动，争取时间，但也必需敬重客人自眩 (6)确定点菜后要做到重复一遍，核对无误再交收银下厨房。 能让客人提起吃饭应酬便想起我们，提起点菜介绍就想到你，这就表示你的推销介绍胜利了。 3、按序上菜，操作无误。 首先依据点菜单要了解菜式所需用品，做好提前预备，如刀，叉，所需调料等。 (1)上冷菜要匀称摆开(口味，颜色，荤素，造型，盛器搭配摆放)。 (2)同时征求顾客意见收取茶盅。 (3)上菜时必需核对点菜单(点菜单上没有的

40、菜绝不上台，查找领导的指令)，坚持做到a，上菜报名b，摆放到位c，核菜划单。上菜时留意不宜在老人，儿童，残疾人身上上菜，留意平衡，防止汤汁外溢滴漏。 (4)上酒水要留意酒水饮料上台当客人面示意再翻开。 (5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。 (6)上菜完毕要对客人交代清晰(先生/小姐菜已上齐，还需要什么请叮嘱)。 (7)依据状况上水果盘。 4、席间供应优质效劳。 (1)适当的时候调换骨盆，烟缸。手法娴熟，动作快速，操作卫生。 (2)观看就餐动态，如有超时过长的菜肴，要主动和传菜部门联系或部门领导联系，提示催菜。 (3)妥当处理好日常供给中的琐碎冲突，遇到菜式问题，要态度虚心，恳切，语言亲切，急躁

41、解答，要记装一句好话使人笑，一句闲谈使人跳”的奥理，在处理不了的状况下请示领导。 (4)顾客就餐完毕要核对结帐单，正确无误，代客买单。做到收，找，唱票，买单后做到礼貌：“感谢”。 (5)顾客离座，要礼貌道别，提示不要遗漏所带物品。 (三)班末整理 1、准时按操作程序收台：(布件，玻璃器件，不锈钢器件，餐厅用品，厨房用品，台面等)小件分类摆放，强调大小分开，轻拿轻放，准时送到洗杯间和洗碗间。 2、轮到值班必需根据“值班工作标准要求”操作。检查“火苗隐患”，做到安全防范。 在整个效劳接待过程中，坚持使用托盘。要自觉习惯性的勤巡台，时刻留意顾客的就餐动态，举止，示意准时主动供应效劳。要有敏捷机动性，

42、有应变力量性，空闲时间多与顾客沟通建立良好关系。 坚持礼貌用语，行业操作用语，精神饱满，面带微笑，尽心尽职，遵守餐厅工作纪律，做一个合格的好员工。 效劳行业月度工作规划 一、工作思路 20xx年后勤工作的根本思路是：围绕一个中心，搞好两个效劳，抓好两项学习，全面开展五讲。围绕一个中心，即后勤工作要始终围绕教学这个中心。搞好两个效劳，一是搞好为教育教学的效劳，为教育教学制造良好的条件;二是搞好为师生生活的效劳，解决师生的后顾之忧，让师生们以旺盛的精力和充足的体力投入到教学活动中去，为全面提高我校的教育教学质量而努力奋斗。抓好两项学习，即政治理论学习和学校各项规章制度的学习。全面开展五讲，即讲大局

43、，讲团结，讲奉献，讲文明，讲实干。 二、工作目标 本年度后勤工作的总体目标是：做到三个确保、三个力争。 三个确保是：确保校园环境建立及教育教学、办公生活用品的维护、修理、选购、保管、供给准时到位;确保学校财务治理标准、精细，帐物相符;确保学校水电暖正常供给。 三个力争是：力争进一步完善效劳设施;力争进一步提高效劳质量;力争进一步提高效劳效益。 三、工作措施 1.加强后勤职工的思想建立，树立治理育人，效劳育人的思想。 20xx年，学校后勤要坚持效劳育人、治理育人的原则，全面优化后勤治理，要让后勤工作人员树立育人的观念和效劳的观念，后勤人员要利用与学生接触的时机，以身立教，对学生进展劳动教育、爱惜公物教育、爱护环境教育、艰难奋斗教育等。为了提高治理育人、效劳育人的质量，本学期在后勤职工思想建立方面的主要举措是： (1)