标准服务化培训心得体会.doc

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1、 标准服务化培训心得体会 如今各行各业的竞争越来越剧烈，同类产品可供选择越来越多元化，顾客所购置的已不仅仅是商品本身，“工作人员的态度、随之相关的效劳”是现在顾客选择的新标准，在这样的背景下，提升公司形象、标准效劳要求、提高顾客满足度是公司文化和制度建立的重要内容。通过本次培训感受颇深，理清了以往对于文明礼仪的浅薄熟悉和模糊观念，使我从真正意义上理解了礼仪的含义，就是效劳人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示敬重和友好的行为标准和惯例。简洁说，就是效劳人员在工作场适宜用的礼仪标准和工作艺术，是人的一种内在修养的充分表达。 每位员工都是公司形象代言人，公司形象影响打算公司的进展和生

2、存,提升每位员工的个人素养，才能提升公司的美名誉度。作为一家高档次的星级酒店，不仅具有高端的品牌，舒雅的环境，更要拥有优质良好的效劳，这些效劳的前提是必需要给客人留下良好的第一印象，好的第一印象是从初见客人的礼仪开头的。应当说我们每一位员工都懂得最根本的礼仪礼节，但在实际的操作过程中有些细节被忽视，我们应当坚持做到“三到”“三声”:详细就是“顾客到、微笑到、敬语到”以及“来有问声、问有应声、走有送声”。要主动迎客，微笑效劳;应当使顾客感受到你对他的热忱欢送，并以此使顾客对你产生良好印象，促使双方交易胜利。保持良好的精神风貌;在工作中要学会将不开心的心情抛之脑后，保持充足的精力，使自己的工作状态

3、处于最正确。 通过上午的学习和培训,让我深刻的认知到:礼仪表达于细节，细节展现素养。以及各种礼仪礼节的重要性,个人的角度而言;于有助于提高个人的自身修养;有助于人美化自身、美化生活;有助于人们的社会交往，改善人们的人际关系;企业的角度而言，可以美化企业形象，提高顾客满足度和美誉度，最终到达提升企业的经济效益和社会效益的目的。以前，总认为自己效劳态度已经很好了，通过学习，感觉还是有些差距，比方说自己对于各种礼仪的把握还不够，或多或少还有“按着制度做，效劳态度准没错”的思想。通过学习后，我将更加严格地要求自己，让自己做的更好，效劳质量更好。 上午的效劳礼仪学习虽然完毕，但学习的目的远没有因此而完毕

4、，相反我觉得应当是学习与工作相结合的开头。做为“堰阳天国际酒店”的一名治理人员，要用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造酒店的良好的品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的效劳能够给顾客留下美妙的印象。要切实标准效劳行为，就要根据学习中的礼仪来要求和努力标准自己的效劳行为。做到标准化，正规化，微笑的倾听顾客的需求，急躁的解答顾客的恳求，用一颗安康的心态来面对自己的工作，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造堰阳天国际酒店的效劳品牌形象，在为顾客供应优质效劳的同时表达自身效劳的价值! 标准效劳化培训心得体会2 由于大客户市场竞争压力加大，而大客户是公司收入和利润的主要来源，所以保存、拓展大客户，让客户经理为其供应

5、满足的产品或效劳，即深入细致分析客户信息，推出差异化的产品或效劳显得至关重要。通过此次客户经理模板培训，我在大客户效劳方面总结了以下四方面的内容： 一、树立以效劳为主题的观念 效劳是一个全方位的整体概念，技术再好，功能再多，对用户来说都是没有用的，客户需要的是能够满意其生产和生活需要的解决方案。对于有肯定科技含量的产品，用户更多关注的是产品的品牌、质量及效劳。用户情愿多花10%的价钱来购置效劳好的同质产品。对公司而言，高水准效劳不仅能使用户真正受益，也能为公司赢得更好的口碑、更大的市场份额和更多的经济效益。而高水准的效劳首先需要客户经理自身摆正位置，建立“关心客户”的意识，和客户先成为朋友，再

6、成为利益的双赢者。 二、从多个角度分析客户行为，查找出其真正的驱动因素 使客户满足的关键是理解哪些东西对他们来说是重要的，并且尽力满意他们的期望。然而在许多时候，客户并不知道他真正需要的是什么，或者说客户还没有意识到对他来说最重要的是什么。因此，“学会听懂客户的话”是集团客户营销一项重要的要求。例如：客户常常会埋怨“价格太高了”，客户在乎的真的是价格吗?其实许多状况下是在产品同质的状况下，客户没有感受到由于价格差异给他带来的增加价值，而客户又很难从产品功能等深层次、专业的角度去分析这些问题。于是客户就把他最简单感受到的价格作为一个埋怨点。事实上，大局部集团客户对价格的敏感度是比拟低的。换句话说

7、，假如解决方案真正能够解决问题，带来好处，那么客户能够承受肯定的价格差异。 因此我们应当引导客户看到解决方案能够带来的附加价值，在业务拓展、效率提高等方面所能够做出的奉献，让客户熟悉到使用我们公司产品能带来的直接好处。假如依据客户的要求很快承诺降低产品价格，他们反而往往会疑窦重生。更严峻的是，客户会认为我们赞同了他们最初对价格的观点。 三、按客户重要程度细分。 列一张工作先后次序的表格，真正把握重要客户集团客户需求千差万别，客户经理工作千头万绪。如何从纷繁芜杂的事情中把握有价值的大客户也是不行无视的问题，从而保证高度的“性价比”，也不至于老觉得自己成天很忙却没得到什么回报。 四、客户需求讨论，

8、超出客户预期 客户满足度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。要超出客户的需求，需要认真分析客户期望值，由于客户最终获得的满足度只需略高于期望值，就能获得客户的满足。客户的期望值与其付出的本钱相关，付出的本钱越高，期望值越高。在提高客户满足度的过程中，尽量避开要求客户付出额外本钱，否则客户期望值会随之上升，到达客户满足也就更加不简单。该过程应是在充分考虑本钱投入的同时，尽可能通过产品、效劳附加价值的开掘来实现。客户参加程度越高，付出的努力越多，客户满足度越高。所谓越难得到的便会越珍惜。因此在产品推介过程中假如能够争取客户的参加，一方面对客户需求的把握能够更为清楚明确，另一方

9、面客户由于付出了努力，其满足度会更高。 标准效劳化培训心得体会3 今日下午，我们公司上了一节生动又受益匪浅的效劳礼仪课由_国际物业效劳黄经理主讲。 效劳礼仪是指效劳人员与顾客接触或供应效劳时的交往艺术。单从这个概念看来，这是一件挺简单做好的事情，然而真的从实际中运用起来就相当有难度。 从黄经理主讲中，我认为最让我把理论与实践相结合的是效劳礼仪的四大原则和如何打动顾客的方法，让我明白到物业效劳公司中扮演的角色。 一、微笑原则： 对于效劳企业来说，微笑永久是让顾客或业主感受到物业效劳的最根底。记得有一次，有一位业主对我们物业效劳中心的前台助理说你们的微笑和热忱，让我们感受到被重视和爱戴。听了这句话

10、，我久久地回忆着真挚的微笑，让我们与业主的距离拉得更近，那样将是一副和谐的画面。 二、如何打动顾客的方法： 1、解决问题;当业主要解决问题时，我们物业效劳企业要第一时间抓住问题的关键，从问题的主要冲突动身，从而得到解决问题根源的关键。例如：有些业主家在装修期间，有时用电超负荷，那电闸就会自动跳闸，那样的话就要断电。可是，当工程人员第一时间消失在业主家并让其恢复用电时，业主会露出满足的笑容。 所以说，能解决业主提出的问题，才会使业主明受到物业效劳的必要性。 2、细节人性化;z小区是个自能化及人性化相结合的小区。从身为物业效劳企业里的一员，我们要时刻表达细节人性化，要从平常的各部门见到业主和顾客要

11、准时礼貌问好，要注意小区的人文文化和环境卫生，让业主和顾客感受到酒店式的托付代办物业效劳。 3、效劳快捷;业主要询问或要解决的问题，不但要有急躁，最重要是有准时解决业主的问题。例如：有业主反映入户门要安装猫眼，最终还是以最快捷的方式处理好。 总的来说，只要我们要最真挚的心去为业主的利益着想，那就会让业主得到满足的效劳;那么，z将是个和谐的小区。 标准效劳化培训心得体会4 效劳礼仪是效劳人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等对客户表示敬重和友好的行为标准和惯例。简洁地说，就是效劳人员在工作场适宜用的礼仪标准和工作艺术。 通过这次培训，我收获丰富，感受深刻。_国际黄经理给我们授课的内涵非常丰富，

12、无论是对我的工作，还是对我的人生都有新的启发和熟悉，让我重新端详自己，提升自我，教会了我应当如何标准自己，成为一个真正的效劳人。 效劳礼仪，看似简洁，其实不然，正如黄经理所讲的是效劳人员在与顾客接触或供应效劳过程中应遵守的交往艺术，是一门学问。黄经理说以前我们都说顾客是上帝，现应改为顾客是朋友，由于对上帝只是一味地听从，而对朋友，你会到处为他着想，这是表达了我们金钥匙的满足加惊喜，也就是我们对客人要真心实意，不是像机器人般机械化地运作，这样，客人体会不到我们的真诚，热忱，所以要打动顾客就要做到黄经理所说的那几点:解决问题，兑现承诺、伴随办理、细节人性化、效劳快捷、赐予外部询问、有形产品令人放心

13、。这些都是很重要的，要是我们能做到这些，就肯定能让客人满意满足。还有黄经理讲到的换位原则，要站在客人的立场上看问题，就会想怎样的效劳才是让人满足的，我们就会有效劳意识，全心全意为客人效劳。当客人向我们提出意见或不满时，我们不应当把其当作麻烦，一味地埋怨，我们而要把其当作是一个提升效劳水平的时机，积极应对，这就是黄经理所讲的机遇原则。 微笑，无论在哪种场合都是受欢送的。尤其作为一名效劳人员，学会微笑是首要的，也是必要的。黄经理讲到微笑原则是一种国际礼仪，是效劳人员必需做到的，肯定要学会微笑，微笑令人心情舒服，微笑可以弥补工作上的一些过失。但我们效劳人员除了对客人有礼之外，最主要的还是要真真正正地

14、为客人解决问题。所以黄经理所说的“微笑效劳是表，解决问题是理，表里如一是真!”是特别有道理的。 我感到非常庆幸能上到黄经理的这一堂课，这一堂课意义深远，对我的工作、人生都起着鞭策作用。教会了我如何做好一个真正的效劳人员，要微笑面对客人，热忱、真诚地为客人解决问题，争取成为一名优秀的效劳人员。 标准效劳化培训心得体会5 在销售二楼会议室我们公司有幸请来了的讲师黄教师为我们上了一节培训课，在这节培训你课里，教师所讲的内容都让我受益匪浅，由于她所讲的内容都是与我们日常生活、工作都是息息相关的，让我很受益。 一、热忱效劳的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中，无论是顾客还是业主都很盼望我们的物

15、业能做到前面四点，热忱效劳能让我们在工作上可以削减投诉，二热忱效劳与业主拉近距离，可以让工作有个一个很好的开头。 二、原则，无论在工作上还是做人，我们都需要原则， 效劳有原则，其中有包括微笑原则，对错原则，机遇原则、换位原则。 三、肯定责任观，在工作上，我们必需要清晰自己的位置，自己的岗位，还要熟悉我们的企业，我们的团队。 四、消极心态与积极心态的区分和魔力，假如我们有消极心态的话，那样时机就会随机而去，还不能好好发挥潜在的力量，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反假如有积极的心态，一能让自己在工作中能激发热忱，二是能够增加制造力，三是总觉得自己是好运气，做什么都很顺当! 五、自我调整，调整心态。要做到消退破坏性的批判;对自己负责、一诺千金;还要懂得自我验证。 六、做事先做人，要做一个勇于担当责任的人，具有团队精神的人，擅长学习的人，有向心力的人，还要做一个了解组织与他人需要的人。 七、效劳心态：一是帮人即帮己、利己先利人，二是多看人长少看人短，三是多沟通少摩擦，多包涵少计较，多反省少埋怨。 以上的每一点都很值得我们学习，在工作上，我们要学以致用，把好的思想，好的模式能发挥到淋漓尽致。不断的自我提升，不断的自我进步! 标准效劳化培训心得体会