客户服务工作程序.pdf

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1、建设发展有限公司程 序 文 件编号：SHYQP-40 第 C版第 1 次修改标题：客户服务工作程序第 2 页共 3 页1.0 目的确保客户的需求和期望得到确定，并予以满足。提高售前、售中、售后服务的规范性和质量。2.0 适用范围本程序适用于公司所有开发项目的售前、售中、售后服务活动。3.0 职责3.1 客户服务中心前期介入项目的规划设计、工程建设、各项采购、营销策划工作，从客户角度对项目开发和销售过程提供意见和建议，最大程度降低产品交付后的客户投诉，确保客户关于公司产品的各项需求和期望得到识别和确定。3.2 营销中心负责在楼宇销售过程中为客户提供满意的服务。3.3 客户服务中心负责房产证办理、

2、履行产品保修责任、提供保修服务、受理业主投诉、维系业主关系、进行业主满意度测量。4.0 程序4.1 客户服务中心前期介入项目，在公司与客户签订购楼合同前期介入规划设计、工程建设、各项采购、营销策划工作，从未来业主的角度提出意见和建议，确保客户关于公司产品的各项需求和期望得到识别和确定。4.2 营销中心销售人员在销售现场为客户提供优质服务，具体控制要求，见销售员手册（SHYWP-13）。销售部经理负责作好销售服务的安排，每月召开销售服务工作总结会，并针对实际情况提出改进意见，将销售服务工作做出总结，上报分管营销副总经理。4.3 营销中心相关人员依据 银行按揭操作规定（SHYWP-12），为客户提

3、供按揭贷款手续办理服务。4.4 客户服务中心负责办理房产证工作4.4.1 客户关于房产证办理的咨询，客户服务中心有关人员应当面答复。无法当面答复的，应在咨询相关部门后第一时间给予答复。4.4.2 依照国家法律法规和售楼合同有关产权登记的约定，客户服务中心协助业主办理有关产权登记手续，收集客户办理房产证所需资料。4.4.3 将收齐的符合规定的资料送交相关政府部门。4.4.4办理完毕的房产证依据产权性质（是否要设定抵押），领交业主或协助办理抵押登记手续。园建设发展有限公司程 序 文 件编号：SHYQP-40 第 C版第 1 次修改标题：客户服务工作程序第 3 页共 3 页4.5 客户服务中心在业主

4、入住交接后，履行公司的保修责任，具体控制要求，见产品保修程序（SHYQP-43）。4.6 公司制定并实施客户投诉处理程序（SHYQP-42），由客户服务中心负责受理签约客户的投诉，确保客户投诉得到及时、满意的处理，避免相同投诉再度发生，维护公司品牌形象。4.7 公司制定并实施客户满意度测量程序（SHYQP-44），对来访/通讯客户和业主进行满意度测量，为公司实施改进和持续改进提供依据。5.0 相关文件5.1 产品保修程序（SHYQP-43）5.2 客户投诉处理程序（SHYQP-42）5.3 客户满意度测量程序（SHYQP-44）5.4 销售员手册（SHYWP-13）5.5 银行按揭操作规定（SHYWP-12）