用电客户受理员基础知识模拟11.pdf

《用电客户受理员基础知识模拟11.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《用电客户受理员基础知识模拟11.pdf（12页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、1 模拟 用电客户受理员基础知识模拟11 简答题第 1 题：供电企业的封印装备一般使用在哪些工作中?参考答案：供电企业里使用封印装备的工作主要是营销业务、用电检查、装表接电、电费抄表、计量校表、营销稽查等六种。详细解答：第 2 题：电力客户服务的定义是什么?参考答案：电力客户服务是以电能商品为载体，用以交易和满足客户需要的、本身无形和不发生实物所有权转移的活动。详细解答：第 3 题：变压器损耗由哪几部分组成?现行高供低计客户加收有功变压器损耗电量，是如何规定的?参考答案：变压器损耗分为两部分：一部分为固定损耗(简称铁损)，它由铁芯交变磁场而产生，由变压器容量、型号和相关参数而定，是一固定值；另

2、一部分为变动损耗(简称铜损)，它由通过绕组电流的大小决定，随负载变化而定，是一变化值。铁损和铜损都含有功和无功电量。铁损的有功电量和无功电量等于相应型号受电变压器的空载损耗乘以月用电小时(整月按 720h 计算)；铜损的有功电量等于月有功电量乘以铜损系数(其中 500kVA及以上的铜损系数为1%，315kVA及以下的铜损系数为 1.5%。)，无功电量等于铜损的有功电量乘以系数K，K 值由变压器容量、型号和相关参数而定。详细解答：第 4 题：供电方式分哪几种类型?2 参考答案：供电方式主要分以下几种类型：(1)按电压分为高压和低压供电。(2)按电源数量分为单相电源与多相电源供电。(3)按电源相数

3、分为单相与三相供电。(4)按供电回路分为单回路与多回路供电。(5)按计量形式分为装表与非装表供电。(6)按用电期限分为临时用电与正式供电。(7)按管理关系分为直接与间接供电。详细解答：第 5 题：供用电合同应具备哪些条款?参考答案：供用电合同应具备以下条款：(1)供电方式、供电质量和供电时间；(2)用电容量、用电地址和用电性质；(3)计量方式、电价和电费结算方式；(4)供用电设施维护责任的划分；(5)合同的有效期限；(6)违约责任；(7)双方共同认为应当约定的其他条款。详细解答：第 6 题：电能计量箱的安装有哪些规定?参考答案：安装电能计量箱有以下规定：(1)计费电能表及其附件应装在专用的表箱

4、内。(2)表板的厚度不小于20mm，牢固地安装在可靠及干燥的墙上。(3)一般安装在楼下，沿线长度一般不超过8m，其环境应干净、明亮，便于装拆、维修和抄表。(4)表箱下沿离地高度为1.7 2m，暗式表箱下沿离地应1.5m 左右，并列安装的电能表中心距离不应小于20cm。(5)表箱的门上应装有 8cm宽的玻璃，便于抄表，并应加锁加封。(6)在任何情况下中性线不允许装熔断器。(7)电流互感器二次线必须用绝缘良好的铜芯线，中间不得有接头，不得用铝芯线和软线，最小截面为4mm2。详细解答：第 7 题：在高压设备上工作时，装拆接地线的程序是如何规定的?参考答案：3 其规定如下：(1)装接地线前，先用验电器

5、验明确实已停电。(2)装接地线时，先将接地线接好地，再接导体端，并必须接触良好。(3)拆接地线时，先将导体端的接地线拆除，再拆接地端。详细解答：第 8 题：进户线一般有几种形式?参考答案：进户线一般有以下几种形式：(1)绝缘线穿瓷管进户。(2)加装进户杆、落地杆或短杆。(3)角铁加绝缘子支持单根导线穿管进户。详细解答：第 9 题：运行中的电流互感器二次侧为什么不允许开路?参考答案：正常运行的电流互感器的二次负载阻抗很小，接近短路状态。铁芯中的磁通也很小，当二次绕组开路时，一次电流完全变成激磁电流，铁芯磁通急剧增加。由于磁通经过零值时的变化率很大，此时二次绕组就出现了峰值电压可达数千伏的高电压，

6、损坏仪表、危及人身安全。铁芯损耗增大，发热损坏绕组绝缘。剩磁增大影响 TA测量的准确。详细解答：第 10 题：运行中的电压互感器二次侧为什么不允许短路?参考答案：电压互感器的工作原理、结构和接线方式与电力变压器相似，运行中的电压互感器二次侧短路会引起过电流，损坏电压互感器。详细解答：第 11 题：为什么要开展用电检查工作?参考答案：4 开展用电检查工作的目的如下：(1)保证和维护供电企业和电力客户的合法权利。(2)保证电网和电力客户的用电安全。(3)通过用电检查人员对客户的上门服务，树立供电企业的形象，增强在市场中的竞争实力，开拓电力市场。详细解答：第 12 题：事故处理的“四不放过”原则是什

7、么?参考答案：事故处理的“四不放过”原则是：事故原因不清楚不放过；事故责任者和应受教育者没有受到教育不放过；没有采取防范措施不放过；事故责任者没有受到处罚不放过。详细解答：第 13 题：常见的窃电方式有哪些类型?参考答案：欠压法窃电、欠流法窃电、移相法窃电、扩差法窃电、无表法窃电等。详细解答：第 14 题：从电力客户服务的本质上说，电力客户服务的特征是什么?参考答案：(1)服务的无形性，即电力客户服务的本质是抽象的、无形的。(2)服务的不可分性，即电力营销服务和电能商品的销售是同步进行的，并且有客户参与。(3)服务的易变性，即电力客户服务是不标准的、不稳定的。(4)服务的易逝性，即电力客户服务

8、对像不能像实体产品那样储存。(5)服务的广泛性。详细解答：第 15 题：在为客户服务前如何在精神上做好成功的准备?参考答案：(1)定期训练自己，想象服务过程中的每个细节，并让自己体验到紧急的情5 况。(2)在面对客户之前，先测试自己的观感。(3)使自己进入一个正面的情绪中去。详细解答：第 16 题：提高型服务技巧主要包括哪些技巧?参考答案：提高型服务技巧主要包括：(1)变客户为朋友的技巧。(2)变交易为交往的技巧。(3)化敌为友的技巧。详细解答：第 17 题：为什么客户受理员需要学习心理学基础知识?参考答案：供电企业在经营活动中，必须坚持以客户为中心的经营理念。而客户需求的多样性、层次性、发展

9、性等特点，要求客户受理人员必须掌握好心理学的有关知识，能够根据客户的言谈举止等外在表现，判断其个性心理特征，全面分析其消费需求、了解客户的个性心理特征和情绪状态，在进行咨询查询、业务受理、投诉举报受理等工作时，为客户提供有针对性的优质服务。详细解答：第 18 题：简述两部制电价的优越性?参考答案：两部制电价的优越性主要是：(1)发挥了价格的杠杆作用，促进用户合鲤使用用电设备，同时改善用电功率因数，提高设备利用率，降低最大负荷，减少了电费开支，使电网负荷率也相应提高，减少了无功负荷，提高了电力系统的供电能力，使供用双方从降低成本中都获得了一定的经济效益。(2)使用户合理负担电力生产的固定成本费用

10、。两部制电价中的基本电价是按用户的用电设备容量或最大需量用量来计算的。用户的设备利用率或负荷率越高，应付的电费就越少，其平均电价就越低；反之，电费就越多，均价也就越高。详细解答：第 19 题：6 两台变压器变比不同，短路电压比超过10%，组别亦不同，如果并列运行后果如何?参考答案：产生的后果如下：(1)变比不同则变压器二次电压大小不等，二次绕组回路中产生环流，它不仅占有变压器容量，也增加变压器损耗。(2)短路电压相差超过 10%，其负荷的分配与短路电压成反比，短路电压小的变压器将超载运行，另一台变压器只有很小负载。(3)接线组别不同将在二次绕组中出现大的电压差，会产生几倍于额定电流的循环电流，

11、致使变压器烧坏。详细解答：第 20 题：变压器绕组绝缘损坏的原因有哪些?参考答案：通常损坏的原因有：(1)线路的短路故障和负荷的急剧多变，使变压器电流超过额定电流的几倍或几十倍，这时绕组受到很大的电磁力矩的作用而发生位移或变形；另外，由于电流急增，绕组温度迅速增高，而使绝缘损坏。(2)变压器长时间过负荷运行，绕组产生高温损坏绝缘，造成匝间、层间短路。(3)绕组绝缘受潮，将造成匝间短路。(4)绕组接头和分接开关接触不良，会引起发热，损坏局部绝缘，造成匝间、层间短路或接头断路。(5)变压器的停送电和雷击波使绝缘因过电压而损坏。详细解答：第 21 题：变压器是怎样分类的?参考答案：变压器分为电力变压

12、器和特种变压器。电力变压器按冷却方式又分为油浸式和干式两种。电力变压器还可以按绕组耦合方式、相数、绕组数、绕组导线材质和调压方式等分类。详细解答：第 22 题：为什么对动力用户要加装无功电能表?参考答案：7 鉴于电力生产的特点，用户使用的无功功率增大，则有功功率就要相对减小，而且还会增大输电线路的电压损耗，使用电设备不能正常运行，对发、供、用电设备的充分利用、节约电能和改善电压质量有着重要影响。所以，电力企业对动力用户要加装无功电能表，对用户进行功率因数考核，并执行功率因数调整电费办法，促使用户自己解决所需的无功功率，保持无功功率平衡。详细解答：第 23 题：工业用电负荷的主要特点有哪些?参考

13、答案：工业用电负荷的主要特点有：(1)在一年的时间范围内，工业用电负荷一般是比较恒定的，但也有一些变化的因素。如北方寒冷，冬季用电比夏季高；南方酷热，夏季用电比冬季高；停产检修和节假日期间用电量必然下降。(2)在一个季度内，工业用电负荷一般季初较低、季末较高。在一个月内，一般上旬较低。特别是有节假日的月份，任务不满的企业有时中旬用电最多，月底下降。(3)从一天来看，工业用电负荷一天内出现三个高峰(早晨上班后、中午上班后、晚上照明时)、两个低谷(午休时、深夜时)，深夜时间长，负荷也最低。(4)一个地区的工业用电负荷也会受气候的影响而升降。如阴雨天工厂增加照明负荷，室外作业和施工因雨雪而停产使用电

14、负荷下降等。详细解答：第 24 题：电网损耗是怎样组成的?各组成部分对损耗的影响如何?参考答案：电网损耗是由两部分组成的：一部分是与传输功率有关的损耗，产生在线路和变压器的串联阻抗上，传输功率越大，则损耗越大。另一部分是与电压有关的损耗，产生在线路和变压器的并联导纳上，如线路的电晕损耗，变压器的激磁损耗等。两部分在总损耗中，前者所占比重较大。详细解答：第 25 题：因电能计量装置自身原因引起计量不准，应如何退补电费?参考答案：因电能计量装置自身原因引起计量不准，应按下列规定退补相应电量的电费：(1)互感器或电能表误差超出允许范围时，以“0”误差为基准，按验证后的误差8 值退补电量。退补时间从上

15、次校验或换装后投入之日起至误差更正之日止的二分之一时间计算。(2)连接线的电压降超出允许范围时，以允许电压降为基准，按验证后实际值与允许值之差补收电量。补收时间从连接线投入或负荷增加之日起至电压降更正之日止。(3)其他非人为原因致使计量记录不准时，以用户正常月份的用电量为基准退补电量。退补时间按抄表记录确定。退补期间，用户先按抄见电量如期交纳电费，误差确定后，再行退补。详细解答：第 26 题：现场运行的电子式电能表故障大致有几种?参考答案：现场运行的电子式电能表故障大致有：(1)字轮式计度器轧阻、卡字；数码管或液晶显示屏缺笔画；液晶屏暗淡或无显示。(2)电能表停走。(3)无脉冲输出，脉冲发光管

16、坏。(4)雷击或各种过电压引起的击穿烧表。(5)电能表因过载导致电流元件过热烧坏。因接线未拧紧导致端钮盒烧坏，并可能因长期过热导致绝缘被破坏引起短路烧表。(6)计量失准。(7)潜动。(8)通信口故障。(9)内部线路或元件故障引起的其他故障。详细解答：第 27 题：简述签订供用电合同时需要注意的事项。参考答案：签订供用电合同时需要注意的事项有：(1)签约前，要对用户进行必要的资信情况调查。(2)文字表述要明确严密，不产生歧义。(3)双方权利义务要明确具体。(4)文理逻辑要严密。(5)合同附件及有关材料要整理齐全，一并归入合同档案。(6)合同签订后，应做好供用电合同的档案管理工作。详细解答：第 2

17、8 题：简述影响平均电价波动的因素有哪些?参考答案：影响平均电价波动的因素主要有：(1)每月或每年发生的特殊情况，如较大的一次性收费、补收数字较大的前年电费以及电力分配中发生的特殊情况，如临时大量限电，旱情水灾严重的排渍抗旱负荷，用电量大的大型基建用电等。(2)各类电价的用电量的波动，特别是用电量大的高于或低于总平均单价的用电类别9 的用电量的波动。(3)大工业用电的比重较大时，其基本电价及电度电价百分率的波动以及优待电价的执行范围和优待比例的修订等。(4)功率因数调整电费的增减，新的电价承包办法的实行，供用电合同的修订等。详细解答：第 29 题：高压电缆在投入运行前应做哪些试验?参考答案：投

18、入运行前的电缆应做以下项目的试验：(1)绝缘电阻测量。(2)直流耐压试验。(3)检查电缆线路的相位。(4)泄漏电流测量。(5)充油电缆的绝缘油试验。详细解答：第 30 题：什么是呼叫中心(Call Center)?参考答案：客户服务中心(Call Center)又叫呼叫中心，是一个以电话、传真、Web等方式作为联系渠道，以交互式自动语音应答和人工坐席为手段，以计算机/语音集成(Computer Telecommunication Integration，CTI)技术为核心的呼叫响应中心，它为客户提供各种查询、业务咨询、投诉、紧急情况处理以及业务处理等电话或 Web响应服务。详细解答：第 31

19、题：什么是客户满意度?它有哪些影响的因素?参考答案：客户满意度是衡量客户是否满意的具体指标，是通过客户“期望”的服务与察觉的服务之间的差异而表现出来的。影响的因素包括产品的质量，服务人员的态度，客户的地位、素质和接受服务时的心情等。详细解答：第 32 题：根据国家税法的规定，什么样的企业可以在供电企业换取增值税发票?10 参考答案：根据国家税法的规定，企业经过国家税务局审核后，具备一般纳税人资格的，并且能够提供“增值税一般纳税人”税务登记证(副本)者，同时，不拖欠电费的用电客户，可以用普通电力发票换取增值税专用发票。对于已经具备一般纳税人资格的企业，通常在每年的四月份还需要提供“增值税一般纳税

20、人”的年审表，用以确认、备查。详细解答：第 33 题：什么是机用发票?参考答案：根据我国发票管理办法以及实施细则的规定，机用发票是指经过税务机关批准，在指定印制发票的企业印制的供计算机开具的发票。详细解答：第 34 题：什么是承诺服务?参考答案：承诺服务是兑现承诺的过程和具体的行为，是承诺人为了兑现承诺条款所进行的一系列的实践活动，是一种动态的服务过程。详细解答：第 35 题：什么是营业普查工作?参考答案：营业普查工作是电力营销工作的基础工作之一，是供电企业通过采取集中检查力量和时间，在较大范围内对客户基本用电情况进行复核的一种手段。通过营业普查，可以及时地了解客户用电负荷的变化情况，可以了解

21、客户用电安全情况，发现电力营销过程中的一些差错情况，完善客户基础资料的管理。详细解答：第 36 题：什么是客户关系管理?11 参考答案：客户关系管理是通过采用先进技术，使企业的市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理系统。其核心思想是以客户为中心，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。详细解答：第 37 题：供电企业应该如何认识开展电力科普知识宣传与开拓用电市场的关系?参考答案：电量的销售或者说用电市场是以电器产品为依托的，没有电器产品，就没有用电销售市场的建立和扩展，用电产品是用电销售市场的基础。宣传电力科普科学知识，使公众认识、了解、掌握

22、、购买、使用电器产品，增加电器产品的使用数量，成为开拓用电市场的一个重要途径。详细解答：第 38 题：建设现代营销服务体系，应树立哪些新观念?参考答案：应树立以下观念：(1)要树立改革创新的观念。(2)要树立市场竞争和效益观念。(3)要树立优质服务观念。(4)要树立科技创新和人才开发观念。(5)要树立依法经营观念。详细解答：第 39 题：建设现代营销服务体系，应坚持和落实哪些基本原则?参考答案：应坚持和落实以下原则：(1)以满足客户需求为中心的全方位服务原则。(2)集约化和扁平化管理相结合的原则。(3)以市场为核心，开拓市场、提高效益的原则。(4)网络化、自动化管理，提高效率的原则。详细解答：第 40 题：12 以客户为中心的服务战略的涵义是什么?参考答案：以客户为中心的服务战略是以市场为导向，以满足客户需求为中心，以经济和社会效益最大化为目标，通过提供有价值的服务、使客户满意和愉悦，从而求得企业可持续发展的总体谋划。详细解答：第 41 题：服务承诺必须满足哪三个基本条件?参考答案：服务承诺必须满足以下三个基本条件：(1)满足客户需要。(2)企业能力具备。(3)兼顾社会利益。详细解答：