（最新）今水尚国际酒店员工手册.pdf

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1、今水尚国际酒店员工手册2006 年版目录第一章总经理致辞第二章酒店简介与文化第三章酒店组织结构第四章招聘、调职、晋升及离职政策第五章工作时间、考勤及假期制度第六章薪资管理第七章社会保险及酒店福利第八章员工行为规范第九章工作表现评估及员工培训第十章酒店奖惩制度第十一章员工申诉制度第十二章安全守则第十三章附则第一章总经理致辞亲爱的朋友：欢迎您加盟今水尚国际酒店这个大家庭！在这里您得到的不仅仅是一份工作，而是一个值得终生追求的事业。今水尚国际酒店以温馨和谐的工作氛围以及完善的管理模式，为每一位员工提供了平等工作、公平发展的平台。今水尚每一位员工都应该爱岗敬业，把树立企业形象、维护企业声誉作为自己的奋

2、斗目标，并做出自己的贡献。为了您本人和企业的成功发展，制定严格的纪律和规章制度是必要的。这本员工手册能帮助您了解本企业的有关规章制度，希望您能尽快熟知其内容，并严格遵守其中的每一项规定。今水尚的成功来源于您的个人努力和团队的精诚合作，让我们同舟共济，团结共进，为把今水尚国际酒店办成独具特色的一流企业而努力。祝您在今水尚国际酒店工作快乐，生活快乐！总经理第二章酒店简介与文化一、酒店简介今水尚国际酒店是由邳州工贸大厦与中洗实业（中国浴业权威投资顾问机构）共同筹建的招商引资项目，项目投资5600 万元。是一家以沐浴为主题，集餐饮、客房、会晤洽谈、旅游接待、健身娱乐为一体的综合型休闲商务酒店，总体经营

3、面积12000平方米。西邻人民广场，风光秀丽；东接徐连高速，交通便利；北揽开发区；南俯大运河。本酒店携创“今水尚”及“港岛KTV”两个经营品牌，整体装饰以新东方现代装饰风格为主题，外观宏伟、风格独特、既有别于周边建筑风貌，又符合整个城市发展规划指导风范。流程布局巧妙、用材高贵典雅，完美诠释出了典雅大方、浴趣横生的人文商务休闲环境。今水尚国际酒店以“溯水之源，尚浴之远”为主题，以“快乐、健康、时尚”理念为先导，以繁荣邳州经济、丰富邳州娱乐休闲市场为己任。以“今水尚高贵商务休闲”、“hit音乐港，hop 欢乐岛”为品牌化定位经营，致力打造江苏休闲服务“星级”品牌，引领江苏休闲服务新导向。今水尚国际

4、酒店致力于企业长期持续发展，重视人才发展观，努力打造学习型企业。多业并举，实现企业集团化发展。二、酒店文化(一)今水尚是谁1、今水尚是一家以沐浴为主题，集餐饮、客房、会晤洽谈、旅游接待、健身娱乐为一体的综合型休闲商务酒店。2、今水尚是中国洗浴业第一家中国沐浴历史文化的传播平台，是中国洗浴业首本规范管理指导工具书洗浴业管理规范的实施平台。3、今水尚是中国“爱水尚浴”文化渊源的经典再现。4、今水尚致力于将中国传统沐浴方式与现代生活相结合。(二)今水尚的三个第一1、今水尚是中国第一家沐浴主题酒店。2、今水尚是能够唤起中国沐浴消费者民族文化认同的第一品牌。3、今水尚是中国洗浴业第一家中国沐浴历史文化的

5、传播平台。(三)今水尚企业文化的核心内容1、今水尚经营理念快乐的健康着2、今水尚文化理念溯水之源尚浴之远3、今水尚员工理念如果你仅仅为了得到一份工作，可以到其他地方去；但如果你要一份事业，那请你和今水尚在一起！4、今水尚精神澡身浴德洗心养行今勤尚越勇行永进 5、今水尚服务理念一年四季！6、今水尚经营宗旨用心服务规范管理传承文化健康文明 7、今水尚使命传承沐浴文化延续人生快乐提供绿色沐浴，传播健康沐浴理念引导消费者提升沐浴养生保健意识为员工搭建理想职业平台 8、今水尚独特的节日中国水周：每年的3 月 22 日至 28 日(包含世界水日3 月 22 日)9、今水尚核心竞争力健康、服务 10、今水尚

6、企业文化具体表现服务：服务为今水尚立业之基、发展之本，是今水尚企业文化的核心。尊重：今水尚人要互相尊重、要让顾客在今水尚获得尊重。快乐：今水尚人要创造、寻找、保持快乐，还要把快乐传递给顾客。融合：今水尚人要融合为一个大家庭、今水尚人还要用文化、用快乐、用服务、用尊重把顾客融入今水尚的大家庭。创新：创新是今水尚持续生命力的根源，在今水尚特色稳固发扬的基础上，不断创新服务、创新经营才是今水尚事业发展的灵魂。11、今水尚广告定位四季健康、亲水爱浴、高贵时尚的倡导者今水尚，家浴家！溯水之源，尚浴之远！(四)今水尚企业文化综合表述以健康服务为架构的今水尚企业文化核心，以传承中国沐浴文化为今水尚的使命，以

7、努力奋斗、实现自我超越为企业精神来打造今水尚品牌，成为中国浴业、酒店业发展催生下的新型业态形式，创造中国沐浴文化主题酒店品牌。第三章酒店组织结构一、组织形式：今水尚国际酒店实行总经理领导下的值班经理负责制，实行垂直管理、层层负责的标准化管理体系，管理设有总经理、值班经理、各部部长、领班等职位。二、今水尚国际酒店组织机构图：（一线部门）（二线部门）第四章招聘、入职、晋升及离职政策一、招聘原则本酒店招聘员工以视其是否符合职位的要求而定，采取公开招聘，择优录取的原则。因个人原因离职的员工，半年之内不可再入职本酒店工作，如特殊情况，必须经总经理批准方可聘用。二、招聘程序根据人员编制和经营需要，将面向社

8、会进行招聘。应聘者经人力资源部初选，业务部门复试考核及合格的体检证明（需指定防疫站）等程序。应聘者如接受聘用，须与原单位解除劳动合同。三、聘用标准(一)符合劳动管理部门的劳动管理条件。(二)根据企业的岗位需要，凡具有一定的专业知识和技能、身体健康、无不良行为记录、有志从事服务工作的人员。(三)不符合聘用条件的人员。1、曾经被本公司开除或自动离职者。2、判处有期徒刑，尚在服刑者。3、被剥夺公民权力者。4、通缉在案者。5、经公司指定医院体检不合格者。6、有欺骗、隐瞒个人情况者。7、患有精神病或传染病者。8、酗酒、吸毒者。9、不具备政府规定的就业手续者。10、亏空、拖欠公款尚未清偿者。11、工作能力

9、不符合要求者。(四)亲属聘用1、本公司实行亲属回避制度。2、凡在本公司有亲属关系的应当如实申报。3、一般情况下，员工与亲属（如父母、子女、兄弟姐妹、夫妻等）都在公司内工作则应分开不同部门。(五)除非获得公司准许，员工不得受聘于公司以外的其他职务。三、新员工入店录用程序1、应聘者首先应到人力资源部认真填写工作职位申请表，由人力资源部进行初步面试。2、基本条件符合要求者，由用工部门经理进行面试，合格者由部门经理在表格上签字同意试用。3、应聘者到人力资源部交纳身份证复印件、一寸照片两张，入店工装、工号牌保证金。由财务部开具收据，人力资源部向初试工员工发放工号牌、员工手册等。新员工持人力资源部开具的试

10、工通知单到用人部门经理处报到，安排初试工。4、试工人员所用的工装、工具等，由部门经理从仓库领用，以备试工人员之用。5、新员工培训期为22 天。报到初试工7 天无工资，享受免费员工餐。（试工 7 天结束后，以上7 天纳入培训期）初试工合格者继续培训试用15 天，培训期工资按本岗位初定转正工资的60%计算。15 天后合格者，工资按岗位试用期工资计算。第一个月试工的员工无公休假，不享受营业推销提成。（酒店开业筹备期员工培训期即时确定）6、员工入店 7 天初试工合格者，由部门经理在试工通知单的试工单回执内填写“同意接受”字样，试工者到人力资源部办理入店手续。7、由部门负责人对试工人员进行培训，在试工期

11、内达到考核标准（新员工入店7天考核标准见：“新员工入店试工考核标准”）。四、试用期新员工培训期结束后需经过试用期2 个月。试用期内工资、福利待遇按酒店有关规定办理。试用期满时，需由部门主管对该员工进行考核，并填写新员工试用期评估表及人事变动表，考核合格者将继续留用，酒店与其签订劳动合同。部门或人力资源部有权根据员工表现提出延长试用期或不同意转正的意见，报总经理审定。五、新员工入店试工考核标准(一)新员工初试工应知应会：（7 天）1、知道单位业务电话及地址。2、掌握部门上下班时间及企业考勤、公休病事假规定。3、掌握本岗位工作基本技能及服务规范。4、能流利口述本岗位基本服务程序。5、能熟练掌握各种

12、服务单据的填写及走单程序。6、熟知单位服务项目、品种、数量、规格、价格、房间数量、位置、名称。7、掌握空调、灯光的开关方法及规定。8、掌握营销语言的使用技巧。9、基本掌握酒水、食品的品种、单位及价格。10、熟练使用内部电话。11、掌握餐具、工具消毒方法及消毒液的比例。12、掌握并使用服务敬语“(您好、欢迎光临、谢谢、对不起、请”等)13、能根据宾客意见，填写工作曰志。14、了解部门关于个人及环境卫生的考核标准。(二)新员工培训试工应知应会：(15 天)1、完全掌握本岗位工作的质检标准2、能对服务特色及其特点作简要叙述。3、能掌握关于布草及客用消耗品的操作流程及标准。4、能正确理解并服从上级的各

13、项工作安排。5、掌握宾客投诉的接待、处理程序。6、熟悉埋单程序，对可能出现的伪钞具有防备意识。7、维持良好的员工关系。8、熟练掌握各项服务技能。9、能在部长的要求下为入店7 天的新员工做模拟示范。10、积极推销酒店的产品服务及项目。11、能准确的称呼五位以上的老客户姓氏。12、严格遵守酒店关于试工期一月内无休假的规定。13、能迅速表达单位近期推出的营销优惠举措。六、调职与晋升酒店注重为员工提供发展空间，提倡“内部调职”与“内部晋升”制度。酒店将根据业务发展情况、工作需要、员工工作态度、能力及表现，对员工的职务、部门及工作职责进行适当调整。酒店因经营需要对员工进行岗位变动时，在原工作岗位工作2

14、个月以上的员工可以向部门经理及人力资源部提出调职申请。所有工作变动需经部门部长、人力资源部、值班经理及总经理批准。调职员工在新的岗位需经过1 个月试用期，晋升员工在新的岗位需经过2 个月试用期。七、体格检查酒店每年将为员工安排体检，若发现员工患有不适合原工种的疾病或不适宜从事酒店行业工作的传染病，酒店将调整其工作或解除其劳动关系。八、劳动合同的解除及离职程序(一)辞职酒店和员工均可根据劳动合同的有关规定解除劳动合同。由酒店出资培训的员工要求解除劳动合同时，还须按培训合同执行。如双方另有约定的，按约定条文执行。1、员工因故申请辞职时，须提前30 天向所在部门提出书面报告，试用期（含临时工）内则须

15、提前7 天。2、部门应在收到员工报告的7 天内，提出明确意见。部门不同意的可以直接答复本人；部门同意的由部门部长、值班经理签署意见后报人力资源部。3、人力资源部、值班经理审核并签署意见后报总经理审批。必要时人力资源部/值班经理可直接向申请人了解情况。4、辞职申请经总经理批准后生效。对于合同期未满的员工，酒店有权视情况不批或缓批。5、辞职申请批准生效后，由人力资源部通知有关部门。6、部门得到通知后应在三天内通知申请人。部门未收到离店通知之前，任何人不得通知员工离岗。有特殊情况时，由部门提出报告，经人力资源部另行处理。7、酒店从员工提出书面报告起，不论是否批准，均应在一个月内给予申请人明确答复。8

16、、员工得到离店通知后，应到人力资源部填写员工离店清退单，办理离职相关手续。(二)辞退、开除1、由部门部长、值班经理提出书面报告，写明员工的工作表现及辞退、开除的原因，由总经理批准后报人力资源部备案。2、被辞退员工需将酒店所发物品如数交回有关部门，如有遗失或损坏应按有关规定进行赔偿。3、凡被开除的员工，服装押金、培训保证金、其他保证金及当月工资一律予以扣除。(三)离职手续的办理1、离职员工得到离店通知后,应在一周内到人力资源部填写员工离店清退单办理离职手续，过期不予办理。2、离职员工应持员工离店清退单在本部门内进行物品清退和工作交接，并根据清单上所提供内容到各部门办理清退事宜，各部门经办人和部门

17、负责人应根据离职人员的清退情况如实填写，并签字确认，由此产生的物品交接不清及帐物不清的情况由签字确认人负责。3、员工离店清退单必须由各部门经办人、部门负责人、总经理签字确认。4、离职员工应持员工离店清退单到财务部办理离店工资结算。财务部应仔细审核员工离店清退单，根据各部门所提供的清退情况进行相应的费用扣除，并进行离店工资的结算。5、对在酒店服务期间表现优良的离店员工，根据本人需要，人力资源部负责出具资历证明，任何个人无权代表酒店出具有关资历证明。6、离职程序：员工个人部门部长人力资源部值班经理总经理批准人力资源部离店员工人力资源部归档7、离职员工必须按酒店的规定办理离职手续，交还酒店财物：员工

18、工牌、员工手册、饭卡、考勤卡、更衣柜钥匙、制服、备用金及各类工具等。如损坏或丢失酒店财物，将从薪金中扣除作为赔偿。(四)人员外借1、借用酒店人员或者酒店借出员工，应事先与人力资源部协商。2、人力资源部认为可以外借时，与拟调人员所在部门协商并顶替职位。3、借调时间在一年以内的，原所在部门可暂时调配人员使用，但不予正式增补。4、人力资源部与借人单位协商劳务费用、待遇等，必要的可签订相应协议。5、人力资源部将确定外借人员名单、借用时间、报到时间通知相关部门。6、外借人员按照规定到人力资源部报到，办理暂时离店手续。7、外借结束后，借出人员应按时到人力资源部报到，办理归店手续。第五章考勤及假期制度一、考

19、勤制度员工必须自觉遵守酒店的考勤制度，上下班时应由本人打卡，各部门指定专人负责手工考勤工作，每月将考勤表报人力资源部。出勤情况将作为考核员工工作态度与工作表现的一项重要内容，评估参考。(一)打卡规定打卡必须由本人亲自完成，请他人代打卡者，当日按旷工处理；代他人打卡者，给予书面警告处分；未打卡者视同未出勤并视情况给予书面警告处分。员工在工作时间内，不得擅离职守，临时有事外出，应事先征得部门主管、值班经理的批准，并在考勤卡上签字。擅自离岗按旷工处理。(二)上报考勤具体规定：1、考勤表是员工出勤情况记录，应逐日如实填写，月终由部门对考勤表、证明材料、打卡/签到情况等进行审查并经部门部长/值班经理签字

20、后于次月3 日前交人力资源部。2、部门应随时掌握本部门人员的增减情况，月终制作人员增减表，随当月考勤报人力资源部并核对月末人数。3、考勤表一式三份，如有加班、休假等情况须按考勤规定另附有关报表或者证明。各种报表和证明材料必须与考勤表同时上报，后补一律无效。4、每月考勤表、人员增减表和有关证明材料，部门自留复印件备查。5、人力资源部审核考勤，如有不符合酒店规定者，有权按照有关规定予以扣发工资和罚款。(三)请假审批权限1、员工各类假期的申请，除当月正常换休外，无论时间长短一律按要求提前填写假期申请表，获批准后方可休假。2、员工因病、有事或休假，应按酒店规定办理请假手续，并报人力资源部审批，3 天以

21、内由部门值班经理、经理批准后报人力资源部备案，超过 3 天则须报总经理审批。原则上当月事假不得超过3 天。3、部门部长级以上人员请假，直接报总经理审批。属有薪假则须先经人力资源部核准后，报总经理审批。二、迟到、早退所有员工都应按时上、下班，上、下班时间以部门签到为主，并以打卡时间作为参照依据。迟到/早退处罚参见奖惩制度。三、旷工旷工属严重违纪，旷工1 日扣 3 日工资，当月累计旷工3 日开除。有以下情况的将被视作旷工：不按酒店规定办理请假手续，擅离职守的；假期已满，不按时报到的；上班时间擅离工作岗位的。四、加班根据酒店业的特殊性，因工作需要，可安排员工适当加班。日常及公休日加班之后由部门安排补

22、休（需当月休完）；法定假日当班，按国家规定支付加班工资。五、法定节假日根据国家规定，员工每年可享有七天法定假日：“元旦”1 天、“春节”3 天、“五一”1 天、“十一”2 天。如法定假日为员工的值班日，部门主管于法定假日之前或之后三十天内安排补休。倘因特别理由而无法安排补休，酒店将给予一定标准的节日费。六、年假(一)凡在本酒店连续服务满12 个月的员工，次年开始可享有3 个工作日的有薪年假。工龄每增加一年，年假相应增加1 天，最高以 12 天为限，此年假不包括法定假期及休息日在内。(二)为便于统计以及使员工能有充分休息时间，年假应尽可能以连续的方式提取。年假之提取亦视各部门运作情况由部门主管作

23、最后决定。申请年假需提前7 天填写假期申请表，经有关部门批准后，方能生效。(三)病、事假超过规定天数的，不得享受当年年假。(四)年假须在获得之后一年内休完，否则视为自动放弃。未经总经理批准，年假不得累积至下一年度。七、病假(一)病假均为无薪假期，当年病假累计超过30 天者不享受当年年假。(二)病休期满后如不能从事原工作，又不可能调整岗位或本人不愿意接受调整岗位的，酒店可按有关规定解除劳动合同。(三)员工因病申请休病假，必须持有疾病诊断证明书及病假证明。(四)急诊须在第2 天内由本人或家属提交诊断书及相关证明。员工病愈返回岗位上班时，应向酒店出示诊断证明以便复核。(五)连续病假五天以上（含五天）

24、需填写假期申请表，经部门部长签字后交人力资源部。(六)部长级以上员工的病假申请须报总经理批准。(七)员工因病不能到岗，应设法在上岗前2 小时电话通知其主管，以便主管安排他人顶岗。(八)当员工提出辞职时，不可用病假冲抵通知期。八、事假1）事假为无薪假期，当年事假累计超过10 天者不享有当年年假。2）酒店严格控制事假，按照日工资的倍进行扣款。3）员工请事假必须提前申请，须经上级主管批准后方可休假，连续请事假超过三天（含三天），需提前 7 天填写假期申请表，由部门经理核准后交人力资源部批准。4）部长级以上员工的事假申请须报总经理批准。九、婚假(一)凡在本酒店连续服务满一年以上，达到法定结婚年龄的员工

25、（女：20岁，男：22 岁），均可享受3 天婚假；晚婚优惠政策按有关文件实施。(二)婚假申请应于15 天前向部门经理提出，并向人力资源部出示结婚证。(三)婚假须一次性提取，自领取结婚证书之日起一年内有效。(四)婚假为有薪假期，当年休婚假的员工不享有当年年假。(五)婚假仅限于结婚时使用，不得冲抵其他假期或通知期。十、生育假(一)凡在本酒店连续服务满2 年，且取得准生证的已婚妇女生育，可享有产假90天（日历日）；难产员工，另增加产假15 天（日历日）；多胞胎生育的，每多育一个婴儿，增加产假15 天（日历日）。(二)生育假的申请应由部门经理、人力资源部及总经理批准方能生效。(三)生育假均为有薪假期（

26、享受该员工岗位基本工资），当年休生育假的员工不享有当年年假。十一、丧假(一)员工的亲属（包括：父母、配偶、子女、兄弟姐妹）去世，享有3 天有薪丧假。(二)申请丧假时需出示死亡证明、户籍证明。第六章薪资管理一、薪资管理原则酒店根据员工的能力、工作经验、岗位职责、工作表现及市场状况等因素，确定员工的工资收入。酒店每年参照市场薪资调研结果、酒店生产经营状况以及员工的工作表现，可能对员工的工资进行适当调整。二、行政级别（一）总经理级：总经理、副总经理、常务副总、总监。（二）经理级：值班经理、总经理室主任、按摩培训经理、行政办经理。（三）主管级：部长、领班、质检员、人事劳资员。（四）技术级：会计、出纳、

27、厨师、网管、美工、维修工、音响师、锅炉工、电工、水工、司机、美发师、美容师、搓澡工、足疗技师、按摩技师、中医保健技师。（五）员工级：办公文员、营销员、仓管、采购、收银员、平台员、迎宾员、各部门服务员、保安、鞋管员。（六）勤杂临时：保洁员、洗衣工、炊事员、食堂管理员、宿舍管理员、临时工、兼职员工、钟点工。注：美容师、美发师、搓澡工、足疗技师、按摩技师，不享受技术级工资结构，以技术服务量化实现技能工资。三、工资构成工资构成：月工资总额=基本工资+岗位工资+技能工资+保险基金+绩效工资+福利+其他；（一）基本工资：根据本地工资标准线拟订，以满足员工基本生活需要；（二）岗位工资：根据历史贡献、同岗位比

28、较、对公司价值定期评定发放；（三）技能工资：根据岗位技能定期考核评定发放；是根据各个员工的能力与贡献大小设置的一项激励性工资，体现员工的技能差别与提升程度，与员工的加薪晋级挂钩，员工技能等级的评定将结合定期的等级考核而确定，它着重体现员工的技能；（四）保险基金：结合当地现行最低综合保险标准及员工工资等级标准发放；（五）绩效工资：根据制订业绩考核办法按实际业绩完成情况执行绩效工资；（六）福利：详见福利制度；（七）其他：奖励、津贴以及各项补助等。四、工资结算及支付方式月实际工资计算方法：月工资总额当月实际满月天数当月实际出勤天数（含有薪假）(一)公司每月 10 日发放上月工资，遇节假日顺延。如发薪

29、日为假日，则推后一天，连续假日，则于假日后第一个工作日发放。(二)入职员工1、新员工或离职员工工作未满一个月的，当月工资计算方法为：月工资总额当月实际满月天数当月实际出勤天数（含有薪假）。2、入店临时工工资结算：本岗位日工资标准报到后当月出勤天数3、新员工按照试用期协议工资标准发放，新员工上岗时间未满半个月的，工资合并在次月发放。酒店在每月指定日期以现金或银行转帐方式发放工资。员工须自行查明其所收数目及计算是否有误。如发现错误，应立即向所属部门或人力资源部报告以便通知财务调查。五、个人所得税酒店每月负责从员工工资中代扣代缴个人所得税。六、年终奖每年年末，酒店董事会视经营情况和经济效益的分析最终

30、决定发放与否。七、其他新员工在培训期或试用期内，15 天内离职或辞退的，不予支付任何福利待遇。第七章社会保险及酒店福利一、社会保险酒店根据国家和本市的有关规定，对于员工相关社会保险以工资的形式发放，由员工自行缴纳。二、工作餐(一)酒店设有员工餐厅，为员工免费提供工作餐，员工均须按规定轮流用餐；(二)员工凭餐卡享有酒店的免费膳食，就餐时必须出示餐卡；(三)就餐时必须身着制服，否则视为非工作时间，不予提供工作餐；(四)酒店员工餐卡必须由员工本人持用，不得转让他人，员工的亲属或朋友不得在员工餐厅用餐。三、员工制服(一)酒店为员工提供工作制服，以保证其高标准的仪容仪表；(二)员工工服仅供员工上班时穿着

31、，未经允许不得擅自将制服穿、带离酒店。第八章员工行为规范一、员工行为总指导原则员工良好的行为是促成酒店和各部门成功运转的关键。全体员工应以今水尚国际酒店的目标为自己努力奋斗的目标，遵循今水尚国际酒店的指导原则，充分发扬今水尚人的四大美德：尊重备至彬彬有礼乐于助人真诚质朴全体员工应履行好自己的职责，确保令客人满意，以实现酒店的发展目标。二、维护酒店形象每位员工应时刻记住自己的一言一行、一举一动都代表着今水尚国际酒店的水准，都会影响到酒店形象。每一位员工都有责任维护酒店形象。未经酒店同意，任何人无权利用酒店名义在外从事任何活动。三、酒店员工行为的基本要求尊重备至时刻注意尊重他人，特别是酒店的客人，

32、时刻记住缺少尊重将会破坏人与人之间的和谐关系，恭称客人的名字，并微笑服务。员工绝不能侮辱、为难、贬低或慢待客人。员工之间也应相互尊重。温良谦恭谦虚使我们始终把客人放在首位，在为客人服务时要自信而不骄矜。千方百计满足客人的需求，令客人喜出望外。彬彬有礼在为客人服务和与员工合作中，要文明礼貌，举止大方，笑迎天下客，友善待同事。乐于助人无论对酒店的外部客人还是内部客人，都应以热忱的态度积极提供帮助，言出必行，切勿对客人说“我不知道”、“我无法办到”、“不行”等，而要预测客人需求，主动帮助并提供超前服务，令客人无比愉悦。真诚质朴在为客人服务或与员工合作中，要真诚待人，使其感到热情温暖，要理解他人感受，

33、向客人表达发自内心的真挚意愿，让客人相信酒店员工时刻将他们的切身利益挂在心上。尽忠职守员工应忠诚于公司及业主，未经酒店同意，不得泄漏、传递或发表有关酒店的计划、程序及业务等方面的事务。在工作中，员工应尽职尽责，高效率地做好本职工作，完成委派的各项任务。未经酒店允许，不得从事第二职业。服从领导员工必须服从上级指示及工作分配，在工作中保持良好的职业化气氛。四、员工服务基本要求五到：微笑到；敬语到；服务到；热情到；引领到。五声：欢迎声；问候声；敬语声；致谢声；送客声。五净：工装净；地面净；环境净；用具净；个人净。五要：服务要规范；站立要规范；语言要规范；待客要规范，技能要规范。五主动：客人到来时主动

34、接；老人到来时主动搀；儿童到来时主动领；残疾人到来时主动扶；客人走时主动送。五服务：站立服务；微笑服务；主动服务；敬语服务；灵活服务。五、员工服务工作态度1、礼貌。礼貌是公司员工最起码的准则。无论对待客人还是对待同事都要以礼相待，使用敬语。在对客服务时还要做到：迎客要有问候声、说话要有称呼声、离别客人要有致谢声、工作出现差错和失误要有致歉声。2、微笑。微笑服务是公司对员工的基本要求，微笑要自然、得体、要发自内心，使客人感到宾至如归、温馨和谐、轻松愉快。3、效率。做事讲求效率，说到就要做到，对工作不推诿、不拖拉，接待客人要善始善终，交待工作要清楚。4、责任。对各项工作要有责任心，要有对客人，对公

35、司高度负责的精神。5、诚实。诚实、可靠、正直、不徇私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。6、细致。工作仔细、认真、耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟。六、个人卫生与仪容仪表要求保持高标准的仪容仪表是尊重客人和员工自身的重要体现，员工必须了解并遵守酒店和各部门的卫生及仪容仪表标准的有关规定。(一)外表1、保持干净整齐和高标准的个人卫生。每天洗澡，避免异味，早晚刷牙，饭后漱口，避免口臭。2、保持双手和指甲清洁，指甲要经常修剪，不得超出甲际一毫米，不可涂指甲油。3、头发要干净，修剪整齐，不要遮挡脸和耳朵。发尾不触领，刘海不触眉。长发须盘起，用黑色头饰罩起，禁止染发和留怪异发型。4、

36、可戴一只式样简洁的手表或婚戒。5、女士要着淡妆，涂与制服颜色协调的口红，化妆要得体，香水的使用要得当，不能使人感到不快。(二)员工工牌人力资源部发给每位员工工作证和工牌。工牌属于员工制服的一部分，上班时必须佩戴。遗失工作证或工牌须立即报告人力资源部以便补发，人力资源部将按规定收取费用，自然损坏除外。(三)员工制服1、员工应爱护酒店提供的工作制服。2、员工须按规定更换制服并保持制服的整洁，如有破损应立即交制服房缝补，如本人穿着不当或疏忽大意而导致制服损坏或丢失者，员工应予以赔偿。3、员工在下班时，应将制服放在更衣柜内保存，除非工作需要，不能将制服穿出酒店。4、离职时，员工应将所有制服交回酒店。(

37、四)个人服装经允许可着个人服装的员工应遵守下列规定：1、着装应体现出职业化，并适合酒店的工作环境。2、男员工着装：西服套装及领带。3、女员工着装：应体现出洒脱大方和职业化，不可穿着无袖上衣。4、袜子要求穿着，男：深色，女：肉色。(五)员工更衣柜使用要求酒店为员工提供更衣柜，更衣柜的分配由人力资源部负责。其使用要求如下：1、酒店免费发放每人一把钥匙，如有丢失，费用由个人支付。人力资源部备有更衣柜钥匙，以备必要时使用。员工不得私自换锁、钥匙或更换更衣柜。2、员工应保持更衣柜的清洁和整洁。3、员工不得将贵重物品带入酒店存入更衣柜，酒店不负任何财物损失责任。4、更衣柜内严禁存放食品、饮料及易燃危险品。

38、5、员工如损坏更衣柜，将按有关规定受到处分。6、员工离职时，更衣柜须在一周内清理干净，钥匙交回酒店人力资源部，否则人力资源部将有权清理。7、酒店有权定期检查更衣柜，以保证员工更衣柜中无危险品及酒店物品。(六)爱护酒店财产和设施1、保持工作环境干净整洁，保持公共场所如员工餐厅、更衣室等整洁与卫生，不可随地乱扔杂物。2、保持机器、设备和工具性能良好，运转正常。3、按照安全规则使用机器、设备。4、不正确使用、破坏酒店财物及不遵守安全规则均属过失行为。5、有意破坏酒店设施者（如在墙上涂划、碰撞门、墙等）一旦发现即时解雇，并要求赔付维修费。6、酒店财产属酒店所有，任何员工若有盗窃或擅自将自己管辖下的酒店

39、财物拿出酒店的行为，不论价值多少，均属偷窃行为，即被开除。(七)保守秘密1、业务秘密未经酒店同意，员工不得泄漏、传输或引用酒店的文件、图片、往来信函或书籍等。未经允许，不得透露酒店及客人内部信息，也不得接受可能涉及酒店机密的任何采访。营销部是负责对外发布酒店的有关信息和处理上述有关事务的部门。2、客人秘密不可泄漏客人的秘密，切勿向一位客人透露另一位客人的任何情况，如有客人提出这种要求，则请示部门主管作妥善处理。员工切勿在酒店内、外议论任何有关客人私生活事宜。(八)道德行为酒店员工的行为在任何时候都要符合最高标准的道德规范，任何员工不得在对外进行业务交往时接收钱财。(九)个人信息1、公司提倡正直

40、诚实，并保留审查员工所提供个人资料的权利，如有虚假，将立即被终止或解除劳动合同。2、所有被聘员工都要填写工作职位申请表，提供各种个人信息，这些记录都将存放在保密档案中，这一档案是您在本公司的在职记录。3、当员工个人资料有所变更时，如家庭住址、电话号码、婚姻状况、个人学历等信息，员工有义务及时告知人力资源部以便更新记录。4、员工的个人资料通常只限于员工所在部门的部长以上人员在需要时查阅。5、部门每月应提报人员变动情况及人力资源的统计及档案资料更新。6、查阅人事档案必须填写申请，经主管领导签字同意后可查看。(十)吸烟酒店内员工禁止在办公室、公共区域、客人区域、员工餐厅、更衣室、宿舍等地吸烟。(十一

41、)拾遗的处理1、在酒店拾到客人的任何财物，必须立即送交部门部长/值班经理，根据酒店拾遗政策处理。2、在酒店员工区域拾到员工的任何财物应立即送交人力资源部处理。(十二)私人财物的保管员工不应将任何贵重物品带入工作场所，其中包括个人通讯设备（手机、BP机等）。员工有责任保管好个人财物，倘有遗失，应立即报告保安部以便调查，但酒店不负责赔偿。(十三)钥匙管理规定酒店因工作需要发给员工的钥匙，员工应认真妥善保管好。违反酒店及部门有关钥匙保管规定或丢失钥匙者，将受到纪律处分。(十四)安全检查1、除经理级以上人员外，员工上下班必须使用指定的员工通道。2、员工上下班离店时应主动配合保安人员工作，开验包裹。3、

42、凡携带非私人物品离店，须持有关部门经理签发的出门证。(十五)酒店有关设备、设施的使用规定1、电话机：员工在工作时间内，未经批准不得为个人私事使用酒店电话。2、客用电梯：除因工作需要并经部门批准外，员工不得使用客用电梯。员工下班应使用专用员工通道，员工在经营现场内上一层下二层应尽量使用客用楼梯。3、客用卫生间：员工任何时间不得使用客用卫生间。(十六)不得索取小费酒店内以任何形式索取费用，如向酒店内供应商、出租汽车司机、旅行社等索取佣金、小费或其它好处，皆属严重过失，将被立即开除。其它任何情况下向客人索要小费都是酒店所不允许的，酒店一经核实，立即开除。(十七)客人投诉的处理当客人对员工或员工提供的

43、服务不满时，可能会投诉。客人投诉的目的是希望问题得以妥善解决。如果员工处理不当，不但会失去投诉的客人，还会失去酒店潜在的客人。可见，及时处理和补救是非常重要的。员工处理投诉及补救方法应该如下：1、细心聆听，不要打断客人，要从客人的角度出发，真诚地表示理解客人的感觉。2、向客人道歉，以表示我们知道出现了问题，并且很在意。3、立刻采取必要的补救措施，要有紧迫感。4、处理问题力求一步到位，要勇于承担责任，不要推脱他人。5、必要时，应请示部门主管，求得更好的解决方法。6、做好跟踪服务工作，确保客人满意。7、事后必须向上级报告。(十八)计算机软件安全规则1、任何员工无权随意复制或出售酒店开发、获得使用许

44、可的计算机软件；2、禁止使用酒店的计算机设备和软件用于非酒店业务；3、禁止任何员工以酒店名义使用非法计算机软件或将尚未授权的计算机软件。4、部长级以下员工不得将个人光盘、U 盘、调制解调器（上网）、MP3、MP4带入酒店使用。第九章工作表现评估及员工培训一、工作表现及业绩评估酒店旨在努力帮助员工取得高水平的工作业绩，每一名员工都有其明确的岗位职责。(一)工作表现及业绩评估的目的1、评估员工的个人工作表现；2、衡量员工的发展潜力；3、提供培训与发展计划；4、作为晋升与调职的参考；5、促进管理层与员工间的建设性商讨，以为改善工作环境做参考。(二)工作表现及业绩评估的程序1、员工自我评估；2、填写评

45、估表格；3、直接主管对员工进行预估；4、直接主管与员工面谈，员工签署个人意见；5、部门经理审核，确定评估结果；6、人力资源部审核、备案。二、员工培训和发展(一)培训目的酒店将通过各种形式对员工进行服务知识、服务、语言及管理技巧等各方面的培训，不断提高员工的素质，使员工在工作领域内充分施展个人的才能，不断发掘自己的潜能，在酒店稳步前进的同时实现个人的事业发展目标。(二)员工参加培训的原则和规定1、员工应准时参加培训，态度要认真，不可无故缺课；2、员工所参加的培训将记录在册；3、员工接受酒店安排的特殊培训时，须根据酒店有关规定签订并履行培训合同。第十章酒店奖惩制度第一部分前言为保证酒店的正常运营，

46、使酒店的管理更加规范，明确酒店奖励和处罚的行为及其等级，使日常工作更加条理化、规范化，做到管理有据可依、公正、公开、公平，酒店特制订 奖惩制度。本制度详细规定了在组织纪律、行为规范、仪容仪表、考勤、培训、安全生产、设备设施、表格管理、卫生、管理人员规范等方面的内容，当然本制度不可能涵盖所有方面，在实际工作中应根据具体情况参照执行。一、目的：为了进一步提高员工的士气，充分挖掘员工的工作热情，提高工作效率；为了提倡正气，坚决打击歪风邪气，保证酒店制度的严格执行，有效的保障酒店的正常运转，实现酒店理想的经营目标，特制定本奖惩制度。二、本酒店所采用的奖惩方式，以积分考核为基准，分奖金、奖分、罚款与罚分

47、四种方式，奖分一定有奖金，罚分一定含罚款，正负分可以相抵。三、本制度适用于本酒店所有人员。四、分值是与现金挂钩，不同的岗位的分值所对应的金额是不同的。正分为奖金，负分为罚款。不同职务单位分数所对应的奖金额度如下：总经理级 400元/分经理级 200元/分主管级 100元/分员工级 50 元/分技术级 20 元/分临时工级 20元/分五、本制度的解释权归人力资源部。第二部分奖励制度一、制定本制度的目的：鼓励员工的微笑服务、优质服务、魅力服务，以客户为中心的主动与互动服务；培养员工的酒店主人翁精神和创新精神；倡导员工努力实现目标，超额完成任务。二、奖励具体内容：凡在工作中表现优异，有突出贡献者，将

48、根据不同程度给与口头表彰、书面表彰、特别表彰、突出表彰和重大表彰。具体奖励如下：口头表彰，奖金金额不定，不奖励分。数额不超过50 元。书面表彰奖励2 分特别表彰奖励5 分突出表彰奖励10 分重大表彰奖励20 分(一)口头表彰：顾客表扬信一封。员工全勤。在酒店组织的各种培训与学习中，成绩优秀者。当月进步最快者。辖区范围最清洁者。处理投诉服务或客户咨询服务最满意者。服从上级指挥，如有不同意见可以婉转相告或提出书面陈述，一经决定坚决执行者。注意本身品德修养，能够戒掉不良嗜好者。业绩第一名者。全月不休假，且轮休不超过2 日者。当月顾客表扬总数5 次及以上者。与上述行为类似者。(二)书面表彰：+2 分在

49、工作中奉献成绩显著者。季度内未请假（包括年休假）、迟到及早退者。超额完成销售任务。本月获得优秀员工、微笑大使或服务大使称号。收银当月无长短款。与上述行为类似者。(三)特别表彰：+5 分提出合理化建议被采纳并获得显著效果者。一个月内客人书面三次及以上表扬者。连续两个月获得优秀员工、微笑大使或服务大使称号。抓住小偷一次。拾金不昧。在酒店范围内通报表扬一次。厉行节约，控制成本有显著成绩者。销售增长率比上月增长20%。利润增长率比上月增加20%。与上述行为类似者。(四)突出表彰 +10 分对提高本酒店管理水平和服务质量有重大贡献者。发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。在各类技术、知识竞赛中

50、获市级名次者。在市级报纸上表扬一次。年终获得优秀员工称号。与上述行为类似者。(五)重大表彰：+20 分保护本酒店财产和顾客生命安全，见义勇为者。为酒店的战略发展做出突出贡献者。与上述行为类似者。三、评选每月优秀部门的规定(一)优秀部门评选标准本部门完成当月营业指标，未超出各项费用预算。当月未出现严重违规违纪现象。当月客人投诉（或一线部门投诉）未超过三次，且无重大投诉。受到客人（或一线部门）表扬两次以上。卫生状况始终保持良好。工作质量、服务质量达到酒店要求的标准。本部门团结、协作，积极参与各项集体活动。与其他部门能够良好的协调、配合工作。(二)评选方式：各部门于每月4 号之前，将上月参加评选的书