大堂经理工作总结(优秀10篇).docx
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1、文本为Word版本,下载可任意编辑大堂经理工作总结(优秀10篇) 总结是指社会团体、企业单位和个人对某一阶段的学习、工作或其完成情况加以回顾和分析,得出教训和一些规律性认识的一种书面材料,它能够给人努力工作的动力,不妨坐下来好好写写总结吧。我们该怎么去写总结呢?这次帅气的我为您整理了大堂经理工作总结(优秀10篇),如果对您有一些参考与帮助,请分享给最好的朋友。 大堂经理工作总结10篇精选 篇一 从去年到今年,我在工商银行担任见习大堂经理也要一年了。在这一年当中我学到了很多金融方面的知识,也逐渐体会到了在一个营业网点,大堂经理的作用有多么重要。 首先,大堂经理是一个营业网点的形象大使。当客户来办
2、理业务时,关注的不仅仅是室内的环境卫生,业务办理和等候的时间长短,还包括是否能够及时且详尽的得到自我想要咨询的答案,有没有得到更优质更全面的服务。而最早直接应对客户、最早明白客户的需求、最早能帮忙到客户的人是我。所以,微笑应对客户,认真倾听客户的需求,及时高效地帮客户解决问题就显得很重要了,因为此时,我的任何言谈举止都将代表工行的形象。 另外,我们的柜员做的都是与金钱有关的细致工作,容不得一点差错。他们每一天都要办很多笔业务,工作压力必须极大。如果有些顾客在他们办理业务时插进来进行咨询,不但影响了他们的工作,还极易所以出现失误操作,导致操作风险。此时,如果停下来为客户解答,就影响了正在办理的业
3、务;如果不予理睬,又会得罪客户。两者都会导致投诉或者客户的流失的风险。 作为大堂经理,多向柜员学习业务知识、多与柜员沟通了解业务流程,对每个柜员办理业务的流程、习惯有所掌握,才能更好的在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台,仅有将这些辅助工作做在前面,我才能尽自我所能为他们分担压力,同时为客户供给更好、更全面、更优质的服务。 所以在大堂经理的岗位上,我围绕岗位职责主要开展了以下工作: 一、分流、引导客户。根据客户的需求,引导客户到相关的业务区域办理业务,向客户推荐使用自助设备办理业务,指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道,并鼓励客户逐渐以电子银行服务渠道作为进行日常的非现金类交易操作的主
4、要渠道,节省客户在银行等待及填写表格的时间,更能够足不出户简便办理业务。 二、为客户供给基本的咨询服务,解决客户遇到的业务问题。并根据客户需求,主动推荐各种新型、高回报的理财产品和分行新一期的特色优惠服务。 三、识别优质客户。根据分层次服务的原则,给予其异常关注和优先服务,依据客户的星级及资金闲置情景,向客户经理推荐有潜力的优质客户。 四、遵守大堂经理服务标准。及时、耐心、高效地处理客户意见、批评和误会,保障网点现场及时、高质和高效率的服务,提高客户满意度。 在上述工作开展的过程中,我认为自我的不足之处还很多,仍有以下几方面需要改善: 一、我在接待客户时虽然很熟练但很多时候流于表面,没有更深层
5、次地挖掘 客户的需求,推荐产品主动性有待加强。 二、在日常工作中需要处理的杂务较多,占用了较多时间,以致于对优质客户的关注度不够。 三、有时只单纯为了解决问题而解决问题,没有认真的思考问题产生的源头,没能杜绝问题的再次发生。 四、在与客户交往和关系维护时手段简单,营销效果并不明显,营销技巧有待提高。 结合我这一年来的所得,我十分庆幸自我得到了在这个岗位上见习的机会,也很感激工行的帮忙。无论将来我从事哪一行,做什么工作,重视团队合作;耐心、细致、热情的服务态度;更加专业的知识积累;以及一颗好奇且不断进取的心,都能为我带来更加光明的前途。 大堂经理工作总结 篇二 作为大堂经理其中很难的就是处理客户
6、投诉,可以称之为一种艺术吧,在这里我想谈谈心态。 我从事这个岗位的时间也不算短了,据我的阅历,客户纯粹来找茬的案例几乎是很少,当然也存在(如敲诈银行),绝大部分的客户事实上并不想来找气受,也就是说我们首先要反思的是自己,而不能认为客户是在无理取闹,只有抱这样的心态才能真正的解决问题。 假如客户找到你把你当成救命稻草,来向你反映我们的工作人员某某存在什么问题,不要急于去辩解什么,无论谁对谁错,这本身并不重要,由于这不是法庭,就算你驳倒了客户或许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户赔礼,由于你代表的不是你自己,你首先要取得客户对你的好感,这样才可能很好的进行以下的沟通,其次,要弄清晰客户他的()
7、需求是什么,要尽快帮客户解决他的问题,假如这个问题的确与制度冲突,要耐烦的倾听客户为什么如此的犯难,要给他发泄的渠道,不要插嘴,由于有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事,他需要的是一种宣泄,也可能他是在其他方面生气来到你这发泄,而我们要想解决问题能做的就是一种理解,你可能觉得做到这一点太委屈也太难,的确,这就需要一个良好的心态。 这是你的工作,不要对某个客户始终耿耿于怀,过去的就当作一次阅历,仅此而已。 你可以坚持记工作日记,只要遇到客户投诉便记录下来,加之自己的总结。下一次的客户投诉或许是重复的,那么你可以轻松的把以前总结的拿来就用,假如又是一个新的投诉,这对你来说又多了一次阅历的
8、积累,你会发觉你的心态可能由最初的抵触客户投诉到最终的安静应对。 客户焦急的时候,你做事不要乱,但肯定要和客户一样急,让他能感觉到你是真的全力以赴的为他办事,尤其是有些问题涉及到了另外一个部门,客户在埋怨的时候,你要顺着他的意思,同时也可以一起来埋怨某个部门的确存在问题,让客户觉得你们是一个战线上的。 客户无论怎样看法不好,我们的看法肯定要好,这是重中之重,这也是摘除自己责任的最基本的原则,由于有时客户并时常冲你来得,但你要看法恶劣的与客户辩驳,他的矛头很可能指向了你,所以,爱护好自己非常重要。 无论上班时遇到什么样的客户,下了班,就全都忘了吧,或者当作笑谈和伴侣调侃一下,记住的是阅历,但不要
9、对这样的不快乐念念_。 20xx年已经过去,在这一年里,xx大酒店在xx公司和xx公司的共同经营下有了较大的变化,两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造,荒废多年的三楼经过装修营业,弥补了酒店娱乐项目的空缺,使酒店的服务项目更加完善,针对客房异味的问题,通过打开窗户通风得到了根本的解决,同时对客房旧电视进行了更新,所有的这些给酒店带来了生机和希望。 酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高,使xx大酒店在20xx年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名,使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。 所
10、以酒店较注重员工的精神文明建设,给员工创造了良好的生活空间,将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室,并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目,并多次开展各项比赛,即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活,酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍,解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下,所有的员工仍然能够克服困难、团结进取,圆满的完成酒店交给的各项接待任务,全年共接待了VIP团四个,会议无数次,在整个接待过程中受到客人的好评,一年来前厅部做好了以下几项工作: 一、加强业务培训,提高员工素质 前厅部作为酒店的门面,每个员工都
11、要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对五个分部制定了详细的培训计划:针对总机,我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训,为今年的星评复核打下一定的基础,只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。 二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识,控制好成本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求,前厅部员工积极响应酒店的号召,开展节约、节支活动,控
12、制好成本。为节约费用,前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙,减少了钥匙袋和房卡的使用量,给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客,每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋,通过团队房不使用房卡和钥匙袋后,大大节省了费用,房卡0。18元/张,钥匙袋0。10元/个,每天团队房都100间以上,一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品,用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献。 三、加强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率 前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如:球迷房、积分卡、
13、代金券、千元卡等促销活动,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。 四、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。 五、加强各类报表及报关数据的管理
14、前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记,并输入电脑,境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关,认真执行公安局下发的通知,对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责,对报表进行分类存档并每月统计上报。20xx年客房收入与20xx年客房收入进行对比,住房率增加了9。46%,但收入却减少了240223。07元,主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低,入住率增加而收入减少的现象,客房简况表附后。 成绩是喜人的,但不是之处我们也深刻地意识和体会到: 1、在服务上缺乏灵活性和主动性; 2、总机的设备老化造成线路不畅,时常引起客人
15、投诉; 3、个别新员工对本职工作操作不熟练; 4、商务中心复印机老化,复印机效果不好,影响到商务中心的收入,今年全年商务中心的复印现金收入只有2812。9元。 根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务,20xx年对前厅部来说是一个重要年,为能配合销售部完成任务,特制定出20xx年工作计划: 1、继续加强培训,提高员工的综合素质,提高服务质量; 2、稳定员工队伍,减少员工的流动性; 3、“硬件”老化“软件”补,通过提高服务质量来弥补设备老化的不足; 4、提高前台员工的售房技巧,增加散客的入住率,力争完成酒店下达的销售任务。 大堂经理工作总结 篇三 在新的一年里,我要努力学习服务技巧和专业知识,
16、提高自身业务水平,以新的面貌,为客户提供更好更优质的服务。 时光荏苒,一年的时间转瞬即逝。回顾即将过去的,我在XX银行领导的关心和同事的帮助下,经过自己不断努力,迎难而上,较好地完成了各项工作任务。现将我一年来的工作情况及下步打算汇报如下: 一、工作总结 一年来,我始终坚持“工作第一”的原则,认真执行所里的各项规章制度,工作上兢兢业业、任劳任怨,以用户满意为宗旨,想客户之所想,急客户之所急,努力为储户提供规范化和优质的服务,取得好的成绩。 (一)我在不耻下问中收获了成长。我作为XX银行刚入道的新兵,有着初生牛犊不畏虎的精神,和对未来职业的茫然与憧憬。为尽快适应新的工作环境,胜任本职工作,我不耻
17、下问,不断向单位同事虚心请教学习,努力让自己迅速融入角色,尽早成为二桥XX银行的称职员工。一年来,在单位领导的关怀指导和单位同事的关心帮助下,经过自己的不懈努力学习和刻苦钻研,已经熟练撑握了各项业务技能、办理程序。功夫不负有心人,通过自己不断向书本学习、向实践学习、向同事学习,使我终于从一名新入行的新手正式成长为一名轻车熟路、应对自如的熟手,真正成长为一名能胜任本职工作的XX银行新职员。 (二)我在辛劳付出中得到了回报。尽管我是刚进入二桥XX银行的新职员,但在短时间内却获得了领导、同事们的认可和信任,这是我莫大的荣誉。我常常以此为动力,不断鞭策自己。要在工作中肯于吃苦,甘当老黄牛,我是这样想的
18、,也是这样做的。当前,面对银行市场竞争日趋激烈的新形势,如何在激烈的市场竞争中赢得一席之地,是摆在我们银行业面前一道难题,尤其XX银行与其它银行相比没有太大优势的前提下,更是困难重重。为完成工作目标任务,我毅然弃“小”家而顾“大”家,将小孩交由自己父母带养,全身投入到工作当中,利用自己是本地人的人际社会优势,牺牲个人休息时间,夜间深入拆迁对象家中,主动向客户营销我行产品,耐心解释分析XX银行为他们服务中带来的利弊以及他们所关心的利益问题,赢得了拆迁对象的理解与支持,圆满完成了在拆迁对象中接纳储蓄3000万的工作任务。虽然无暇顾家,也搭进了休息时间,但通过自己的艰辛付出却得到了回报。 (三)我在
19、竭诚服务中赢得了笑容。优质的银行源于优质的服务。文明规范服务是社会发展对服务行业提出的要求,也是XX银行自身生存和发展的需要。我心中始终奉行“心想客户,心系客户,想客户所想”的服务理念,认真遵守员工行为守则,做到行为规范、语言规范、操作规范,努力为客户提供实实在在的方便。服务无止境,只有不断超越自己、挑战自己才能给客户提供更加满意的服务。通过自己的努力,不断提升服务水平,促进了业务发展。我始终把XX银行当成自己的家,把客户当成自己亲人,凭着自己满腔的工作热情和脚踏实地的工作作风,把一颗真诚的心传递给客户,赢得客户的信赖与笑容。在我看来,客户满意就是我最大的幸福和快乐。 (四)我从敬业守道中感受
20、了快乐。我坚信只有与自己的职业紧密结合,立足本职,脚踏实地,才能实现自己的人生价值与目标。我坚持从自身做起,从点滴做起,从本职工作做起,就像雷锋同志说的那样“做一颗永不生锈的镙丝钉,拧在那里就在那里发光”。我热爱这份工作,总是以务实求真、一丝不苟的态度处理每一笔业务;总是以自然豁达、亲切真诚的心境接待每一位客户;总是以全身投入,尽心而为的工作作风完成交办的每一项任务。在工作中,我常常不断提醒自己要善待别人,在遇到不讲理的客户时,总是试着去包容和理解他人,在得到客户的理解和尊重时,我总是满脸的幸福和快乐。虽说银行柜员的工作是一份枯燥无味的反复工作,但在这简单的反复中却能收获到工作的快乐。 二、工
21、作计划 在即将到来的一年里,我将坚持不懈,努力做得更好。紧紧围绕“以客户为中心、以账户为基础,抓大不放小”的目标,采取“确保稳住大客户,努力争取小客户,积极拓展新客户”策略,为XX银行做出新的贡献,我着力做好以下“四个服务”。 (一)做好诚信服务吸引客户。在激烈市场竞争中,树立XX银行诚信品牌形象。首先,从我做起,做到诚信服务,诚信待客,诚信纳储。通过诚信服务来提高我行的信誉和声誉,以吸纳更多的储蓄户,尤其要争取个体经营户、机关事业单位成为我行的重要客户。 (二)做好精细服务留住客户。用心服务,客户至上,注重细节,追求完美,一直是我追求的目标。我要通过细致化、个性化、专业化服务,帮助储户理财,
22、想储户所想,急储户所急,让储户真正感受到我们服务的无微不至,让客户自觉留在我行,并且争取新的储户转入我行。 (三)做好真诚服务打动客户。我要紧紧抓住XX市大开发、大发展的历史机遇和我行所处的地缘优势,针对特殊群体、特定人群制定点对点的服务策略,用真心、用真情、用真意去服务客户、感化客户。让客户真切地感到我们的服务是实实在在的、是设身处地为他着想的,让客户真正被我们的服务所打动而留在我行。 (四)做好创新服务招纳客户。我深知,惟有服务创新才能在激烈的市场竞争中立于不败之地,作为XX银行员工,要做到心系银行发展,更要做到心系客户利益。要在服务过程中不断总结创新、不断探索求变,通过各种不同方式和手段
23、,不断推陈出新,来满足不同群体、不同客户理财需求。要自觉将自己的创新服务理念融为XX银行的一种企业文化和品牌,通过创新服务和品牌化影响,更多地招纳客户。 大堂经理工作总结 篇四 xx年上半年,x支行认真贯彻落实x各项工作部署,以xx长年初工作会议上的讲话精神为指针,在分行领导及相关部室的指导下,以建设“xxx”为宗旨,以做xx贷业务特色银行为目标,紧紧围绕“xx”的工作主题,拓市场提业绩,防风险保安全,各项工作扎实推进,各项工作指标均已完成。 一、上半年主要经营指标完成情况 截至6月末 (一)贷款余额x亿元,较年初增加x亿元,增长x%,完成计划增量x%,累计发放贷款x笔,累计投放x亿元;实现利
24、息收入x亿元,完成同期计划的x%。 (二)贷款日均余额x亿元,较年初增加x亿元,完成同期计划的x%。 (三)各项中间业务收入x万元。其中,财务顾问费x万元,其他手续费收入x万元。 (四)办理银行承兑汇票x笔,金额xx元,其中100%保证金银承x笔,金额xx元。 (五)客户数量x户,较年初增长x户,完成客户拓展计划x%。 二、各项业务开展情况分析 (一)贷款投放行业分析 根据今年xx金融业务营销指导意见,x支行xx贷款投放重点是xx贷款。从行业看,上半年批零行业投放贷款x笔xx元;制造业x笔xx元;其他行业x笔xx元。 (二)贷款产品投放分析 上半年x支行累计投放x亿元,其中xx款x亿元,占x%
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