餐饮特许连锁股份有限公司商业计划书.doc

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1、E-dietE-diet 餐饮特许连锁股份有限公司餐饮特许连锁股份有限公司商业计划书商业计划书第一章第一章 执行摘要执行摘要1.1 我们的业务创意基于电子商务的餐饮连锁店，初期以高校为在校学生为目标市场，提供以营 养美味的食品，同时以电子商务为手段，实现网上订餐以及前台后台电子化的高 效管理 创意背景：创意背景： 高校食堂由于大规模配菜，所以原料劣质，做工粗糙，更不不注重口味以及 营养，所以我们初期将目标定于高校市场。 餐饮电子商务大势所趋，但是现有的餐饮电子商务很少，而且水平较低，我们 提出的“E-diet”餐饮系统，不仅包含我们的网站，同时还有先进的前台后台 一体化管理系统 现代化的优质高

2、效是消费者满意的重要因素，而我们辅以科技手段的产品服 务以及管理，可以较好满足这一要求。 特许加盟的经营方式，不但有利于扩大市场，而且不会给自己带来过大负担 配合我们系统的使用以及特许加盟的经营方式，同样形成有特色的人员培训 体系。1.2 我们的 CIS（Corporate ldentity System 企业形象识别系统）：1.2.1 VIVI（视觉识别）公司名称公司名称：“E-diet”餐饮特许连锁股份有限公司 解释：e 时代是网络营销的时代，是信息化管理的时代，冠以“E”的开头正是说 明我们的餐饮是以电子商务为营销模式，电子系统作为公司优势以及特色的， “diet”是饮食的意思，同时带有

3、健康饮食的含义，符合本公司产品。解释：三角的金字塔型，既是代表了饮食健康的金字塔，又是代表了我们连锁的 经营方式，最稳固的图形也是三角形，说明我们的公司将会稳定存在，上方的 “e”代表了公司的名称，更是 e 时代，e 手段的公司经营理念1.2.2 MIMI（理念识别）CS：顾客满意(customer satisfation) IH：网络化（internet） ，健康化(health) 以网络和实体餐馆为平台，综合以网络化、信息化的营销管理理念，使用自 己的“E-diet 餐饮系统”服务、提供生态饮食的连锁加盟餐馆：初期面向高 校市场建立字的大型模板店，第二阶段主要采取直营连锁方式扩展业务，开

4、设分店，第三阶段采取特许加盟，连锁经营的方式形成公司的网络最先进的营销和服务理念，以科技为手段，拥 有自己的“E-diet 餐饮系统”集营销与管 理，贯穿前台后台的一体化系统 最新型高效的经营方式特许加盟连锁 满足市场空白的产品定位营养套餐，生态 饮食 独树一帜的服务理念科技，快捷，卫 生及标准化优质服务我们的特点我们的特点1.2.3 BIBI（活动识别）通过对内，管理，培训。对外促销，公益活动贯彻 CI 形象.其中网上互动， 会员制服务是我们的特色。1.31.3 公司产品公司产品公司产品主要分为两大块： 食品部分食品部分：全生态的绿色食品+合理的营养元素搭配+美味的烹调方法+顾客自 由 DI

5、Y 设计的食谱 “E-diet”“E-diet”餐饮系统餐饮系统：“Ediet 餐饮系统”是本公司研制设计的一套及现 代化信息管理与电子商务营销系统，它改变了传统餐饮管理的旧理念，让餐 饮业从复杂繁琐的人多效率低的老式管理体制中解脱出来，结合电子商务新 型营销方式，带来效益的飞跃性提高。通过网络，运用电脑操作，集预订、 点菜、送单、结帐、收银、厨房打印、库存管理、餐牌管理、员工管理、客 户管理、报表管理于一体，实现有序高效的信息化、电子化、网络化管理营 销体制。1.41.4 市场分析市场分析2002 年我国餐饮业营业额首次突破 5000 亿元，同比增长 16左右，是同期 国民经济增长速度的两倍

6、。 2001 年全国餐饮业实现营业额 4368 亿元，占社会消 费品零售总额的 11.2，比上年同期增长 16.1，成为国内消费市场发展速度 最快的一个行业。高校餐饮市场中，高校学生虽是“纯消费”顾客，但因其餐饮 消费占其总消费的 53.23，市场稳定集中、客流量大，只要保证餐饮质量，收 益是相当乐观的1.51.5 公司规划与目标：公司规划与目标：公司发展三步走战略公司发展三步走战略 利用一年时间，成功的创立 5 家模板店或成熟的单店运营、管理模式。 在 5 年时间内，以模板店为原型，发展 10 家左右直营连锁店。 在 10 年内，重点推广特许经营连锁，利用特许总部可以在不直接投资的情况 下，

7、迅速复制式发展的优势发展 50100 家特许经营加盟店。 10 年之后，在连锁经营体系高度成熟，商誉建立牢固的基础上通过特许加盟 的方式加速扩张。待时机成熟，将目标市场扩大到一般大众 终极目标：让我们的成为一般大众的社会厨房，并使营养快餐的观念深入人 心。人们饥饿时第一个想到的不是家里的厨房而是我们的快餐店。这也正是 对“饮食社会化”及“健康饮食”趋势的顺应。我们将以此为目标建立自己 的跨国连锁集团，与全世界人民共同迈进健康饮食的新纪元。1.51.5 公司管理公司管理 我们通过分阶段的组织结构建立来确立不同阶段的部门设置，管理职责，人 员安排，在后继阶段不断充实结构内容及各部门职能。在巩固当前

8、阶段的同 时，积极为下一阶段的开拓作好充分的准备 将不断加强和完善的物流系统、信息管理系统贯穿于管理的各个层面，以利 于企业运行的流畅和高效。 对管理职责实行清晰化，责任化，以便督导。 对人员进行的培训，特别是对中高级管理人员，并逐步建立培训体系 我们将以强大、完善的管理体系取胜于竞争者，迅速发展成为规模型连锁企 业。1.61.6 融资与财务数据融资与财务数据 第一年首期需要一次性投入资金 300 万元，主要通过个人集资的方式筹集， 由创业团队成员共 150 万元。另外对外寻找风险投资商出资入股，计划吸引 风险投资额 50 万元。外加以抵押贷款的形式向银行贷款 100 万元。三部分相 加，即可

9、得到公司初期注册资本人民币 300 万元。1.71.7 风险分析风险分析主要面对的风险和问题：爆发大规模传染病和不可抗据的自然因素、外部大 规模恶性竞争、经营风险 、财务风险、政策性风险 面对风险我们一定要正确对待和利用风险1.81.8 结论结论总之，本公司是一个填补了餐饮电子商务、生态餐饮空白的新型餐饮企业， 运用了先进的一体化系统，体现了网络营销和信息化管理的新观念，初期定位于 高洨，针对性强，特许加盟连锁的方式具有很强的市场开拓能力，所以我们的公 司将会有很好的市场前景和发展。第二章第二章 产品与服务介绍产品与服务介绍根据马斯洛的层次需求理论：顾客满意要素构成如下图：理念满意 最高决策层

10、行为满意 动态沟通与执行层次视觉满意 静态识别与沟通层次消费者对餐饮的需求，其实是对方面的，多层次的，归纳起来有三大类： 实物本身的需求 对餐饮实物有关的服务内容的需求 对企业观念的认同 所以这就要求我们的产品和服务： 对于直接要求，我们提供的直接产品：网络服务，营养套餐，就餐环境，音 乐，其他设施等。 对于间接需求，我们提供的间接产品（服务）：新兴，安全，稳定，周到， 便利， 使客户认同我们的理念，达到顾客满意的最高层次理念满意。2.12.1 产品产品2.1.1 我们的产品 食品部分食品部分 我们在提出与传统所提倡的“色、香、味”的同时，注重了我们食品的营养和形 式的多样化 首先我们提倡生态

11、餐饮理念：生态餐饮就是要把饮食作为保护人体生态环境 的重要手段，通过食品的选用、饮食合理搭配以及多种烹调方式搭配，营养均衡 的科学手段的综合运用，来营造良好的个人身体生态环境。要保质美味与营养并 重。特别是针于初期特定的目标客户高校学生，我们将在消费模型的分析上 制定如下套餐：考试套餐，健脑套餐，减肥套餐，健体套餐等其次我们提出了菜式 DIY 的概念：中国饮食文化丰富多彩，原料和烹调方法 多种多样，传统的八大菜式已经不能满足消费者需求了，所以我们在提倡 DIY 精 神的今天提出了菜式的 DIY，即在点菜输入时灵活搭配出顾客所需要的菜式，可 以灵活配搭出过万道菜式，满足顾客不同种类的要求 系统部

12、分系统部分 我们根据现今电子商务发展和信息化管理趋势，开发了“Ediet 餐饮系统” ，这个部分可以说是我们经营中的重点部分。在在 2.22.2 部分中详述部分中详述2.1.2 我们的产品品质保证（食品部分）：我们对原料，生产过程，成品等制定一系列品质标准，并通过督导部进行严格贯 彻 原料：通过慎选供货商，小批量，高频度配送方式及物流中心的检验保证 所有食物新鲜，高质，我们承诺决无隔夜产品 生产：我们的产品保证绝对的卫生：厨房实现透明化，产品加工过程中的 卫生情况顾客一看便知、现场监督；所有的餐具均一次性使用；并且生产 流程标准化，无冗余步骤 成品：在口味上专设产品开发部，口味由经验丰富的总厨

13、精心调配并使之 量化、便于标准化生产；营养均衡：由专业营养师搭配各种不同用途的套 餐 ，配送过程保质 2.1.4 产品开发产品开发是企业经营的重点，为了实行差异化战略，我们将在开发始终贯彻独特 的网络化营销、信息化管理以及生态饮食观念，建立自己的产品研发机构，设计 出独有的差异化产品。 程序如下： 对有供应商生产能力的厂商调查摸底对有供应商生产能力的厂商调查摸底 寻找有充分生产能力的厂商和有吞吐能寻找有充分生产能力的厂商和有吞吐能 力的中间商力的中间商 试制开始试制开始 充分的试用和使用调查充分的试用和使用调查 修正（根据消费者的意修正（根据消费者的意 见修正产品，使其各项特点更符合消费者要求

14、）见修正产品，使其各项特点更符合消费者要求） 开始在一家店试销开始在一家店试销试销范试销范 围扩大围扩大 开始有关经营环节的标准化开始有关经营环节的标准化2.2“E2.2“Edietdiet 餐饮系统餐饮系统”介绍介绍2.2.1 功能简介：“Ediet 餐饮系统”是本公司研制设计的一套及现代化信息管理与电子商 务营销系统，它改变了传统餐饮管理的旧理念，让餐饮业从复杂繁琐的人多效率 低的老式管理体制中解脱出来，结合电子商务新型营销方式，带来效益的飞跃性 提高。通过网络，运用电脑操作，集预订、点菜、送单、结帐、收银、厨房打印、 库存管理、餐牌管理、员工管理、客户管理、报表管理于一体，实现有序高效的

15、 信息化、电子化、网络化管理营销体制。2.2.3 系统特点：“Ediet 餐饮系统”主要针对餐饮业信息化管理以及营销，完全满足餐饮 企业的管理营销需求。其方便快捷现代的电子营销，灵活的点菜操作，超高速送 单，安全高效的收银管理，防错打印技术以及强大的管理后台，所具有的特殊性 能，都广泛成为业界标准。 1）足不出户的订房/台以及订餐模式 电子商务网站模式，提供菜式详细资料，直观而且易操作，不但可以足不出户 完成开台、转台、订台，同时完成配菜以及点菜追单、外卖、甚至取消2） 餐厅内易用的全面电脑化点菜界面界面美观、新颖、直观，可使用触摸屏进行点菜操作，也可以使用键盘直接 操作，快速切换成中英文版本

16、的操作界面，供各级餐厅酒楼使用，用不同语言操 作实是满足了不少用户的需求，且比其他同类型软件更便于操作。3） 超快速、高效的收银结帐系统收银操作是一项比较重要且不容出错的环节，上千个餐位的帐单，只需 1 个 收银员就能轻松处理，而且有效地防止错漏及作弊事件的发生，此项收银操作达 到了高速准确的工作效率，是本系统的特点所在。4） 快速送单功能只需几秒钟时间，就能完成菜单输入到传送至相应部门的整个送单过程。此 项达到了快速作业的效率，令相应部门及时获知菜单信息。5） 防错打印技术厨房全自动同步打印技术只需要几秒，就能完成菜单输入到传送至相应部门 的整个过程，并且此项具有出错控制技术，可重印出错出品

17、单。这点及时有效的 防止了错误打印的情况出现。6） 远程遥控维护技术远程遥控维护技术，通过网络或电话线对客户端的系统进行远程维护或是升 级处理。此项维护技术不仅有效的对系统进行维护管理，而且及时方便的为客户 解决疑难问题。 7） 独特的配菜 DIY 优势顾客不会再满足餐牌的菜式点菜，而是想要随意的配搭做法。本系统可以在 点菜输入时灵活搭配出顾客所需要的菜式，满足顾客不同种类的要求8）高效的前台管理和完善的后台管理 管理人员可随时了解餐厅的运作情况，餐牌的修改，员工权限的设置，口味的 维护等等都以图形操作界面表示，配合鼠标轻松完成2.2.4 系统介绍：系统主要分为了三个大的部分： “Ediet

18、餐饮网站”足不出户的方便 主要是网页上有我们的菜单，菜的名称和价格以及相关图片，顾客只需免费注册 成为网站的会员，登陆之后点击网页即可接受订餐或订房/台、外卖、取消或者 菜式 DIY，之后网站将在几分钟内自动处理订单，并将订单发送到餐厅厨房、传 菜等部门。在整个过程中顾客不需要出门，简单方便。 餐厅内服务子系统科技以人为本 在餐厅内设置触摸式电脑操作，供客人以及工作人员双方使用，集开台、点菜、 结帐、收银于一体，通过网络运行操作，使前台管理、结帐、收银操作正常运转， 安全准确，操作简易快捷。只需 1 个收银员便可轻松处理，有效地防止错漏及作 弊事件的发生。 后台管理子系统信息化管理的必然选择对

19、整个餐厅的员工、菜牌、食品、会员、房/台以及整个系统实行集中管理。为 后台管理员提供了多达 80 多份的实时营业报表，以供管理人员决策。2.2.6“Edietet 餐饮系统餐饮系统”功能详述功能详述“Ediet 餐饮网站”点菜厨房点菜只需轻点鼠标足不出户进行菜单选择，并分别向各部门传 送该顾客所定菜的出品单。取消 对所点菜应客人要求，可以退回，也可以更改其数量，对 于时价食品，可更改其价格。 厨房 客人可对厨房提出一些如追单、叫起、来得等要求。房台管理开台 预订的房台。 转台 根据客人要求转订相应房台。 订台 由营业台为客人预订在某段时间使用的房台。 搭台 在房台已满情况下，可合并两张台，但分

20、开结帐。 更改 人数可修改某台来客人数。帐 单折扣根据不同的客人，不同的订制，可做不同程度的折扣；也 可按不同会员用会员卡来折扣。 查单 查询客人已消费的金额数。 结帐 根据客人的消费金额，可打印出清单及需付的金额。 分单 根据客人要求把一个房台的食品分到其他房台。 餐厅内子系统（服务加后台管理）启用系统启动 登录系统操作。 系统介 绍浏览管理系统的功能说明。分桌显 示对不同房/台进行选择管理。显示印 机管理各档口印机的运行状态。天气 设置当天营业的天气状况。食品管理 房台管理 清机食品管理食品的供应、暂停、设置扣炖量、寻找食品等。食品 大类、部门、要求、口味对食品进行设置。 食品信息，对食

21、品进行相应的增加、修改、删除，以及把食品分组别类。 按 客人对各类食品加工、选料的不同设置食品的要求。 房台查 询查询空台或已用房台情况，并可预订房台。清机 消理当天营业报表，打印相应的统计报表。 帐单管理付款 根据客人情况可选现金、礼券、信用卡等付款方式结帐。 查单重 印查单：查看帐单明细。 重印：重新打印帐单。重印帐 重新打印已结帐的帐单。单寻找房台寻找：输入房台号寻找所需帐单。 单号寻找：输入帐 单号寻找所需帐单。消单 消单分两种情况：一种是对已付款帐单作消单处理，先消 去所付款项，变为未付款帐单；另一种是对未付款帐单消单 处理。 转更 统计本班收入情况并打印出汇总报表。 找赎 输入客人

22、付款金额，输出找零金额。 报表 查看营业中所产生的各种数据汇总情况。人员权限管 理前台员 工管理记录前台员工的资料、编号、前台操作密码等，管理人员 可对此员工进行管理。 管理人 员记录管理人员信息，并有一定权限的管理，可对前台人员 进行管理。会员管理管理会 员管理会员及会员类型资料，可设置会员类型和会员资料。会员折 扣管理会员及会员类型资料，可设置会员类型和会员资料。存款 会员可预先存储一些金额，每次消费时可进行自动划帐。筛选可分为数量筛选和消费额筛选，当会员在餐厅消费的次数 或消费的金额达到 了一定程度，可被筛选出列为特殊会员。报表管理日报表反映一天的营业情况。包括：营业报表、出品报表、付款

23、报表、时段报表、员工报表、利润报表、会员报表。月报表 反映一段时间的营业情况。包括：营业报表、出品报表、付款报表、时段报表、员工报表、利润报表、会员报表。 其他报 表反映各种资料。包括：食品资料、其他报表、会员报表报表比 较报表比较是反映两个期段的营业状况。包括：营业与付款 报表、部门与大类报表、时段销售报表。 。 修改记 录反映各种更改记录。包括：更改总结报表、员工更改报表、 食品价钱记录报表、暂停/销售报表。库存管理主要是对商品的进货、销售、库存，财务的收付款、客户帐进行一体 化管理，是实现企业供应链管理的全面解决方案。2.32.3 服务服务2.3.1 我们的服务特色：首先. 快速响应顾客

24、要求,不论是网站服务还是餐厅服务都要讲求效率，对各环 节服务时间进行限定，但是对于顾客必须要有耐心 其次, 要求服务人员在迎接顾客,为顾客点菜,送菜,送顾客离店等环节微笑服务, 并使用标准化礼貌用语 再次,我们的服务人员具有高中以上学历,并经过企业培训,熟悉服务运作，熟练 操作我们的餐饮系统，能在顾客使用系统遇到困难是帮助解决 最后,我们将及时反馈顾客的意见,满足顾客需求我们提出上面的服务准则我们提出上面的服务准则：自己能等三分，不让顾客多等一秒 充满热情的人性化网络 标准化的服务，不再僵硬的标准化 微笑 永远为顾客提供最方便快捷舒适的 服务2.3.2 服务品质的保障技术人员随时保证网络和系统

25、运转正常 对服务人员用语,行为.表情的要求进行标准化,成文化,并将其作为员工培训,工 作的指南 所有工作人员必须经过严格的系统操作培训，只有培训成绩优良者才可以上岗 通过督导部监督员工完成情况,上交书面报告.及时向总部反馈 建立员工激励机制,使其积极完成服务要求 对于店内环境做到干净，清洁 保证触摸式电脑平台的正常使用2.3.3 产品与服务的目标 让消费者满意 在企业内部，无论是管理阶级，还是普通员工。要满足客人精神上，心理上，情 感上的诸多要求，就必须依靠出色的服务态度，服务技术和服务艺术，归根到底 是一种服务意识和理念，即 cscs（customercustomer satisfactio

26、nsatisfaction）理念）理念 “顾客满意”要求员工必须遵循以下的基本要求。 1）站在客户的角度，考虑问题，使客人满意，并成为可靠的回头客。 2）正确对待那些对设施设备，点菜或服务有意见的客人，消除他们的不满，获 得客人的好感。 3）员工应牢记，同客人发生任何争吵或争论，企业决不会是最后的胜利者。 总之，用我们真诚的服务，换取“顾客的满意” ，从而获得更多的利润。搞好系统日常维护的详细方案A 1对于系统日常维护作好方案，责任落实到人 2做好应对系统可能出现的问题 B制定使消费者满意的服务方针1.树立“好的服务是企业生命”的思想，增强全员 CS 意识 2 .坚持“服务第一，顾客第一”的服

27、务宗旨，严格规定服务 接待工作标准，实行规范服务 3.注重市场调查，收集，反馈市场信息，认真及时处理投诉， 不断推出新的服务项目 4. 重视服务设计硬件的建设的同时不断改进软件和工作流程。明确服务达成目标C 1. 顾客满意应与职业标准和道德规范相一致 2.不断改进服务 3. 提高服务效率 规定服务职责和职权，建立一个合理的服务控制体系结构D 1.建立一个设置合理的管理组织结构 2.明确所有管理服务人员的职责与职权 3.最后制定工作安排计划。 进行评审，考核与奖惩措施E通过此项活动，让服务者认识工作的必要性，且能借此改进服 务质量 让员工满意 员工是公司存在的人力保障，公司将为员工创造良好的工作

28、环境，个性化的工作 空间，保障员工利益，保证员工信息传递的及时性 企业对待员工员工对待顾客 你的问题是什么，我们怎样帮助你我选择帮助你，我能帮助你 我们应该让你知道企业发生的事我能帮助你，因为我知道企业发生了 什么 我们是企业的一员，所以我们应该对 这里发生的事情负责我有义务帮助你，我为自己能够这样 做，而感到自豪 我们以职业上的尊重相互对待我把你当作独立的个体对待我们拥护相互的决定你可以相信我和我的餐厅会履行承诺我们要想使自己的员工让客人百分百的满意，成为客人的拥护者和客人问题的解 决者，就必须满足员工的需求： 1) 机会机会 在企业内部创造一个能够发挥员工才能的机会，以满足他们角色 和成就

29、感的需求。 2)2) 权利权利 维护员工的各种权利，使员工感到自己享有权利，满足实现自我 价值的需求。 3)3) 激励激励 关心和爱护员工，通过有效的激励手段，调动员工的积极性，激 发员工的敬业爱业精神。 4)4) 尊重尊重 管理层要充分尊重员工，不仅使员工尊重的需求得到满足，而且 可以树立员工的自尊心，从而使员工对作好任何事情都有信心。 第三章第三章 公司战略公司战略3.13.1 公司背景及现状公司背景及现状据预测，本世纪初，我国餐饮产业增量（营业额）将达 2000 亿元。这是我 国商品市场和劳务市场中最大也是最有吸引力的利润单元，势必引发激烈的竞争， 从而营造出新的产业平台和新的产业梯队。

30、 由于受计划经济的影响和中国当时社会条件的制约，餐饮行业的电子商务一 直没有发展起来，而全聚德，东来顺这些中国餐饮业的佼佼者率先有了自己的网 站，用于网上订餐，宣传自己的名厨、名菜等。但是在解决制约中国餐饮业发展 的采购和信息问题上，企业内部网却是无能为力，而且这种建设自己小而全的网 站的做法，就整个行业的发展来说是一种资源、资金，劳动力的浪费。 目前快餐业的快速发展,越来越多的企业开始涉足快餐业,并采用具有巨大优 势的连锁经营体制,先进的电子商务经营和日益完善的管理模式, E-diet 公司正 是在这种环境中应运而生的。3.23.2 发展战略总述发展战略总述根据所需时间、管理模式、企业规划等

31、因素的差异，我们把发展与步骤分为四个 阶段： 利用一年时间，成功的创立模板店。 在 5 年时间内，发展 510 家直营连锁店。 在 10 年内，重点推广特许经营连锁，发展 20 到 50 家特许经营加盟店，同时， 发展一部分直营连锁店。3.33.3 各阶段的具体任务各阶段的具体任务3.3.1 第一阶段 即试制模板点阶段 标准化经营模式，产品,服务,高效配送中心等一系列举措的建立，试验，改 进。目的是为了成功地建立企业产品，服务形象与经营模式，为今后企业扩 大规模打下坚固的基础。 进行前期的市场调查与定位 包括市场定位 顾客定位 竞争定位 制定多条稳 定的物流方案（联系原料供应商以及顾客精确定位

32、） 品牌的开发，经营，管理系统的构建（注：由于初期存在资金问题，故物流 的 EC 解决方案只针对企业内部,具体管理团队见第六章 经营管理） 质量内容的建立与统一 为了第二阶段，即直营连锁的开发，我们在第一阶段，将就直营连锁的相关 经营、管理、法律等进行研究，并制定相应的开发计划，广告推广等设计 我们通过增设 23 名副经理进行监督。同时设立监督内容考核表格等，对实 施过程中的不合格现象进行及时阻止、马上改进，使命令执行流畅无比，更 为第二三阶段的监督体系的建立进行铺设。 测试与修改，针对企业与管理系统冲突的地方进行必要的业务流程再造. 进行初步的人员培训，为了节省开业初的成本，同时保证服务质量

33、我们将通 过人力资源部对服务人员进行就业前培训 开发公司 EC 网站，完成我们的“E-diet”餐饮系统各模块的开发整合并开始 试运行该系统，并将系统与公 EC 网站对接 3.3.2 第二阶段，即直营连锁店的发展 详细分析公司财务，管理资源与市场趋势，制定发展直营连锁的具体计划， 包括直营连锁店的开设数量，网点，店门设计和相关的法律要求。 通过成功的模版店形象，利用各种渠道宣传公司产品，提高公司形象，征求 直营连锁店合作对象。 明文提出对直营连锁店的管理要求，即其所有权属于公司，实行总公司统一 核算，经营管理决策权属于总公司等一系列直营连锁店要求。并通过公司网 络对各个直营连锁店进行管理。 在

34、考核满意后，增设其为直营连锁店，向其提供一系列相关服务，严格执行 模版店业已形成的标准化体系，包括：店面设计，产品服务标准化以及我们 特有的“E-diet”餐饮系统 由于公司规模的扩大，对各阶层人员的需求必然增加，单纯的外部招聘不仅 不能满足需求，还增置了不必要的熟练业务时间，所以我们将在第一阶段的 基础上进一步完善我们的人员培训体系，设计人员培训计划，将具体实施 “外包”于专业培训中心，并定期考核其培训质量 对本行业特许经营状况进行详细调查研究，其所需资源与法律法则，初步建 立有本企业特色的完备的征集特许加盟计划。 完善物流的 EC 解决方案和实施，以及在运营过程中完善公司 EC 网站。3.

35、3.3 第三阶段，即以发展特许连锁店为主的经营阶段 在该阶段，由于前两期资金、技术、经验、人员等资源的积累。我们将发展 重心定在更发达，更规范化的特许连锁形式上，并加以直营连锁为辅助 在第二阶段公司形象树立，扩大的基础上，通过各个渠道发展特许加盟店 创立规范标准的加盟契约，包括加盟系统说明、介绍、授权加盟条件、加盟合约、 加盟管理方法 对加盟店进行严格考察，包括：投资者经营意识、经济实力和管理能力、开 店的条件 与加盟店签订合约，并开展一系列对加盟店的支援服务。包括：开店前、开 店时、开店后三类服务内容 由于网点的分散与扩展，我们将增添各地区办事处，作为该区、总部与加盟 店之间的信息沟通的桥梁

36、以及对加盟店进行管理约束，由督导部下派的督导 员将于同地办经理协调各分店发展 增设 s&cs&c 管理部，协调直营连锁及特许连锁的发展，使之在设点，配货，经 营等方面减少冲突，互利发展 建立强大的物流配送体系。 由于规模的扩大需要我们完善管理信息系统(MIS)3.43.4 人员培训体系人员培训体系特许连锁店经营作为一种主要依靠商品或服务经营技术取胜的经营类型。随 着其迅速的扩张，企业也需要源源不断的人才供应所以我们将其作为自身的发展 重点之一。为建立一个统一的品牌形象和本公司的业务开展，我们将建立自己的 培训中心，并增加具有特色的督导员培训。3.4.1 总体思路开发潜能，终身培养、适度运用开发

37、潜能，终身培养、适度运用3.4.2 开发程序第一阶段：培训与开发的学要分析 第二阶段：培训与开发的实施 将对不同职责人员，分类培训，分为高级管理人员培训，中级管理人员培训 与一般服务人员培训，督导员培训 开始创建自己的培训机构，并开设与本企业业务有关的特色课程。 对培训时间，要求，考核明文化。 第三阶段：培训与开发的效果分析 第四阶段：培训目标的达成阶段 第五阶段：培训与开发反馈3.53.5 竞争战略竞争战略 3.5.1 总体竞争我们将结合使用成本领先战略，差异化战略，集中化战略。在不同阶段有不 同侧重：在第一阶段，以差异化战略为主，利用产品品质，品牌，服务的差异化 优势以及管理手段的优势对竞

38、争对手树立屏障，利用对手设法逾越的时间，强大 自身的实力，同时差异化产品能更好的满足顾客的需求，其更高的附加值也能减 少顾客对价格的注重。在第二、三阶段，以成本领先战略为主。因为随着规模的 扩大，网点的增多，我们将拥有较强的生产能力，地理区域优势，丰富的经验和 资金后盾，使得我们能进行规模经济。而为了以更高的效率和更好的效果为特定 目标市场服务，确立自身市场地位，我们将把集中化战略将贯穿于三个阶段。3.5.2 与食堂以及校外小饭馆的竞争：初期我们立足于大学校园这个固定的商圈，最大的竞争者就是食堂以及校外 的饭馆。他们选址距顾客近，规模大，价格相对较低。硬件设施齐全，但是由于 大规模的事物配给造

39、成饭菜做工粗糙，原料劣质（如米饭） ，不重视营养，有的 食堂存在饭菜偏少，服务态度差等问题。在管理方面大多采用落后的管理方式， 效率低下，对顾客的意见做出反映的时间偏长；服务大多是处在只提供“大锅菜” 的阶段（即提供的菜式单一以及口味单一） 。 针对对手的劣势，我们的优势是：原料优质，做工精细（有小炒的优点） 。除 此之外，我们的特色针对营养多下工夫、菜式 DIY、先进的 Ediet 系 统、多方的广告渠道（主要是网络） ，针对不同口味提供不同菜式，通过我们 的宣传手段，让消费者感觉到，我们的店里的产品都是极具营养的。通过校 园网直接订餐以及各种手段接收顾客的反映，送货上门，快捷方便。现代化

40、的管理手段，高效率。 食堂可能做出的反映：当我们进入高校这个市场中时，与食堂形成了竞争。 食堂作为一个有着一定基础和规模的单位，很快会做出反映。与我们进行竞 争。包括：及时增加菜式，加强质量，提高服务 我们的策略：通过丰富的促销活动，强调我们的特色：网络化，健康化，专 业化。强调我们的产品开发经历的专业研究，质量保证，在保证营养的前提 下，采取“多样化+口味好”的策略。如果食堂打起价格的招牌，我们只做适 当调整，不参与价格的竞争。保证我们是产品，服务的质量。促销活动包括：建立会员制，专家咨询，网上互动等,同时提供食堂缺少的多种订购服务，包 括：电话，网上订餐，及网上热线咨询服务，建立与顾客的亲

41、密联系 关键：逐渐的在竞争中树立好我们企业形象和信誉。 第四章第四章 市场分析市场分析4.14.1 餐饮市场总体背景：餐饮市场总体背景：餐饮业作为我国第三产业中的一个传统支柱行业，在社会发展与人民生活中 具有不可缺少的地位，发挥着重要的作用。2002 年我国餐饮业营业额首次突破 5000 亿元，同比增长 16左右，是同期国民经济增长速度的两倍。 2001 年全国 餐饮业实现营业额 4368 亿元，占社会消费品零售总额的 11.2，比上年同期增 长 16.1，成为国内消费市场发展速度最快的一个行业。展望今后餐饮业的发展， 将继续保持强劲的增长势头，经营质量与企业水平也将不断提高。 从长期发展看，

42、社会经济发展与消费水平提高是餐饮业发展的两个主要基础。 “民以食为天” ，社会越发展，人民生活越提高，餐饮业的发展速度越快，行 业规模也将更趋扩大。美国平均每人一年在外就餐支出达 1000 多美元，欧洲 平均为 620 美元，而我国目前平均只有 30.5 美元，潜力依然巨大。 从餐饮市场需求发展趋势上：餐饮的电子化，饮食的社会化，健康化将成为 大趋势 从消费需求方面看，人们追求个性多样化、文化品牌化、营养健康化、经济 实惠化、大众优质化、市场细分化的特点将不断加强，消费增长加快与消费 档次提高的状态共存，这将有力地带动企业经营的开拓，对行业发展起到促 进作用。 从行业自身看，餐饮业的发展空间依

43、然很大，将进一步适应人民生活水平与 消费结构变化的需求，不断开拓大众家庭餐饮市场，推进传统餐饮向现代餐 饮方向的转变，推进餐饮服务社会化的进程，以先进的生产方式和管理方式 为主导，向餐饮的品牌化、国际化、产业化、连锁化和现代化方向迈进。2002 年中国餐饮百强年中国餐饮百强序 号企 业 名 称经 营 业 态1百胜（中国）投资有限公司快餐、休闲餐饮、连锁店 897 家2内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司风味餐馆、连锁店 606 家3上海新亚（集团）股份有限公司宾馆餐饮、快餐4重庆巴乡餐饮连锁有限公司风味餐馆、连锁店 202 家5北京麦当劳食品有限公司风味餐馆、连锁店 88 家6上海肯德基有限公司快餐、

44、连锁店 91 家7内蒙古小尾羊餐饮连锁有限公司风味餐馆、连锁店 113 家8沈阳小土豆餐饮有限公司风味餐馆、快餐、休闲餐饮、连锁 店 142 家9锦江国际酒店管理有限公司宾馆餐饮10重庆小天鹅饮食文化 ( 集团 ) 有限公 司风味餐馆、快餐、连锁店 171 家11中国北京全聚德集团有限责任公司风味餐馆、连锁店 49 家12德克士食品开发有限公司西式快餐、连锁店 250 家13上海杏花楼集团有限公司风味餐馆、宾馆餐饮、西餐14北京新燕莎控股（集团）有限责任公 司风味餐馆、宾馆餐饮15杭州肯德基有限公司快餐、连锁店 60 家16北京东安饮食公司风味餐馆、连锁店 99 家17重庆德庄饮食文化有限公司

45、风味餐馆、连锁店 170 家18西安饮食服务（集团）股份有限公司风味餐馆19成都谭鱼头投资股份有限公司风味餐馆、连锁店 90 家20重庆菜根香风俗酒楼有限公司风味餐馆、连锁店 68 家 现以 2002 年度中国餐饮业百强企业前 20 位来做分析：总体而言，虽然大多 采用连锁经营，但是没有一家企业明确提出“网络化营销、信息化管理和营 养健康”这一概念作为主导思想贯穿到企业文化中，并以此作为产品设计的 根本出发点，他们的特色产品更突出在口味，原材料上，缺乏系统，全面， 具有针对性的健康食品。4.24.2 餐饮市场餐饮市场 连锁市场：连锁市场：4.2.1 连锁概况中国的连锁业起步较晚，以 1987

46、年 4 月肯德基快餐连锁店进入中国市场为契机， 揭开了中国现代快餐的发展里程。1996 年底，中国餐饮连锁经营企业超过 4000 家到 1999 年，全国快餐企业与经营网点达 80 多万家，餐饮连锁业营业额实现 750 亿元，占餐饮业额的 1/3，营业额比上年增幅 20以上，高于餐饮行业 7 个 百分点。2002 年度中国餐饮百强企业呈现的特点之中有：私营与股份企业占据 半壁江山。股份和股份合作制企业有 38 家，私营经济企业 37 家，这两种类型企 业营业额占百强企业营业总额的 59.85%。连锁企业快速发展。有 87 家企业采用 连锁经营方式，比上一年增加 8 家，营业额 337.92 亿

47、元，占百强总营业额的 94%， 比上一年提高 4.4%。4.2.2 连锁的优势连锁商业之所以能在经济领域中产生和发展，这不仅有外部客观环境为它提 供一个良好的发育土壤，而且它自身的优势决定了它的产生和进一步发展。 连锁经营进货与销售的分离，有利于总体上降低经营成本。 经营可以迅速集中商业资本，有利于提高资本的投人产出效益。 连锁经营提高了零售商业的地位，有利于流通体系的合理化。 连锁总部在经营战略和策略研究上可投入巨大力量，有利于提高各店铺 的经营水平，提高连锁组织的竞争实力。 连锁组织统一进行产品开发和广告宣传，有利于降低费用开支。 一般连锁组织大多采用超级市场的形式，顾客自选一方面节省了人

48、力， 减少了支出，另一方面顾客在商品选择中也实现了自我，满足了顾客的 成就需求感，同时，一些有影响有特色，有实力，有信誉的大型商业企 业带动一批中小型商业企业使他们从分散经营走向集约经营，发挥出 规模效益；或是一批中小型商业企业自己携手联合起来，组建连锁体系， 加强它们的竞争实力，减轻了政府压力，受到政府欢迎，从而在政策上 给予优惠连锁店的地理位置大多分布在商业网点较少的交通方便的居 民区或城市边缘区，大大方便了当地居民的生活，受到了广大消费者的 欢迎。 相比较之下，连锁经营更具有优势，这也是我们选择它的原因。4.34.3 餐饮市场餐饮市场 连锁快餐市场连锁快餐市场 电子商务电子商务由于受计划经济的影响和中国当时社会条件的制约，餐饮行业的电子商务一 直没有发展起来，而全聚德，东来顺这些中国餐饮业的佼佼者率先有了自己的网 站，用于网上订餐，宣传自己的名厨、名菜等。但是在解决制约中国餐饮业发展 的采购和信息问题上，企业内部网却是无能为力，而且这种建设自己小而全的网 站的做法，就整个行业的发展来说是一种资源、资金，劳动力的浪费。 再餐饮市场中采用 EC 的解决方案是大势所趋，因为采用电子商务可以更好 的解决好企业的管理、信息传递、降低成本和更好的进行产品的推销等好处。而 对于连锁经营来说，信息的传