《旅游接待业》课程教学大纲.pdf

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1、 1 旅游接待业课程教学大纲 一、课程基本信息 课程代码：18080282 课程名称：旅游接待业 英文名称：Tourism Reception Industry 课程类别：专业课 课程模块：专业基础 课程性质：必修 学 时：32 学 分：2 适用专业：旅游管理、酒店管理、会展经济与管理 先修课程：旅游学概论 二、课程简介 中文简介：旅游接待业是针对旅游管理应用型本科专业开设的一门学科基础课，是该专业学生学习和掌握本专业知识的四大核心必修课程之一。通过旅游接待业的讲授，使学生产生专业兴趣和专业认同感，了解有关旅游接待业的基本理论知识，形成对旅游接待业体系框架的总体认识，初步掌握运用所学知识分析特

2、定区域旅游接待业服务运营管理的活动现象规律及旅游接待业发展趋势的能力。本课程为进一步学习后续专业主干课程、选修课程及从事本专业相关工作奠定良好的基础知识体系及基础理论涵养，以实现“厚基础、宽口径、重应用”的旅游管理类专业课程定位和人才培养目标。英文简介：Tourism reception industry is a basic course for applied undergraduate majors in tourism management.It is one of the four core compulsory courses for students of this major

3、to learn and master professional knowledge.Through the teaching of tourism reception industry,the student can produce professional interest and professional identity,understand the knowledge of basic theory of tourism industry,form the overall understanding of the tourism industry system framework,a

4、nd have a preliminary grasp of the ability to use the knowledge learned to analyze the activities and phenomena of the service operation and management of the tourism reception industry in specific regions and the development trend of the tourism reception industry.This course has laid a good founda

5、tion of basic knowledge system and basic theory cultivation for further study of follow-up major courses and elective courses as well as related work of this major,so as to 2 realize the positioning and talent training target of tourism management major courses of thick foundation,wide scope and hea

6、vy application.三、课程性质与教学目的 课程性质：旅游接待业在旅游类专业人才培养模式中属于基础课程，为进一步学习后续专业主干课程、选修课程及从事本专业相关工作奠定良好的基础知识体系及基础理论涵养。由于本课程是旅游管理专业的核心基础课程，必须开设在大部分的专业课程之前，在此之前可适当设计管理学等基础管理类公共课以及先修课程旅游学概论，同时可适当开设部分旅游专业的认知讲座和外出参观专题活动，如：专业培养讲座、旅游接待业情境体验以及管理学、经济学等经管类先修课程。教学目的：本课程以培养学生具备旅游接待业的综合素质为导向，以任务驱动为引领，在确定“旅游接待业基础认知，旅游接待业理论方法，

7、旅游接待业服务运营管理”为课程核心模块的基础上，再以项目为细分、任务为支撑，构建模块化、任务型课程结构内容，形成3 个模块、12 个项目、39 个任务的“核心+模块+学习项目+学习任务”的课程教学体系。引导学生完成每个项目任务的过程中传授知识，通过理论与实践相结合，重点培养分析问题和解决问题的能力，培育爱岗敬业、诚信服务、德法兼修的职业素养。四、教学内容及要求 本课程设计内容包括三大模块，分别是概念模块、理论模块和业务模块。其中概念模块为旅游接待业的基础认知，重点涉及旅游接待业概念和内涵旅游接待业特征和分类；理论模块为旅游接待业理念方法，重点涉及旅游接待业的服务管理理念和旅游接待业管理的科学方

8、法；业务模块为旅游接待业服务运营管理，主要涉及传统旅游接待业务管理、新型旅游接待业务管理、跨界旅游接待业务管理、旅游接待业的客户关系管理、旅游接待业的服务质量管理、旅游接待业的信息系统管理、旅游接待业的品牌战略管理、旅游接待业的服务管理创新。每章的安排又主要包括教学目标，具体的教学内容，思考与实践，教学方法与手段四个方面。第一章 旅游接待业绪论（一）目的与要求 1.了解国内外对旅游接待业的定义和主流观点。2.掌握我国旅游旅游接待业的概念范畴，明确其广义概念和狭义的概念的不同。3.掌握我国旅游接待业的主要内涵。4.了解旅游接待业的主要特征。5.了解旅游旅游接待业的分类。（二）教学内容 1.互动介

9、绍旅游接待业互动提问。3 2.课程导入旅游接待活动举例。3.任务一旅游接待业的基本概念。4.任务二旅游接待业的内涵，如倡导以人为本的行业理念，做到平等、诚信。5.任务三旅游接待业的主要特征。6.任务四旅游接待业的具体分类。7.任务五旅游接待业的研究领域。（三）思考与实践 1.结合课堂讲过的旅游接待业的概念，说明狭义的旅游接待业与广义的旅游接待业有哪些区别，各自有什么内涵？2.理清不同类型的旅游接待行业所具备的不同特征。3.分析不同类型的旅游接待行业今后的发展趋势。（四）教学方法与手段 讲授法，讨论法，演示法，PPT，板书，视频，案例等。第二章 旅游接待业的理念与方法（一）目的与要求 1.掌握旅

10、游接待业的核心意识。2.掌握旅游接待业的核心理念。3.了解旅游接待业的科学管理方法。（二）教学内容 1.课程回顾旅游接待业的基础提问。2.课程导入旅游接待业所运用管理方法的故事引入。3.任务一旅游接待业的核心意识，如服务意识，提升爱岗敬业的思想高度。4.任务二旅游接待业的核心理念。5.任务三旅游接待业的科学管理方法。（三）思考与实践 1.谈谈旅游接待业应具备哪些基本意识与核心理念。2.旅游接待业的科学管理方法有哪些，该如何应用于实践中？（四）教学方法与手段 讲授法，讨论法，读书指导法，PPT，板书，视频，案例等。第三章 传统旅游接待业务管理（一）目的与要求 1.了解传统酒店接待业务的内容及管理

11、。2.了解传统景区接待业务的内容及管理。3.了解传统旅行社接待业务的内容及管理。4（二）教学内容 1.课程回顾旅游接待业的核心意识、理念和科学管理方法的提问。2.课程导入旅游接待业业务运营管理的案例引入。3.任务一酒店的接待业务内容及管理 4.任务二景区的接待业务内容及管理 5.任务三旅行社的接待业务内容及管理。（三）思考与实践 1.谈谈对旅游接待业业务运营管理的认识。2.如何成为一名优秀的旅游服务接待管理人员？（四）教学方法与手段 讲授法，讨论法，实习法，任务驱动法，PPT，板书，视频，案例等。第四章 新型旅游接待业务管理（一）目的与要求 1.了解新型旅游接待业兴起的背景、概念和特征。2.掌

12、握汽车营地旅游接待业务的特征、内容及管理。3.掌握游轮旅游接待业务的特征、内容及管理。4.掌握民宿旅游接待业务的特征、内容及管理。（二）教学内容 1.课程回顾传统旅游接待业务的类型和内容管理回顾。2.课程导入新型旅游接待业务的运营管理案例引入。3.任务一新型旅游接待业务的兴起、内涵与特征。4.任务二汽车营地旅游接待业务的内容和管理 5.任务三游轮旅游接待业务的内容和管理。6.任务四民宿旅游接待业务的内容和管理。（三）思考与实践 1.查阅资料，了解还有哪些其它的新型旅游接待业务，各有些什么特点？2.比较不同类型的新型旅游接待业务的异同。（四）教学方法与手段 讲授法，讨论法，实习法，任务驱动法，P

13、PT，板书，视频，案例等。第五章 跨界旅游接待业务管理（一）目的与要求 1.了解跨界旅游接待业兴起的背景、概念和特征。2.掌握在线旅游接待业务的特征、内容及管理。3.掌握会展旅游接待业务的特征、内容及管理。4.掌握特色小镇旅游接待业务的特征、内容及管理。（二）教学内容 1.课程回顾新型旅游接待业务的内容和管理回顾。2.课程导入跨界旅游接待业务的运营管理案例引入。3.任务一跨界旅游接待业务兴起、类型特征及发展趋势。5 4.任务二在线旅游接待业务的内容和管理 5.任务三会展旅游接待业务的内容和管理。6.任务四特色小镇旅游接待业务的内容和管理。（三）思考与实践 1.查阅资料，谈谈还有哪些其它类型的跨

14、界旅游接待业务，各有什么特点？2.比较不同类型的跨界旅游接待业务的异同。（四）教学方法与手段 讲授法，讨论法，实习法，任务驱动法，PPT，板书，视频，案例等。第六章 旅游接待业的客户关系管理（一）目的与要求 1.了解旅游接待业客户关系管理系统的价值和意义。2.了解旅游接待业客户关系管理系统的构建。3.掌握旅游接待业的客户关系管理的实施流程。4.了解旅游接待业客户关系管理的实施保障。（二）教学内容 1.课程回顾旅游接待业管家素质及主要内容的提问。2.课程导入旅游接待业客户关系管理的案例引入。3.任务一 旅游接待业客户关系管理概述。4.任务二旅游接待业的客户关系管理系统的构建。5.任务三旅游接待业

15、的客户关系管理的实施流程及实施策略 6.任务四旅游接待业客户关系管理的实施保障。（三）思考与实践 1.谈谈旅游接待业客户关系管理的必要性，及如何有效的实施。2.结合实际谈谈旅游接待业客户关系管理实施过程中存在的问题，及如何解决处理。（四）教学方法与手段 讲授法，讨论法，演示法，任务驱动法，PPT，板书，视频，案例等。第七章 旅游接待业服务质量管理（一）目的与要求 1.了解旅游接待业服务质量管理的内涵、原则、特点。2.掌握旅游接待业服务质量管理的客体和具体管理过程。3.掌握旅游接待业服务质量管理的内容和方法。4.掌握旅游接待业服务质量管理的提升策略。（二）教学内容 1.课程回顾旅游接待业客户关系

16、管理的提问。2.课程导入旅游接待业服务质量管理的案例引入。3.任务一旅游接待业服务质量的内涵、特点和内容。4.任务二旅游接待业服务质量管理的客体和具体过程。6 5.任务三旅游接待业服务质量管理的内容和方法。6.任务四旅游接待业服务质量管理的提升策略。（三）思考与实践 结合实际谈谈旅游接待业目前服务质量管理的现状、存在的主要问题、及如何改进和提升。（四）教学方法与手段 讲授法，讨论法，演示法，任务驱动法，PPT，板书，视频，案例等。第八章 旅游接待业管理信息系统（一）目的与要求 1.掌握旅游接待业管理信息系统的概念、特征和功能。2.了解旅游接待业管理信息系统的开发管理。3.了解旅游接待业管理信息

17、系统的实施、运行与维护。4.掌握旅游接待业管理信息系统的安全与保密策略。（二）教学内容 1.课程回顾旅游接待业服务质量管理的提问。2.课程导入旅游接待业信息系统管理的案例引入。3.任务一旅游接待业管理信息系统的内涵、特征与功能。4.任务二旅游接待业管理信息系统的开发原则与方法 5.任务三旅游接待业管理信息系统的实施、运行与维护。6.任务四旅游接待业管理信息系统的安全管理。（三）思考与实践 结合实际谈谈我国旅游接待业管理信息系统的整体现状、与国外的差距、及如何改进提升的方法。（四）教学方法与手段 讲授法，讨论法，实习法，读书指导法，PPT，板书，视频，案例等。第九章 旅游接待业品牌战略管理（一）

18、目的与要求 1.了解旅游接待业品牌建设发展的历程。2.掌握旅游接待业品牌的构成、内涵及功能。3.掌握旅游接待业品牌的定位、设计及推广。4.掌握旅游接待业品牌的竞争战略与战略体系构建。（二）教学内容 1.课程回顾旅游接待业信息系统管理的提问。2.课程导入旅游接待业品牌管理的案例引入。3.任务一旅游接待业品牌建设发展的历程，加大我国品牌的产生和发展的呈现，提升文化自信。4.任务二旅游接待业品牌的概述 5.任务三旅游接待业品牌的定位、设计及推广。6.任务四旅游接待业品牌的竞争战略及策略选择。7（三）思考与实践 对比国内外旅游接待业品牌建设的差异，探讨我国旅游接待业未来的品牌战略选择及具体策略。（四）

19、教学方法与手段 讲授法，讨论法，案例分析法，读书指导法，PPT，板书，视频，案例等。第十章 旅游接待业服务管理创新（一）目的与要求 1.掌握旅游接待业服务理念创新的重要意义及四大转变 2.掌握旅游接待业服务管理技术创新的六大手段。3.掌握旅游接待业服务管理创新的主要内容。4.了解旅游接待业服务管理的三大创新模式。5.了解旅游接待业服务市场创新的主要途径。（二）教学内容 1.课程回顾旅游接待业品牌战略管理的提问。2.课程导入旅游接待业管家的案例引入。3.任务一旅游接待业服务管理的技术创新。4.任务二旅游接待业服务管理的主要内容创新。5.任务三旅游接待业服务管理的三大创新模式。6.任务四旅游接待业

20、服务市场创新的二大视角。（三）思考与实践 1.谈谈对旅游接待业服务管理创新的认识。2.如何进行“管家式服务”实践，将管理工作从理念向实践进行转化？（四）教学方法与手段 讲授法，讨论法，实习法，任务驱动法，PPT，板书，视频，案例等。五、各教学环节学时分配 教学环节 教学时数 课程内容 讲 课 习 题 课 讨 论 课 实验 其他教学环节 小 计 1.旅游接待业绪论 2 2 2.旅游接待业管理理念与方法 1 1 2 3.传统旅游接待业务管理 3 1 4 4.新型旅游接待业务管理 3 1 4 8 5.跨界旅游接待业务管理 3 1 4 6.旅游接待业客户关系管理 3 1 4 7.旅游接待业服务质量管理

21、 1 1 8.旅游接待业信息系统管理 1 1 9.旅游接待业品牌战略管理 3 1 4 10.旅游接待业服务管理创新 3 1 4 整体复习，答疑 2 2 合计 25 7 32 六、课程考核（一）考核方式 平时考察+期末集中考试（二）成绩构成 平时成绩占比：40%期末考试占比：60%（三）成绩考核标准 试题考核的能力层次分为识记、理解、简单运用、综合分析四个层次。1.识记：指记住教学大纲所规定的本课程的基本内容和指定教材对有关内容的阐述，这是学习本课程的最低要求，这一层次的试题约占试卷分数的20。2.理解：指理解教学大纲所规定的基本内容的本质，即必须把握教学大纲规定内容的“所以然”。这一层次的试题

22、约占试卷分数的 30。3.简单运用：指能够运用本课程的一两个知识点来解决一般性问题。这一层次的试题约占试卷分数的 20。4.综合分析：指能够综合运用本课程的多个知识点来分析、解决一些较为复杂的实际案例问题。这一层次的试题约占试卷分数的 30。七、推荐教材和教学参考资源 1.马勇.旅游接待业.武汉：华中科技大学出版社，2018.2.邓爱民等.旅游接待业管理.北京：中国旅游出版社，2018.3.潘宝明.中国旅游文化（第四版）.北京：中国旅游出版社，2020.4.杨富斌.旅游法案例解析.北京：旅游教育出版社，2012.5.舒伯阳.服务运营管理.武汉：华中科技大学出版社，2016.9 6.李雪松.旅游目的地管理.北京：中国旅游出版社，2010.7.马勇等.现代服务业管理：原理、方法与案例.北京：北京大学出版社，2010.8温燕.旅游景区服务与管理.武汉：华中科技大学出版社，2017.9.吴凯.旅游接待业信息管理与应用.北京：中国旅游出版社，2009.10.中国房车旅游网，环球网，文化和旅游部，百度百科，去哪儿网，途牛网，携程网，蚂蜂窝，飞猪网、民宿网、绿维文旅、同程旅游、迈点网、出游客旅游网等各大网站。