CRM功能及模块.pdf

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1、CRM 功能及模块 客户关系治理构建客户统一治理平台 客户是企业的核心资源，企业的每一分收入都来自客户。深入了解客户，能够关心企业更好地进展和维系客户，制定有效的市场营销及服务策略，获得更多商机，而客户信息的采集、整合、治理与利用确实是这一切之关键。加强客户资源治理：实现公司范畴的客户治理，将分散在营销人员的客户集中治理。实现了客实现客户的全生命周期治理 客户基础档案治理：客户基础档案：客户联系人档案：联系人资料、关系图等；客户完整信息治理：完整记录客户关怀、客户交流等信息；客户拜望记录等；客户信用与忠诚度治理：完整记录客户的信用执行情形，同时依照其交易记录，正确反馈该客户的忠诚度；客户交易概

2、况治理：从交易类、财务类等维度全面记录与客户的交易状况；并识别客户类别：潜在客户、交易客户、休眠客户等。客户的分类与价值治理：建立经客户与最终用户的正确分类；依据标准，建立客户价值模型（如战略客户等），实现差异化营销战略，实现资源合理分配。客户基础信息治理 CRM 系统加强了对潜在客户与客户信息的治理，任何业务员开发的客户都能够在 CRM 纳入治理，客户的基础信息客户的名称、地址、行业、联系信息、业务信息及价值信息等；CRM 系统支持客户资料的统一爱护和治理。CRM 系统对客户进行详细的分级、分类治理，用户可依照需要自行对客户进行客户级别和客户类别的定义；系统提供客户资料自定义查询方案（预先定

3、义好各种查询条件并储存为查询方案），提供按客户级别、类别等的客户列表查询及统计分析；支持按区域、部门、业务员及所使用或经销的产品等查询和统计分析处理。客户联系人治理 系统提供联系人的爱护和治理功能。联系人治理的要紧内容包括：联系人差不多信息、联系人偏好、联系人动态、联系人一辈子日提醒、联系人接触打算、联系人共享、联系人文档、联系人紧密度分析、联系人业务信息、联系人忠诚度分析等等；客户决策树中的相关人员均应纳入联系人治理，以便对相关人员进行跟踪治理。客户的联系人是销售过程中的一个重要角色，实际上企业和客户之间的关系是通过联系人来建立并保持的，联系人是企业与客户之间沟通的纽带和桥梁。在销售过程中，

4、客户的联系人是一个相当重要的角色，企业与客户的关系有时候被浓缩到企业与联系人之间的关系；联系人往往被当作客户的代理人，对客户的关怀一样被对联系人的关怀所代替，因此在 CRM 治理中把对联系人治理提升到更重要的地位。联系人差不多信息、个人爱好、内部关系的爱护。业务员通过多次对客户展开活动活动后，可能获得了客户内部相关部门的联系人，以及关系，对这种内部的关系进行爱护，保持与客户紧密的沟通与联系，争取建立长期的合作关系。客户完整信息治理 不管是新客户、老客户，在纳入营销系统后，与客户相关的往来信息，提供完整的记录与治理，让业务员和其他相关人员能够快速对客户的以往情形进行了解，专门是关于重新接手此客户

5、的业务员，能够减少时刻去重新猎取这些信息。客户交易信息与信用治理 系统提供完整的客户交易信息与分析，销售环节人员能够对客户交易信息快速猎取，对客户交易情形做出准确的判定。1、客户交易汇总情形查询 2、客户交易明细资料 3、客户信用治理：实现对客户信用天数、信用期限以及信用操纵强弱的多维度治理。客户关怀治理 客户关怀要紧对客户或会员提供常规关怀（如节日祝福、活动邀请等）和专门关怀（生日、升迁、厂店庆祝福）处理。系统应提供客户关怀信函模板、群发邮件、短消息、信封打印等。客户关怀治理包括，待关怀客户清单选择确定（客户关怀打算）、对客户进行关怀；客户生日祝福、企业店庆厂庆祝福等，系统支持自动关怀，通知

6、用语、祝福用语能够进行预设。因此系统还需要支持人工选择关怀处理。另外，系统提供客户预警处理，业务员拜望打算编制及时刻提醒，客户业务提醒等。客户价值分析 提供基于客户的自定义、多维度的综合客户价值治理评估模型。系统可设置评估分类，不同分类设置权重、分值。例如：客户价值评估模型；客户信用评估模型等；同时系统为客户评估提供多种指标，例如：1、交易类指标：交易额、交易次数等；2、财务类指标：收款额、欠款额(应收)等；3、特点类指标：企业类型；4、联络类指标：拜望次数/频率等。满足企业在客户等级价值的精细化治理需求。客户金字塔 提供客户金字塔分析处理功能，以关心企业更形象地明白得、分析和提高客户行为和客

7、户盈利率，鼓舞企业治理人员和相关业务人员更多地关注客户。系统支持自定义基准因素来来对客户进行细分、进行客户金字塔分析。支持从不同维度对客户进行评分，如累计订单金额、累计收款金额、本年订单金额、本年收款金额等，包括客户中的自定义字段等。业务员治理-规范工作行为提升工作绩效 一个业务人员一样需要面对多个客户，同时需要对各个客户的情形了如指掌。业务员除了不断开发新保客户外，还要把保留老客户，并从老客户中挖掘新的商机，或在原有产品交易的基础扩大销售规模或范畴。稳固与进展客户关系，治理好高价值客户，如此的工作仅靠手工治理明显达不到要求。另外，企业也需要有相应的治理工具来协助销售治理人员对业务员的日常工作

8、进行跟踪和治理。面对超过1000 人的营销队伍，期望能够借助信息化实现业务员、销售经理的精细化治理，达到以下目的：规范工作行为提升工作绩效：通过系统标准化的信息要求、工作日志记录适应、强化销售与服务人员过程治理，销售项目的关键信息治理，使得职员养成一个好的适应，通过系统指导销售人员并快速成长，治理人员治理则治理重点突出。CRM业务流程图-业务员管理业务员活动管理业务员变更管理客商关怀业务员管理变更销售员业务员活动计划/信息业务员活动记录业务员变更处理业务员绩效分析业务员客户信息业务员变更业务员绩效分析业务员活动管理制定活动计划制定活动计划业务员变更数据客户关怀信息客户关怀客户关怀计划客户关怀计

9、划 业务员治理要紧是处理业务员的日常活动安排(打算)和日常活动情形记录，业务员变更、业务员对自己所负责客户的关怀等。每个业务员所负责的客户有哪些，在客户差不多档案中的业务员信息中确定，系统支持按业务查询所负责客户的清单和详细资料。系统提供业务员变更处理功能，支持将原业务员所负责的客户变更分配给指定的新业务员负责维系，即客户的分配 关于业务员日常最重要的工作活动(日志)，系统提供业务员日常活动治理功能，支持客户拜望打算编制、拜望结果记录，拜望情形统计分析等。上级能够对下级活动进行评判与指导。业务员也能够对通过活动安排工作打算，上级对业务员的工作打算进行监督。另外，支持业务员按客户制定销售打算，并

10、对销售打算执行完成情形进行分析等。系统提供业务员业绩统计分析处理功能，包括业务员业绩增长与客户整体业绩增长情形对比分析，业务员销售额占客户总份额的分析等。竞争对手治理-知己知彼百战百胜 在竞争越来越猛烈的环境中，销售过程中，关于每个商机都有可能存在多个竞争对手参与竞争，因此紧密关注每个竞争对手的动态及其销售活动，并及时进行积极应对是赢得商机的重要手段。CRM 业务流程图-竞争对手管理竞争对手竞争产品竞争对手动态竞争对手管理竞争对手产品资料竞争对手产品资料维护竞争对手动态资料维护竞争对手动态资料竞争对手分析报告竞争对手基本资料竞争对手资料竞争对手资料查询及分析竞争对手基本资料维护竞争对手资料竞争

11、对手资料 提供竞争对手治理功能，包括处理竞争对手差不多资料治理、竞争产品资料的治理、竞争对手威逼程度及其他动态信息治理等。竞争对手分区域竞争对手和全局竞争对手，企业在制订竞争策略时需要依照竞争对手的具体情形来制定。商机治理建立规范化、制度化的销售流程 关于商机，其原始需求一样来源于客户，商机从发觉，到最终签单，一样通过如下过程：潜在信息收集-客户需求了解(拜望、调研等)技术服务（解决方案）报价商务洽谈签单。注意，商机产生后，需要进行报备，确认无相同的商机后才能当作有效的商机进行处理。商机赢单后，后续的交付过程业务员需要进行跟踪，了解合同的实际执行情形，以及跟进收款。产品交付后，业务员需要和谐总

12、部跟进现场的安装，即售后服务。其产品的销售一样需要公司的技术部门人员参与、协助完成,需要技术部门人员关心业务人员（商机责任人）向客户提供技术解决方案。因此产品的销售过程需要通过一个项目团队人员的协同推进，其市场营销模式更多表现为项目型营销的业务治理模式特点；其商机处理流程如下：CRM 业务流程图-商机管理商机维护商机评估商机推进统计分析商机管理维护商机商机信息业务活动情况客户联系人潜在客户分配商机产品资料新商业机会商机评估评估情况待评估商机有效商机评估结果制定商机推进计划业务活动记录业务推进活动销售管理下游商机赢单业务员销售阶段销售阶段定义销售阶段商机分析商机分析销售活动分析商机分析 商机治理

13、能够由集团统一定制销售流程和个性化的工作流程，对销售过程中各个环节进行规范，依照制定的工作流自动传递各个环节的信息，使信息及时共享，如：销售商机的产生，销售商机分配、评估；商机推进、销售活动打算制定，随时提醒相关岗位人员及时处理，并及时反馈处理结果，样品的申请、销售报价情形的记录，赢单后销售合同、订单的治理等。目前及期望通过 CRM，建立起业务员的营销平台，能够对商机过程进行统一治理，销售经理和总监能够对商机过程、状态进行监控与指导，提高商机的赢单率。其信息化目标：管好项目实现战略营销 关于销售周期长的项目，通过对项目（商机）的过程操纵和时期式有效治理，达到加强项目的监控和改善项目的质量，最终

14、能够实现提升项目的成功率，从而提升公司的销售效率，并达到销售过程规范化、制度化战略意义。强化客户关系提升核心竞争力 实现公司范畴的客户治理、项目协作，实现从售前、售中到售后的客户生命周期治理。商机治理提供下面要紧处理功能：（1）销售时期划分 对销售时期进行划分和定义，商机按照预定的时期进行治理和推进，实现过程规范化治理。销售时期和销售活动的使用应按下面层次进行治理，业务治理模式销售时期销售活动。（2）商机建立 商机即商业机会，一样为客户的需求或购买意向相对明确的销售机会。商机依照其来源可分为公共商机、个人商机，公共商机需要分配到个人或项目团队负责跟进。办事处销售人员发觉商机后，将建立商机，录入

15、商机差不多信息进行商机报备。（3）商机评估 商机以商机注册（增加新商机到系统中）为商机治理的起点，在进行商机注册时需要依照企业所确定的商机冲突处理原则进行冲突判定处理；一样用于商机冲突判定的客户信息要紧有:客户名称、地址、税务号、手机、邮箱、网址等,关于客户名称和地址支持模糊判定（发觉相似客户由人工进行判定确认）。关于项目型销售的商机治理，这时商机即项目，商机类别设置为项目类别（缺省为一般类别），项目类别商机涉及项目立项（通过项目状态位进行标识是否已立项）、项目打算（销售活动打算）、项目团队设置、项目费用预算（销售费用预算）、项目进程（销售时期）、项目决策树治理、项目竞争对手和与合作伙伴治理、

16、项目总结（赢单输单总结）等。因此，因此商机必须进行统一的评估治理，业务员将商机提交商机进行商机的合法性、撞单分析等，商机评估通过后才能进行项目的立项。（4）商机活动 为促进商机的成交，业务员专门大一部分工作是商机过程的中的客户关系爱护、客户活动。需要对商机过程中所有活动进行记录，以便销售团队对商机的状态能够实时了解。（5）商机分配与共享 依照商机的来源不同分为私有商机和公共商机，由业务员自己挖掘的商机一样为业务员的私有商机，该商机的责任人一样自动设置为业务员自己，关于非业务员挖掘的商机称为公共商机，该类商机没有明确责任人，无法被推进，因此需要将这类商机分配给指定的业务员，明确责任人以便责任人制

17、定推及打算进行商机推进。商机除提供分配和重新分配处理功能外，关于团体销售，还需要提供商机的协助人员，实现商机的共享。项目团体协作 （6）内部联系人、相关客户 对商机涉及的多方的联系人、多种客户进行治理，理清复杂项目的内部利益关系，提高商机赢单几率。（7）商机推进 商机推进确实是指针对该商机制定各种业务活动打算并加以实施（行动）；商机推进先要紧按不同类型商机的各销售时期制定时期的销售活动打算，编制年、月、周、日的活动打算），对各项销售活动打算的完成情形进行登记处理，如拜望客户、产品介绍、产品体验、产品报价等具体销售活动内容。销售漏斗分析 销售漏斗是反映商机状态以及销售效率的一个重要的销售治理模型

18、，利用漏斗图形和报表结合方式，使企业全面了解商业机会的进展情形：估量收入、权重收入（估量收入*成功率）、商机数量。通过对销售漏斗的分析能够动态反映销售机会的升迁状态，推测销售结果；通过对销售升迁周期、机会时期转化率、机会升迁耗时等指标的分析评估，能够准确评估销售人员和销售团队的销售能力，发觉销售过程的障碍和瓶颈；系统提供按估量收入、权重收入、商机数量显示销售漏斗图 表.销售治理-售前与内部有序协同 商机治理的要紧用于销售过程的业务推进治理，当销售业务推进到成交时期，则商机治理也就告以段落，后续的工作由销售治理系统进行治理，销售治理要紧包括销售合同或销售订单的签定，销售合同或订单的执行，如组织生

19、产、发货出库等，最后进行销售结算完成整个销售业务处理。K3CRM 提供商机-合同，有效与K3 销售治理进行衔接。要紧功能包括：销售打算治理 销售合同治理 销售业务治理（报价、订单、发货、出库、退货、结算等）销售政策治理（客户信用、价格政策治理）销售价格治理（包括差不多价格，按客户、数量、金额、区域、时刻等制定价格政策）销售治理需要与商机治理、服务治理等进行整合，商机治理系统的输出为销售治理系统的输入，而销售治理系统的输入为服务治理系统的输入，这三个系统之间有关联关系。商机治理与合同的业务集成 商机赢单后直截了当生成合同：合同与商机紧密集成 合同后续执行跟踪 服务治理-构建高效的客户服务体系 建

20、立客户服务平台可为企业客户、销售环节等提供服务与支持，关心企业向客户提供全面的服务，例如提供基于客户、联系人、产品等“主动式”服务,提供客户的要求、投诉、建议等“被动式”服务等，让相关职员与负责人能全面掌控不同客户对产品、职员、企业的建议与意见。梳理服务流程改善服务形象：咨询、报修、现场服务、问题反馈、投诉流程规范化处理，每一环节清晰记录，提高了服务响应速度；服务治理系统应包括：服务申请（要求、投诉）、服务订单处理、服务费用结算、服务跟踪回访等业务处理功能；产品档案治理 1.记录销售产品状态，提供产品生命周期全过程治理。2.实现产品的保修期限治理 3.变被动服务为主动服务，提供预见性服务，改变

21、服务思维，提高客户中意度。服 务 流 程 建立规范、制度化的服务体系 服 务 体 系 服 务 日 志 服务监控 客户 服务要求 投诉 服务分配 服务处理 处理结果 配品配件 中意度调查 服务关闭 服务效率 服务质量 服务流程优化 服务体系完善 服务费用 服务申请处理 服务申请服务治理的需求来源，客户的投诉、服务要求、网上和 服务预约等所产生的服务需求均通过服务申请单来收集、汇总。服务受理人员依照服务需求的来源和所需要处理问题（内容）进行分类、分级；相关服务单位依照不同服务类别和级别进行后续服务处理。关于需要和谐紧缺资源进行上门服务或其他涉及收费服务的一样需要转到服务订单处理环节进行服务资源和谐

22、安排及服务费用确认处理等。关于通过 解答或指导能够解决的问题则能够由坐席服务部门相关人员直截了当进行处理，客户问题得到解决的服务申请则能够终止服务申请处理流程。服务处理与监管 依照服务申请单的业务类型确定具体的服务项目、服务单位、服务人员、服务时刻、服务费用等；服务订单中的服务项目、服务时刻、服务报价（有的话）一样需要得到客户的确认，服务订单一样需要打印出来，由相关人与客户进行确认（对免费服务能够承诺跃过该确认环节），然后再向客户提供具体服务（实施服务操作）。在进行服务订单处理时，需要考虑服务人员的能力及服务人员服务时刻冲突问题，因此需要对服务人员差不多状况、服务工作量、服、服务时刻以及解决问

23、题的能力等进行治理，以便安排合适的人员进行合适的服务。处理过程中消耗的配件 服务要求的执行跟踪：服务人员绩效统计 服务跟踪回访 服务跟踪回访要紧是对最近所处理的服务申请、服务订单的服务质量进行客户跟踪回访以确保客户投诉问题或要求服务得到确实有效解决；跟踪回访重点调查客户对服务人员服务态度、服务质量的中意程度，为后续服务改进提供依据。服务费用结算 依照服务订单进行服务费用的结算处理，涉及服务工时费、材料费或服务项目进行服务费用结算处理，服务费用结算处理需要依照公司的服务政策、客户折扣政策等进行结算处理，也可人工结算后将结算结果输入系统再转应收系统进行处理。服务收费 服务费用与收入对比分析 服务监管与分析 服务打算 客户服务统计 故障缘故分析，关心统计分析要紧故障，提高产品质量。产品质量跟踪