关于客户服务改进工作调研报告.pdf

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1、关于客户效劳改进工作调研报告 供电营业厅是供电公司的对外供电效劳窗口，担负着市区共余户工农业生产和居民生活用电的客户效劳工作，包括用电申请、有关业扩费用收取、受电工程设计施工委托、增值税发票更换，电费收费、违约金缴纳、用电咨询、来电来访接待及处理等杂项业务。营业厅直接代表了整个供电企业的形象，也是最能表达“人民电业为人民”这一行业宗旨的部门。近年来，该营业厅积极开展诚信效劳、塑造文明窗口，为广阔群众提供“优质、方便、标准、真诚”的效劳，使营业厅成为标准、务实、高效、惠民的基层效劳窗口。近日，根据居民、工业和其他类客户对营业厅效劳满意度;营业厅的环境秩序、效劳人员态度、办事效率、营业厅等待时间满

2、意度等等评分工程内容，为了实现 xx 年营业厅效劳客户满意度目标值 83分，不断促进该营业厅改进工作作风，提升效劳水准，提高工作效率，我们对该供电营业厅客户效劳改进工作情况进展了调研，下面，就营业厅窗口建立工作和效劳改进调研情况汇报如下。供电公司营业厅工作人员有 9 人，营业面积约 1000 平方米，设有效劳台、咨询台、客户候区、客户休息区、客户填写区和 VIP 客户、老人、残疾人绿色通道，辅助设备有业务咨询触摸屏、电子宣传屏、宣传栏和排队报号机。供电营业厅的业务范围:用电报装、用电变更、电费收取、电费查询、停电咨询、日常业务、业务咨询、故障报修、投拆建议。营业时间为：8：3012：00，14

3、：0017：30。(一)引进信息技术、改进效劳手段。公司引进了用电 MIS 治理系统，实现了业扩报装联网联动效劳，将客户的办理周期缩短到最短，提高了效率。在客户效劳中心建立了 95598 系统，架设了与客户之间的连心桥。为方便客户交纳电费，营业厅开辟了委托农行、邮政柜面代收、农行划拨等交费途径。(二)优化效劳设施、美化效劳环境。公司投入大量人力物力，建立崭新的营业场所。客服中心营业大厅采用敞式效劳，大厅内效劳工程、工作流程都上墙公布，同时还配备一台现代化的触摸显示屏，随时供客户查阅业务数据和效劳内容。大厅内还细心地为客户提供纯洁水、雨伞、针线、老花镜等便民用具，为客户营造了一个优雅舒适的环境。

4、(三)建立监视机制、提高效劳质量。设立了监视 和举报箱、意见簿，聘请了名行风监视员，并定期召开监视会议，研究如何改进自身缺乏，更好地做好优质效劳工作，最大限度地追求客户满足。(四)加强培训，提升员工素质。公司举办了屡次员工礼仪培训班，窗口人员统一使用文明用语，统一制作了岗位胸卡，统一服装。向客服中心等窗口单位下发了供电公司员工工作礼仪标准，并组织开展政治业务学习，提高综合素质。(五)坚持“首问负责制”，实行一站式效劳。实行“一站式”对外效劳制度，严格贯彻执行“首问负责制”，坚持国网公司提出的“三个十条”规定，快速处理客户投诉和咨询及业务受理等，做到在公司供电效劳“十项承诺”规定的时限内办完一切

5、用电手续。(六)建立绿色效劳通道，推行亲情效劳。我们为老弱妇孺客户在大厅建立了绿色通道，由专人负责帮助他们进展业务办理，对于不方便前来办理的客户，我们还派人上门进展业务效劳。经过几年的努力，客户效劳工作的重要性和作用越来越被基层干部员工的认可。但是，我们也应该清醒地认识到，当前我公司基层客户效劳方还存在一些不容无视的问题和缺乏，主要表现在以下几个方面：存在的主要问题 (一)在人员形象上，工作人员着装统一但领巾戴不整齐、发型不整齐，有的戴花髻有的没戴，花髻有高有低。工作人员话语专业性不强，效劳性不强，工作人员行为专业性不强，效劳性也不强。工作人员整体形象没有银行、航空效劳人员形象好，好似提不起精

6、神一样，好似随随便便。(二)在工作环境上，营业厅装修不标准。只是简单大理石地面、大理石效劳台和白色天花板，没有按统一规格装修。环境需要进一步改善 (三)在办事效率上，营业厅办事效率不高，有客户等待时间长。工作人员业务水平不够全面，对客户提问只能答复部分内容，部分内容需要找其他班组人员前来解决。(四)在效劳反响上，xx 年商业客户的满意度为 70 分，略低于其他客户类型。xx 年对商业客户所做的工作已初显成效，但由于商业客户对效劳的需求更精细，再加上原来的起点不高，要提升商业客户满意度需我们投入更多的时间和精力。居民客户对营业厅效劳满意度均偏低，需要重点关注居民客户的效劳触点。应该针对缺陷，效劳

7、需要进一步加强，实行标准化、标准化和科学化作业。(五)在与客户沟通上，需要加强客户沟通，客户的情感投入度离先进水平还有一段间隔。对于居民客户来说，对供电用电信息的需求没得到很好的满足。对于单位客户的关系维护，也不算成功，商业客户的满意度更低。还有的请补充。(一)高度重视，层层督抓。领导干部要将客户效劳工作列入“一把手”工程，尤其是分管客户效劳工作的公司领导要把此工作抓实抓好，根据工作实践来寻找法律法规和制度上的缺乏之处与空白区域，使此工作步入标准化、程序化和科学化。(二)加强考核，明确责任。就是把客户效劳工作纳入到目标责任制考核中，与评先创优挂钩，提高考核的有效性和权威性，增强考核的约束力，通

8、过考核全面带动客户效劳工作责任制的落实。贯彻落实市供电局和上级有关政策规定、措施和目标要求、检查、考核实施效果、查处违规违纪案件。同时，鼓励新闻媒体和社会公众参与和监视。(三)细化管理，提高效率 对能提升客户体验的效劳触点营业厅效劳，需要简化效劳流程，提高效率。客户沟通是难点，需要站在客户的角度去想问题，从管理上、资源上加强客户沟能工作的投入。加强用电平安宣传，增加与客户的沟通和对话。对于专变客户，尤其是重要客户，要实现一对一沟通，尽力满足客户的个性化需求。有宣传意识利用广告、新闻媒体广泛宣传“电是最方便、最清洁能源”，大力推进以电代煤，以电代油、以电代气工程，鼓励使用有利于促进电网负荷率提高

9、的新技术、新产品、提高电力在能源消费市场的占有率。营业厅达南网 B 类标准。端正营业厅效劳人员的效劳态度，标准效劳行为;加大营业厅的硬件配套设备投入，每个营业厅配备不少于 1 台自助效劳终端。凡有客户到营业厅办理有关用电业务，或进展其它用电业务咨询，或致电供电咨询效劳热线进展用电业务咨询或投诉时，被问及或接待的工作人员即为首问责任人，不管客户所办理业务或咨询内容是否与自己有关，都必须给客户一个确切、满意的答复，并积极主动争取尽快为用户解决问题，使客户满意，杜绝效劳中的推诿扯皮现象 营业厅开通 24 小时自助效劳区，自助区内设置了 2 台电力自助缴费机和 1 台电力“一卡通”，可受理客户现金方式

10、支付电费及电费的查询。群众在自助缴费机的显示屏上选择需办理的业务，根据语音提示进展操作，输入户号、核对客户信息、投币等，几个简单的动作，就可轻松地缴纳电费。一是与客户代表建立日常联络，负责管理客户档案，掌握客户各类信息和需求的变化情况，并提出相应的分析报告或效劳建议。二是根据客户的需求，有选择地向客户提供电力效劳、平安效劳、营业效劳、信息效劳、节能降耗效劳和其他效劳的效劳通过和客户代表的积极联络，收集客户对供电的意见、建议，及时处理客户的投诉。三是为重点客户提供新装、增容、变更等用电业务的“一条龙”效劳，根据平安、优质、经济和便于管理的原那么向重点客户提供最优的供电方案，对用电业务流程作全过程

11、的监视。对客户投诉、咨询应在规定的时限内予以答复，相关职能部门不得相互推诿。对客户投诉、咨询应在规定的时限内将处理结果或处理过程向其报告。建立具有快速相应的故障报修机制，快捷处理故障，把因此而造成的电量损失降到最低限度，为用户提供优质可靠的电能 建立健全岗位职责、营业厅日志、值班制度、营业厅班会制度等等好制度，制定效劳公约、示范岗成员工作的座右铭、特色效劳、营销系统工作流程制度等，使全体人员能系统地理解和掌握，并认真贯彻执行。同时，不断提高非现金缴费率，使大客户室投入使用，加强营业厅平安保卫措施。汲取航空效劳精华，结合供电营业岗位特色，内容包括根底礼仪培训，除涵盖站、走、蹲、坐及引导等标准化姿

12、态，强化根底社交礼仪知识训练。同时学习借鉴上海、北京和广州营业厅先进、特点、优势等应用，在窗口建立方面，应建立效劳设施先进、功能齐全、管理手段现代化的营业厅，设立咨询、业务洽谈处，提供各种宣传资料，公布电价和各项收费标准，业务工作流程等等。重视员工的素质教育，定时对他们进展岗位培训，使员工在思想认识上更加以客户和市场为重点，为客户提供更优质的效劳，将电力客户与供电企业的地位平等起来。供电公司营业厅文明窗口建立工作进入一个新的开展阶段。今后，我们要围绕上级供电公司开展的目标，全面提升窗口单位的综合治理水平，提高员工职业道德素质，做到始于客户需求、终于客户满足。坚持用优质效劳擦亮窗口，用实际行动诠释文明，为我市三个文明建立和新农村建立做出新的奉献。