基于平衡计分卡的电信企业绩效评价指标体系构建研究.pdf

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1、基于平衡计分卡的电信企业绩效评价指标体系构建研究 作者：孙和福 来源：中外企业家 2012 年第 6 期 孙和福 （中国移动设计院 黑龙江分院，哈尔滨 150080）摘 要：以黑龙江移动公司为例，探讨平衡计分卡在电信企业绩效评价中的应用，针对案例公司在绩效评价中的突出问题，基于平衡计分卡工具构建了包括企业、部门及个人三个层次的平衡计分卡绩效评价体系，以期为案例公司持续、全面、健康发展及战略目标的实现提供支持。关键词：平衡计分卡；绩效评价；战略管理 中图分类号：C931 文献标志码：A 文章编号：1000-8772（2012）11-0065-03 1 引言 随着行业的整合和技术的革新，电信企业的

2、竞争也日益激烈，在这一背景下，如何科学地考评企业运营绩效，对电信企业的发展具有十分重要的意义。近年来，我国许多学者从不同的研究视角出发探索适合我国电信企业的绩效评价工具和方法，取得了丰富的研究成果。如杨宗昌和许波1利用指标链结构开发出我国电信企业的绩效评价方法；张磊和忻展红2按照数值特点进行指标划分，并建立了包含主次指标的电信企业绩效评价指标体系；魏明等3进一步考虑了非财务指标在电信企业绩效评价中的重要性，并构建了多维绩效评价体系；田志龙和李金洋4采用 TSOE 竞争评价模型，构建了电信企业转型绩效评价体系；乔均等5利用平衡计分卡模型建立电信企业绩效评价体系。在上述研究中，平衡计分卡绩效评价法

3、已经被学术界所认可，在国际电信业的应用也十分广泛。本文采用平衡计分卡建立黑龙江移动公司绩效评价体系，其目的是解决案例公司中绩效评估的问题，以最大限度地协调组织中人与事的关系，发挥资源配置的有效性和员工工作的积极性，促进企业快速健康发展。2 绩效评价中存在的问题 中国移动通信集团黑龙江有限公司是中国移动通信集团公司的全资子公司，在全省 13个地市（区）和 89 个县（市、区）设有分公司，主要经营移动语音、数据、IP 电话和多媒体业务。经过多年的发展，企业规模急剧扩大，管理层次越来越多，管理幅度也越来越大，企业虽然建立了一套管理制度，但企业绩效评价仍存在比较明显的问题，亟待研究解决。2.1 绩效评

4、价指标的制定方式不科学 根据德鲁克的目标管理理论，在企业进行绩效考核时通常需要公司高层依据外部环境的变化和企业发展的需要明确企业发展的总目标，然后各部门、个人在总目标的基础上层层分解，制定出各部门和个人的分目标，并以此作为考核的依据。由于缺乏明确的中长期企业战略，黑龙江分公司侧重于具体战术的执行，绩效评价指标制定变动频繁，缺乏绩效管理的长效机制，战略目标和战术目标并未有效地衔接，影响了企业发展。2.2 绩效评价指标体系不健全 绩效评价不仅仅是对过去业绩的评价，更为重要的作用在于通过事先与员工协商确定绩效评价指标，来引导员工行为，使员工朝着企业希望的目标努力工作以实现企业的战略目标。通过分析我们

5、发现，黑龙江移动公司绩效评价指标体系存在以下问题：（1）指标比重分配不合理。黑龙江分公司现行绩效考核指标体系中虽然包含了经营绩效指标和非财务绩效指标，但经营绩效指标占据比重偏大，对非财务绩效指标关注程度不够。（2）指标设计标准单一。黑龙江分公司现行绩效考核指标体系虽然能够注意到部门业务的差异性，但并没有分解到每一位员工，也就是说，同一部门的员工考核指标相同，无法反映出员工的业绩和能力的差异，无法有效激励员工。（3）指标难以量化。绩效考核的一个重要要求就是考核的指标要能够量化。黑龙江分公司对非财务类指标的考核办法在很大程度上来自于考评人员主观评价，使得考核结果很难被部门和员工普遍接受，而考评者为

6、平衡部门内关系往往也需要兼顾“平衡”，影响考核结果的信度。2.3 绩效评价结果不能有效应用 从实际操作来看，黑龙江分公司对绩效评价结果的运用仅仅是对表现优秀的部门或个人进行物质奖励，但对评价结果较差的部门或个人并没有相应的惩罚措施，同时，评价结果与职位晋升联系不大，未能形成对员工的有效激励。此外，按照绩效管理的要求，管理者应根据评价结果与被评价者进行沟通反馈，但并没有得到认真执行。3 平衡计分卡的基本原理 平衡计分卡（Balanced Score Card）是由 Plan 和 Norton 合作开发的一种绩效评价方法，该方法的目的在于超越传统的以财务指标为主的绩效评价模式，使组织的策略能够转化

7、为有效的执行。经过 20 多年的发展，BSC 已经发展为集团战略管理的重要工具，在企业绩效管理中发挥了重要的作用，也为我国电信企业绩效评价体系的创新提供了重要思路6。平衡计分卡从多个角度将企业经营理念以绩效指标的形式表现出来，运用平衡观念来驱动组织绩效的量度，追求的是短期和长期绩效目标之间的平衡、财务和非财务之间的平衡及外部和内部绩效的平衡7。它由四个维度构成：财务维度、客户维度、内部运营维度和学习成长维度，可以全面快速地对企业进行考察。（1）财务类指标。财务类指标主要反映企业战略对企业绩效的贡献程度，依据传统的财务绩效评价来反映企业的获利能力。常用的财务类指标包括营业收入、投资回报率、销售利

8、润率等。（2）客户类指标。平衡计分卡要求将企业的宗旨和使命具体为客户的诉求，在企业战略制定过程中，应以目标客户需求为导向，从时间、质量、性能、成本和服务方面确立清晰的目标。常用的客户类指标主要有市场份额、老客户维持、新客户获取和顾客满意度等。（3）内部营运类指标。在这一层面上，企业要了解自身擅长的关键内部流程，为业务单位提供价值主张，以维持和发展目标客户，并帮助股东实现企业价值最大化。常用的内部营运类指标涉及企业的创新、经营和售后服务过程。（4）学习发展类指标。学习发展类指标是其他目标实现的关键因素，它确立了企业未来发展的基础框架。常用的学习发展类指标包括员工满意度、员工培训和人均创收等。总之

9、，平衡计分卡通过因果关系提供了战略向可操作战略转化的基础架构，这些指标不仅前后一致，而且相互强化，可以综合反映企业的经营状况，使业绩评价趋于平衡和完善，有利于组织发展。4 基于平衡计分卡的电信企业绩效评价与设计 根据黑龙江移动公司的特点，笔者依据平衡计分卡的基本原理构建了我国电信企业绩效评价体系。该评价体系与以往基于平衡计分卡的研究的不同之处在于，一方面，结合电信企业的实际特点，另一方面，对企业内部层级又进行了分解，分别建立了公司级平衡计分卡、部门级平衡计分卡和个人平衡计分卡三个层次。4.1 公司级平衡计分卡 在公司层面，结合企业未来发展的战略目标和专家意见，构建了公司级平衡计分卡，该评价体系

10、不仅深刻体现了平衡计分卡的思想理念，还明确了量化考核的方法，具体而言：财务维度方面，沿用了传统的财务绩效评价思路，主要关注企业与现金流量密切相关的指标，主要包括：（1）主营业务利润率，即主营业务利润总额与主营业务收入总额之比，它是反映收益质量的指标；（2）EBITDA 比率，即 EBITDA 值与主营业务收入净额之比，反映电信企业单位资产的赢利情况，这一指标是上市公司常用的衡量利润的指标；（3）净资产收益率，即主营业务利润净额与平均资产净额之比，反映了电信企业股东权益的收益水平；（4）应收账款周转率，即主营业务收入净额与平均应收账款余额之比，综合反映总资产的周转情况和收入的质量。用户及服务维度

11、方面，随着电信业竞争的日益激烈，电信客户需求期望的增加和选择余地的拓展，电信企业必须调整自己的经营理念，将关注客户需求作为企业经营的核心内容。笔者设计的用户及服务指标主要包括新增用户比例、普通用户流失率、用户投诉率、人工应答及时率和障碍处理及时率等指标。内部业务流程维度方面，业务流程是企业实现效益的前提和基础，笔者依据价值链理论将企业对经营活动价值产生重要影响的活动进行量化，选择 CAPEX（资本支出）占收入比重、营业费用占收入比、欠费率和员工劳动生产率等量化指标。学习与成长维度方面，我们主要从学习和成长两个维度分别设计相应的指标。学习维度中，由于研发实力已经成为电信企业运营绩效的决定性因素，

12、笔者设计了新业务贡献率和三高人员比重等指标；成长维度方面，主要考虑电信企业的运营风险，设计了 DOL 和 DFL 指标，其中 DOL 反映企业经营产生的风险水平，DFL 表示企业融资产生的风险水平。4.2 部门级平衡计分卡 按照目标管理的基本思想，在公司级平衡计分卡确定以后，相应地，还需要将指标进行分解并设计部门级、个人级的平衡计分卡，这样不仅有利于调动企业内部各部门的积极性，而且还明确了组织成员行动的方式和方向。与公司级平衡计分卡类似，依然结合平衡计分卡的四个维度设计部门级平衡计分卡，由于黑龙江移动公司是一个集新产品开发、生产、销售及售后服务于一体的企业，笔者在此结合各部门的特点，制定了该公

13、司研发部门的部门平衡计分卡（见表 1），实际应用中，针对不同部门还可以略作调整。4.3 个人平衡计分卡 个人平衡计分卡是整个绩效评价的中心环节。通过个人平衡计分卡，可以通过员工的民主参与和自我管理有效实现企业目标，因此，笔者结合员工的岗位分析和平衡计分卡的原理，设计出个人平衡计分卡，同样，也认为个人平衡计分卡应体现出差异性，应根据具体情况设计。在此，我们设计出业务部门员工的个人平衡计分卡（见表 2）。5 结论及建议 本文在参考国内外电信企业绩效评价体系指标设计的基础上，结合平衡计分卡和目标管理的基本思想，构建了新的电信企业绩效评价体系，包括公司级、部门级和个人级三层平衡计分卡。该绩效评价体系可

14、以客观公正地评价电信企业的运营情况，促进其改善经营管理、实现其战略目标。但同时也需要注意的是，任何绩效指标体系都具有环境适应性，并非一成不变，本文所构建的绩效评价指标体系也需要根据电信企业战略目标的变化和实践的需要进行灵活调整并加以改进和完善。参考文献：1 杨宗昌，许波.企业经营绩效评价模式研究我国电信企业集团经营绩效考评方法初探J.会计研究，2003，（12）：49-51.2 张磊，忻展红.电信企业绩效评价指标体系的构建J.当代通信，2005，（24）：41-42.3 魏明，杨淑娥，楼旭明.电信企业的多维绩效评价体系构建J.统计与决策，2005，（11）：36-37.4 田志龙，李金洋.一种合适的中国电信企业转型绩效评价体系J.武汉理工大学学报：信息与管理工程版，2006，（4）.5 乔均，祁晓荔，储俊松.基于平衡计分卡模型的电信企业绩效评价研究以中国网络通信集团江苏省公司为例J.中国工业经济，2007，（2）：110-118.6 柯丽菲，黄远权，何国煜.绩效评估体系有效性障碍因素探析以中国移动 G 省公司绩效评估为例J.广西大学学报：哲学社会科学版，2007，29（1）：38-42.7 唐月红，等.基于平衡计分卡的公立医院绩效评价指标体系J.中国医院管理，2008，28（5）：56-59.（责任编辑：陈丽敏）