提升高校物业服务质量的思考-.pdf

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1、提丹现A，咂饮1届持！且甩靳.！l.U各提升高校物业服务质量的思考提升高校物业服务质量的思考作者：失名时间：2008-9-21浏览量：在高校后勤社会化改革的进程中，高校学生公寓物业管理一直备受关注，中大物业作为湖南高校后勤改革的先驱之一，在全省范围内率先引进了IS09001国际质量体系认证，从而不断规范自己，提高自己。然而，作为高校后勤改制而成的物业管理，毕竟不同于社会物业公司，我们如何始终保持姓“教”的本质，怎样不断提升“两服务”的质量，提高“三育人”的水平，我也就此做了一些思考。一、认识到位，观念统一传统意义上的物业管理具备“经营、管理、服务”三必脚内tf17 提丹现A，咂饮1届持！且甩靳

2、.！l.U各个功能，而高校后勤物业管理，因为其服务对象具有特殊性，是高校和广大师生，从而决定了我们姓“教”的本质，因此在功能也体现为“服务、管理、育人示，即为：以优质服务为基础，以科学管理为手段，达到育人的目的。高校的学生公寓，是青年学生们主要的生活区域，兼具休葱、学习、交际等多项功能。公寓管理是院校学生工作和精神文明建设的重要组成部分是高校培养、提升学生全面素质的不可或缺的环节。学生公寓的管理服务对象是以青年人为主体的活动群体，那么物业管理服务也要贴近青年学生的特点，一切从关爱学生出发，遵循教育规律和青年学生身心发展的规律。通过在学生公寓物业管理岗位上的实践，我认为关键是要做到“三个结合”，

3、ep:优质服务与培育人才相结合；必脚内tf17 提丹现A，咂饮1届持！且甩靳.！l.U各督促引导与学生自治相结合：公寓管理与学校教育相结合。以达到“服务、管理、育人”有机的结合，充分发挥学生公寓物业管理的功能。只有在清楚地认识到高校后勤物业管理的特性，了解高校学生公寓的特点，和充分理解“三个结合”含义的前提下，我们才能有针对性，有指导性得开展工作，才能适应高校的发展和高校后勤改革的需要。二、质量第一，措施得力必脚内tf17 提丹现A，咂饮1届持！且甩靳.！l.U各服务，作为高校物业管理的基础功能，服务质量可谓我们的命脉所在。提升服务质量，是我们工作的根本。在这方面，我们物业中心一直高度重视，常

4、抓不懈，从聘用人事代理制员工到引进IS09001，做了许多工作，但服务质量的提升不是朝夕之事，它涵盖了以下几个方面：保安学生公寓人流量大，人员复杂，尤其是高校学生公寓日渐开放的同时，防火防盗成了我们工作的重中之重，这不仅关乎学生生命财产安全，同样关系学校声誉和稳定。对此，我们在公寓建立了24小时值班制度，值班员每天定时和不定时进行巡查，提醒学生妥善保管好钱物，人离寝室及时关门：控制外来人员，填写来访和出入登记，严格控制备用钥匙，并准备在全校范围内安装“门警系统”；管理值班员时刻保持高度警惕，严格执行安全管理制度，确定各岗位的安全责任人，层层监督，责任到人，全体员工多次进行消防培训，确保不发生火

5、灾、偷盗、异性同寝、打架斗殴等重大责任事故。并且，随时和学校保卫部门保持联系，协助他们开展校园综合治理，增强同学们的安全感。必脚内tf17 提丹现A，咂饮1届持！且甩靳.！l.U各2.保洁&nbs 提升高校物业服务质量的思考作者：失名时间：2008-9-21浏览量：p；公寓是学生一日活动的起始点，环境怡人，环境育人。高校新校区的建设，改善了学生公寓的硬件设施，物业管理则应注重公寓内自然环境、人文环境的营造，确保公寓环境整洁、卫生。我们按照Is09001质量管理体系的要求，对保洁员进行培训，让他们了解自己的岗位职责和操作规程，管理员则每天巡视检查、指导督促，考勤考核，确保公共区域的清洁。寝室内务

6、卫生检查督促则与学院和学生会生活部一起协调开展，对内务卫生较差的寝室进行批评教育。在力所能及的情况之下，我们还可以在公寓的绿化、美化、设置小品、增添服务设施上作些投入，为学生们提供整洁、优雅、舒适、便利的学习、生活环境。3.维修必脚内tf17 提丹现A，咂饮1届持！且甩靳.！l.U各物业管理人员应熟悉学生公寓各项设施设备，严格遵守操作规范，保证所辖物业内设施设备安全运转，维护公寓建筑本体完好；寝室零星维修，则做好报修登记，并及时向维修部门反映，而且我们在学生入住公寓之前先对寝室公物家具进行检查，与学生签好协议，遇到报修能准确区分自然损耗和人为损坏，对人为破坏的情况除对当事人进行批评教育外，还要

7、求他赔偿维修材料费用，这样更有利于维修工作的开展。4.人性化服务保安、保洁和维修都是物业管理满足顾客需求的最基本内容，但好的物业管理还应满足特定目标顾客的需要，即附加利益和服务。高校物业管理的内涵在更多方面延展扩充，它需要具备一种满足超越基本功能之外的附加值，即感性的、人文的精神需求。必脚内tf17 提丹现A，咂饮1届持！且甩靳.！l.U各以学生为工作对象的公寓物业管理更侧重于人与人之间的交流、沟通、协调。男生公寓相对管理难度更大一些，但我们在实践中发现如果设置女管理员，效果较好。南校区天马公寓5、6栋就是个很好的例子，管理员马嘉颖是刚毕业的女大学生，无形中拉近了与学生的距离，并且发挥女性特有

8、的优势如细腻、敏感、包容、和善于倾听的气质，更富于人情味，更易被学生所接受，学生也更愿意配合她的工作。另外，人性化服务还包含亲情服务的内容，现在的学生们大多都是独生子女，读大学是他们第一次离开父母，如何让他们在公寓同样感受到家的温暖，我们同样花了很多心思。如天马公寓的温馨提示，主校区的天气预报，铁道校区的宣传板等等，都体现人文关怀，对学生的宣传教育，我们也跳出以往命令式的语气，改用谈心式的口吻，来引起学生的共鸣；有个别学生家庭贫困，我们主动帮他们联系勤工助学岗位，主动与他们谈心交流，消除他们的自卑情绪，替他们解决一些困难，我们把值班室作为学生排忧解难的窗口，让学生感受细致的关怀。必脚内tf17

9、 提丹现A，咂饮1届持！且甩靳.！l.U各5.个性化服务每个学校都有各自的特色，每个学生都有各自的特点，因此，我们开展服务工作的时候，还应当考虑到多方面的因素，如何提供及时、有效、有特色的服务，也是物业管理人们需要思考的。对此，我们中心经常展开顾客调查，及时统计和分析师生的需求，同时有针对性得提供创新服务，如天马公寓的天马广场活动，已经形成了一定的特色。当然，服务的创新还可以有很多形势，如公寓活动室、文体活动等公寓文化建设，要针对各个学校和公寓的各自特点，提供最有效的服务，这样有利于大幅提高满意率。三、规范管理，构成体系构建高素质员工队伍造就一支敬业爱岗、团结向上的员工队伍，培养一批具有强烈责

10、任意识和服务意识的高素质管理人员，是适应高校必脚内tf17 提丹现A，咂饮1届持！且甩靳.！l.U各物业管理要求的关键。公寓是学生在校区活动相对固定的场所，是学生们的“第二个家于肩负着学生日常行为规范的教育贵任，对从业人员的素质要求较高，要能为人师表，且具一定的思想政治工作经验。我们物业中心重视人力资源的开发和管理，于2003年开始，连续两年招聘大学本科毕业生成为人事代理制员工，担当公寓管理员，发挥出了较好的效果。另外，我们按照ISo质量体系的要求，针对不同岗位，制定相关的培训计划，目前已有14人拿到了物业管理岗位经理资格证。对学生公寓管理员和值班员、保洁员的岗前培训和岗中培训，包括物业管理基

11、础知识；职业道德、团队精神、服务意识、质量意识教育；消防、安全和法律提升高校物业服务质量的思考作者：供名时间：2008-9-21浏览量：法规；岗位职责、操作规程等。要求管理人员在较短时间内熟悉工作程序和操作规范，并鼓励员工加强自身修养，不断提高服务技能，以适应高校物业管理要求。必脚内tf17 提丹现A，咂饮1届持！且甩靳.！l.U各2.规范内部管理，完善监督机制制度是管理的基础，是管理思想和服务意识的体现。我们除严格执行后勤集团内部管理制度外，引进IS09001:2000国际质量管理体系，并结合自身的实际情况，制订了文件控制程序、记录控制程序、人力资源控制程序、采购控制程序、保安控制程序、保洁

12、控制程序、消防控制程序、紧急情况处理程序、和改进控制程序在内的27个程序文件，89个操作文件，按照PDcA循环，从策划、实施、检查、处置4个环节，以顾客关注为焦点，进行过程控制，达到顾客满意，持续改进的目的。我们要求所有员工统一着装、挂牌上岗，认真自律，言行规范、忠于职守；要求各类记录详细具体：并制定了顾客满意度85%以上、顾客投诉处理率100%、安全、消防措施做到万无一失，杜绝一切重大事故发生，力争各类事故为零等的质量目标，首先从内部管理上下苦功，然后接受学校和广大师生的监督。学校，作为学生公寓的产权人，是最大的业主，因此，我们应该自觉接受学校的监督，公寓物业管理要主动与学校相关部门、学生所

13、在院系的老师多交流、多沟通，争取他们的必脚内tf17 提丹现A，咂饮1届持！且甩靳.！l.U各大力支持和配合，才能对学生进行有效的、长效的管理。注意信息的收集、反馈和及时跟进，各类信息既是控制和评价管理服务活动的重要依据，也是揭示和克服薄弱环节的重要手段。同时，接受学生的建议和监督，对我们的工作也有积极的作用。四、齐抓共管，完善自律学生公寓，一直是大学生素质教育和思想道德建设的重要阵地，学校把教育活动延伸进公寓，提出学生公寓“四进”和“三室两厅”建设，体现了教育管理新阵地的转移。物业管理人员要主动与学校的学生教育主管部门经常联系，配合学校的教育工作安排，在公寓管理服务活动中做出积极的响应。按照

14、学生教育及管理的规定，根据青年学生的特点，有针对性地进行思想政治工作。必脚内tf17 提丹现A，咂饮1届持！且甩靳.！l.U各我们和学工部门一起，督促检查学生寝室内务，评比文明寝室，和学院一起，参加班团会议，借机宣传教育，和学生生活服务部一起开展学生开展公寓文化活。动：另外，我们经常和辅导员们交流，掌握学生的思想动态，一起为学生排忧解难，我们更是发挥自己的特点，在公共区域或者楼栋内部张贴学生喜闻乐见的标语，自发组织“公寓管理宣传日”或者“管理员接待曰”等有意义的活动，发挥我们和学生最贴近、最亲密的优势，注重细节，采用家庭教育式的模式，做到“润物细无声，真情感动人！”。我们体会到，管理者要调动被

15、管理者的积极性，最佳的方式莫过于使主客体相统一。公寓管理除了我们和学校有关部门之外，学生自律组织也起着相当重要的作用。有很多学生对公寓管理很热心，愿意加入公寓管理的队伍中来，因此，在学校有关部门的指导和协助下我们建立了由学工部、团委、学生会、以及我们物业管理中心共同组成的公寓管理委员会以及学生自律委员会，强调对宿舍的一条龙管理。特别是大学生自律委员会我们从优秀的学生干部中选拔人才组建常委会，再召集最有热情和积极性的同学组成栋长、层长、必脚内tf17 提丹现A，咂饮1届持！且甩靳.！l.U各到寝室长的自律队伍，将管理层层细化，并且我们还向学校申请了一些勤工助学的岗位，让一些贫困学生加入，不仅极大

16、程度地调动了他们的积极性，而且增加了他们的实践能力，让他们在参与公寓管理的同时得到锻炼。我们还组建了学生“义务消防员”队伍，对他们进行培训，并组织了消防演习，进一步保障了消防安全。学生自律组织于广大同学，最了解宿舍的真实情况，因而工作方面最有代表性，工作效果最实际，最贴近学生生活。因为他们分散在公寓各楼各层，所以很多突发事件他们能在第一时间发现并报告，能在最短时间内控制和处理；他们可以最先了解学生的思想动态，最及时地反映学生们的意见和想法，反馈最有价值的信息，促进我们的工作，他们同时是我们的宣传兵，能让更多的同学了解我们、理解我们、支持我们，避免了同学对学校行政机构管理容易产生逆反心理，保证了

17、宿舍文化建设的顺利开展。五、公寓文化，形成风气必脚内tf17 提丹现A，咂饮1届持！且甩靳.！l.U各现代管理中“文化”己被推崇到一个非常的高度，可以规范、影响公共关系链条中组织与个人的行为模式，发挥文化的导向功能、约束功能、激励功能。与公寓管理的基础工作相比，学生公寓的文化建设突出体现了高校物业管理从“管物”为主，向“育人”为主、“管物”为辅的观念和模式的转换。提升高校物业服务质量的思考作者：失名时间：2008-9-21浏览量：当代的大学生，正处在思想最活跃、精力最充沛的时期，他们有着较高的文化素养，有着对知识的渴求和对未来的向往。公寓文化建设己成为校园文化的重要环节，育人的“第二课堂的公寓

18、文化氛围，组织各种竞赛、讲座、表演等积极向上、健康活泼的文体活动和内容丰富、贴近学生的专题宣传。宣传引导必脚内tf17 提丹现A，咂饮1届持！且甩靳.！l.U各在学生入学时，对公寓生活还比较陌生，使学生尽快适应新的环境，我们在他们入住之前先向他们公布：公寓管理机构设置、公共服务设施配置、公寓管理规定等信息，并制作了像天马公寓入住须知和寝室防火防盗必读等宣传内容，发放到每个寝室，并向新生家长公布，让新生潜移默化地了解公寓生活，融入公寓生活。在每栋楼的大厅我们还精心制作了宣传板，并分为物管专栏、学生专栏、张贴栏、内务检查公布等各个板块，进行与学生一起进行板报宣传，引来学生们驻足观看，也起到了很好的

19、宣传教育效果。另外我们还设立宣传角、专题园、小传单等，力求做到思路灵活、形式多样、贴近学生，具有鲜明的时代感，又能让学生喜闻乐见，始终保持浓郁的文化氛围，处处体现青年学生活泼向上的精神风貌。2.文体活动根据青年学生的特点，公寓文化活动涉及的面要宽，覆盖学习型、运动型、娱乐型、生活型等方面，富有知识性、必脚内tf17 提丹现A，咂饮1届持！且甩靳.！l.U各教育性、趣味性，举办寝室文化节、棋牌赛、书画展、智力竞赛、小型体育项目友谊赛、文明寝室评比、歌舞联欢晚会、小制作比赛、大学生风采展示、雷锋精神永存等活动，寓教于乐，让学生从中体会到公寓文化的感染力。3.互动沟通学生们是组建公寓文化活动的主体他

20、们最了解什么样的活动更适合，所以要注意发挥学生自治的作用，收集他们的意见，体现活动的互动性，调动学生的积极性、创造性，依靠学生干部、党团员、积极分子和自律委员会，挖掘学生中的人才，如小画家、小书法家、文艺体育特长生等，充分施展他们的聪明才智。对积极参与公寓管理和各项活动的同学给予表扬，或象征性的物质奖励，从而带动更多学生关心和参加公寓文化建设，发挥“第二课堂”的作用。4.吸收引进必脚内tf17 提丹现A，咂饮1届持！且甩靳.！l.U各各高校的学生公寓虽然各有特点，但也存在许多共性，我们也可以注重和其他兄弟院校的交流，相互借鉴；我们甚至可以引进国外高校的先进模式，为我所用；当然，创建公寓文化是一个长期的过程，我们还必须在实践中摸索和探讨。以人为本，诚信服务，是我们的宗旨。质量第一，规范管理，持续改进，顾客满意，创造物业管理品牌，是我们的方针。随着工作的进一步深入，我们将不断研究新情况，探索新的形势下高校学生公寓建设的新模式。不断丰富学生公寓物业管理的内涵，进一步发挥“服务、管理、育人”的功能。必脚内tf17