汽车4s店管理流程.pdf

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1、 第 1 页 共 12 页 汽车 4s 店管理流程 汽车 4s 店前台接待流程 (一)业务接待工作程序 1、业务厅接待前来公司送修的客户。2、受理业务：询问客户来意与要求;技术诊断;报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价;检查车辆外观技术状况及有关随车物品。检查内容包括车身整体状况，有无刮痕等，车辆的行驶里程，油箱的油量，后备箱有无贵重物品，工具等。3、将接修车送入车间，办理交车手续。4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。5、将竣工车从车间接出。6、对客户跟踪服务。(二)业务接待工作内容规定 (1)见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具(笔与接修单

2、)走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意(微笑点头)：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好。(2)如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。(3)做好“三件套”工作，然后礼貌的询问客户的需求，是保养还是车辆有故障，并做好相应的记录，之后将工单打印好，请客户到休息室休息。并由 第 2 页 共 12 页 车间调度将车开入车间进行维修或保养。(4)车辆开入车间后，由维修人员进行一系列的检查，并开出报料单，交由前台接待人员向客户征询意见，是换或者不换。如果是换，则由前台人面告知维修人员，便于拿取配件，如是不换，则由维修人面将诊断出的故障和潜在的危险写在工单上，便于提醒客

3、户。(5)车辆完工后，由前台接待人员通知客户取车。(三)注意事项 (1)在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。(2)在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客人同意，然后我方人员开始技术诊断。(3)接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术主管迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。(4)与客人商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入进厂维修单、请客户过目并决定是否进厂。(5)客户审阅进厂维修单后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认;如不同意或预约进厂

4、维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续-领出厂通知单，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费;办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意请走好，欢迎再来 第 3 页 共 12 页 。(6)业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余 地。特别要考虑汽车配件供应的情况。(7)接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在进厂维修单上注明;对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在随车物品清单上签字(详见随车物品清单)，同时把工具与物品装入

5、为该车用户专门提供的存物箱内。(8)业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行交谈，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间维修人面;如同意追加，即开具进厂维修单填列追加维修项目内容，立即交车间调度，并记录交单时间。(9)业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到 70%至 80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即通知客户，并告知客户工期延长，礼貌的表示歉意。(10)车间交出竣工验收车辆后，业

6、务人员要对车做最后一次清理;清洗、清理 车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。(11)取车客户的接待 工作内容：主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。第 4 页 共 12 页 耐心等待客户办完接车手续，送客户出厂，并致意思：先生(小姐)请走好。祝一路平安!欢迎下次光临!(12)客户的咨询解答与投诉处理 客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户;回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引 导对我公司实力和服务的认识与信任;并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话

7、，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待;认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：先生(小姐)，感谢您的信任，一定给您满意答复。(13)预约维修服务 受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名确认。预 第 5 页 共 12 页 约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示

8、客户预交定金。预约决定后，要填写预约统计表;要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。汽车 4s 店前台接待工作内容 1、及时、准确接听、转接电话，如需要，记录留言并及时转达;2、接待来访客人并及时准确通知被访人员;3、收发公司邮件、报刊、传真和物品，并做好登记管理以及转递工作;4、负责前台区域的环境维护，保证设备安全及正常运转;5、负责公司前台接待工作，售后服务;6、协助公司员工的复印、传真等工作;7、负责按标准流程接待用户车辆;8、完成领导交办的其它工作内容。汽车 4s 店前台接待岗位职责 1、保证有良好的工作热情,负责热情、主

9、动的为客户提供服务.2、负责客户休息区的环境卫生及绿化布置,每日清洁.第 6 页 共 12 页 3、负责客户休息区用品的及时更换.4、负责客户休息区相关设备的维护,如有损坏及时上报.5、负责妥善保管客户休息区物品,并建立台帐.6、完成部门负责人交办的相关工作.第二篇汽车 4s 店管理流程:汽车 4s 店电话接待流程是什么 对顾客来说，接待工作人员是汽车 4s 店的形象大使。接待人员在进行电话接待时，应该怎么做？下面是小编为你整理的汽车 4s 店电话接待流程，希望对你有帮助。汽车 4s 店电话接待流程 第一步：自报家门 第二步：主动询问客户称呼 第三步：主动介绍客户询问的产品 第四步：主动进行客

10、户需求分析 第 7 页 共 12 页 第五步：主动邀约客户来店或试乘试驾 第六步：主动询问客户来店时间 第七步：主动告知客户地址、开车路线、坐车路线信息 第八步：主动询问客户联系电话 第九步：主动询问客户得知广告的渠道 第十步：主动询问客户是否还有其它需求 第十一步：感谢客户来电并再次自我介绍 第十二步：短信发送地址、路线、电话。汽车 4s 店电话接待制度 1.电话旁准备好产品价格表，产品资料，产品活动最新促销信息，内部通讯录。2.营业时间内，铃响 3 声内接听电话。3.采用统一的问候语，“您好，这里是 XX 店，我是销售顾问 XXX，请问有什么可以帮您”用语中体现出 XX 品牌，企业名称，职

11、务和姓名，(问候语四要素)，并采用普通话。4.面带微笑，使对方在电话中能感受到热情和友好。第 8 页 共 12 页 5.主动询问客户需求，明确用户信息(姓名、电话、意向车型)，并适时加以总结确认，记录在纸上。6.在尊重客户的意愿的前提下，主动预约客户到展厅，并记录预约时间。7.感谢客户来电并礼貌道别，并使用标准用语，“X 女士/X 先生，感谢您的来电”等话语 8.待顾客挂断电话后再挂电话。9.电话结束后，立即将客户信息记录在未成交客户管理卡上。汽车 4s 店接待流程 环节一：电话咨询 前台坐岗人员必须做到铃响三声内接听电话。“您好，欢迎致电一汽大众 XX4S 店，我是销售顾问 XXX，很高兴为

12、您服务!”“请问先生/小姐怎么称呼 得到答案后，询问客户信息为主。请问 X 先生/X小姐想咨询什么车型您对于我们 XXX 车子有看过实车吗是在哪看的呢”(回答客户问题的时候适当的穿插一些我们需要了解的客户信息，方便我们了解客户成交可能性)“请问您看哪天有时间来店看看车呢我也可以帮您详细介绍车辆和价格，并且 第 9 页 共 12 页 还可以互相认识一下!”(确认来店的具体时间，以便于合理安排不同客户周末来店洽谈)环节二：到店接待 必须出门迎接。“先生/小姐您好，欢迎光临一汽大众 XX4S 店，请问是来找人还是看车”如找人需引导入座休息倒水或引导至被找人处。如看车开始自我介绍：“您好，先自我介绍一

13、下，我是销售顾问 XXX，很高兴为您服务，请问您怎么称呼呢今天来店准备看一款什么样的车型我可以帮您介绍，一会我还可以帮您安排试乘试驾，让您亲自感受我们一汽大众的驾驶乐趣。”接待过程中不能离开，也不能转交给其他人员接待，如果一定要离开必须得到客户同意，并且离开不能超过 5 分钟。离开前：“不好意思，X 先生/X 小姐，我去 XXX，大概会在 5 分钟内回来，您看还需要帮您加点水吗或者给您拿点杂志或资料，当然资料您也是可以带走的，您先坐着休息，顺便看看，我很快回来。”第一次入座的时候询问：“X 先生/X 小姐，我们有大麦茶、红茶、可乐、雪碧，请问您喝什么”征得客户同意后去倒水，入座前必须给客户拉椅

14、子，找到合适的时间赞美客户。如果还有同行人必须一并询问饮料，千万不可让同行人直接被选择了。切记切记，尊重同行人是会在后续洽谈过程中得到好处的。环节三：需求分析 必须详细询问至少四个主题的问题。“X 先生/X 小姐预算是多少呀准备花多少钱购车呢其中含税费吗购车是自己用还是别人用呢上下班用吗还是为公司选车呢平时喜欢什么户外活动吗比如钓鱼自驾游等等。对于选购的车型中哪些配置是您需要的呀比如天窗，真皮，手动还是自动呢”第 10 页 共 12 页 “您看，根据您的需求，我推荐 XXX 车型给您，理由是，目前我们店该车型有XXX 颜色，或者后续我们还有 XXX 车型，您也可以考虑。”环节四：车辆展示 “X

15、 先生/X 小姐，我带您去看看实车吧，在进入车内前您可以先看我 IPAD 里面的颜色色板和配置对比，然后结合实车给您介绍您感兴趣配置的优点和好处吧，来，您看!”“X 先生/X 小姐，请问您在来我们一汽大众店以前有没有去过别的品牌店呢或者还考虑别的什么车型吗接下来在给您介绍的时候正好也可以简单的做做对比，让您在选车的时候能给点帮助。”接下去根据竞品结合展车给客户做对比与介绍。客户被邀请坐进车内后，“X 先生/X 小姐，该车型是 XX 向手/电动座椅调节，来，您可以亲自动手试试座椅调节是如何操作的，非常方便。”接下来可以介绍仪表台材质，请客户动手摸，手握三副真皮方向盘体验手感和大小。然后还可以邀请

16、客户去车头和车尾亲自掂量发动机盖重量及后备箱轻松的开启方式。期间不要忘记其他品牌的优缺点讲解。环节五：试乘试驾 “X 先生/X 小姐，刚才给您做了车辆的静态展示，下面我想邀请您进入车辆的动态展示，就是试乘试驾，整个试驾过程需要 30 分钟左右，您看时间安排上还充裕吗”得到认可后，“请问您领证时间超过 1 年吗方便的话请出示一下，我去给您办理试驾手续，大概需要 3 分钟时间，期间我会安排好车辆，调节好舒适的温度，准备试车的饮品，复印驾照，在我离开前您看还需要给您再续点茶 第 11 页 共 12 页 水吗”然后离开 请客户签署试乘试驾协议书后带到路线图前介绍试驾路线。并提醒客户注意安全，听从指挥。

17、如果客户已经试车过，开始询问客户感受。“X 先生/X 小姐，请问您以前是在一汽大众店内试车还是开过朋友的车开过之后对车辆的哪些方面还有疑惑我现在可以帮您解答。”客户坐进车内首先提醒车内全部乘客系好安全带后开始介绍功能与配置，尤其音响和空调系统。“请各位乘客都系好安全带，以保证试车安全。另外请问车内温度您觉得合适吗音乐分贝大小合适吗有需求随时可以告诉我，我会帮助作调整。”然后了解客户体验重点，“X 先生/X 小姐，请问您主要想体验车辆哪方面的性能”出发后在做急加速和急减速之前先告知客户拉好扶手，然后询问客户感受。环节六：提供方案 “X 先生/X 小姐，车辆贷款是市场上最便宜的融资，更何况我们一汽

18、大众还给到这方面的补贴，可以说最最实惠的购车方案，目前我们有建设银行、招商银行、大众金融等合作伙伴，分别有不同的贷款方案，我就拿建设银行给您举例，假设贷款金额是 XXX，周期是 XX，那这个期间每月只要还 XXX，购车首付款是 XXX，您看多合理，而且后面手续办理也非常简单，如果顺利整个贷款手续只需要 2 周时间。”“X 先生/X 小姐，保险是每一辆机动车都要购买的服务，目前我们一汽大众XX 合作的是平安、太平洋、中保这类大公司，您可以随便选择，当然我个人建议您选择平安保险公司，因为，保险随着购买的险种不同价格也有所浮动，这 第 12 页 共 12 页 里我建议购买全部基本险，其中有，请问您对每个险种所包含的条件和项目都了解吗需要我帮您逐一解释吗另外还有几个附加险我这里也逐一给您解释一下吧，意思是。简单计算一下，保险所要花费的费用是.。会根据发票金额多退少补的。”环节七：离店 接待完毕后必须送客户出自动玻璃门外，并说：“非常感谢 X 先生/X 小姐来店看车，请问我后续何时与您联系方便呢另外请问您对我的本次接待还算满意吗 环节八：后续跟进 24 小时内用客户偏好的方式并使用公司座机回访客户 汽车 4s 店管理制度