商场制度管理汇编.doc

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1、 1目目 录录第一章 组织架构图 6 第二章 员工章程 7 第三章 岗位职责 22 一、总经理岗位职责 22 二、副总经理岗位职责 23 三、经营部职责 24 3.1 经营部经理岗位职责 24 3.2 楼层经理岗位职责 24 3.3 楼层主管岗位职责 25 3.4 导购岗位职责 26 四、企划部职责 26 4.1 企划部经理岗位职责 26 4.2 方案设计岗位职责 27 4.3 美工岗位职责 27 五、优服部职责 27 5.1 优服部经理岗位职责 27 5.2 客服员岗位职责 28 5.3 广播员岗位职责 28 5.4 优服专员岗位职责 29 六、财务部职责 29 6.1 财务部经理岗位职责

2、29 6.2 总帐会计岗位职责 30 6.3 结算会计岗位职责 31 6.4 出纳岗位职责 31 6.5 收银主管岗位职责 32 6.6 收银员岗位职责 32 6.7 信息员岗位职责 33 七、行政部职责 33 7.1 行政部主管岗位职责 34 7.2 人资专员岗位职责 3427.3 库房管理员岗位职责 35 八、物业部职责 35 8.1 物业部经理岗位职责 35 8.2 物业班长岗位职责 36 8.3 水暖工岗位职责 36 8.4 运行电工岗位职责 36 8.5 维修电工岗位职责 37 8.6 消防监控员岗位职责 37 8.7 保安班长岗位职责 38 8.8 保安员岗位职责 39 8.9 保

3、洁班长岗位职责 40 8.10 保洁员岗位职责 40 第四章 管理制度 41 一、行政管理制度 41 1.1 早操管理规定 41 1.2 办公室卫生管理规定 41 1.3 办公秩序管理 42 1.4 员工考勤管理办法 43 1.5 学习、培训考核制度 44 1.6 档案管理办法 46 1.7 公文处理办法 49 1.8 会议管理办法 50 1.9 办公用品管理办法 51 1.10 员工着装管理规定 52 1.11 车辆管理办法 53 1.12 通讯设施管理办法 55 1.13 固定资产管理规定 56 1.14 对外接待办法 57 1.15 保密制度 58 二、经营管理制度 60 2.1 不合格

4、商品退场制度 60 2.2 场内经营者信用奖惩制度 61 2.3 督促和检查经营者索证索票制度 62 2.4 进场商品台帐管理和检查制度 6332.5 进场违禁商品检查和清退制度 64 2.6 经营者营业执照检查和档案管理制度 64 2.7 品牌商品登记管理制度 65 2.8 日常巡场检查制度 66 2.9 商品质量责任书 66 2.10 商品进、销货台帐制度 67 2.11 商品质量承诺制度 68 2.12 市场安全应急管理制度 68 2.13 商品质量准入抽检制度 69 2.14 购物广场商品安全应急管理制度 70 2.15 消费纠纷调解登记制度 71 2.16 商品安全信息公示制度 71

5、 2.17 购物券的使用规定 72 2.18 商品售后管理规定 73 2.19 导购统管规定 74 2.20 商品管理规定 75 2.21 楼层管理责任首负制 76 三、优服部管理制度 78 3.1 顾客投诉管理规定 78 四、财务管理制度 79 4.1 购物券管理规定 79 五、物业后勤管理制度 80 5.1 停车场管理制度 80 5.2 广场租赁安全管理责任制度 80 5.3 商户装修施工规定 81 5.4 商场维修管理制度及程序 83 5.5 保安装备管理规定 84 第五章 工作流程 86 一、 经营部工作流程 86 1.1 招商流程 86 1.2 商户进场流程 88 1.3 商户装修流

6、程 90 1.4 合同签订流程 92 1.5 商户经营品牌更换流程 9441.6 商户各项费用代扣流程 96 1.7 商品质量投诉处理流程 97 1.8 商户撤场流程 99 二、 企划部工作流程 101 2.1 促销活动策划流程 101 2.2 POP 书写流程 104 2.3 广告宣传审批流程 105 三、 优服部工作流程 107 3.1 客户接待管理工作流程 107 3.2 客户投诉管理工作流程 108 3.3 服务质量投诉处理流程 109 3.4 会员卡办理流程 111 四、 财务部工作流程 112 4.1 合同管理流程 112 4.2 新进场商户租金收取流程 114 4.3 老商户租金

7、收取流程 116 4.4 罚款流程 118 4.5 重点业务流程 120 4.6 商户返款流程 131 4.7 借款流程 133 4.8 材料出入库流程 135 五、 行政部工作流程 137 5.1 人员招聘流程 137 5.2 员工入、离职流程 139 5.3 工资发放流程 142 5.4 办公用品或耗材出入库及结算流程 144 六、 物业部工作流程 146 6.1 物业维修申请流程 146 第六章 绩效考核 147 一.绩效考核实施办法 147 二.考核项目 150 2.1 否决性考核项目 150 2.2 基础考核项目 150 2.3 岗位技能考核项目 15252.3.1 经营部经理岗位技

8、能考核 152 2.3.2 楼层经理、主管岗位技能考核 153 2.3.3 导购考核办法 156 2.3.4 企划部经理岗位技能考核 158 2.3.5 文案策划岗位技能考核 159 2.3.6 美工岗位技能考核 159 2.3.7 优服部经理岗位技能考核 159 2.3.8 会员中心岗位技能考核 160 2.3.9 客服岗位技能考核 161 2.3.10 播音员岗位技能考核 162 2.3.11 财务部经理岗位技能考核 162 2.3.12 总帐会计岗位技能考核 162 2.3.13 结算会计岗位技能考核 163 2.3.14 出纳岗位技能考核 163 2.3.15 收银主管岗位技能考核 1

9、64 2.3.16 收银员岗位技能考核 164 2.3.17 行政部主管岗位技能考核 165 2.3.18 信息主管岗位技能考核 165 2.3.19 物业部经理岗位技能考核 166 2.3.20 物业班长岗位技能考核 167 2.3.21 水暖工岗位技能考核 167 2.3.22 维修电工岗位技能考核 168 2.3.23 运行电工岗位技能考核 168 2.3.24 消防监控员岗位技能考核 169 2.3.25 库房保管员岗位技能考核 169 2.3.26 保安班长岗位技能考核 169 2.3.27 保安员岗位技能考核 170 2.3.28 保洁主管岗位技能考核 170 2.3.29 保洁员

10、岗位技能考核 17067第二章第二章 员工章程员工章程前前 言言真诚欢迎各位加盟博格拉时代购物广场，成为博格拉时代购物广场 的一员！ 当您作为人力资源进入博格拉时代购物广场任职的这一天起，将通 过您自身的努力，给您带来事业上的无限希望和未来。同时要成为“博 格拉人”有基本要求和基本条件，请您认真阅读理解本章程的全部内容， 我们将为您做必要的、符合购物广场管理要求的明确解释。 它是您在本购物广场工作期间一切工作行为、举止的基本准则。请 遵守！一、总一、总 则则1为使本购物广场员工管理有所遵循，特定本章程。 2本购物广场员工管理，除遵照政府有关法令外，悉依本章程办理。3本章程所称员工，系指在本购物

11、广场所有从业人员而言。本章程 所称工作场所系指：购物广场的劳动、经营、办公及工间休息场所；购 物广场因工作业务需要所前往的政府机关、客户单位、协作单位、及业 务洽谈等机构场所。 4员工应遵守本购物广场一切规章、制度、通告及公告，切实维护 本购物广场利益，自觉做到“四个不得”： 不得经营与本购物广场相类似及职务有关的业务或在外兼职； 不得泄漏购物广场业务或职务上的机密； 不得假借职权贪污、舞弊、收受贿赂、佣金，或以购物广场名义在 外招摇撞骗； 不得对领导阳奉阴违，对工作敷衍塞责； 5员工因过失或主观故意造成购物广场利益受损时，应承担赔偿责 任，情节严重者承担法律责任。86行政部负责监督落实执行情

12、况。二二 员工着装管理员工着装管理 为树立和确保本购物广场良好的企业形象，进一步规范管理，本购 物广场员工应按此规定着装。 员工在上班时间一律着工装，佩戴购物广场工牌。要注意本人的仪 容、仪表，总体要求是：得体、大方、整洁。 一般情况下，商务、办公工作场所男士宜穿着深色西装打领带，应 整洁并经熨烫、无磨损，纽扣无缺失；着衬衣时，不得挽起袖子或不系 袖扣。 一般情况下，商务、办公工作场所女土宜穿着西式套裙装。上班时 不得穿超短裙，低胸衫或其他有碍观瞻的奇装异服，并一律穿肉色丝袜。部门经理以上员工，办公室要备有西装，以便有外出活动或重要业 务洽谈时穿用。 员工上班时间应将头发梳理整齐。男员工发不过

13、耳，并不准留长发、 胡须、漂染头发；女员工上班时间不许浓装艳抹，提倡化淡妆，饰物的 佩带应得当。 员工违反本规定的，除通报批评外，每次罚款20元，一个月连续违 反三次以上者按警告一次处理。 各部门责任人应认真配合，督促属下员工遵守本规定。三三 员工考勤管理员工考勤管理所有博格拉时代购物广场员工都应以诚实、尽职的态度对待购物广 场的考勤管理制度，自觉、如实、准时地履行考勤计薪程序是每一位员 工的权利和应尽的义务。 对于因员工个人原因造成的虚假考勤、错误考勤、缺失考勤、模糊 考勤，责任由员工个人自负。行政部经核实后有权做出扣款10元至扣发 上述考勤时日一至三倍工资的处理决定，性质严重经购物广场讨论

14、可依 据员工处罚条例相应条款作进一步处理。 考勤程序：员工本人按照购物广场制定的作息时间在规定的时间内9（上班提前20分钟内，下班到点后60分钟内）打卡。员工个人之间不得 代打卡，正常班员工按规定的上下班时间每日打卡四次，早晚班员工上 班时间与下班时间各打卡一次。购物广场因特殊情况造成员工无法正常 打卡的，经部门主管同意后由本人或部门主管报行政部签注考勤事项； 会议、其他集体活动有时间要求的，按本考勤制度或相关规定执行。工作外出：岗位工作需要有外出情况的，必须经由部门主管明确安 排或批准，否则以脱岗计。工作外出应履行同样的签到和下班考勤程序， 未经部门主管明确安排，不得以工作外出为由擅自不到岗

15、签到；未经部 门主管明确安排，工作外出完毕应回岗签退、不得擅自下班回家。非正 常出勤情况在当日内及时通报行政部，对于非正常缺勤缺签考勤事项不 能得到部门主管书面证实的即为缺失考勤、模糊考勤，责成行政部按制 度予以处罚，责任由员工本人自负，领导有主观责任的按考勤处罚条款 加倍处罚。 请假程序：病事假以1小时起算，不足1小时的计为1小时，并以实际 请假时间扣薪。 准假权限：员工三天以内（含三天）的请假需提前向部门主管申请， 经部门主管批准后，由本人于考勤班次之前报行政部核准签注考勤事项； 超过三天以上的请假或部门主管请假需提前书面报请主管领导批准。 1、书面申请：4小时以上（含4小时）的请假需有经

16、部门主管直至主 管领导批准的书面请假单，本人于考勤班次之前报行政部核准签注考勤 事项，并将已批准的书面请假单在销假后三天内由本人送达行政部。否 则以缺失考勤、模糊考勤计。 2、包括事假、病假、婚丧假等在内的所有请假事项一律执行上述请 假程序。自请假开始至正常销假前一天期间的所有正常调休一律视同请 假时日，并且不续补休假。所有请假按类别执行扣薪，不得在请假后或 销假后以调休等顶请假。在员工未正常销假之前暂停薪酬支领并由财务 部保管。续假必须由相应审批权限的领导同意批准并在销假时书面签署 同意续假意见报备行政部，否则视为恶意续假，恶意续假以三倍时日扣 罚工资直至计旷工。 调休程序：对于周日值班、非

17、正常加班、重大节假休息日需购物广 场统一安排值班的，各部门经部门主管审核批准可以安排调休，调休以10值班、加班日起算一年内有效，过期作废。员工离职时所留存的调休以 日工资计发。 调休以4小时起算，不足4小时的计为4小时。 批准权限：同请假批准权限。 书面申请：员工当月两天以内（含两天）的正常调休应提前逐级报 批至部门主管，经部门主管批准后，由本人于考勤班次之前口头报行政 部核准签注考勤事项；三天以上（含三天）的调休需书面申请并提前报 请主管领导批准后，由本人于考勤班次之前报行政部核准签注考勤事项， 书面调休申请在销假后三天内由本人送达行政部。否则以缺失考勤、模 糊考勤计。 恶意调休：出于工作安

18、排考虑其他部门对调休有异议的或部门主管 不准允调休的，调休者本人可向上一级领导申请调休，直至得到核准后 再行通知行政部，否则视为恶意调休，恶意调休以事假记考勤，情节恶 劣的以三倍时日扣罚工资直至计旷工。 节假休息值班安排：一般轮休日有例行值班任务的部门自行安排值 班排班计划，并在个人考勤中予以如实反映。重大节假日值班由行政部 依据各部门排班表综合平衡后拟定总值班表；重大节假日排班表一经制 定不得擅自更动，未经部门主管以上领导批准不得擅自调班、调休，否 则以旷工记考勤计薪。依据排班表正常值班签到的员工可以按照正常的 调休程序进行调休。 加班：岗位工作任务以“今日事今日毕”为原则。原则上购物广场

19、不安排加班，如特殊情况需安排加班的可在不影响工作的前提下予以补 休，并需按调休程序办理。擅自加班不予计薪，擅自调休以旷工计考勤。缺签、代签到：员工确实正常到岗上班，但未履行正常签到程序并 且未在正常考勤签到班次之前向人力资源部口头报告，即为缺签，缺签 一次扣款5元。代他人签到属于伪造签到记录，如有代签到行为，一经核 实，将对代签者和被代签者扣款20-100元。 迟到：员工30分钟内无正当理由未能正常履行签到程序或出操者即 为迟到，迟到一次扣款10元。 早退：员工无正当理由早于正常下班时间离岗或擅自下班的即为早 退，早退一次扣款20-100元。11脱岗：未经部门领导明确安排，员工脱离正常工作岗位

20、超过30分钟 即为脱岗，脱岗一次扣款20-100元。 旷工：员工无正当理由迟到、早退、脱岗超过30分钟、不办理任何 请假调休手续擅自缺岗即为旷工，旷工以半天起记，扣罚三倍时日工资。事假：员工在不影响本职工作的前提下经批准允许办理个人私务的 工作时间即为事假。并以实际请假时间扣薪。 病假：员工确有疾患不能坚持工作岗位、保证工作效率的经申请批 准允许可休病假，单次超过一天以上的病假需提供医院病假证明。病假 时间扣发当日全薪。 婚假：本人结婚可请带薪婚假8天。 丧假：祖父母、父母亲、及配偶丧亡者可请带薪丧假8天。 工伤假：因公受伤可请工伤假，假期根据实际情况决定。工伤假擅 自逾期按旷工处理。工伤假工

21、资依照劳动保险条例规定支付。 管理职责：部门以上领导应根据自己的职权范围、业务工作的需要 合理安排员工的加班、调休、请假事项，保证一切日常工作的正常开展， 不得瞒报虚报误报，并对调休请假安排失当造成工作不便的负领导责任。四四 岗位劳动纪律岗位劳动纪律员工在岗工作时间除完成必要的具体的劳动工作任务量之外，必须 同时遵守岗位劳动纪律。 衡量是否遵守岗位劳动纪律的总的原则是：员工在岗工作时间正在 从事的行为是否与本职本岗的工作直接有关、是否与部门主管的直接工 作任务安排相冲突、是 否维护了公司利益。 正常上下班并履行签到程序，不迟到、不早退。 在岗上班时间，严禁串岗、睡岗、脱岗。 未经请示或部门主管

22、明确安排，购物广场范围内随意离开本岗固定 工作场所即为串岗； 未经请示或部门主管明确安排在非规定工作休息时间擅自在本人岗 位或他处打盹、养神、甚至和衣睡卧，即为睡岗；12未经请示或部门主管明确安排，随意离开购物广场工作场所，即为 脱岗。 串岗、睡岗、脱岗者扣罚20元，经劝诫仍不立即改正者，加倍扣罚。 脱岗情节恶劣者以旷工计考勤，造成工作延误甚至损失的，从严依照 员工处罚条例处分并赔偿损失。 购物广场场所内禁止未经批准的外人参观，禁止在个人工作场所接 待私人会晤，禁止超出公共会客区的远送。有违反禁止事项者，扣罚20 元，情节严重者加倍扣罚或采取保安甚至治安措施处置。 工作场所效率工作，禁止无所事

23、事、扎堆闲聊、煲电话（包括私人 通讯工具） 、偷闲怠工或从事其他与本职本岗无关的事务；保持工作场所 安静有序，禁止高声呼喝、禁止粗鲁开关箱柜、摔打文件和其他工器具； 严禁在办公工作场所就餐、吃零食、喝包装饮料（矿泉水、纯净水除外） 、 娱乐；禁止有违礼仪规范的举止行为，严禁男女之间嬉闹亲昵。有违反 禁止事项者，扣罚20元，经劝诫仍不立即改正者，加倍扣罚。 禁止使用公司财产（包括设备、工器具、耗材）办理非公事务。如： 电话、传真、复印、工器具外借挪用、电脑游戏娱乐和非业务需要的上 网、资料下载打印等。否则按市场可比价格的上限三倍处罚；造成购物 广场正常工作业务延误的在前一处罚的基础上加倍；造成购

24、物广场财产 损失的并承担赔偿责任。 未经请示或部门主管明确安排，购物广场人员不得将公物擅自携带 外出；不得将违禁品及与公务无关的物品擅自带入工作场所。否则扣罚 20元，经劝诫仍不立即改正者，加倍扣罚。购物广场保安值班人员有权 在法律许可的范围内检查任何员工出入工作场所时所携的任何物品。 严禁工作时间及工作休息间隙饮用含酒精的饮料，严禁赌博、斗殴。 有以上行为者当班考勤计旷工，并可酌情从严处理。 对于特定事件的处理，严格服从现场调度指挥，不得以任何理由规 避、辩解甚至违抗现场指挥。否则扣罚50元，并可酌情从严处理。对于 现场指挥是否失当只能在事后由购物广场高层行政会议审定， 事件现场 不得评判议

25、论。 员工中有意见不和者，须立即报请部门主管或以上领导调解裁断， 影响工作者给予扣罚款处理，情节性质恶劣者直至辞退开除。 下班时间后，员工应及时更衣离开工作场所，不得在非工作时间无13故滞留工作场所。 员工有非属本岗位制度所界定的具体违章事宜但与本章程相关条相 违背者，亦可参照相应标准或员工处罚条例给予警示劝诫处罚。五五 员工聘任离职管理员工聘任离职管理应聘员工提供符合购物广场要求的完备而真实的个人资料。因资料 失真或有意虚报、瞒报所造成的一切后果由应聘者自负。 根据人力资源部甄选，经部门主管及其他相应级别领导面试合格者， 以人尽其才、择优录用为原则安排工作岗位。本人同意录用的即应签署 遵守博

26、格拉时代购物广场“员工章程”的任职承诺，保证遵守该章程及 相关的岗位工作制度，履行员工义务。 所有聘用人员依据工作岗位工种不同有1-6个月试用期，试用期工资 根据岗位不同基本工资不同。在试用期期间，购物广场对新聘员工进行 试用考察，新聘试用员工亦可同时对购物广场进行较深入的适应性了解 认识。 试用期结束后，新聘员工认为自身素质和条件能适应岗位工作，愿 意继续在博格拉时代购物广场工作的，由本人提出书面转正申请报告报 部门主管签署工作鉴定意见，转人力资源部、主管领导签署转正意见、 核定转正工资标准，由人力资源部批转转正决定。试用期表现突出的经 部门主管书面提请、购物广场研究核准可予提前转正，但试用

27、期最短不 应少于一个月。试用员工转正后即为博格拉时代购物广场正式一员。 遇有岗位调迁，以新任岗位月工资标准额调整当月薪酬。从事岗位 工作与现金收付业务或特定责任有关的在确认录用时经被录用人同意收 取相应数额的“责任保证金” 。 员工聘用按照劳动法签订劳动合同。 试用期及正式员工按照员工离职流程履行正常申请、审批、补缺、 交接手续后，可解除劳动关系，办理离职交接手续。 员工在职期间因严重违反购物广场规章制度或屡教不改者及给购物 广场造成重大利益损失者，购物广场有权采取包括扣罚“责任保证金” 在内的纪律处罚措施直至开除,并保留通过法律途径追偿经济名誉损失的 权利。14购物广场针对下列情况或员工的违

28、纪行为有权作出劝辞、辞退、开 除等决定： 1、试用期内经考察发现不符合录用条件或不能胜任岗位工作者； 2、隐瞒病史经发现有精神或身体机能障碍经本购物广场认定不能胜 任岗位工作者（考察的一般标准为现行公务员考核录用健康标准） 3、年终考核不及格经考察试用仍不合格者； 4、因购物广场业务转型、缩减需要裁减人员的； 5、犯有员工处罚条例所规定行为的； 6、其他类似原因或业务上有必要的。辞职程序辞职程序试用期内员工有辞职意向的应提前15天向部门主管提出书面辞呈并 应获得批准，购物广场在15天内解决该员工辞职后的岗位空缺，因购物 广场原因不能及时补缺的，辞职员工可在提出书面辞呈获得批准15天后 办理离职

29、交接手续。 合同期已临届满或已届满尚未签订新合同的员工，自认为不适应购 物广场的管理或能力不足及有其他原因的，可申请辞职；员工辞职应提 前30天向部门主管提出书面辞呈，获得批准的，购物广场在30天内解决 该员工辞职后的岗位空缺；因购物广场原因不能及时补缺的，辞职员工 可在提出书面辞呈获得批准30天后办理离职交接手续。 合同期内员工不得单方面提出辞职申请，提出辞职申请未获批准而 擅离职守者，购物广场可按在职员工身份给予相应的纪律处分直至开除， 并保留通过法律途径追究违约和经济赔偿责任的权利。 辞职人员应在离职前履行全部岗位交接手续。未经批准或不足规定 辞职留岗时限而擅自辞离岗位者以旷工计并扣除当

30、月工资。辞退、开除程序辞退、开除程序1、部门主管书面提出辞退、开除意见。 2、购物广场组织调查核实。 3、购物广场行政办公会研究决定。154、人力资源部以书面形式通知被辞退、开除人员。 5、被辞退、开除人员办理离职交接手续。 6、辞职、辞退、开除的员工一律视为离职人员。 7、离职人员如有给购物广场造成损失的应当追究赔偿责任。 8、离职人员都应履行离职岗位交接手续：将一切因在博格拉时代购 物广场工作而获得或保管积累的非属个人在购物广场劳动应得的有价券 证票据、工器具、材料物品、办公用品、购物广场资料、设备技术资料、 工作笔记、客（商）户档案、协作单位资料、通讯录、名片及博格拉时 代购物广场出资培训（或带薪参加进修学习）所获得的学历证、资格证、 上岗证等全部留交博格拉时代购物广场，不得擅自隐匿毁损。 本购物广场员工的移交分下列级别：本购物广场员工的移交分下列级别： A、主管人员：是指各部门责任人； B、经管人员：是指直接经管某种财务或某