第九章社会工作督导督导是社会行政人员督促.pdf

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1、 第九章 社会工作督导 督导是社会行政人员督促、引导工作人员正确、有效地实施社会服务的过程。第一节 社会工作督导的含义和对象 一、督导在社会工作中的重要意义 在社会工作实务方法中督导工作是一种间接服务的方法是运用专业训练的方式来实现服务目标的方法 社会工作督导的重要性主要包含以下几个方面 1、促进服务机构的正常运行 2提高服务质量 3、促进服务人员成长 4、促进专业发展 二、社会工作督导的含义和对象 一什么是社会工作督导 “督导”一词顾名思义包含着监督、指导两重内涵社会工作督导是专业训练的一种方法它是由机构内资深的工作者对机构内新进入的工作人员、一线初级工作人员、实习学生及志愿者通过一种定期和

2、持续的监督、指导传授专业服务的知识与技术以增进其专业技巧进而促进他们成长并确保服务质量的活动。二社会工作督导对象与督导者 社会工作督导的主要对象有四种一是新进入社会服务机构的社会工作者二是服务年限较短、经验不足的初级社会工作者三是在社会服务机构实习的学生四是社会服务机构的非正式人员主要是志愿者。这些督导对象一般也被称为被督导者。一般而言社会工作督导的类型分为四种如图 9 1所示 1、师徒式督导督导者扮演师傅的角色提供教育训练。师徒式督导强调学习过程焦点集中于一般议题而从专业的角度看被督导者自己承担更多责任。2、训练式督导被督导者被认为是学生或受教育者在具体实务服务中督导者负责部分工作。训练式督

3、导同师徒式督导较为一致的是也强调学习过程焦点集中在一般议题上。但在专业方面督导者承担更多责任。3、管理式督导。督导者是被督导者的上级或主管具有“上司与下属”的关系。管理式督导强调的是实务工作的完成及其服务质量焦点集中于特殊议题从专业的角度看督导者承担更多的责任。4 咨询式督导。咨询式督导同管理式督导较为一致的是强调实务工作的完成及其服务质量焦点集中在特殊议题上。但从专业的角度看被督导者自己承担更多的责任也就是说被督导者根据实务工作的要求主动寻求帮助和支持更为重要。第二节 社会工作督导的功能与内容 一、社会工作督导的功能 社会工作督导具有三大功能即行政的功能、教育的功能和支持的功能。所谓行政的功

4、能要求督导者在被督导者的招募与选择、被督导者的引导与安置、工作计划与分配、工作监督、回顾与评估、工作授权与协调等方面担负指导责任所谓教育的功能要求督导者对被督导者完成任务时所需的知识与技能给予指导协助被督导者实现专业上的发展所支 持的功能是要求督导者向被督导者提供心理和情感上的支持促使被督导者感到自我的重要性与价值感让被督导者能轻松面对工作。一行政性督导的内容 督导者在社会服务机构中是行政科层结构的联结点行政性督导主要提供“组织的结构性”和“完成工作所需资源的可近性”支持。行政性督导工作的主要内容有以下几项 1社会工作者的招募和选择 2安置和引导工作人员 3 工作计划和分配 4工作授权、协调与

5、沟通 5 工作监督、总结和评估 6 督导者扮演多种角 1缓冲器角色。2倡导者角色。3机构变迁推动人。二教育性督导的内容 。具体内容包括 1 教导有关“服务对象群”的特殊知识 例如当被督导者不太熟悉老年人服务时督导者要告诉他老年人面临老化时期价值态度会 2 教导“社会服务机构”的知识 3教导有关“社会问题”的知识 4教导有关“工 作过程”的知识 5教导有关“工作者本身”的知识 6提供专业性“建议和咨询”三、支持性督导的内容 社会工作者最常面临的压力来源包括 一是来自服务对象的压力二是来自工作的压力三是来自服务机构的行政压力四是来自社会对社会工作认识的压力。支持性督导的工作内容主要有四个方面 1、

6、协助被督导者适应和处理服务工作中所带来的挫折、不满、失望、焦虑等各种情绪增强被督导者的自我功能。2、给予关怀和支持让被督导者在工作过程中有安全感并愿意尝试新工作。3、协助被督导者发现工作成效并能自我欣赏激发被督导者的工作情绪和士气并对机构逐渐产生认同感和归属感。4 给予被督导者从事专业的满足感和价值感促进其对专业的认同进而愿意持续投身社会服务工作。第三节 社会工作督导的原则与过程 一、社会工作督导的原则 社会工作督导的原则如下 1、有利于机构目标的实现。社会工作督导的工作目标是为服务对象提供有效和高质量的服务因此督导者要协助被督导者开展工作，在工作过程中教育督导者使他们的工作更具效力支持被督导

7、者让他们能完成任务。2、支持与持续反思 3、促进自我完善 二、社会工作督导过程及技巧 一、社会工作督导过程 从督导与被督导的相互影响的过程看督导过程可分为四个阶段：即督导前期、开展期、工作期和终结期。、1、督导前期 督导前期最重要的任务是相互熟悉。督导者在这个时期一般通过直接面谈了解被督导者的家庭、所受专业教育、工作经验、以往的经历等督导者通过了解被督导者的处境找到督导的起始点简单明白地说明自己的工作方法和目的让被督导者放松心情接受督导。2、开展期 开展期的重要任务是建立互相信任和双方同意的督导形式 3、工作期 4、终结期 二社会工作督导过程中的技巧 1、督导的相互契合技巧。相互契合是指督导者

8、在每次督导中都要用一定的时间了解和关心被督导者的处境并表示关心。相互契合的重点在于寻求问题和面对要处理的问题。2、订立协议，督导前的 15 分钟总有更重要的议程出现或是在督导结束前被督导者又提出心中的议题进行商讨。督导过程中督导者应尽量避免过早为被督导者提供答案，除非已经完全清楚了所思所感。3、开展话题的技巧 督导者可以采取五类技巧鼓励被督导者提出并探讨问题。一是由常见的事例开始然后逐步发展到特殊性问题。二是包容。三是专注地聆听。四是提问。五是保持沉默。督导者如果对被督导者的答复感到不满足并期待更多资料可以用沉默来表示。4、同感与分享感受的技巧 5、要求被督导者努力工作和分享资料 6、督导会谈

9、的结束技巧 督导者应该在每次督导结束时总结本次会谈讨论过的事项并将讨论的收获作为日后工作的指引。督导者还要留意被督导者在督导结束时才提出的问题如果这类问题出现的次数太多可能就是督导安排出现了问题因此需要对督导的形式、结构和议程作出检讨和重新安排。第四节 社会工作督导的方法 督导方式。一、个别督导 个别督导是最传统的督导方式由一位督导者对一位被督导者用面对面的方式定期、定时每周或每两周一次每次半个小时至一个小时一、个别督导的技巧，在个别督导的会谈过程中督导者应做到的事项一是聆听。督导者要从 头至尾仔细聆听被督导者的谈话以便在充分掌握信息的基础上作出判断。二是补充。督导者要以资料、知识或归纳重点的

10、方式补充被督导者谈话的信息。三是提出疑问。督导者适时向被督导者提出问题帮助其开阔思想与视野激发其走向新的境界。四是进行评价。五是提出建议 个别督导的技巧主要包括以下几点一是督导者要诚恳地倾听社会工作者的诉说。二是督导者应仔细研究和批阅被督导者的工作记录、服务报告以便发现被督导者的不足提出教育的重点。三是督导者应采取接纳的态度接纳被督导者的感受经常鼓励被督导者对案主的问题和需求进行自我评价和判断培养其创造能力并以促使被督导者自我学习和自我训练为最终目标。四是在提出评价和建议时语气要委婉以免被督导者出现抗拒心态。五是督导者要根据自己丰富的经验和扎实的理论知识基础随时提供示范性的方法和技术帮助被督导

11、者更直接处理客观情境下的案主需求和问题。二个别督导的优缺点个别督导的优点有以下几方面一是督导者和被督导者能够在不受任何干扰的情况下决定和解决案主的某一问题督导也有充分的时间与被督导者就服务个案进行充分的讨论督导过程有较高的隐秘性。二是督导者可以比较仔细地检查被督导者的工作记录掌握工作进度同时督导也可以概括地了解被督导者的情况确定被督导者能承受服务的数量。三是个别督导本质上也是个别咨询的过程所以督导者可以向被督导者提供充分的和有效的服务示范。个别督导存在的不足二是督导者和被督导者过于紧密地分享彼此共同的观点容易在不知不觉中发展成共同谋划的关系。三是被督导者没有机会接触其他的督导者因此无法比较同一

12、服务阶段、不同督导者的处理策略和技巧。二、团体督导 团体督导是一个督导者和数位被督导者以小组讨论的方式定期通常是每周、每两周或每个月举行一次每次一至二小时小组人员由二三人至七八人 团体督导讨论会议的主要内容：包括每个被督导的社会工作者在专业服务过程中遇到的困难和障碍每次由小组中的一或二人提供书面或口头记录或讨论要项。督导者和小组人员事先或当时详尽阅读或听取有关信息并根据掌握的情况寻找解决问题的有效途径。一团体督导的技巧 团体督导的技巧主要体现在团体督导会议的 主持过程中大致有以下几方面 1 督导者须熟悉团体成员的姓名、性格并与之建立良好关系。督导者在团体面前要体现出舒适状态表现出对团体活动有兴

13、趣和有信心。2 督导者必须能引导团体成员集中注意力和向心力。督导者必须用心倾听团体成员所说的真正意思并把握其重点所在。3 督导者须尽量促使团体成员能自动自发和自由自在地提出问题、观点和建议。督导者要能把各釉不同的观点联结起来并作比较分析和综合从而得出团体成员共同认识和理解的结论。4 督导者须事先早有准备但讨论时宜富有弹性地加以修正。督导者必须使讨论过程有进度地发展不宜在同一主题上停滞太长时间。5 督导者应敏锐地察觉团体成员的潜在感受并加以适当的处理和引导。督导者应以温和、轻松、婉转以及幽默的方式向团体成员说明和修正其共同出现的错误 6 督导者对“社会感情型”感性和“问题解决型”理性的成员所表现

14、的观点善加引导与应对。督导者能够应对攻击型和偏激型的成员妥善处理和限制。7 督导者应在讨论的每个段落作“段落结论”并在结束时提出清晰和具体的归纳及结论以便被督导者能够领悟和方便实施。二团体督导的优缺点 团体督导的优点主要有以下几方面 1、对每一位被督导者的服务个案都会有大量的信息传递和不同观点的碰撞而各种不同的观点可以矫正单一督导可能产生的偏见和盲点。2、被督导者可以有机会向其他被督导同事学习如何处理他们的服务个案可以有机会聆听、分享和学习其他被督导同事处理各种案主问题时的工作经验。3、团体方式可以提供机会进行充分的角色扮演。4、节省时间、经费 和专业人力。团体督导的不足主要有以下几方面 1、

15、每位被督导者接受督导的时间不足无法对细节进行讨论。2、被督导者有较多机会隐藏和忽视自己的问题被督导者也可能会有意无意地与他人竞争。3、对每一位被督导者的个案服务都有不同的观点因而也容易产生冲突或出现一些没有价值的观点团体讨论过程中有时会出现团体动力分散或者“走神”情况有时又会出现团体动力比个案讨论更有趣、偏离主题的情况。4、团体的隐秘性较低。三、同事督导 同事督导是指具有相同需求、观点或技术层次的个人和一群社会工作者通过个别互惠方式或团体讨论方式进行的互动过程。参与互动的成员不一定来自同一机构或同一工作团队。一、同事督导的技巧：同事督导的技巧包括两方面内容一是同事督导团体的组成技巧二是组织同事

16、督导会议技巧。关于同事督导团体的组成。主要有以下几方面技巧 1、注意价值的共同性。2、团体成员一般不超过七位。3、团体成员要签订明确的契约 4、注意同事督导会议的反馈。每三个月要进行一次全面总结。关于同事督导会议组织的技巧主要有以下几方面 1、设定基本规则 2、每一次会议都要安排一定时间 3、安排一些非正式交流时间。二、同事督导的优缺点 同事督导的优点主要有以下几方面：1、在督导过程中，专家的权威降到最低，没有权威现象。2、参与者可以在最方便的时间组织和安排督导会议。3、这种督导不需要付费。4、对于非常有经验的社会工作者，选择同事督导方式更容易有收获。同事督导的不足主要有以下几方面：1、每位成

17、员都没有最终的权利和义务。2、参与的成员会彼此避免与他人的争论和对抗。3、有时参与的成员缺乏必要的经验和技术，无法与他人分享。4、团体成员有时也会彼此形成同谋。第五节 志愿者的督导 一、志愿者督导工作的含义和目的 一、什么是志愿者督导 志愿者督导是社会服务机构中的行政专务人员指导、协调、增强和评估志愿者的工作过程。志愿者和被督导的志愿者是在行政确认的关系下进行互助活动，来实现行政、教育、支持功能。志愿者督导的最终目标是在遵循机构的政策和行政规范的情况下向接受志愿者服务的服务对象尽可能提供质量最佳的服务 二、志愿者督导工作的目的 志愿者的督导工作的目的可以包括以下几方面：1、协助志愿者认清和肯定

18、志愿服务的价值提供并维持其对服务工作的兴趣、热忱和团队士气。2、协助志愿者了解组织和机构的功能，使其遵守行政程序和相关规定，促进机构和志愿者双方的良好沟通，增加其对机构的认同根据志愿服务的需要遴选和培养资深志愿者或志愿者领袖等人才。3、评估志愿者的工作效果 二、志愿服务督导的功能。志愿者督导一般可以由两种方式产生：一是由机构承办志愿服务业务的专职人员担任督导，另一种是由资深志愿者担任督导志愿者督导发挥督导工作的行政、教育和支持三大功能也就是要扮演行政领导者、管理协调者、教育指导者、信息传播者、支持咨询者、冲突处理者等角色。一、行政性功能培养有效的志愿者。志愿者督导必须执行如下几项职责和任务：协

19、助拟订志愿者工作计划；建立清晰的工作说明书；完成志愿者的遴选、引导和安置；妥善进 行工作分配和授权；开展持续性的工作监督、总结和评价；积极与各使用志愿者部门进行沟通、联系和调解冲突发展评估志愿者管理体制等。二教育性功能培养能干的志愿者 督导的教育功能就是要教导志愿者学习实务工作中所需要的知识和技巧其主要目标是增强志愿者工作的知识和技能促进服务技巧的熟练化从而全面提升志愿服务工作的质量 三、支持性功能了解和关怀志愿者 支持性功能的意义是希望通过督导、教育的过程来强化志愿者的自我功能让他们能够成长并能在一个安全的气氛下自我反思然后克服其在工作、学习中所遇到的挫折。换言之志愿者督导的支持功能的主要目

20、标是促使志愿者能有强烈的动机持续地参与服务工作。三、志愿者督导工作的态度与内容 一、志愿者督导的工作态度 1、把志愿者当成与机构共同工作的伙伴 2、把志愿者作为机构应提供服务的对象 3、正确认识志愿者的基本心理需求和服务有限性 4、对志愿者不能过于放任，也不能过分苛求 二志愿者督导的工作内容 1、根据志愿者的基本需求，协助志愿者建立适当的服务价值和工作态度。一般而言志愿者参与服务的动机分为自我取向和利他取向 2、把握志愿者督导和志愿者双方的角色职责和期待，建立彼此信任的督导关系 3、确保志愿者在社会服务机构目标和行政程序内提供服务，做好志愿者和机构的沟通工作。4、切实做好工作安排和分配、随时帮助补充志愿者的服务技术 5、及时表扬志愿者优良的工作表现对不良工作表现要给予建设性的批评 6、妥善处理志愿者的冲突问题