客户的几种分类以及特征.pdf

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1、客户的几种分类以及特征 由于人的能力、气质和性格的不同，消费者出现出各自的个性特点。把这些特点大致划分为12种类型。（一）镇定不迫型 这种购房者严肃平复，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所 阻碍，他们对销售人员的建议认真倾听，有时还会提出问题和自己的 看法，但可不能轻易作岀购买决定。镇定不迫型的购房者关于第一卬 象恶劣的销售人员绝可不能给予第二次见面机会，而总是与之保持距 离。对此类购房者，销售人员必须从熟悉产品特点着手，慎重地应用 层层推进引导的方法，多方分析、比较、举证、提示，使购房者全而 了解利益所在，以期获得对方理性的支持。对这类买家打交道时，销 售建议只有通过对方理智的分析摸索，才

2、有被购房者同意的可能；反 之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服讲解，销售是可不能成功的。（二）优柔寡断型 这类购房者的一样表现是：对是否购买某一楼盘犹疑不决，即使 决定购买，但关于位置、售价、户型、建筑风格、物业治理、企业品 牌等又反复比较，难于取舍。他们外表温顺，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。关于这类购房者，销售人员第一要做到不受对方阻碍，商 谈时切忌急于成交，要平复地诱导购房者表达出所疑虑的问题，然后 依照问题作出说明，并拿出有效例证，以排除购房者的犹疑心理。等 到对方确己产生购买欲望后，销售人员不妨采取直截了当行动，促使 对方作出决定。比如说：“好吧，现在交款吧！（三）自我吹嘘型 此类购

3、房者喜爱自我夸张，虚荣心专门强，总在别人而前炫耀自 己见多识广，高谈阔论，不肯同意他人的劝说。例如，我跟你们经理 专门熟，我如何如何好。与这类购房者进行销售的要诀是，从他自己 熟悉的事物中查找话题，适当利用要求的语气。在这种人而前，销售 人员最好是当一个“忠实的听众，津津有味地为对方称好道是，且表 现出一种仰慕钦佩的表情，完全满足对方的虚荣心，如此一来，对方 则较难拒绝销售人员的建议。（四）豪爽干脆型 这类购房者多半乐观爽朗，不喜爱婆婆妈妈式的拖泥带水的做 法，决断力强，办事干脆豪爽，说一不二，大方坦直，但往往缺乏耐 心，容易感情用事，有时会轻率马虎。和这类购房者交往，销售人员 必须把握火候，

4、使对方明白得攀亲交友胜于买卖，介绍时洁净利落，简明扼要讲清你的销售建议，事先交待清晰买与不买一句话，不必绕 弯子，对方基于其性格和所处场合，确信会干脆爽快给予回复。（五）喋喋不休型 这类购房者的要紧特点是喜爱凭自己的体会和主观意志判定事 物，不易同意别人的观点。他们一旦开口，便滔滔不绝，没完没了，虽口若悬河，但常常离题万里，销售人员如不及时加以操纵，就会使 对方的洽谈成为家常式的闲聊。应对这类购房者时，销售人员要有足 够的耐心和控场能力，利用他叙述评论兴致正高时引入销售的话题，使之围绕销售建议而展开。当购房者情绪激昂，高谈阔论时要给子合 理的时刻，切不可在购房者谈兴高潮时贸然禁止，否则会使对方

5、产生 怨恨，愈想急切地向对方说明，愈会带来逆反作用。一旦双方的销售 协商进入正题，销售人员就可任其发挥，直至对方同意你的建议为止。（六）沉默寡言型 这类购房者与喋喋不休型购房者正好相反，老成持重，稳健不迫,对销售人员的宣传劝说之词尽管认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出 自己的方法，其内心感受和评判如何，外人难以揣测。一样来说，沉 默寡言型的购房者比较理智，感情不易兴奋，销售人员应该幸免讲得 太多，尽量使对方有讲话的机会和体验的时刻，要循循善诱，着重以 逻辑启导的方式劝说购房者，详细说明楼盘的价值和销售利益所在，并提供相应的资料和证明文件，供对方分析摸索、判定比较，加强购 房者的购买信心，引起对方

6、购买欲望。有时购房者沉没寡言是因为他 厌恶销售人员，他们对销售人员的主观印象欠佳就闭口不理。对待这 种购房者，销售人员要表现岀诚实和稳重，专门注意谈话的态度、方 式和表情，争取给对方良好的第一印象，提高自己在购房者心目中的 美誉度，善于解答购房者心目中的疑虑，了解和把握对方的心理状态,才能确保双方而谈过程不致冷淡和中断破裂。（七）吹毛求疵型 这类购房者怀疑心重，一向不信任销售人员，片而认为销售人员 只会夸张地介绍楼宇的优点，而尽可能地掩饰缺点与不足，假如相信 销售人员的甜言蜜语，可能会上当受骗。因此，这类购房者多半不易 同意他人的意见，而是喜爱鸡蛋里面挑骨头，一味唱反调、抬杠，争 强好胜，喜爱

7、当面与销售人员辩论一番。与这类客户打交道时，销售 员要采取迂回战术，先与他交锋几个回合，但必须适可而止，最后故 作宣布“投降，假装战败而退下阵来，心服口服地宣称对方高见，并 佯赞对方独具慧眼、体察入微，不愧人杰高手，让其吹毛求疵的心态 发泄之后，再转入销售的论题。身处这种场合，销售人员一定要注意 满足对方争强好胜的适应，请其批判指教，发表他的意见和看法。（A）虚情假意型 这类购房者大部分在表面上十分和气友善，欢迎销售人员的介 绍。销售人员有所问，他就确信有所答；如你有所求，则他就或多或 少会有所允，但他们唯独对购买缺少诚心。假如销售人员明确提出购 买事宜，对方或顾左右而言他，或者装隆作哑，不做

8、具体表示。应对 这类购房者，销售人员第一要取得对方的完全信任，“空口白牙”是无 法使他们心悦诚服的，必须拿出有力的证据，如关于己购楼者的反馈、权威部门认可的鉴定证明等。在这类购房者面前，销售人员应有足够 的耐心与之周旋，同时可提出一些优待条件供对方选择考虑。这种类 型的购房者总是认为，销售人员一定会抬高报价，因此一再要求打折 扣，甚至怀疑到产品的质量。现在，销售人员正确的做法是不能轻易 承诺对方的这种过分要求，否则会进一步坚决他的购买决心和购买欲 望。一样来说，这些购房者在适当的条件下，在他感到购买于有利的 情形下洽谈成交也是可能的，因此销售人员不要轻易舍弃说服工作，只要有1%的成功期望，就要

9、投入100%的努力。（九）冷淡傲慢型 此类购房者多半高傲自视，不通情理，轻视别人，不善与他人交 往。这类购房者的最大特点确实是具有坚持到底的精神，比较顽固，他们不易同意别人的建议，但一旦建立起业务关系，则能够连续较长 时刻。由于这种类型的购房者个性严肃而灵活不够，对销售商品和交 易条件会逐项检查批阅，商谈时需要花费较长时刻，销售人员在接近 他们时最好先由熟人介绍。对这种购房者，有时候销售人员用尽各种 宣传技巧之后，所得到的依旧是一副冷淡、傲慢的态度，甚至是刻薄 的拒绝。销售人员必须事先做好思想预备。碰到这种情形时，销售人 员能够采取激将法，给予适当的反击，如说一句：“别人老是说你最 好商量，今

10、天你却让我大失所望，到底是咋回事儿？早明口你没有那 个能力，我起初真不该来那个地点白费时刻和口舌！如此这般以引 起对方辩解表明，刺激对方的购买爱好和欲望，有时反而更容易达成 销售交易。（十）情感冲动型 一样来说，情感冲动型的购房者或多或少带有神经质：第一，他 们关于事物变化的反应敏锐，一样人容易忽视的情况，这种人不但注 意到了，而且还可能耿耿与怀；第二，他们过于自省，往往对自己所 采取的态度与行为产生不必要的顾虑；第三，他们情绪表现不够稳固,容易偏激，即使在临近签约时，也可能突然变卦。这些购房者往往感 情用事，稍受外界刺激便为所欲为，至于后果如何则毫不顾忌。这类 购房者反复无常，捉摸不定，在面

11、谈中常常打断销售人员的宣传奇明,妄下断言，而且对自己的原有主张和承诺，都可能因一时冲动而推翻,从而给销售制造难题。而对此类购房者，销售人员应当采取果断措施,切勿碍于情而，必要时提供有力的说服证据，强调给对方带来的利益 与方便；支持销售建议，作出成交尝试，不断敦促对方尽快作出购买 决定；言行慎重周密，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。这是 一类不忠诚的顾客，必要时可收取手续费。（十一）心怀怨恨型 这种类型的购房者对销售活动怀有不满和敌意，若见到销售人员 的主动介绍，便不分青红皂白，不问清事实真相，满腹牢骚破口而出,对你的宣传介绍进行无理攻击，给销售人员造成难堪的局面。针对这 种购房者的言行特点

12、，销售人员应看到其一言一行尽管貌似无理取 闹，但实际上有某种败兴和愤激的情感掺朵在里面，认为销售人员差 不多上油嘴滑舌的骗子。这些购房者的埋怨和牢骚中可能有一些是事 实，但大部分情形依旧由于不明事理或存在误解而产生的；而有些则 是凭个人的想象力或妄断才对销售人员作出恶意的攻击。与这类购房 者打交道时，销售人员应先查明购房者埋怨和牢骚产生的缘故，并给 了同情和宽慰。（十二）圆滑难缠型 这种类型的购房者好强且顽固，在与销售人员面谈时，先是固守 自己的阵地，同时不易改变初衷；然后向你索要楼书说明资料，继而 找借口拖延，还会声称另找进展商购买，以观销售人员的反应。假如 销售人员体会不足，便容易中圈套，

13、因担忧失去主顾而主动降低售价 或提出更优待的成交条件。针对这类圆滑老练的购房者，销售人员要 预先洞悉他的真实意图和购买动机，在面谈时造成一种紧张气氛，如 现货不多，不久要提价，己有人订购等，使对方认为只有当机立断作 出购买决定才是明智举动。对方在如此“紧逼”的气氛中，销售人员再 强调购买的利益与产品的优势，加以适当的“引诱，如此双管齐下，购房者就没有了蛮缠的机会，失去退让的余地。由于这类购房者对销 售人员缺乏信任，不容易接近，他们又总是以自己的意志强加于人，往往为区区小事与你争吵不下，因而销售人员事先要有受冷遇的心理 预备。在洽谈时，他们会毫不客气地指出产品的缺点，且先入为主地 评判楼宇质量与进展商实力，因此在面谈时，销售人员必须预备足够 的资料和佐证。另外，这些购房者往往在达成交易时会提出较多的额 外要求，如打折扣等，因此销售人员事先在价格及交易条件方而要有 所预备，使得销售过程井然有序。