餐饮部西餐厅管理制度及服务规范与标准.pdf

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1、西餐厅管理制度及服务规范与标准（一）餐前检查项目与标准 1、每日上班前准备好餐前检查一览表；2、按照餐前检查一览表逐条检查，具体标准是：（1）台面摆设（详见标图）A、台布无皱无洞，居台面中央，四周下垂均等匀均，无污迹；B、口布垫布干净，主次面分清，垫布无皱无损干净整洁；C、刀、叉等不锈钢餐具已消毒，无水迹、无污迹、光亮，摆放位置规范；D、烟缸、花瓶、牙签盅、盐胡椒盅、纸巾盘、台号牌六种物品，不得缺少，外表面光亮，洁净，内装物品补充齐全，摆放规范（具体见附图）；（2）自助餐食品台面 A、菜品按照左西右中原则摆放；B、勺、公叉、公夹是否按菜品的种类配套摆放；C、自助餐炉内水位是否合乎标准，水深 1

2、 至 1.5 厘米；D、每餐开餐前半时酒精是否准备充分并且点燃，电炉电源是否插上；E、菜牌是否放准，放整齐，表面是否干净，且不得有破损，菜牌风格式是否统一；F、台面光洁，无杂物，无污迹，装饰木架上物品摆放整齐，不得缺少，表面不得有灰尘，污迹；G、台面下柜子里边物品摆放整齐,无潮湿霉变现象,柜站干净,无污迹,铀拉手无松动,且需光亮;(3)椅子：坐垫无污迹,靠背干净,整个不松动,横向联合竖对齐,与桌边间距均等;(4)落台：已放置的所有餐具洁净已消毒，且须按规定的位置分类存序摆放，落台表面，侧表面干净无尘；（5）地面：无碎物，杂物，污迹，无苍蝇等死尸；（6）背景音乐：名种扬声器正常工作，音量适中，乐

3、曲高雅舒缓，按规定时间播放，音响表面洁净，连线整齐；（7）灯光：不得有异常灯泡，按规定时间开户对应的灯具；（8）其他：酒店制度贯彻落实；（二）召开班前会制度 1、开会时间：午餐班前会：十一点正，晚餐班前会：十七点正 2、开会地点：西餐厅 3、会议内容（1）传达酒店及部门的文件精神，工作要求与任务；（2）对餐前检查结果进行口头通报批语；（3）表扬好人好事；（4）征求员工意见及建议；（5）核对出勤情况；（6）检查仪容仪表；（7）传达当日预订情况及客人要求事项；（8）总结昨日工作，指出存在问题；（9）安排当日工作（即公平合理划分工作责任区域安排工作量）。（三）西餐零点服务流程 1、迎宾；2、餐前准备

4、；（1）铺口布；（2）服务冰水；（3）奉上菜单，酒水单，分别打开第一页，且酒水单放在菜单上面双手奉上，右手示意客人，这是我们的酒水单，菜单；（4）撤走多余餐具，不足时加位，加餐具；（5）点菜；3、餐中服务（1）上餐前包；（2）按照客人所点菜品配放餐具；（3）依照开胃菜，热菜，沙拉、汤、主菜，甜品，咖啡等顺序依次上菜，并报上菜名；（4）巡视台面，加冰水，加面包，及时撤盘，满足客人的合理要求等；（5）应变操作：观察用餐情况，及时加酒水，点烟，换骨碟，在换小；餐具掉在地上，就即更换；翻洒酒水，帮助客人清洁；宾客不适应即报告领班；不准对客人品头论足，交头接耳和其他动作；（6）餐后服务；主动征求客人意见

5、；结帐时，按规定程序与标准操作；付款后，道谢；离座时，为其拉椅，提醒客人带好物品；欢送；检查无遗留物，房务中心上交；分类清理台面（不准将烟灰缸倒在台布上），更换台布，重新摆台。（四）自助餐服务程序 1、迎宾（早餐时需验卡用餐）；2、值台人员欢迎客人，待客人入座后，主动询问客人是否需要酒水饮品（除免费提供的饮品外）；3、巡视台面，及时撤骨碟，烟缸，（烟蒂不能超过两个），为客人添加酒水，满足客人要求，自助餐要足量备好；4、不断巡视自助具台面，保证菜品不能间断，不能冷菜提供（应该加热的菜品），饮品不能缺少；5、客人走后，撤掉餐具，立即摆台；6、结账服务（同上餐）；7、向客人道别。（五）自助餐（早餐）

6、摆台标准；（六）自助餐（午、晚餐）摆台标准；（七）零点摆台标准（基本标准）（图略）(八)台布的铺法：1、查将的台布是否干净，熨汤是否平整，无破损，尺寸是否合适；2、面朝向大门，站在方便位置铺台布；3、将洁净台布中股缝向上，横向抖开，两手拿住台布一侧的两端，然后轻轻将台布抖开，覆盖在方桌上，并使台布四周下垂部分，交称相等；4、检查铺好的台布有无破损，如不符合标准，应重新更换；5、检查铺好的台布，保证下垂部分相等；6、如在营业时段内撤台布，应该先将脏台布拉至怀前一部分，然后铺上新台布，覆盖住脏的台布，最后摁住干净的台布，另一手轻轻拉掉的台布，以保证脏台布的残留不会掉落；（九）餐具拿放方法：1、准备

7、干净无异物的服务托盘；（1）准备干净无异物的服务托盘；（2）为客人服务的任何餐具都要放入干净的服务托盘，用左手托托盘，为客人依次服务；2、餐具的拿放：（1）无论是摆台，撤台还是对客人服务，拿玻璃杯时只允许用手拿杯脚和杯的下部，避免用手接触杯口；（2）拿刀、叉、勺等餐具时，必须用食指和拇指捏住刀、叉、勺等餐具的柄部；（3）拿盘碗时，要手持盘碗外边缘；（4）取冰块时要手冰夹和冰块勺；（5）为客人服务食品时，不得用于直接接触食品；（十）托盘使用方法：1、托盘使用范围：在餐厅内为客人提供服务，取送各种用具，必须使用托盘；2、圆托盘用法：（胸前托法）（1）左臂肘关节弯曲成 90 度；（2）左手手指分开，

8、掌心向上置托盘底部中心位置，指实而掌心虚，让手掌作较大受力面积稳住托盘，使托盘水平面平行；（3）手托托盘在灵活，左臂可行动自如，不得将左臂紧靠身体；1、长托盘用法：（1）左手向上弯曲小臂与身体平行，肘离腰 15 厘米，手掌向后弯曲掌心向上，五指张开，掌高过肩负厘米，托盘受力掌根与五指，右手与水平面平行；（2）女服务员用左手托住长托盘的重心位置（要领同上），右手扶住托盘左沿予以铺助，长托盘位于身体左侧；（3）男服务员用左手托住长托盘的重心位置，并将托盘托起至左肩以上，保持平衡；1、托盘内物品的摆放：（1）圆托盘中物品摆放要整齐，掌握重心，较重较高物品摆放在圆托盘靠近服务员身体的里侧；（2）把先用

9、的物品摆在前面或上面后用的摆在后面或下面；（3）托盘内银器及瓷器需分类整齐摆放，且避免彼此磨擦、碰撞；（十一）接听电话规范 1、拿来起电话：电话铃响三声内拿来起电话；2、问候客人：（1）用清晰的语言，礼貌的语气，适当的词问候客人，说：“您好！”“早上好”、“中午好”、“晚上好”等问候语；（2）准备报出自己所在处；（3）表示愿意为客人提供服务，说：“我能帮助您吗？”、“我可以帮你什么吗？”1、倾听客人问题并给予回答：（1）如客人道德报出自己姓名，应立即称客人姓名；（2）仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时重述一遍；（3）准确回答客人问题；（4）如果当时回答有困难，需向客人道歉，并记录客

10、人联系电话姓名，并告知客人 5分钟后给予答复；1、向客人致谢：与客人结束谈话前，需对客人说：“谢谢您，先生/女士，欢迎你来餐厅，再见。”（说明：此操作规范应与全酒店各个部门统一制定，最好按照员工手册的标准执行。）（十二）引领客人入位：2、问候：客人进入餐厅时，主动上前，热情礼貌地问候客人：“先生或小姐，您好，欢迎光临！”“请问几位？”3、确定客人是否预定：确订客人已确订，立即回想或核对预订单，了解客人信息；4、征问客人姓名：礼貌地问客人“请问先生/小姐，您贵姓？”或“请问先生/小姐，可以告诉我你的尊姓？”5、引领客人入位：（1）领客人入座过程中，和客人保持规定的距离：1 至 1。5 米；（2）

11、迎宾左手拿菜谱，左手为客人提示方向，不能用一个手指，必须四指并拢，手心向上，同时应说：“这边请。”（3）引领客人到预订的餐台或自行给客人安排餐台前，征询客人的意见：“先生/小姐，您喜欢这儿吗？”或“先生/小姐，这里如何？”（4）帮助客人轻轻搬开座椅，待客人落座前将座椅轻轻送回；1、与值台人员交谈：（1）双手把菜谱递给客人：“某先生/小姐，这是我们的菜谱；”（2）告知该区值台员就餐人数，主人的姓名及房间号；（十三）点菜程序与标准 1、递送菜单：当客人入座后，值台人员打开菜的第一页，站在客人右侧按先宾后主，女士优先的原则，依次将菜单送至客人面前，同时礼貌地向客人说：“先生/小姐。这是我们餐厅的菜单

12、。”2、填写点菜单（1）在点菜单上写清服务员的姓名或工号，客人人数，台号，日期及送单时间；（2）将客人所点菜整齐，工整，清晰地写在点菜单上，一式四份均清晰；（3）书写时，交菜单放在左手掌心，站直身体，不能将点菜单放在其他物体表面；1、重述所点菜品：为客人重复食品的菜品内容，以获得客人确认；2、送出点菜单（1）礼貌在请点菜的客人回座；（2）注明送至收银员的时间，并盖章；（3）用最快的速度把点菜单分类划菜口，收银台，自留一份。（十四）点酒水程序与标准 1、询问：询问客人否需要酒水或饮料（开胃酒）（1）推荐：（2）如客人一时难以决定喝何种饮料，服务员应上前向客人介绍饮料和开胃酒，并注意适合客人性别、

13、国籍等；（3）推销及建议时，注意使用礼貌用语，不能强迫客人接受；1、填写点酒水单：（1）在点酒水单上，写清服务员姓名，客人人数，台号及日期；（2）将客人所订饮料、品名、规格单子放在左手掌心，不能将单子放在餐桌上；（3）书写时站直身体，单子放在左手掌心，不能将单子放在餐桌上；（4）特别记清每位客人分别要的饮料以便准确地为客人提供饮料服务；2、确认：重述点的酒水，饮料，以获得客人确认。（十五）铺口布程序与标准 1、客人就座后，服务员（值台员）应上前为客人铺口布，并依据女士优先宾后主的原则；2、一般情况下，应在客人右侧为客人铺口布；3、铺口布时应站在客人右侧，拿来起口布，将口布轻轻对角打开，并注意右

14、手在前左手在后将口布轻轻地铺在客人的腿上，并对客人说：“打扰一下，先生/小姐，您的口布。”4、需要从客人左侧（特殊情况下）铺口布时，应站立于客人左侧，并注意左手在前，右手在后（其目的在于不要把胳膊送到客人胸前）；5、如有儿童用餐，要根据家长的要求帮助儿童铺口布；6、如席间有客人离座的，就将口布打开后，一角压在骨碟下面；（十六）饮料服务程序与标准 1、饮料（1）填写完点酒水单后，服务员去吧台取饮料；（2）在托盘摆放饮料：根据客人顺序摆放，第一客人在饮料放在托盘的远离身体侧，主人的饮料放在托盘的里侧；（3）取饮料时间不得超过五分钟；1、服务饮料：（1）饮料取回按先宾后主，女士优先的原则，依次从客人

15、右侧服务饮料；（2）斟倒饮料时要对客人说：“先生/小姐，我帮你倒饮料。”（3）斟倒饮料的速度不宜过快，避免气体的饮料溢出泡沫；（4）对一桌客人要在同一时段内顺序提供饮料服务；2、添加饮料：随时观察客人的饮料杯，当发现客人的杯中反剩三分之一饮料时，立即询问客人是否需加饮料，如客人同意添加，为客人添加相同饮料；如客人不需添加，等客人喝完后从客人右侧撤掉空杯。（十七）啤酒服务程序与标准 3、啤酒的斟酒：（1）用托盘到吧台取回啤酒，依据先宾后主，女士优先的原则服务；（2）记准哪些客人是饮啤酒，站在客人右侧，左手拿起啤酒瓶的下部三公之一处，身体侧站，面对客人右侧，将啤酒轻轻倒入杯中，倒啤酒时应将瓶口抵在

16、一侧杯瓶上，使啤酒沿杯壁慢慢滑入杯中，以减少酒沫；（3）倒酒时，酒瓶商标就应面对客人；（4）啤酒应倒 10 分满，但啤酒不得溢出杯外；（5）如瓶中啤酒中倒完，应把啤酒瓶商标面对客人，摆放在酒杯右侧，间距 2 厘米；4、啤酒的添加：（1）随时为客人添加啤酒；（2）当客人杯中啤酒仅剩三分之一时，主动上前询问客人是否再添加一杯；（3）及时将倒空的瓶撤下台面；（4）当客人所点的啤酒用完时，询问是否再加酒，如主人同意加酒，服务程序与标准同上。（十八）餐闪（后）酒服务程序与标准 1、根据客人所点酒水名称，准备相应的干净、已消费无破损的酒杯；2、根据客人所点酒水的数量，由酒水员，准备用量酒器量取对应的酒，直

17、接倒入备好的酒杯中；3、用托盘服务餐前（后）酒至客人桌前，并示意客人：“这是您的 XXX 酒。”（水杯右斜下角）（十九）香烟服务程序与标准 1、准备工作：（1）客人点香烟后，到吧台取回所点的香烟，注意数量与品牌；（2）准备一个骨碟，一张大小适中的餐巾纸用一盒火柴；（3）将香烟盒上端打开，并取掉锡纸横向部分的三分之一，然后左手持香烟右手轻敲烟盒底部侧，下端放在骨碟中，使香烟呈现 30 度斜坡面；1、香烟服务：（1）从客人点烟，到客人提供香烟服务，不应超过 5 分钟；（2）将准备好的香烟用托盘送到客人面前，然后放在主人的餐具的右侧，间距 1 至 2厘米；2、为客人点烟：（1）注意到客人要抽烟时，立

18、即前站在客人右侧为客人点烟，注意点烟时火柴要对向自己，当火苗稳定后，再为客人点烟，注意距离；（2）用打火机为客人点烟时同上，但需要调好打火机的火苗；（3）在吸烟客人面前放一个烟灰缸；（4）一根火柴只允许给一位客人点烟。（二十）菜品传送流程 1、菜品传菜由传菜员自厨房至台前独自完成；2、开餐前，传菜品需要准备餐具，用具有：托盘、黄油碟、味碟、汤垫、汤碗、花纸等；3、接到值台员送来的订单后，迅速分单，自留一分，其他联送给厨房，如客人的特殊要求该重述一遍；4、厨房蒸制好一道菜后，传菜员核对菜菜品名称、台号，必要时需问清菜品的熟度特点，以便准确为客服务；5、出菜后，传菜员要立即划单，以免重复上菜和漏上

19、。（二十一）更换骨碟操作规范 1、准备工作（1）客人用餐过程中，随时观察客人的餐桌，当预计给客人换骨碟时，应做相应准备；（2）从落台中取出洁净的骨碟放在托盘上；2、更换骨碟：（1）服务员左手托托盘，走到客人面前，礼貌地问客人，“打扰一下，先生/小姐，现在为你更换骨碟。”（2）得到客人同意后，拿起用过的骨碟，放在托盘里；（3）将洁净的骨碟放在客人面前；（4）按顺时钟方向，从客人右侧为客人更换骨碟；（二十二）更换烟缸操作规范 1、准备工作：（1）当客人烟缸里有两个烟蒂时，必须为客人更换烟缸；（2）从落台取出干净无损的烟缸，放入托盘；2、更换烟灰缸：（1）服务员左手托托盘，走到客人面前询问：“打扰一

20、下，先生/小姐，可换一下烟灰缸吗？”（2）客人同意后，用右手拿起一个干净的烟灰缸，正放在脏烟缸上；（3）用右手同时把两个烟缸拿起，放回托盘；（4）重新拿起干净的烟缸，放回餐桌原位置；（5）注意拿动烟缸的动作不要太快；（6）不得用手去拾客人掸落的烟蒂，如必须用手，拾后立即洗手；（7）客人桌上烟自由式内，不能超过两个烟蒂。（一、两个烟蒂均可换）（二十四）撤盘操作规范 1、询问：当同一桌客人不再食用盘的食物时，询问示意客人：“对不起，先生/小姐，可以把掉这个盘吗？”2、撤盘：得到客人同意后，站在副主人右侧开始撤盘，每次撤盘不得超过四个，撤盘动作要轻，不得碰撞，以免打扰客人。（二十五）结账程序与标准

21、1、为客人拿账单：（1）客人示意结帐时，请客人稍等，立即去收银台为客人取账单；（2）告诉收银员所结账单的台号，并检查账单台号，人数，食品，酒水消费是否正确；（3）将取回的账单夹在收银夹内，走到主人右侧，打开收银夹，右手持收银夹上端，左手轻托收银夹下端，递到面前，请主人检查，注意不要让其他客人看到账单，并对主人说：“打扰一下，先生/小姐，这是您的账单。”2、请客人签单：（1）如果是住店客人，服务员在为客人送上账单的同时，为客人递上笔，礼貌地请客人稍等查询一下您的信用金，是否充足；（2）老客人押金充足，礼貌提示客人需写注房间号码，正楷签名及签字；（3）客人签好账单后，将账单重新夹在收银夹内，拿起账

22、夹，并真诚地感谢客人；（4）将账单送回到收银台；3、现金结账：（1）如客人付现金，应在客人面前清点钱数，并请客人等候，将账单及现金夹在收银夹内送到收银员处；（2）收银员收完钱后，服务员将账单（客人联）用所找零钱夹在收银中送回主人；（3）服务员站于主人右侧，打开收银夹，将账单及账所找零钱递给客人，同时真诚感谢客人；（4）客人确定所找零钱数正确后，服务员迅速离开客人餐桌；4、信用卡结账：a)如客人使用信用卡结帐，服务员请客人稍候，并将信用卡和账单送回收银员处；b)收银员刷好卡好，服务员检查无误后，将信用卡收据，账单及信用卡夹在收银夹内，拿回到餐厅；c)将收银夹打开，从主人右侧递给主人，并为客人递上

23、笔，请客人分别在账单和信用卡收据上签字，并检查签字是否与信用卡的签字一致；d)将账单第一页，信用卡收据中客人联及信用卡递给客人，并真诚在感谢客人；e)将账单第二联及信用卡收据另外几联送到收银台；5、支票结帐：（1）如客人支付客人支票，应请客人出示身份证或工作件及联系电话，然后将账单及支票证件同时送给收银员；（2）收银员结帐完并记录下证件号码及联系电话后，服务员将账单第一联及支票存根核对后还给客人，关真诚感谢客人；（3）如客人使用密码支票，应请客人说出密码号、并记录在一张纸上，结帐后，当服务员把账单第一联及支票存根交还客人时，在客人面前销毁密码号，关真诚感谢客人；6、客人直接去收银台结账：若客人

24、执意去收银台结账，值台员带领客人去收银台，并午知收银员 X 号客人结账，其他程序与标准同上；7、结账后服务：如客人结完账未马上离开餐厅，而继续交谈时，服务员应继续提供服务，为客人添加茶水，并及时更换烟缸；8、开发票：（1）详细询问客人需写单位名称，关告知收银员；（2）检查收银员开具的发票，单位名称，数字是否正确，定额发票只需核对金额；（3）将发票夹在收银夹内，站在主人右侧交给主人，并再次向客人表示感谢在本餐厅用餐。（二十六）与客人道别程序与标准 1、协助客人离开座位：当客人结账完毕并有意离开餐厅时，服务员应迅速来到客人身后，帮助客人搬开椅子，便于客人站立，同时，提醒客人带好随身物品；2、向客人

25、致谢：（1）服务员面带微笑、有礼貌地对客人说：“谢谢您！先生/小姐，再见。”这时不应表示过分高兴，避免客人误会我们因急着下班；（2）客人离开座位并走出餐厅后，服务员可双手拿托盘走到餐桌边清理台面；3、送客人离开餐厅：（1）迎宾将客人送出餐厅，并再次对客人的光临表示感谢；（2）欢迎客人下次光临；（3）目送客人离开。（二十七）客房送餐服务程序与标准 1、接受预订（1）餐务委托接到客人订餐电话，说：“您好餐务委托。”然后聆听客人点菜；（2）在订餐登记本上迅速准确记录宾客房号、姓名、菜名、饮料名、份量、用餐人数，用餐时间及特殊要求（如清真、病号）等，重复一片，宾客确认后，说：“谢谢请稍等。”尔后开出订

26、单交给划菜员，收银员；1、送餐准备：（1）划菜员将其一联订单交给厨房，并领取食品，调味品等；（2）食品加保鲜膜；（3）备好餐具，餐巾。2、送餐服务：（1）一般进房订餐后二十分钟内送进房，（特殊情况除外）。（2）划菜人员适时吩咐传菜员送餐进房，传菜员在传送过程中核对房号，菜肴数量，质量等；（3）核对房号，轻敲门三声，报：“送餐服务员。”宾客允许后进房；（4）进房后说：“您在何处用餐？”接宾客要求将餐具，食品，饮料等摆放在指定位置；（5）将收银夹递给宾客，请宾客签字确认；(6)如宾客付现金，开好发票，唱收唱付，说：“谢谢”，并询问：“您还需要什么吗？”宾客有需要即行办理，若宾客无其他需要，说：“祝

27、您愉快”，退出房间，轻轻关门。4、结束工作：（1）取餐时间（早餐餐半小时后，正餐一小时后），或按宾客通知或按楼层服务员通知，（进房要求同送餐）；（2）将宾客签字的账单（现金）交收银台；（3）餐具送洗碗间。(二十八)布草管理制度 1、上班时仔细清点责任区域的台布，口布，围裙，小毛布等布草是否符合部门明确规定的数量；2、每日开具前，根据上一班餐后交送的脏布草的数量，去布草管理员处领取同样的数量布草；领取时需要凭布草管理员已签字承认欠的“布草收交分发联系单”；3、每餐结束前，值台员把自己管理辖区域的脏布草清点清楚填写“布草收交分发联系单”，一并送往布草管理员处，核实无误后发给洁净的布草，如暂时尚未从

28、洗衣房领回干净的布草，请在单子上签字承认暂欠值台员；4、不允许用方巾擦试物品、皮鞋；5、每月结束前，必须按部门明确规定的数量位置补充好布草，暂时没有布草，欠单同样可抵实物；6、客人带走或丢失，值台员填写遗损申请单，经领班签字承认，部门经理批准后才生效；7、布草管理员与洗衣房的联系参照以上定量管理标准。（二十九）餐具消费制度 1、餐厅所有餐具，均需遵守“一冲、二刷、三洗、四消费”的制度进行；2、冲：将脏的餐具在水龙头下冲去污物；使用洗洁液将餐具放入洗碗机、按程序操作，要求洗净、消费；在配好的消费液中（20 克液冲 10 斤水）泡定 15 分钟，最后将餐具冲一遍抹干存放好待用；3、清洁餐具后，送回

29、指定点存放，注意分类并摆齐，破损餐具要及时回收。（三十）餐具管理制度 1、西餐厅备餐间，台面，落台内三个地方餐具品种，规格，数量实行总定量配备，由西餐厅领班负全责保管；2、给房间客人送餐时，送餐员要登记餐具，收餐员要先阅读并熟知已送餐具品种，数量，保证收回餐具无短缺，如有短缺，应报告领班，由领班协调客房中心调查处理，如仍未查清餐具遗失原因，由西餐厅经理协调并签字处理结果；3、服务员将餐具送至洗碗间时，如有破损，洗碗工有权拒收，同时，服务员从备餐间或洗碗间取用洁净餐具时，发现有破损也可拒收，并立即报告领班；4、如因第三条规定原因，服务员和洗碗工为逃避责任而故意隐瞒和丢弃破损餐具，如经查实，双倍扣

30、罚，坚决；5、员工无论什么原因损坏需照价赔偿，如客人损坏服务员已努力逼赔无用，由领班签字承认视为公损，如服务员视而不见，则双倍扣罚；6、每月底，当值领班填报西餐厅餐具盘存表；（三十一）不懂客人问题时处理方法 1、当客人第一次向你提问你没能听懂时，必须礼貌地请客人再重复一遍：“对不起，先生/小姐，对不起，请你再重复一遍好吗？”2、客人重复后仍未听懂，须马上向客人道歉未听懂问题，并告诉客人马上请领班帮忙解决，“真报歉，先生/小姐，我不大了解，请你稍等，我请我人产领班来帮助一下。”3、不要轻易回答“是”或“不是”，以避免不必要的误会；4、决不允许对客人的的问题之不理，以避免客人投诉；5、询问领班客人

31、所提的问题，从中学习新的知识；6、再次向客人道歉。（三十二）客人投诉处理办法 1、认真倾听客人的投诉：（1）遇有客人投诉时须礼貌接待，表现出对客人投诉的关心，使客人平静下来；（2）倾听客人的投诉或向客人了解投诉的原因；（3）不允许打断客人的话；（4）不得进行推御责任式的解释（即不找任何借口）；（5）真诚地向客人致歉，关正面回答客人的问题，决不允许同客人发生争执；2、尽量满足客人的要求（1）了解客人投诉的原因和客人最初的需要；（2）必要时找有关人员进行查询，了解实际情况；（3）积极寻求解决办法，尽量满足客人要求；（4）与客人协商解决办法，不得强迫客人的问题；（5）按协商的后双方认可的办法立即行动

32、解决客人的问题；3、再次向客人致歉：（1）问题解决后，再次向客人道歉；（2）将投诉的问题和解决的方法记录下来，呈报上级，以避免其他人员再次发生类似的问题；（3）作出相应行动，杜绝此类问题重发。（三十三）客人客史档案的建立规范 1、掌握客人信息渠道：（1）日常预订时，了解常客或重要人物的档案；（2）收集日常就餐客人的名片；（3）通过熟悉的客人结识新的客人；（4）在服务中注意观察和记录常客的饮食习惯；（5）通过领班或其他员工的反映；（6）通过客人的一些重要活动及重要宴请，给客人留下深刻印象来结识客人；2、客人档案包括：（1）客人姓名；（2）客人性别：（3）客人联系方式；（4）客人外表特征描述；（5

33、）饮食习惯；（6）生日及重要纪念日；（三十四）为急事客人服务规范 1、早餐（1）开餐前，如有客人有急事需用餐，尽量满足客人要求，建立客人食用现成已制成的食品，以及食用简单烹制的食品；（2）帮助客人取用食品；（3）帮助客人联系车辆，信息等，提供超值服务；2、正餐（1）推荐易制作的食品（2）帮助客人取用食物；（3）可以为客人打包；（4）帮助客人联系车辆，信息等，提供超大型值服务；（三十五）为特殊客人服务规范 1、注意客人的口忌，在点菜时主动询问客人，并将特殊要求告厨房；2、左撇客人（根据客人档案，现场观察和客人提示）餐具要主动调换方向摆放，服务过程要反向；3、根据实际情况及要求，做好对应服务工作。

34、（三十六）西餐厅外环境卫生管理制度 1、玻璃每月由 PA 定时清洁，使用玻璃水擦拭干净；2、外环地面无纸屑垃圾，领班发现地面有杂物时立即通知房务中心安排人员清洁；3、外围绿化无败叶、枯叶，落叶，每日定期喷洒水冲洗环境灰尘；4、每周两次由 PA 定时清洁工作由西餐厅领班监督落实，以确保西餐厅外环境清洁，舒适。（三十七）地面环境计划卫生标准 1、早餐，午餐结束后，由值班员工用拖把自己责任区域的地面拖一遍，不得留有死角，地面无杂物，干净为标准；2、清洁用具定点摆放在指定位置；3、每周二晚上凌晨二点，由 PA 员工全面打蜡；4、晚餐结束后，值台员工应收拾地面，保证地面无杂物。（三十八）自助餐炉使用及维

35、护制度 1、每餐结束后，理菜员工务必使用不锈钢清洁剂擦拭自助餐记表面，光亮干净为标准；2、定期（每周二、六晚餐结束后）擦拭内胆，无污垢（使用干净的湿抹布）；3、每周二、四、六每餐结束后，清理自助餐炉内胆水，保证水质，除此之外，每餐结束，检查水位加至合理高度；4、每餐开餐前，检查自助餐炉折花是否统一干净。（三十九）饮料桶使用及维护制度 1、每日开餐前，洗碗工应全面清洗所有饮料桶内层，并倒净内部水迹；2、传菜员用干净抹布擦拭饮料桶的表面，以光亮无水迹，无污迹为准；3、每日早餐结束后，由洗碗工清洗不锈钢饮料桶内层，并倒掉内部水迹；4、传菜员用干净抹布先控拭一遍，再用不锈钢油擦拭一遍，以光亮，无污迹为

36、准，以备次日早餐使用；5、擦拭不锈钢饮料桶表面时，接口处下对的不锈钢漏接架边应照同样的办法擦拭。（四十）背景音乐，音响设备管理制度 1、碟片，VCD，遥控器由大堂吧员工保管，西餐厅扬声器四个由西餐厅领班保管，遗失照价赔偿；2、连线摆放务必整齐，隐闭，多余线绕起，不得零乱拉动；3、定期播放一些轻音乐，音量适中；4、如音质异常，由领班协调工程部解决；（四十一）消费柜使用及维护制度：参考说明书（四十二）饮水机使用及维护制度：参考说明书（四十三）餐车使用维护制度：1、滚轮每月加润油一次；2、收餐后及时清理台面和保温箱；3、无使用时,定点摆放,上面不得堆放任何杂物;4、餐车不得用作他用。(四十四)西餐厅

37、面街门锁时间规定 1、每天十点三十分由当值领班准时上锁，锁门时收好致客牌放在门里边；（特殊情况可早锁，由领班负责）1、每日九点三十分准时开启，放好致客牌，由领班负责；2、钥匙每领班一把，不得转交他人。（四十五）吸尘器使用及维护管理 1、吸尘器定点放置在餐厅洗手间的清洁用具储存室；2、领班 9：00 上班后，检查吸尘器是否定点放置；3、KTV 包厢、中餐厅、多功能厅分别配备一台吸尘器；4、员工使用吸尘器不得将吸管快速拉动，一定要先交电源线整齐地盘起，并手扶吸尘器握柄，轻轻推至储存室，放在固定位置；5、因吸尘器数量有限，做卫生时间相对统一，因此，服务员应用完吸尘器，在传给下一位员工时，务必吩咐其用

38、后放回原处；6、早上 10：20，下午 16：20，领班应安排员工准时清理吸尘器，倒清内芯所吸垃圾，必要时还须冲洗干净后晾干，根据领班安排的计划卫生，每周一上午 10：20，并用潮湿的抹擦洗外表表面；7、每周一上午 10：20 负责员工还须给吸尘器轮子上油，以减少噪音，延长其使用寿命；8、餐饮部吸尘器不能用来吸水或吸湿性的杂物；9、吸尘器有异常情况，由当值领班联系工程部尽快维护。（四十六）致客牌维护要求 1、大堂吧入口，西餐厅正门入口，西餐厅边门入口各有一个致客，共计四块，全由迎宾负责清洁工作，定位摆放；2、每日早餐结束后，由迎宾负责清洁一次，两块玻璃牌用湿抹布擦拭，两块铜牌则需用铜油擦拭达到

39、表面光亮，无污迹为准；3、两块玻璃致客牌拭达到表面光亮，每日擦拭时检查字迹是否有损失，灯光是否有不亮现象，灯泡是否被他人关掉；4、铜牌为活动内容牌，应根据领班通知布置，及时放置准确信息的告示内容，摆放指定位置，放好后，检查内容是否有误。（四十七）糕饼列陈使用及维护要求 1、迎宾下班（晚餐）前关闭灯光电源，保证柜内温度 10 摄氏度左右；2、内外表面每日早班早餐结束后清洁后清洁一次；3、根据摆放糕饼日期，及时更换新的糕饼（具体保质另行规定），并换上新的糕饼卡，注明品名，日期；4、电源线，摆放整齐，插座摆放整齐，并保持拉线清洁；5、备好打包盒，按照顾规范为客人打包。（四十八）天花板墙壁，艺术品卫生

40、标准 1、墙壁卫生：（1）墙纸：无破损、无污迹、无起翘，无变色；（2）壁面：玻璃表面、外柜表面无浮尘、画无歪斜、挂钉牢固；（3）壁灯：灯架灯罩、灯泡无浮尘、灯瓦是否合乎规定、灯架无松动；（4）绿花：花盆内无杂物、花盆外表面清洁，无破缝；（5）消火栓：无积尘、标识无掉落且需擦亮、门需关上；（6）电器开关：表面无浮尘、无污迹；（7）灭火器：无短缺，定点放置、表面无积尘；（8）门上铜号：光亮、无缺少字样；（9）玻璃：明净、槽无积尘；（10）金属装饰条：光亮无尘，无脱落公动；（11）地角线：棱角无积尘、表面无浮尘；（12）手动报警器：塑表无破损、表面无浮尘；（13）门：表面、上层表面无浮尘、底部无脚印

41、擦痕，门把是否灵活；2、天花板卫生：（1）吊灯：灯泡无不亮，灯罩无破损无尘，灯架无松动，无氧化锈镁；（2）筒灯：无蛛网无油漆；（3）灯带：无灯不亮现象，无积物尘；（4）换气扇：无噪音，正常工作，叶面无积尘；（5）烟器：无蛛网，无浮尘，无油垢；（6）自动喷淋：无松动，无蛛网，无油垢。（四十九）儿童椅存放使用管理规定 1、儿童共配备四张定点摆放在电梯转弯处，供中餐厅，包厢，多功能厅三个区域共用；2、每餐开餐前，迎宾员要认真清洁四张儿童椅，并摆放整齐；3、值台人员负责人员责任区域需要用儿童椅时，到迎宾处登记领用，用毕归还迎宾；4、迎宾员每餐核实四张儿童椅，如有遗失立即报告餐厅领班追究；5、夜间遗失由

42、保安人员负责；6、儿童如有损坏或自然老化，迎宾应报告领班协调工程部维修。（五十）台面鲜花更换制度 1、每日上班后做全面卫生时，值台人员发现鲜花枯萎，应立即报告领班；2、领班汇总数量后，立即通知花坊如数速送所要品种的花，并履行签收手续；3、领班收到花后，根据值台人员的申请发给值台人员换新；4、如有大型接待或重要宴会用花，由餐务委托根据订单通知花房要求送花，并履行签收手续；5、餐务委托收到鲜花后，摆放在指定位置，并给予喷洒水，以保持鲜度。（五十一）报架使用清洁制度 1、每日 17 点 50 分，保安员送来温州晚报后立即放在报架，同时撤下前一日的晚报，由大堂吧服务员负责；2、每日 9 点 10 分，大堂吧服务员须全面抹报架尘，保证表面无污迹，无破损；3、报架定点摆放在指定位置。