设备厂商服务能力评定标准(T-GRM 006—2020).pdf

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1、中关村绿色矿山产业联盟团体标准中关村绿色矿山产业联盟团体标准T/GRM 006-2020设备厂商服务能力评定标准Evaluation Standard for service abilityof equipment manufacturer2020-11-15 发布2020-12-15 实施中关村绿色矿山产业联盟发 布目目录录前言.11范围.22规范性引用文件.23术语和定义.24基本原则.35设备厂商基本条件.36制造能力与水平.37研发能力.48服务能力.49内部管控.510监督管理.61前前言言在企业生产运营中，设备厂商提供服务的能力是保障设备有效运行的关键。为提高设备厂商的服务能力，加

2、强监督，严格管理，程序规范，明确责任，依据中华人民共和国有关法律法规和相关政策文件要求，对设备厂商的服务能力制定了本标准。本标准按照 GB/1.12009标准化工作导则 第 1 部分：标准的结构和编写给出的规则起草。本标准由中关村绿色矿山产业联盟、中国矿业大学（北京）矿山生态修复研究院、北京绿海盛源认证服务有限公司提出。本标准起草单位：中关村绿色矿山产业联盟、中国矿业大学（北京）矿山生态修复研究院、北京绿海盛源认证服务有限公司、中国恩菲工程技术有限公司、内蒙古自治区地质环境监测院、中煤浙江生态环境发展有限公司、甘肃省科学院地质自然灾害防治研究所、潍坊天洁环保科技有限公司、北京高卓东升科技有限公

3、司本标准主要起草人：彭苏萍、吴海军、王亮、毕银丽、乔文光、袁中帮、周自强、李见成、刘善勇、吴秋凤、赵伟伟、李林凤。2设备厂商服务能力评定标准1范围本规范规定了设备厂商的基本条件、制造能力、研发能力、服务能力、内部管控能力、监督管理的要求。本规范适用于在中华人民共和国境内提供设备生产和服务的设备厂商，但法律法规另有规定的除外。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。GB/T 27922-2011商品售后服务评价体系GB/T 19011-2013管理体系审核指南3术

4、语和定义3.1设备厂商设备厂商即设备制造商，是指负责制造并向用户提供服务的系统或设备的厂家或公司。是利用自己掌握的关键核心技术负责设计和开发新产品，控制销售渠道，有的生产加工任务通过合同订购的方式委托同类产品的其他厂家生产，之后将所订产品低价买断，并直接贴上自己的品牌商标。3.2售后服务售后服务向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始，所提供的有偿或无偿的服务。注：售后服务包括但不局限于以下方面：a）随合同签订而提供的活动，例如测量、规划、咨询、策划、设计等；b）在商品售出到投入正常使用期间所涉及的活动，例如送货、安装、技术咨询与培训等；c）商品质量涉及的活动，例如退换、召回、维修、保养、检测、

5、配件供应等；d）为获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动，例如溯源度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等；e）以商品为基础，为顾客提供相关信息的活动，例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或短信传递服务、新品推荐等；f）在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动，例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。33.3评定评定对事物在性质、数量、优劣、方向等方面做出的判断。4基本原则4.1公平、公正、公开原则公平、公正、公开原则评定应按照公平、公正、公开的原则，符合 GB/T 19011-2013 中第 4 章的要求。4.2持续改进原则持续改进原则对设备厂商服务能力评定是持续性的，在初次得出评

6、定结果后，应至少每年监督评定一次，每三年重新评定一次，以达到保持和改进的目的。5设备厂商基本条件5.1基本要求基本要求5.1.1设备厂商应取得营业执照，并在有效状态。5.1.2企业经营活动应与营业执照核准经营范围一致。5.1.3企业应在正常运营期内。5.2场所及设施配置场所及设施配置5.2.1设备厂商应具有固定的商业办公场所和生产加工场所，且设备厂商地址应与营业执照中的地址一致。设备厂商的办公场所可以租赁，也可以是自有房产。5.2.2设备厂商应具有开展经营服务活动所必要的设备设施（硬件和软件）、支持性配置，包括维修设施、产品存储设施、资料储存设施、培训设施、办公设施等。5.2.3办公场所及相关

7、设施应与设备厂商开展业务的规模相适宜。5.3经营要求经营要求设备厂商应具有良好的经营状况及提供生产设备和服务的能力。6制造能力与水平6.1人员配置人员配置制造加工人员的配置应与企业规模相适应，且有必要的专业技术人员。6.2生产设备设施生产设备设施6.2.1宜具有连续的生产流程或自动化的生产线。46.2.2生产工艺水平应属同行业先进水平。6.2.3应有保障提供必要生产能力的原材料库或原材料供应机制。6.2.4生产设备设施运转正常，具有履约能力。6.3执行标准执行标准生产的设备应执行现有国标、行标、团标或企业标准。6.4质量检验质量检验应有完善的质量检验制度，包括对原材料、半成品和成品的检验检测，

8、且保存相关记录。6.5生产管理生产管理6.5.1生产现场各类标识标牌应清晰完整。6.5.2设备、物资材料应规范管理，做到分类分区、摆放有序、堆码整齐。6.5.3应实施目视化管理。6.6集控中心集控中心应有规范的安全生产监控中心，配置有视频监控系统、自动控制系统、企业管理软件等。7研发能力7.1创新研发平台创新研发平台7.1.1应建立产学研用平台，配置相关设备设施，配齐研发人员，并有相应管理制度及技术研发计划与目标。7.1.2应有科技研发资金保障机制，按企业研发规划提供必要的资金。7.2研发成果研发成果7.2.1鼓励企业获取政府科技项目支持，获得一定的政府或社会力量科技奖成果。7.2.2应有一定

9、数量的专利、著作权、论文等知识产权。8服务能力8.1售前服务售前服务设备厂商应具备畅通的技术沟通和商务沟通能力，可根据客户需求编制服务方案，并提供符合要求的产品。8.2售中服务售中服务8.2.1具备为客户运输、安装、调试、技术指导的能力。58.2.2可采取多种形式的培训，确保客户正确使用设备。8.3售后服务售后服务8.3.1应有明确的对客户服务承诺，并告知客户。8.3.2应有足够数量的售后服务人员，满足客户需求。8.3.3服务响应时间能够达到承诺的时间。8.3.4应存档相关的文件、记录等资料。8.3.5应有对客户回访机制，并保留记录。8.4服务网点服务网点8.4.1售后服务网点应按照市场分布合

10、理设置。8.4.2每年应定期对服务网点人员组织培训。8.4.3服务网点应有为客户处置应急需求的能力。9内部管控9.1组织管理组织管理设备厂商应设置适宜的组织架构，配置适宜的管理人员、服务人员，明确其相应的职责并形成文件。9.2制度管理制度管理设备厂商应有完善的生产、技术、质量、财务等管理制度。9.3服务管理服务管理9.3.1应有相关服务实施细则和服务手册。9.3.2应有服务人员的考核与评价。9.3.3应有客户满意度调查记录。9.4管理体系认证管理体系认证企业宜开展质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系、能源管理体系等认证活动，并获得相关认证证书。9.5客服关系客服关系9.5.1应设立

11、预约、咨询、报修、投诉、防伪查询功能的顾客反馈渠道，建立顾客服务热线或呼叫中心，并明示受理时间。9.5.2宜设立企业网站，明示售后服务的内容，具备在线服务功能。69.5.3应建立顾客信息档案和服务管理系统，并对顾客信息保密。9.5.4宜定期组织顾客满意度调查，顾客满意度调查可按照 SB/T 10409 执行。9.5.5应定期为顾客提供有针对性的主动服务或回馈活动。9.6投诉机制投诉机制9.6.1应设置专职部门处理顾客投诉，配备必要的调解人员，及时有效处理顾客投诉。9.6.2保存顾客投诉处理文件资料。10监督管理10.1政府监管遵照地方政府部门设立的监督和约束机制，接受其监督管理。对涉及的违规行为及时整改并保留相关记录。10.2行业自律设备厂商应依照行业相关规范实施行业自律，接受有关行业组织对其生产及服务能力的监督管理。