家政服务从业人员基本要求(T-GZJX 004—2020).pdf

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1、1ICS团 体 标 准T/GZSJX 004-2020家政服务从业人员基本要求2020-12-25发布2020-12-25实施贵州省家庭服务业协会发 布I目次前 言.21 范围.32 规范性引用文件.33 术语和定义.34 管理层.34.1 岗位要求.34.2 工作内容.35 工作人员.45.1 岗位要求.45.2 工作内容.46 家政服务员.46.1 岗位要求.46.2 工作内容.5II前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由贵州省家庭服务及清洁服务标准化技术委员会提出并归口。本标准主要起草单位：贵州省家庭服务业协会。本标准2020年12月首次发布。3家政服务从业人员基

2、本要求家政服务从业人员基本要求1 1 范圈范圈本标准规定了家政服务机构管理层、工作人员和家政服务员的基本要求。本标准适用于贵州省家政服务机构的人员管理。2 2 规范性引用文件规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 31772-2015 家政服务机构等级划分及评定3 3 术语和定义术语和定义GB/T372-2015界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了GB/T 31772-2015 中的某些术语和定义。3.13.1 管理层管理层家

3、政服务机构在管理岗位的工作人员。3.23.2 工作人员工作人员在家政服务机构工作的所有人员。3.33.3 家政服务员家政服务员具备相应专业能力或资质，可直接为客户提供家政服务的人员。4 4 管理层管理层4.14.1 岗位要求岗位要求4.1.14.1.1 自觉遵守国家法律法规，并按法律法规要求，组织机构内部管理和经营活动。4.1.24.1.2 学历要求：高中以上文化程度，两年以上从事本行业的经验。4.1.34.1.3 具备职业道德，具有责任心和事业心。4.1.44.1.4 熟练掌握计算机及办公自动化等设备操作能力。4.1.54.1.5 具备一定的企业的管理经验、素质和能力，熟悉机构设置和人力资源

4、管理相关知识。4.1.64.1.6 具备沟通协调能力，妥善处理客户、家政服务员和家政服务机构之间或是内部间产生的矛盾、纠纷。4.24.2 工作内容工作内容4.2.14.2.1 建立家政服务机构内部规章制度。4.2.24.2.2 逐步完善管理体系并实施。44.2.34.2.3 保障家政服务机构运转各类资源，如：a）保障家政服务机构资源，应做到：1）人力资源体系建设；2）工作人员信息档案管理；3）着力培养从业人员的认同感和归属感。b）保障家政服务机构财务合理使用和资金安全。c）保障家政服务机构信息资源。4.2.44.2.4 确立家政服务机构经营理念和目标，并帮助工作人员和家政服务员理解和接受。4.

5、2.54.2.5 应根据家政服务机构经营理念，设计服务方案和服务标志。4.2.64.2.6 聘请专、兼职人员为客户、工作人员和家政服务员提供法律咨询、维权等服务。4.2.74.2.7 建立家政从业人员职业技能、服务年限、服务质量、星级评定与薪酬挂钩制度。4.2.84.2.8 组织家政服务员参与家政服务机构的管理，增强凝聚力。5 5 工作人员工作人员5.15.1 岗位要求岗位要求5.1.15.1.1 自觉遵守国家法律法规，依照法律法规和规章制度开展业务活动。5.1.25.1.2 学历要求：初小以上文化程度，或1年以上工作经验。5.1.35.1.3 具备家政服务职业素质，具有责任心和事业心。5.1

6、.45.1.4 掌握计算机及办公自动化等设备的操作和使用。5.1.55.1.5 掌握与家政服务机构相关专业知识及专业技能。5.1.65.1.6 具备家政服务机构业务、工作流程，并具备工作协调能力。5.1.75.1.7 掌握接待客户的礼仪、礼节，仪容仪表端庄，统一着装。5.1.85.1.8 诚实守信，应向客户和家政服务员提供真实信息。5.1.95.1.9 尊重客户和家政服务员，保护客户和家政服务员的个人隐私。5.1.105.1.10 具备与客户、家政服务员的交流沟通技巧。5.1.115.1.11 遵守家政服务机构安全管理制度，具备应急处理能力。5.1.125.1.12 严格履行服务合同，做好回访

7、工作，采取电话、书面和上门等形式追溯回访服务质量。5.1.135.1.13 应持续学习业务知识，提升业务能力，自觉参加政府和行业协会等组织的业务学习和培训。5.25.2 工作内容工作内容5.2.15.2.1 依据家政服务员上岗程序，落实岗前培训并形成记录。55.2.25.2.2 核实家政服务员提供的身份证、健康体检证明和技能等级证书等资料，并进行登记管理。5.2.35.2.3 督促已登记的家政服务员定期体检。5.2.45.2.4 家政服务员上岗前对其进行文明礼仪、安全教育等培训。5.2.55.2.5 为家政服务员办理家政上门服务证件。5.2.65.2.6 定期组织家政服务员参加专业技能培训，提

8、高其服务水平。5.2.75.2.7 宜在24h内回应客户反映的问题或投诉，处理结果形成记录并存档。5.2.85.2.8 对家政服务员的工作能力、工作态度、工作表现进行日常记录管理。5.2.95.2.9 定期组织家政服务员进行应急反应培训，减少服务事故发生。6 6 家政服务员家政服务员6.16.1岗位要求岗位要求6.1.16.1.1 遵守国家法律法规和家政服务机构的规章制度。6.1.26.1.2 符合国家相关法律规定的从业年龄，无刑事犯罪记录，无精神病史和传染病。6.1.6.1.3 3 爱岗敬业，遵守职业道德和服务礼仪规范。6.1.6.1.4 4 持有效身份证明、键康体检证明，可提供相关技能证书

9、等。6.6.1.51.5 熟悉提供家政服务内容及流程。6.1.6.1.6 6 维护客户合法权益，保守客户个人隐私。6.1.6.1.7 7 热爱家政服务工作，尊重客户的生活习俗和宗教信仰。6.1.6.1.8 8 认同家政服务工作，对家政服务有职业认同感。6.1.6.1.9 9 遵守家政服务机构规章制度，维护家政服务机构形象。6.1.6.1.1010 主动配合家政服务机构进行家政服务员登记。6.1.16.1.11 1 办理家政上门服务证件。6.1.16.1.12 2 具备与家政服务岗位相适应的服务技能，承接能胜任的家政服务工作.6.1.16.1.13 3 具备相应的安全知识，确保客户及自身的生命财

10、产安全。6.6.1.1.1 14 4 积极参与各类职业培训和技能大赛，提高自身素质与服务技能水平。6 6.2 2 工作内容工作内容6.2.16.2.1 上岗服务时应做到服装整洁，主动出示家政上门服务证件。6.26.2.2 2 宜用普通话与客户交流，礼貌用语、规范用语。6.2.36.2.3 诚实守信，主动热情，认真负责，按照服务合同要求提供家政服务。6.2.46.2.4 具备良好的卫生习惯，服务前应做好个人卫生。6.2.56.2.5 根据家政服务范围，具备相应的专业知识做好服务。66.2.136.2.13 具备安全防范能力，遇到突发事件，能采取应急措施，避免或减少对客户和自身生命财产的损害。7 7 反馈与评价反馈与评价7 7.1 1 采用定期走访、电话回访、网上回访等方式建立服务跟踪制度，并形成记录。7.27.2 及时处置客户的投诉和服务纠纷，响应时间不宜超过48h。