互联网竞价拍卖服务认证要求(T-CSCA 120032—2020).pdf

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1、ICS 03.120.20A 00团体标准团体标准T/CSCA120032-2020互联网竞价拍卖服务认证要求Requirements for service certification of internet competitiveauction2020-05-22 发布2020-05-22 实施上海市认证协会发 布T/CSCA120032-2020I目次前言 II1 范围 12 规范性引用文件 13 术语和定义 14 服务要求 34.1 发布与展示 34.2 在线平台实名认证44.3 在线竞价拍卖 44.4 成交结算 54.5 标的交付 54.6 售后服务 55 管理要求 65.1 通用要

2、求 65.2 特定要求 66 服务认证评价 86.1 认证准则 86.2 认证模式 96.3 认证结果 10附录A（规范性附录）互联网竞价拍卖服务要求测评工具11附录B（规范性附录）互联网竞价拍卖管理要求审核工具14T/CSCA120032-2020II前 言本标准按照GB/T 1.1给出的规则起草。本标准由上海市认证协会提出并归口管理。本标准由上海市认证协会发布。本标准起草单位：上海国际商品拍卖有限公司、上海质量体系审核中心、上海爱姆意机电设备连锁有限公司、上海市拍卖行业协会、上海市电子商务行业协会、上海市认证协会本标准主要起草人：冯明强、许宾、唐加岱、杨琦森、乐琼华首批承诺执行单位：上海国

3、际商品拍卖有限公司、上海质量体系审核中心、上海爱姆意机电设备连锁有限公司、上海市拍卖行业协会、上海市电子商务行业协会、上海市认证协会T/CSCA120032-20201互联网竞价拍卖服务认证要求1范围本文件规定了互联网竞价拍卖服务认证的规范性要求，包括服务要求、管理要求以及认证评价要求等内容。本文件适用于认证机构实施互联网竞价拍卖服务认证活动，也适用于互联网竞价拍卖服务组织规范其服务活动。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件，不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T

4、 19004追求组织的持续成功 质量管理方法GB/T 28222服务标准编写通则GB/T 32674网络拍卖规程RB/T 314合格评定 服务认证模式选择与应用指南3术语和定义GB/T 28222、GB/T 32674界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1服务服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的。来源：GB/T 28222-2011,定义 3.13.2服务标准规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。来源：GB/T 28222-2011,定义 3.23.3网络拍卖通过网络，以公开竞价的形式，将特定物品或者财产权利转让给最高应价者的买卖方式。来源：

5、GB/T32674-2016,定义3.13.4网络拍卖平台在网络拍卖活动中，为交易各方提供相关服务的信息系统。来源：GB/T32674-2016,定义3.2T/CSCA120032-202023.5网络竞买人在网络拍卖活动中，通过网络竞购拍卖标的的自然人、法人或其他组织。来源：GB/T32674-2016,定义3.33.6网络买受人在网络拍卖活动中，通过网络以最 高应价购得拍卖标的的竞买人。来源：GB/T32674-2016,定义3.43.7拍卖会标的信息正确率已发布拍卖会图文信息正确的标的数占拍卖会标的总数的比率。按公式（1）计算：拍卖会标的信息正确率=100%（1）3.8投诉处理率受理顾客

6、投诉的结案次数占顾客投诉总数量的比率。按公式（2）计算：投诉处理率=100%（2）3.9在线订单履约率拍卖成交并完成支付的标的数占在线拍卖会成交标的数的比率。按公式（3）计算：在线订单履约率=100%（3）3.10顾客满意率在规定的时间内对顾客进行服务回访满意数占顾客回访总数的比率。按公式（4）计算：顾客满意率=100%（4）3.11顾客在线咨询平均等候时间客户在线咨询，人工客服接入响应客户咨询总时长与在线咨询且选择人工客服的总客户的比值。按公式（5）计算：顾客在线咨询平均等候时间=100%（5）受理投诉的结案数量顾客投诉总数量顾客满意数顾客服务回访总数标的图文信息正确数拍卖会标的数支付成交款

7、的标的数成交标的数人工客服接入响应客户咨询总时长在线咨询且选择人工客服的总客户数T/CSCA120032-202033.12客户在线注册实名认证信息正确率在线注册实名认证，个人信息正确的客户数与在线实名认证客户数的比值。按公式（6）计算：客户在线注册实名认证信息正确率=100%（6）3.13交易信息推送到达率互联网竞价拍卖信息及时推送数与参与互联网竞价拍卖竞买人数的比值。按公式（7）计算：交易信息推送到达率=100%（7）3.14在线竞价拍卖结算准确率互联网竞价拍卖会准确结算的号牌数与所发放号牌数的比值。按公式（8）计算：在线竞价拍卖结算准确率=100%（8）3.15在线订单发货及时率及时安排

8、物流的拍卖成交订单数与互联网竞价拍卖成交后提交物流申请的订单数的比值。按公式（9）计算：在线订单发货及时率=100%（9）3.16服务认证 service certification运用合格评定技术对服务提供者的服务及管理是否达到相关要求提供有关的第三方证明。来源：RB/T 314-2017，定义3.94服务要求4.1公告发布与展示4.1.1拍卖公告发布在拍卖会举办前一周，通过组织及公共媒体，向社会公开发布拍卖会公告，内容包括但不限于：拍卖会名称、拍卖会开始及结束时间、拍卖会预展（看样）时间、拍卖人联系方式、竞买人资质。4.1.2拍卖会信息发布在拍卖公告对外发布的48小时内，在线拍卖实施的工作

9、人员，通过互联网竞价拍卖平台向社会发布并开放拍卖信息，包括但不限于：拍卖须知、拍卖会特别说明、拍卖标的名称、拍卖标的照片、标的类实名认证个人信息正确客户数在线实名认证客户数互联网竞价拍卖信息及时推送数互联网竞价拍卖竞买人互联网竞价拍卖会准确结算的号牌数互联网竞价拍卖会发放号牌数及时安排物流的拍卖成交订单数互联网竞价拍卖成交后提交物流申请的订单数T/CSCA120032-20204型、数量、参考价。4.1.3咨询接待在线拍卖实施的工作人员通过组织各渠道接受来自顾客关于拍卖会标的咨询信息，对顾客咨询进行登记和记录。4.1.4标的展示在线拍卖工作人员根据拍卖公告，在对外公布预展（看样）时间内，组织并

10、安排现场预展或集中看样。预展（看样）过程中，做好顾客的登记和接待工作。现场展示（看样）时，线下工作人员需要统一着装、文明礼貌、仪表整洁、举止规范、热情接待、展示详尽。4.2在线平台实名认证4.2.1在线平台的注册竞买人通过网站、APP、微信端等渠道，通过提交手机号、验证码的方式进行在线竞价拍卖系统的注册。4.2.2在线平台认证竞买人完成平台的注册后，根据提示信息通过在线竞价拍卖系统，上传身份证并进行人脸识别后，完成在线竞价拍卖平台的实名认证。4.2.3现场验证因身份证、人脸识别无法通过时，竞买人需通过线下完成实名认证。线下工作人员在现场协助竞买人完成在线竞价拍卖系统的个人基本信息、脸部信息的录

11、入、身份证读取。4.3在线竞价拍卖4.3.1拍卖登记4.3.1.1 在线拍卖工作人员，需在拍卖会信息发布时，完成在线竞价拍卖平台中，保证金和拍卖号牌的设置。4.3.1.2 工作人员根据委托方的要求，当拍卖标的需要进行竞买人资质审核或验证时，至少在拍卖会举行前2个工作日，组织并安排竞买人的评审。并在拍卖会举办前1个工作日将评审结果通知竞买人。4.3.2 保证金支付4.3.2.1 在线拍卖工作人员及财务人员核对在线竞价拍卖平台中竞买人保证金到账及号牌申领情况。4.3.2.2 财务人员需每日核对公司账户，对于单位竞买人通过转账的方式支付的保证金，需当天完成在线竞价拍卖平台中号牌的发放。4.3.3 竞

12、价拍卖4.3.3.1 在线拍卖工作人员，需在拍卖会开始前，完成各标的起拍价、保留价等的设置和复核。4.3.3.2 拍卖师根据标的类型确定其加价幅度，由在线拍卖工作人员完成在线竞价拍卖系统中加价幅度的设置。4.3.4成交确认4.3.4.1 在线拍卖工作人员在拍卖会结束后，核对拍卖会各标的成交情况，完成在线竞价拍卖平台中的成交复核。4.3.4.2 在线拍卖工作人员，根据在线竞价拍卖平台成交记录的订单情况打印“成交确认书”T/CSCA120032-202054.3.4.3 财务人员根据成交复核结果，提请拍卖会顾客成交结算。4.4成交结算4.4.1保证金退还拍卖会结束后，竞买人缴纳的保证金或超出拍卖成

13、交总金额的保证金差额部分，在3个工作日内，通过原支付渠道退还至竞买人。4.4.2成交结算拍卖会结束后，竞买人通过在线竞价平台支付线上完成拍卖成交款的支付，或至线下完成支付，并从现场工作人员领取成交确认书或提货单。4.5标的交付4.5.1物流申请买受人通过在线竞价拍卖平台，提出成交标的物流申请。在线拍卖工作人员，在客户提出物流申请的1个工作日内完成标的包装及物流发货。4.5.2 顾客资产的防护在线拍卖工作人员按照拍卖成交情况，对成交的标的做好物理隔离、防护以及标识管理工作。4.5.3 成交标的的包装在线拍卖工作人员按照标的特性、尺寸、体积，对需要物流运输的标的进行包装，在包装外部做好必要的包装储

14、运标识，包括但不限于防潮、易碎。4.5.4 现场交付买受人在现场提货时，现场工作人员做好接待工作，核对成交确认书或提货单的信息，完成与买受人成交标的确认和移交。4.6 售后服务4.6.1 客户回访组织应在及时对各场拍卖会的竞买人进行客户回访工作，收集客户对于拍卖过程、在线竞价拍卖平台等服务感受、客户满意率以及服务改进的机会。4.6.2 悔拍及退货处理经与委托方、竞买人协商一致，工艺品标的（仅限）在不影响二次拍卖的前提下，允许竞买人的悔拍或退货申请。T/CSCA120032-202065管理要求5.1通用要求5.1.1组织应建立质量管理体系，确保其实施和保持，并持续改进其有效性。组织应：a)明确

15、服务流程，识别服务接触点，确定服务接触面，建立服务总蓝图；b)针对在线竞价拍卖服务，建立服务子蓝图；c)确定为确保服务提供所需的准则和方法；d)确保可以获得必要的资源和信息，以支持服务提供的运作和监视；e)监视、测量（适用时）和分析；f)识别改进机遇并采取必要的措施，以实现质量管理体系的持续改进。5.1.2针对组织所选择的任何影响服务符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程控制的类型和程度应在质量管理体系中加以规定。注：互联网竞价拍卖服务质量管理体系可参照 GB/T 19001 标准要求。5.2特定要求5.2.1组织应建立包含了服务要求的管理目标，包括但不限于：a)拍卖会标的

16、信息正确率 100%；b)投诉处理率 100%；c)在线订单履约率不低于 98%；d)顾客满意率不低于 90%；e)顾客在线咨询平均等候时间5min；f）信息泄密发生 0 次/年；g）重大安全事件 0 次/年；h）客户在线注册实名认证信息正确率不低于 95%；i）交易信息推送到达率不低于 90%；j）在线竞价拍卖结算准确率 100%；k）在线拍卖会故障 0 次/年；l）在线订单发货及时率不低于 90%。5.2.2组织应制定并实施工作于服务接触面的从业人员职业化培训规划，其内容包括但不限于：a)建立以提高工作责任心和热情为核心的激励机制；b)建立并实施员工信息交流和满意度定期测评制度；c)确定与

17、所从事网络拍卖业务和规模相配套的技术人员、拍卖专业人员的资格；d)有计划开展从业人员的职业素质教育、服务知识和技能培训，或采取其他措施以满足服务需求；e)定期评价从业人员职业化培育规划的充分性、适宜性和有效性。5.2.3组织应制定并实施互联网竞价拍卖服务设计和开发控制规划，包括但不限于：a)采用多方论证方法进行设计和开发的策划工作；b）获取潜在竞买人信息作为设计和开发的输入之一；c)建立服务总蓝图及在线竞价拍卖服务子蓝图作为设计和开发的输出之一；T/CSCA120032-20207d)在设计和开发过程中关注收集客户建议，确认设计和开发工作，并出具书面确认意见。注：本款适用于具有服务设计责任的组

18、织，包括服务设计外包的组织。5.2.4组织应建立并实施互联网竞价拍卖相关的管理制度，包括但不限于：a）拍卖主体资格审核制度；b）公告发布制度；c）网络拍卖规则；d）保密制度；e）数据安全管理制度。5.2.5组织应制定并实施采购管理制度，包括但不限于：a)建立进货查验制度和对合作方的评估机制；b)查验合作方的有效资质证明；c)查证拍品相关的质量检验合格证明文件和（或）评估报告，记录信息完整可追溯。5.2.6组织应基于拍卖服务可持续性，建立并实施风险管理，包括但不限于：a)供应商和供货风险，包括但不限于供货商资质和信誉、标的质量、售后服务；b)拍卖信息风险；c）网络拍卖平台安全风险；d)仓储和配送

19、风险，包括但不限于仓储和配送服务商资质和信誉，过程保障，过失理赔；5.2.7组织应建立和实施系统安全管理，包括但不限于：a）网络和信息系统应具备并达到网络安全等级保护三级的要求；b）系统安全管理制度；c）专业系统管理人员；d）防病毒系统、防火墙系统、防入侵系统等安全产品。5.2.5.2.8 8组织应建立并实施客户信息保密管理规定，包括但不限于：a）个人信息，如身份证号、个人电话号码、脸部信息、收货地址；b）法人信息，如公司名称、统一社会信用代码、公司资质、公司地址。5.2.9组织应建立、实施贯穿于互联网竞价拍卖服务全过程的应急管理机制，包括但不限于：a）制定处理各种互联网竞价拍卖服务的应急预案

20、。异常情况包括但不限于实名认证失败、保证金支付失败、服务器、系统或网络故障，导致网络拍卖无法正常进行、成交结算等；b）发生意外事件时，及时采取应急措施，以防止和减少相关的不良后果；c）对相关人员进行应急预案的培训，定期进行模拟演练；d）现场拍卖区域应设置安全技术防范系统，并具有防盗、防火等安全措施；e）重要服务场所应安装视频安防监控系统，系统日志保存时间不少于 5 年。5.2.10组织应建立并实施网络拍卖档案管理，内容应真实、准确、完整，包括但不限于：a）委托拍卖合同、委托人的证照复印件等有关资料；T/CSCA120032-20208b）拍卖公告；c）拍卖标的资料；d）委托人对拍卖标的享有所有

21、权或处分权的证明材料；e）网络竞买人身份证明资料；f）拍卖规则、竞买须知、重要说明；g）竞价过程记录；h）电子拍卖笔录；i）成交确认书；j）结算记录；k）拍卖未成交、中止和终止拍卖的有关资料；l）客户信息；m）其他相关信息。5.2.11组织应建立并实施面向顾客的投诉处理机制，包括但不限于：a)在合理或承诺的期限内完成投诉处理，无法有效处理的，应及时向投诉者反馈；b)所有投诉应有记录，并可提供投诉处理的进度查询；c)投诉处理的结果应及时反馈给投诉者。5.2.12组织应制定并实施服务改进措施，以满足顾客要求和增强顾客满意，包括但不限于：a)对不合格拍品和服务进行控制，对不合格拍品和服务的原因进行识

22、别和分析，及时采取纠正和纠正措施，消除不合格的原因，防止不合格再发生；b)定期评审互联网竞拍服务提供过程，结合顾客反馈与自我评价结果采取改进措施，持续改进服务与管理水平。6服务认证评价6.1认证准则6.1.1服务要求测评准则6.1.1.1第4章给出的互联网竞价拍卖服务要求，其服务特性的测评应依据附录A表A.1给出的测评工具实施。6.1.1.2服务认证审查员基于表A.1实施互联网竞价拍卖服务要求（即服务特性）体验测评时：a)表 A.1 是根据第 4 章的 4.1 至 4.6 要求，赋权量化构建的服务特性体验测评表，设定满分值为100 分；b)测评内容为明显的“是，否”判断时，可用直接判断法，判定

23、得分和不得分；c)测评内容除了 b）情形外，给出基于李克特 5 点式量表的体验系数，如下：1）远低于预期：00.2；2）低于预期：0.20.4；3）符合预期：0.40.6；4）高于预期：0.60.8；5）远高于预期：0.81.0。d)用表 A.1 中给定的每一项测评内容的分值乘以该项确定的体验系数后求和，得出服务特性测评基础分；e)将服务特性测评基础分乘以体验否决系数 E，得出互联网竞价拍卖服务特性测评分。其中，体T/CSCA120032-20209验否决系数 E=0,1，当互联网竞价拍卖服务过程中发生下列任一情况时 E=0，否则 E=1：1）未依法取得相关许可证件或者相关许可证件超过有效期限

24、；2）未与委托人或竞买人签订有效合同或协议书；3）评价期间，发生重大事故，舆论影响恶劣。6.1.1.3在服务认证中，针对互联网竞价拍卖服务特性测评活动，其总分由计算每人（次）测评分的均值获得。6.1.2管理要求审核准则6.1.2.1第5章给出的管理要求，应依据附录B表B.1给出的审核工具实施。审核应包括GB/T 19001标准要求的质量管理体系，以及本标准第5章规定的内容。6.1.2.25.1是实施管理要求审核的基本条件，应在进入5.2审核前实施评审，做出符合性判断。6.1.2.3获得认可的认证机构颁发且有效的质量管理体系认证证书的组织，由认证机构评估风险后决定是否免除其GB/T 19001标

25、准要求的质量管理体系的评价。6.1.2.4互联网竞价拍卖管理要求的审核应采用管理体系审核的要求和方法。6.1.2.5互联网竞价拍卖管理特定要求的审核工具可参照GB/T 19004标准给出的成熟度模型，采用五级定性成熟度水平的评价方法。表1给出了管理要求如何与成熟度水平相对应的通用示例。6.1.2.6根据附录B表B.1给出的管理审核工具实施第5章管理要求的成熟度评价。表 1 管理成熟度水平通用模型关键要素管理成熟度水平一级成熟度二级成熟度三级成熟度四级成熟度五级成熟度特定要求准则 1基本水平准则 1最佳实践6.2认证模式62.1适用的服务认证模式6.2.1.1RB/T 314-2017中的5.2

26、.2给出了可选的服务认证模式。6.2.1.2针对互联网竞价拍卖服务及其服务管理的特征，选择适用于其服务特性测评和管理要求审核活动的服务认证模式：a）公开的服务特性检验，即模式 A；b）神秘顾客（暗访）的服务特性检验，即模式 B；c）既往服务足迹检测（验证感知），简称模式 F；d）服务设计审核，即模式 H；e）服务管理审核，即模式 I。6.2.1.3互联网竞价拍卖服务认证方案中应给出适用的服务认证模式。6.2.2服务认证模式选用及其组合6.2.2.1 根据互联网竞价拍卖服务的过程和能力，以及认证周期及其不同认证阶段，给出认证模式。6.2.2.2 具有设计职责的互联网竞价拍卖服务的认证模式，应按照

27、下列规则进行选用和组合：a）初次认证：模式 A+模式 B+模式 F+模式 H+模式 I；b）再认证：模式 A+模式 B+模式 F+模式 H+模式 I，模式 A+模式 F+模式 H+模式 I，或模式 B+模式F+模式 H+模式 I；T/CSCA120032-202010c）保持认证（监督评价）：模式 B+模式 H+模式 I 和模式 A+模式 F+模式 I，或模式 B+模式 F+模式I 和模式 A+模式 H+模式 I。6.2.2.3 没有设计职责的互联网竞价拍卖服务的认证模式，应按照下列规则进行选用和组合：a）初次认证：模式 A+模式 B+模式 F+模式 I；b）再认证：模式 A+模式 B+模式

28、F+模式 I，模式 A+模式 F+模式 I，或模式 B+模式 F+模式 I；c）保持认证（监督评价）：模式 B+模式 I 和模式 A+模式 F 模式 I，或模式 B+模式 F+模式 I 和模式 A+模式 I。6.3认证结果6.3.1互联网竞价拍卖服务认证结果分为通过、不通过。其中：a）通过是指管理要求的审核达到 80 分（含）以上成熟度水平，且单项条款得分均不低于 60%；服务特性测评达到 85 分（含）以上；b）不通过是指管理要求的审核低于 80 分成熟度水平，或服务特性测评低于 85 分。T/CSCA120032-202011附录A（规范性附录）互联网竞价拍卖服务要求测评工具表 A.1 给

29、出了互联网竞价拍卖服务认证活动的服务要求测评内容。表 A.1互联网竞价拍卖服务要求测评工具序号评价项目（分值）评价子项目（分值）评价内容给定分值体验系数评价得分14.1公告发布与展示（18.0）4.1.1拍卖公告发布（4.0）在拍卖会举办前一周，通过组织及公共媒体，向社会公开发布拍卖会公告，内容包括但不限于：拍卖会名称、拍卖会开始及结束时间、拍卖会预展（看样）时间、拍卖人联系方式、竞买人资质。4.024.1.2拍卖会信息发布（4.0）在拍卖公告对外发布的 48 小时内，在线拍卖实施的工作人员，通过互联网竞价拍卖平台向社会发布并开放拍卖信息，包括但不限于：拍卖须知、拍卖会特别说明、拍卖标的名称、

30、拍卖标的照片、标的类型、数量、参考价。4.034.1.3咨询接待（5.0）在线拍卖实施的工作人员通过组织各渠道接受来自顾客关于拍卖会标的咨询信息，对顾客咨询进行登记和记录。5.044.1.4标的展示（5.0）在线拍卖工作人员根据拍卖公告，在对外公布预展（看样）时间内，组织并安排现场预展或集中看样。预展（看样）过程中，做好顾客的登记和接待工作。现场展示（看样）时，线下工作人员需要统一着装、文明礼貌、仪表整洁、举止规范、热情接待、展示详尽。5.054.2在线平台实名认证（14.0）4.2.1在线平台的注册（5.0）竞买人通过网站、APP、微信端等渠道，通过提交手机号、验证码的方式进行在线竞价拍卖系

31、统的注册。5.064.2.2在线平台认证（5.0）竞买人完成平台的注册后，根据提示信息通过在线竞价拍卖系统，上传身份证并进行人脸识别后，完成在线竞价拍卖平台的实名认证。5.074.2.3现场验证（4.0）因身份证、人脸识别无法通过时，竞买人需通过线下完成实名认证。线下工作人员在现场协助竞买人完成在线竞价拍卖系统的个人基本信息、脸部信息的录入、身份证读取。4.084.3在线竞价拍卖（28.0）4.3.1拍卖登记（7.0）4.3.1.1 在线拍卖工作人员，需在拍卖会信息发布时，完成在线竞价拍卖平台中，保证金和拍卖号牌的设置。4.0T/CSCA120032-202012序号评价项目（分值）评价子项目

32、（分值）评价内容给定分值体验系数评价得分94.3.1.2 工作人员根据委托方的要求，当拍卖标的需要进行竞买人资质审核或验证时，至少在拍卖会举行前 2 个工作日，组织并安排竞买人的评审。并在拍卖会举办前 1 个工作日将评审结果通知竞买人。3.0104.3.2保证金支付（6.0）4.3.2.1 在线拍卖工作人员及财务人员核对在线竞价拍卖平台中竞买人保证金到账及号牌申领情况。3.0114.3.2.2 财务人员需每日核对公司账户，对于单位竞买人通过转账的方式支付的保证金，需当天完成在线竞价拍卖平台中号牌的发放。3.0124.3.3竞价拍卖（7.0）4.3.3.1 在线拍卖工作人员，需在拍卖会开始前，完

33、成各标的起拍价、保留价等的设置和复核。3.5134.3.3.2 拍卖师根据标的类型确定其加价幅度，由在线拍卖工作人员完成在线竞价拍卖系统中加价幅度的设置。3.5144.3.4成交确认（8.0）4.3.4.1 在线拍卖工作人员在拍卖会结束后，核对拍卖会各标的成交情况，完成在线竞价拍卖平台中的成交复核。3.0154.3.4.2 在线拍卖工作人员，根据在线竞价拍卖平台成交记录的订单情况打印“成交确认书”3.0164.3.4.3 财务人员根据成交复核结果，提请拍卖会顾客成交结算。2.0174.4成交结算（12.0）4.4.1保证金退还（6.0）拍卖会结束后，竞买人缴纳的保证金或超出拍卖成交总金额的保证

34、金差额部分，在 3 个工作日内，通过原支付渠道退还至竞买人。6.0184.4.2成交结算（6.0）拍卖会结束后，竞买人通过在线竞价平台支付线上完成拍卖成交款的支付，或至线下完成支付，并从现场工作人员领取成交确认书或提货单。6.0194.5标的交付（18.0）4.5.1物流申请（4.0）买受人通过在线竞价拍卖平台，提出成交标的物流申请。在线拍卖工作人员，在客户提出物流申请的 1 个工作日内完成标的包装及物流发货。4.0204.5.2顾客资产的防护（4.0）在线拍卖工作人员按照拍卖成交情况，对成交的标的做好物理隔离、防护以及标识管理工作。4.0214.5.3成交标的的包装（5.0）在线拍卖工作人员

35、按照标的特性、尺寸、体积，对需要物流运输的标的进行包装，在包装外部做好必要的包装储运标识，包括但不限于防潮、易碎。5.0T/CSCA120032-202013序号评价项目（分值）评价子项目（分值）评价内容给定分值体验系数评价得分224.5.4现场交付（5.0）买受人在现场提货时，现场工作人员做好接待工作，核对成交确认书或提货单的信息，完成与买受人成交标的确认和移交。5.0234.6售后服务（10.0）4.6.1客户回访（6）组织应在及时对各场拍卖会的竞买人进行客户回访工作，收集客户对于拍卖过程、在线竞价拍卖平台等服务感受、客户满意率以及服务改进的机会。6.0244.6.2悔拍及退货处理（4.0

36、）经与委托方、竞买人协商一致，工艺品标的（仅限）在不影响二次拍卖的前提下，允许竞买人的悔拍或退货申请。4.0总分100100/100T/CSCA120032-202014附录B（规范性附录）互联网竞价拍卖管理管理要求审核工具B.1 表B.1和B.2给出了互联网竞价拍卖管理要求的审核工具。B.2 表B.1给出了互联网竞价拍卖管理成熟度的等级划分准则。表 B.1互联网竞价拍卖管理成熟度等级描述特定管理要求成熟度等级划分与描述第一级第二级第三极第四级第五级5.2.1组 织 应建 立 包涵 了 服务 要 求的 管 理目标组织建立并实施了满足适用的法律法规要求，以及 涵 盖 5.2.1 内容的目标，各项

37、目标可测量。组织建立并实施了满足适用的法律法规 要 求 和 顾 客 需求，以及涵盖5.2.1内容的目标，各项目标基本实现，包括：提供顾客需求识别、目标实现，以及自我发现未实现的目标及其调整的证据。组织在相关职能和层次上建立并实施了满足适用的法律法规要求和顾客需求，以及涵盖5.2.1内容的目标，各项目标如期实现，包括：1）提供顾客需求识别、目标实现，以及自我发现未实现的目标及其调整的证据；2）经营层及相关职能层定期分析目标实施情况，具有自我改进意识和能力。组织在相关职能和层次上建立并实施了满足适用的法律法规要求和顾客需求，以及涵盖5.2.1内容的目标，各项目标如期实现，包括：1）提供顾客需求识别

38、、目标实现，以及自我发现未实现的目标及其调整的证据；2）经营层及相关职能层基于目标要求建立相应的KPI（关键绩效指标），主要指标体现以顾客为导向；3）定期分析目标及KPI实施与实现情况，具有自我改进意识和能力。组织在相关职能和层次上建立并实施了满足适用的法律法规要求和顾客需求，以及涵盖5.2.1内容的目标，各项目标如期实现，包括：1）提供顾客需求识别、目标实现，以及自我发现未实现的目标及其调整的证据；2）经营层及相关职能层基于目标要求建立相应的KPI（关键绩效指标），主要指标体现以顾客为导向；3）定期分析目标及KPI实施与实现情况，具有自我改进意识和能力；4）目标及KPI的实现增强了顾客满意，

39、提升或促进了经营绩效。5.2.2组 织 应制 定 并实 施 工作 于 服务 接 触面 的 从业 人 员职 业 化培 育 规划组织制定并实施了5.2.2 要 求 的工作于服务接触面的从业人员职业化培育规划，包括组织的年度规划与互联网竞价拍卖服务关键特性实现人员个人的职业培育计划。组织制定并实施了工作于服务接触面的从业人员职业化培育规划，包括：1）组织的年度规划与互联网竞价拍卖服务关键特性实现人员个人的职业培育计划；2）规划和计划的实施进展及预期结果；3）有计划地 实 施 了 定 期 评价，能 基 本 满 足5.2.2。组织制定并实施了工作于服务接触面的从业人员职业化培育规划，包括：1）组织的年度

40、规划与互联网竞价拍卖服务关键特性实现人员个人的职业培育计划；2）规划和计划的实施进展及预期结果；3）有计划地实施了定期评价，能基本满足5.2.2；4）有计划地实施了员工满意度测评，且呈现上升趋势；5）具有自我改进意识和能力。组织制定并实施了工作于服务接触面的从业人员职业化培育规划，包括：1）组织的年度规划与互联网竞价拍卖服务关键特性实现人员个人的职业培育计划；2）规划和计划的实施进展及预期结果；3）有计划地实施了定期评价，能基本满足5.2.3；4）具有科学的员工满意度测评方法，员工满意度呈现上升趋势；5）能提供3年（含）以上的员工满意度数据，包含纵向组织制定并实施了工作于服务接触面的从业人员职

41、业化培育规划，包括：1）组织的年度规划与互联网竞价拍卖服务关键特性实现人员个人的职业培育计划；2）规划和计划的实施进展及预期结果；3）有计划地实施了定期评价，能基本满足5.2.3；4）具有科学的员工满意度测评方法，员工满意度呈现上升趋势；5）能提供3年（含）以上的员工满意度数据，包含纵向T/CSCA120032-202015和横向数据；6）具有较强的自我分析、改进意识和能力，并提供相关示例。和横向数据；6）具有持续的监视、测量、分析、改进意识和能力，并提供相关数据和示例；7）建立了员工与顾客满意度相关性分析，提供良好实践案例。5.2.3组 织 应制 定 并实 施 互联 网 竞价 拍 卖服 务

42、设计 和 开发 控 制规划组织制定并实施了 5.2.3 要 求 的互联网竞价拍卖服务设计和开发控制规划，包括：1）服务设计和开发 以 顾 客 为 导向；2）采用了2项（含）以上的技术和方法；3）具有正式的服务总蓝图及在线竞价拍卖服务子蓝图。组织制定并实施了5.2.3要求 的互联网竞价拍卖服务设计 和 开 发 控 制 规划，包括：1）服务设计和开发以顾客为导向；2）具有规范的服务总蓝图及在线竞价拍卖子蓝图；3）运用了服务接触理论、真实瞬间（MOT）设计开发了互联网竞价拍卖服务关键特性；4）设计开发过程，采用了2项（含）以上的技术和方法实施评审、验证和确认工作。组织制定并实施了5.2.3要求的互联

43、网竞价拍卖服务设计和开发控制规划，包括：1）服务设计和开发以顾客为导向；2）具有规范的服务总蓝图及在线竞价拍卖子蓝图；3）运用了服务接触理论、真实瞬间（MOT）设计开发了互联网竞价拍卖服务关键特性；4）设计开发过程，采用了2项（含）以上的技术和方法实施评审、验证和确认工作；5）基于全生命周期理论管理设计开发过程，具有较强分析和改进能力。组织制定并实施了5.2.3要求的互联网竞价拍卖服务设计和开发控制规划，包括：1）服务设计和开发以顾客为导向；2）具有规范的服务总蓝图及在线竞价拍卖子蓝图；3）运用了服务接触理论、真实瞬间（MOT）设计开发了互联网竞价拍卖服务关键特性；4）设计开发过程，采用了2项

44、（含）以上的技术和方法实施评审、验证和确认工作；5）基于全生命周期理论管理设计开发过程，具有较强分析和改进能力；6）运用风险管理理论采取措施确保所设计的服务及其特性的实现，提供相关示例。组织制定并实施了5.2.3要求的互联网竞价拍卖服务设计和开发控制规划，包括：1）服务设计和开发以顾客为导向；2）具有规范的服务总蓝图及在线竞价拍卖子蓝图；3）运用了服务接触理论、真实瞬间（MOT）设计开发了互联网竞价拍卖服务关键特性；4）设计开发过程，采用了2项（含）以上的技术和方法实施评审、验证和确认工作；5）基于全生命周期理论管理设计开发过程，具有较强分析和改进能力；6）运用风险管理理论采取措施确保所设计的

45、服务及其特性的实现，提供相关示例；7）设计了服务提供和交付过程的管理，如运用补救技术开发服务补救方案等；8）适用时，具有良好的设计外包控制规定和措施。5.2.4组 织 应建 立 并实 施 互联 网 竞价 拍 卖相 关 的管 理 制度组织制定并实施了 5.2.4 要 求 的互联网竞价拍卖相 关 的 管 理 制度，包括但不限于：1）拍卖主体资格审核制度；2）公告发布制度。组织制定并实施了5.2.4要求的 互联网竞价拍卖相关的管理制度，包括但不限于：1）拍卖主体资格审核制度；2）公告发布制；3）保密制度。组织制定并实施了5.2.4要求的互联网竞价拍卖相关的管理制度，包括但不限于：1）拍卖主体资格审核

46、制度；2）公告发布制；3）保密制度；4）数据安全管理制度。组织制定并实施了5.2.4要求的互联网竞价拍卖相关的管理制度，包括但不限于：1）拍卖主体资格审核制度；2）公告发布制；3）保密制度；4）数据安全管理制度。5）相关职能和层次基于监视、测量等手段收集相关运行情况。组织制定并实施了5.2.4要求的互联网竞价拍卖相关的管理制度，包括但不限于：1）拍卖主体资格审核制度；2）公告发布制；3）保密制度；4）数据安全管理制度。5）相关职能和层次基于监视、测量等手段收集相关运行情况，定期评审相关制度执行情况，以及改进需求。5.2.5组织制定并实施组织制定并实施了组织制定并实施了组织制定并实施了组织制定并

47、实施了T/CSCA120032-202016组 织 应制 定 并实 施 采购 管 理制度了5.2.5 要 求 的参与采购管理制度，包括：1）有固定采购人员或部门，采购有记录；2）初步建立了验收要求。5.2.5要求 的参与采购管理制度，包括：1）有专职采购人员或部门，采购记录较完整；2）基本建立了文件化的产品验收制度；3）基本建立了供应商选择、评价、甄选制度。5.2.5要求的参与采购管理制度，包括：1）有专职采购人员或部门，采购记录完整，单据齐全；2）已建立文件化的产品验收制度，并保留完整的验收信息；3）已建立供应商选择、评价、甄选制度，并定期实施评价，有基本的评价信息和记录；4）制定采购计划和

48、审批制度，并初步实施。5.2.5要求的参与采购管理制度，包括：1）有专职采购人员或部门，采购记录完整，单据齐全；2）已建立文件化的产品验收制度，保留完整的验收信息并能对验收信息进行统计分析；3）已建立供应商选择、评价、甄选制度，并定期实施评价，有完整的评价信息和记录，并向供应商反馈要求其改善；4）文件化采购计划和审批制度，并有效实施。5.2.5要求的参与采购管理制度，包括：1）有专职采购人员或部门，采购记录完整，单据齐全；2）已建立文件化的产品验收制度，保留完整的验收信息并能对验收信息进行统计分析；3）已建立供应商选择、评价、甄选制度，并定期实施评价，有完整的评价信息和记录，建立并实施优胜劣汰

49、制度；4）文件化采购计划和审批制度，并有效实施；5）产品验收信息已用于供应商绩效持续改善。5.2.6组 织 应基 于 拍卖 服 务可 持 续性，建立并 实 施风 险 管理组织建立并实施了5.2.6 要 求 的贯穿于互联网竞价拍卖服务全过程的风险与应急管理机制，包括：1）具有防盗、防火措施；2）安装有效的视频监控设备；3）对至少1种潜在风险情况进行了识别和分析，制定了相应的解决方案；4）有风险管理意识，但没有风险处理能力。组织建立并实施了5.2.6要求 的贯穿于互联网竞价拍卖服务全过程的风险与应急管理机制，包括：1）具有防盗、防火措施；2）安装有效的视频监控设备；3）对至少1种潜在风险情况进行了

50、识别和分析，制定了相应的解决方案；4）有风险管理意识，有基本的风险处理能力。组织建立并实施了5.2.6要求的贯穿于互联网竞价拍卖服务全过程的风险与应急管理机制，包括：1）具有防盗、防火措施；2）安装有效的视频监控设备；3）对至少1种潜在风险情况进行了识别和分析，制定了相应的解决方案；4）有风险管理意识，有基本的风险处理能力；5）有明确的风险责任人；6）运用风险管理和评价技术，分析突发事件的可能性，制定适宜的措施，或完善和风险管理规定。经营者建立并实施了5.2.6要求的贯穿于互联网竞价拍卖服务全过程的风险与应急管理机制，包括：1）具有防盗、防火措施；2）安装有效的视频监控设备；3）对至少1种潜在