校园公共设施服务满意度多层次模糊综合评价.pdf
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1、校园公共设施服务满意度多层次模糊综合评价 张颖;林皎皎【摘 要】摘 要:校园公共设施服务质量的好坏是衡量校园环境水平的重要标志,对其进行测评有利于校园公共设施服务的改进和完善.介绍了校园公共设施服务满意度的多层次模糊综合评价测度方法.为了使满意度测评更加合理,采用了主客观赋权法给出权重系数,使最终评价结果更具客观、科学、合理性.并以厦门大学为例,对其评价并提出意见.【期刊名称】长春工程学院学报(自然科学版)【年(卷),期】2014(015)002【总页数】6 页(P103-107,121)【关键词】校园公共设施;层次分析法;熵值法;模糊综合评价【作 者】张颖;林皎皎【作者单位】福建农林大学园林
2、学院,福州 350000;福建农林大学园林学院,福州350000【正文语种】中 文【中图分类】TU984.14 校园公共设施是一种特殊的校园艺术品,是校园规划的重要组成部分,起着协调人与校园环境关系的作用。校园公共设施设计的目标是结合校园景观,为学生创造和拓展公共空间,因而学生对于校园公共设施服务的满意度成为衡量校园公共设施设计质量的重要依据。对校园公共设施服务满意度进行调查评测,可以了解校园公共设施的不足之处,从而不断改进和完善校园公共设施建设。现阶段,对于校园公共设施服务满意度的研究非常多,但一直是以语言类描述多,以定量评价成分少。而且影响校园公共设施服务满意度的因素非常繁杂,又具有非定量
3、化、时变性、模糊性的特征,难以用语言对其进行精确的描述。因次本文采用多层次模糊综合评判方法,构建校园公共设施服务满意度评价指标这个体系,运用层次分析法和熵值法来确定各指标的组合权重系数,更合理地对校园公共设施服务满意度进行综合评价。1 构建校园公共设施服务满意度评价指标体系 由于校园公共设施服务满意度构成非常复杂,目前国内对其服务满意度评价指标体系尚无明确的标准。本文通过对国内外相关文献的研究,结合师生问卷调查,最终从管理人员、公共设施资源、服务过程、服务结果4 个方面,提出了 12 个指标,构建了校园公共设施服务满意度评价指标体系(见表1)。表 1 校园公共设施服务质量评价指标体系目标层 准
4、则层 指标层 内涵可靠性 U11业务工作熟练程度、工作管理人员 U1 水平表现可信性 U12 职业道德品质、工作责任心、思想素质表现积极性 U13 维修及时性、问题解答能力整体性 U21 与校园周围景观、校园文校园公共设施的满意度公共设施 U2 化的融合性美学性 U22 公共设施是否符合师生审美观、外形是否有特色先进性 U23 公共设施功能先进、样式新颖、环境舒适便捷性 U31 公共设施布局合理、师生服务过程 U3 使用的可达性程度高指导性 U32 对使用者有指引、导向作用耐用性 U33 公共设施规范、可靠、完善、无损坏服务结果 U4 知识性 U41 为不同的人群提供服务针对性 U42 针对不
5、同人群服务的效果满足性 U43 达到了预期的服务效果 2 多层次模糊综合评价的描述 模糊综合评判就是在综合考虑评判对象的各项技术指标,兼顾评判对象各种特性、各方面因素的基础上,将各项指标进行量化,并根据不同指标对评判对象的影响程度来分配权重系数,从而对各评判对象给出一个定量的综合评判值的方法1。评价步骤如下:(1)确定评价因素集 U 和每个因素集的子集 up(i1,2,p)。如有 p 个评价指标,即 U u1,u2,up。如每个因素集的子集 ui 有 m 个元素,即 ui ui1,ui2,uim。(2)确定评语等级集合 V V1,V2,Vm。如可以将校园公共设施服务满意度的评语等级分为优秀、良
6、好、一般、较差 4 个等级,即 V优秀,良好,一般,较差。每一个等级可以有一个模糊子集对应。(3)建立模糊评判矩阵 R,即是因素集隶属于评语等级集合的隶属度矩阵:R(rij)pm,rij 表示被评价事物因素 ui 隶属于评语 vj 的程度。rijnijN,N 为参与被调查的总人数,nij 为在 N 个被调查的人中第 i 个被评价事物被评为 j 项评语级的人数,满足(4)确定指标的权重集。根据各指标的重要程度对其给予相应的隶属度 ai(i1,2,m),从而组成了指标的权重集 A,即 A(a1,a2am),且它们的和为 1。确定指标权重的方法有层次分析法(AHP)、熵权法、德尔菲法等,本文各评价指
7、标的权重是采用层次分析法(AHP)和熵权法相结合的方法来确定的。(5)合成评价结果向量。通过模糊变换原理,得出综合评价结果向量 SWR,式中 Sj 二级模糊综合评价是把一级模糊综合评价所得到的结果向量作为模糊评判矩阵再次进行综合评价所得,以此类推,多级模糊综合评价就产生了。多级模糊综合评价考虑了各类评价因素的综合影响,使结果更具科学性。3 指标权重的确定 给指标赋权是校园公共设施服务满意度评价过程中的一个关键环节。选择权重的方法是否合理和评价的准确度、科学性是紧密相连的。确定权重的方法有许多种,现阶段主要分为主观和客观赋权法这两种。主观赋权法关键是根据决策者的经验、常识、知识来决定权重,包括层
8、次分析法、专家赋权法等2。客观赋权法关键是根据数学模型来决定权重,包括熵权法、多目标规划法、离差及均方差法等。本文来决定权重的方法是主客观相融合的赋权法层次分析法和熵权法。3.1 层次分析法赋权 层次分析法主要思想是根据研究对象的性质将要求达到的目标分解为多个组成因素,并按因素间的隶属关系,将其层次化,组成一个层次结构模型,然后按层次分析,最终获得最低层因素对于最高层(总目标)的重要性权值,或进行优劣性排序3。层次分析法赋权的步骤如下:(1)构造比较矩阵A(aij)mn。设有 n 个因素,U1,U2,Un。对每个因素两两比较来判断 2 个因素的相对重要性,并按照 19 比例标度给与相应的数值
9、aij(i1,2,n),见表 2。表 2 比较矩阵标度标度 aij 含义 定量结果 2,4,6,8 表示上面两相邻判断的中值 UiUj 2,4,6,81 倒数 因素 Ui 与 Uj 比较得判断 aij,则因素 Ui 与 Uj 与Ui 比较的判断 aji1ai j(2)计算出比较矩阵 A 的最大特征值 max 通过计算求出比较矩阵每行的乘积 Mi,在对它进行 n 次方根的求解,然后将向量归一化,得出其中 i2,n。从而得出比较矩阵 A 的最大特征值式中Rwi 是向量 Rw 中的第 i 个元素。上述计算是否具有合理性还要看比较矩阵具有一致性的程度。因为人对复杂因素采用两两进行比较时,做到完全一致的
10、度量非常困难,因此,为了确定权重评价是否合理,需要对比较矩阵进行一致性检验。这时需要引入一致性指标 C.I.。式中:n 是矩阵的维数;max 为最大特征值。当矩阵维数比较多时,应对一致性指标加以修正。这时需要引入修正因子 RI,具体公式为 CRCIRI。对于不同的维数,修正函数表修正因子的取值也有所不同,见表 3。当 n3 时,比较矩阵做到完全一致是非常容易的,故可以不进行一致性指标的计算。一般情况下,只有当CR0.1 时,才认为比较矩阵达到了一致性要求,不然的话要对该比较矩阵进行修正,直到达到要求。表 3 修正函数表 n RI 10 1.49 3.2 熵值法赋权 在信息论中,熵是对系统不确定
11、性的一种计量。当系统得到的信息量越大时,其不确定性就越小,因此熵也就越小;反之,系统得到的信息量越小,其不确定性就越大,熵也变得越小。根据熵的这个特性,可以通过度量熵值来确定一个系统的无序程度及随机性,同样可以用熵值来确定一个评价指标的离散大小,评价指标的离散量越大,该评价指标对综合评价的影响程度就越大3。熵值法现已广泛应用在社会经济学和统计学等多个领域。其步骤如下:(1)原始数据的整理 假定有 m 个需要评价的项目,评价指标体系中含有 n 个评价指标,则他们所构成的原始数矩阵 R 为:R其中 rij 为第 j 个评价指标在第 i 个方案中的评价值。(2)数据标准化处理 由于各评价指标的量纲不
12、可能达到完全一致,所以必须对每个评价指标实行标准化处理来提高评判的合理性。方法如下:若所选用的评价指标数值越大越好,则选用公式(1)。反之,若所选用的评价指标数值越小越好,则选用公式(2)。(3)计算各评价指标值的比重,用 pij 表示。pij由此可得到比重矩阵 p(pij)mn。(4)第 j 个指标的熵值 ej 公式为:(5)第 j 个指标的权重 wj 公式为:3.3 组合权重 层次分析法的优点是充分考虑了决策者的意向和专家的知识,把多目标、多准则的复杂事物简单化,利用少量的定量信息来进行权重。这种方法既不纯粹地追求数学模型,又不单一地注重逻辑、推理、行为,而是综合地对复杂事物进行定性和定量
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