旅游设施与服务质量评分细则(新标准).pdf

《旅游设施与服务质量评分细则(新标准).pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《旅游设施与服务质量评分细则(新标准).pdf（19页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、1 细则二:旅游设施与服务质量评分细则 说明：1。本细则共计 1000 分，包括 8 个大项,各大项分值为：旅游交通110 分；游览服务 310 分，综合服务 70 分，特色文化 60 分,信息化85 分,旅游安全 100 分，资源和环境保护 125 分,综合管理 140 分。2。各等级旅游景区应达到的最低分数为：5A 级景区 950 分，4A 级景区 850 分，3A 级景区 750 分，2A 级景区 600 分,1A 级景区 500 分。细则二计分总表 项目 分值 负责人签字 评定日期 自检计分 推荐单位计分 评定单位计分 细则二:旅游设施与服务质量评分细则 序号 评定项目 检查评定方法与

2、说明 大 项 分 值 栏 分项分值栏 小项分值栏 自检计分栏 推荐单位计分栏 评定单位计分栏 1 旅游交通 110 1.1 外部交通与景区距离 10 1。1。1 直达机场与景区距离 直达机场系指直达依托城镇的民用机场,包括军民两用机场,但不包括可提供包机服务的军用机场 3 30 千米以内 3 60 千米以内 2 100 千米以内 1 1.1。2 高速公路出入口与景区距离 4 10 千米以内 4 20 千米以内 2 1.1。3 客运火车站（汽车站、码头）与景区距离 3 20 千米以内 3 50 千米以内 1 1.2 依托城镇与景区距离 依托城镇指旅游景区直接的主要客源集散城市(镇）。依托城镇可跨

3、越行政区划 10 在依托城镇内 指距最近的建成区外缘的距离 10 在依托城镇周边 20 公里内 8 2 在依托城镇周边 50 公里内 6 在依托城镇周边 120 公里内 4 1.3 抵达景区的公共交通 10 1.3。1 有直达旅游专线 包括定时定点的汽车、游船、火车专线 4 日常运营 4 仅节假日运营 2 1.3。2 市内集散系统 包括公交、地铁、轻轨等，景区应设有站点 6 日常运营 6 仅节假日运营 4 1.4 通景交通的发达程度 通景交通是指连接高速、国道、省道、县道、城镇主干道及客运码头与景区主要出入口的道路交通 25 1.4.1 道路等级 10 双向四道、宽度 27m 10 双向两道、

4、宽度 7-9m 8 双向两道、宽度 6-7m 5 1。4。2 道路设施 包括路面平整无破损、护坡良好、桥涵完整。发现一处不合格扣 1 分 5 1。4.3 沿线环境 10 洁化 路面及两侧干净整洁,无垃圾、物品等堆积物 4 绿化 路面及两侧宜林地段绿化率 95%，无裸露山体和边坡 3 美化 两侧林相完整良好，景观优美协调 3 1。5 外部交通标识 指引导到达景区的标识，在颜色、外形上有别于一般交通标识 18 1。5。1 主要站（节）点通往景区的标识 在机场、火车站、汽车站、客运码头、高速公路或出口等至景区的道路上设置旅游交通专用标识 5 1。5.2 所在城镇通往景区的标识 指所在城镇道路和通往景

5、区的国、省、县道上有通往景区的标志标识 5 1。5.3 通景道路交通标识 指在通景公路上有通往景区的标志标识 8 1.6 景区停车场 指景区自有或租用、借用，但由景区管理的停车场 37 1.6。1 停车位 指景区各类停车场大小车位的总和 10 1000 个以上 10 600 个以上 8 300 个以上 6 100 个以上 4 1.6。2 地面 10 生态化地面 停车场有绿化停车面或绿化隔离线，鼓励采用本土材料或者使用生态环保型建筑材料修建 10 硬化或黑化地面 包括水泥地面、沥青地面、平整硬化铺装地面或硬质夯土地面 8 砂砾地面 要求地面平整,便于停车、行车 5 泥土地面 要求地面平整，便于停

6、车、行车 3 1.6.3 管理 10 分设出入口 出入口分设，且不过分邻近,有利于车辆疏散 2 大小车分区停车 大小车分区停车或分设大小车停车场 2 引导标志标线清晰 2 3 专人值管 2 车辆上下客分区 分设车辆上、下客区域，做到人车分流 1 非机动车辆停放区 具有专门停放自行车、电动车等车辆分区 1 1。6。4 位置与景观 包括位置合理、景观协调 4 1.6.5 配套服务 包括洗车、加水、充电等服务 1 1.6.6 备用停车场 指高峰期间备用的停车场.若自备停车场已经满足高峰期间停车需求，此项不失分 2 2 游览服务 310 2。1 游览设施 55 2.1。1 游览线路 10 进出口设置合

7、理 进出口分设，不过分邻近，有利于游客疏散 4 游线设置合理 线路设置形成环线，观赏面大，有利于游客游览，现场酌情打分 6 2。1.2 游步道 14 游步道的特色 游步道设计舒适安全，有个性特色，有文化性效果 7 游步道的生态化程度 采用当地材料或生态环保型材料，与环境协调 7 2.1。3 游览工具 包括新能源汽车、缆车、电瓶车、游船、自行车、小火车等设置，便捷安全 3 2.1.4 休息设施 18 数量充足 能满足需要 2 布局合理 在售票处、景区适当节点均有设置，不设置在危险地带、危险场所 3 环境协调 与景观环境协调，不对资源环境产生负面影响 3 制作精美 造型美观，制作精美,有艺术感，体

8、现地域文化特色 3 用材合理 从档次、生态性、与景区协调性考查 3 维护良好 休息设施无破损、无污垢 4 2。1.5 饮用冷热水 游客中心或主要服务节点提供饮用冷热水 2 2。1。6 特殊人群服务 包括母婴室、残疾人轮椅、盲道、无障碍设施，老人使用的拐杖，童车等。5 2.1.7 志愿者服务 设立志愿者服务站点，定期开展各项活动 3 2.2 游客中心 55 2.2.1 位置与风貌 10 位置合理 设在靠近主入口、方便醒目的地点 5 风貌优良 建筑美观且与景观协调 5 2.2。2 场地规模 5 专用，规模适宜游客需要 5 兼用,或面积偏小 2 2。2。3 功能设置 商品销售区超过服务区总面积 50

9、%的，此项不得分 8 基础服务功能 设有宣教、咨询服务、纪念品及旅游用品售卖、寄存、投诉、医疗、通信、休息等功能 4 增值服务 ATM 机、托管、代订及其他多种服务 2 功能多样化 功能多样，使用率高 2 2。2.3 咨询服务功能 10 设有咨询服务点 满足游客咨询需要,实时发布景区内重要游览信息 3 4 有专职服务人员 3 有专门的旅游咨询电话 电话畅通有效 2 实现在线旅游咨询 在线反应及时 2 2。2.4 多媒体宣教系统 有相关设施（如电脑触摸屏、影视解说等)，能够正常使用且内容丰富 5 2。2.5 休息设施 数量满足需要,美观实用，档次与景区质量等级相适应 5 2。2.7 邮电服务 4

10、 邮电通信服务 提供公用电话、信函、传真等基本服务 2 邮政纪念服务 提供纪念戳、本地纪念封、明信片、纪念邮票等 2 2.2.8 宣传资料 8 免费宣传资料 游客能免费获取景区介绍与导览资料 5 其他宣传资料 备有与景区相关的画册、音像制品和专著等 3 2.3 导游服务 黑导、野导现象突出的，此项不得分 35 2。3.1 导游员和讲解员 10 数量满足需要 导游员和讲解员数量与游客接待规模和景区性质相适应，酌情打分 4 公布资料 公布所有在岗导游员和讲解员的照片、姓名、编号及语种 4 具有高级导游员或讲解员 含可为游客服务的高级馆员和研究员等,须作为正式讲解员公布 2 2。3。2 设语音导游

11、携带方便，易于使用,声音清晰 2 2.3.3 导游或讲解语种 有英语或主要客源地语种（含粤语、闽南话）,得 3 分；每多一种加 1 分，最高得 5 分 5 2.3。4 导游词 导游词科学、准确、有文采 6 2.3.5 讲解水平 讲解清晰、生动、吸引人,根据游客特点进行有针对性的讲解，能满足特殊人群的特殊需求 5 2。3。6 导游管理 7 导游行为管理 符合行业规范要求，无故意消费引导，无低俗讲解内容，无胁迫游客言行；态度热情，行为有度 5 导游秩序管理 导游员、讲解员纳入景区统一管理体系，有序承接任务.2 2。4 标识系统 55 2.4.1 全景图与导览图 11 全景图 景区入口或景区内适当位

12、置设置景区全景图,正确标注主要景点和游客中心、厕所、出入口、医务室、公用电话、停车场等服务设施的位置，明示咨询、投诉、救援电话，少一项扣 1 分 5 导览图 在景区内游客集中区域和交通节点设置导览图，标明当前位置及周边景点和服务设施，明示咨询、投诉、救援电话 6 2。4.2 标识牌与景物介绍牌 12 标识牌 指景区内指引方向或方位的标志标识.要求数量充足且布局合理 6 景物介绍牌 指介绍主要景点、景观或相关展示内容的介绍说明牌.要求数量充足、布局合理、内容丰富、科学准确 6 5 2.4。3 提示与警示标牌 5 提示标牌 材质环保、位置适当、提示到位、内容温馨 2 安全警示标牌 应齐全、醒目、规

13、范 3 2.4.3 设计制作 图案 3 分，外形 3 分,材质 3 分,效果 3 分 12 图案 图案直观明了，体现主题文化特色，酌情打分 3 外形 外形别致,具有艺术感，酌情打分 3 材质 从档次、生态性、与景观协调性考查，酌情打分 3 效果 按照制作精致和一般，酌情打分 3 2。4。4 维护保养 4 好 无脱落、无毛刺、无腐蚀 4 一般 基本无脱落、无毛剌、无腐蚀等 2 2。4.5 中外文对照 无中英文(或主要客源地语种)对照的，不得分；有中英文（或主要客源地语种）对照的得 4 分。文不符图或文字错误，发现一处扣 1 分 4 2。4.6 公共信息图形符号 7 位置与数量 在道路、停车场、出

14、入口、售票处、购物点、医疗点、厕所、餐饮点等位置，合理设置公共信息图形符号。未按要求设置的，发现一处扣1 分 5 图形规范性 参照现行国家标准，发现一处不规范扣 1 分 2 2。5 环境卫生 50 2.5。1 总体印象 出入口可视范围和景区内干净整洁，无污水、污物,无乱搭乱建、乱刻乱画、乱堆乱放、乱丢乱吐现象,建筑物及各种设施设备无损坏、无剥落、无污垢，空气清新、无异味，施工场地维护良好。发现一处不合格扣 1 分 15 2.5。2 污水排放 有完善的排污设施,不污染地面、河流、湖泊、海滨等.发现一处不得当的,视情节严重程度扣13 分 5 2.5.3 垃圾清扫与处置 11 日产日清 不留隔夜垃圾

15、 2 流动清扫 跟踪清扫 3 处理场地 垃圾处理场或垃圾集中场地远离景区 2 处理方式 分类处理，不就地焚烧或掩埋 2 游客回收 建立鼓励游客自行带走垃圾的制度或措施 2 2.5。4 垃圾箱（桶)14 外观 整洁,发现一处不合格，扣 1 分 3 数量 数量充足，布局合理,发现一处有明显不足，扣 1 分 5 造型 美观,与景观环境相协调，酌情打分 3 分类 垃圾箱（桶)分类设置 3 2.5.5 吸烟管理 划分吸烟区与禁烟区且管理到位，或景区全部为禁烟区且管理到位，酌情打分 5 2.6 厕所 60 2。6。1 厕所数量与布局 数量充足，布局合理，步行 30 分钟内须有设置。位置相对隐蔽，但易于寻找

16、，方便到达,并适于通风、排污 6 2.6。2 厕位数量与比例 8 6 厕位总量 厕位总量占景区承载量 5以上得 6 分，3以上得 4 分，1以上得 2 分 6 厕位比例 男女厕位比例应小于 2:3 2 2。6。3 无障碍厕位 6 建设规范 建设符合无障碍设计规范（GB 50763）,方便特殊人群使用 3 数量充足 数量充足，覆盖特殊人群可达范围 3 2。6。4 高峰期流动厕所 如固定厕位数量能满足需求，此项不失分 2 2.6.5 水冲或生态厕所 景区内均为水冲或生态厕所 3 2.6。6 厕所设施 10 洁具质量 4 隔板和门 要求隔板与门均有,缺失其一不得分；设立不达标或维护情况不好的酌情扣分

17、 2 其他设施 主要游览场所厕所具备盥洗设施(水龙头）、挂衣钩、皂液、面镜、干手设备、卫生纸、烟缸等且实用有效的,每项得 1 分，最多 4 分 4 2.6。7 风貌与氛围 8 建筑风貌 厕所外观、色彩、造型与环境协调,有特色 5 文化氛围 指厕所根据景区特点进行的装饰与布置 3 2.6.8 管理与服务 厕所管理规范，游客集中场所有专人管理 4 2。6。9 厕所卫生 有异味或地面(池面）有秽物的，发现一处扣 2分 5 2。6。10 A 级厕所比例 参照 GB/T189732016 8 A 级厕所达 100 5 AA 级厕所占比 50%以上 2 AAA 级厕所占比 20以上 1 3 综合服务 70

18、 3。1 购物 包括景区主出入口的购物场所.围追兜售、强卖强买现象严重的,此项不得分 25 3。1.1 容量与布局 7 容量 购物场所容量与游客购物需求适应 2 布局 购物场所布局合理,不占用旅游资源，不破坏主要景观,不妨碍游客游览,不与游客抢占道路和观景空间，酌情打分 5 3.1。2 购物品类型 包括纪念品、土特产品、工艺美术品、旅游用品等的类型数目，酌情打分 3 3。1。3 购物品特色 具有景区特色或地方特色，酌情打分 5 3。1.4 管理与服务 10 环境整洁舒适 2 管理规范 包括资质管理、质量管理、价格管理和计量管理等方面,每项 1 分，最高 4 分 4 秩序良好 无乱设摊点 2 服

19、务态度优良 2 3。2 餐饮 包括景区主出入口的餐饮场所 20 3。2。1 容量与布局 5 7 容量 容量与游客餐饮需求适应 3 布局 餐饮场所布局合理 2 3。2.2 餐饮类型 包括主食、菜肴、小吃、饮品等类型的数目,每种 2 分，最高得 5 分 5 3。2.3 餐饮特色 具有景区特色或地方特色 3 3。2.4 管理与服务 7 食品安全卫生 2 环境与设施整洁舒适 1 管理规范 1 秩序良好 1 服务态度优良 2 3.3 住宿 指景区内可供游客使用的住宿设施 10 3.3.1 容量与布局 3 容量 容量与游客过夜需求适应 2 布局 布局合理 1 3。3.2 住宿类型 指面向不同消费档次和不同

20、消费偏好（商务、民宿、露营地等）的住宿类型的数目 1 3。3.3 住宿特色 指住宿设施特色与服务特色 2 3.3.4 管理与服务 4 环境与设施整洁舒适 1 管理规范 1 安全有序 1 服务态度优良 1 3。4 娱乐休闲 15 3。4。1 项目类型 数量适宜，类型丰富(如一般性休闲娱乐项目、特种旅游项目、参与体验型项目、演艺类项目等)，酌情打分 4 3。4.2 项目布局 布局合理 2 3.4。2 项目特色 贴合景区特色与资源条件 5 3.4。3 管理与服务 4 环境与设施整洁舒适 1 管理规范 1 安全有序 1 服务态度优良 1 4 特色文化 60 4。1 文化主题性 15 4.1。1 主题辨

21、识度 8 很高 文化主题非常鲜明 8 较高 文化主题比较鲜明 5 一般 文化主题不够鲜明 3 4.1.2 主题融合度 7 很高 主题文化贯穿于旅游活动全过程各环节 7 较高 主题文化贯穿于旅游活动的较多环节 5 一般 主题文化贯穿于旅游活动的少数几个环节 3 4.2 文化内涵挖掘 包括历史文化、生态文化、民族民俗文化、红色文化、宗教文化等多方面的物质文化和非物质文化 5 4.3 文化展示 35 4.3。1 展示场所 15 8 有专门固定的展示场所和空间 建有博物馆、民俗馆、演艺馆、文化长廊、非物质文化传习馆等常设文化展示场所 8 有临时性展示场所 4 数量与规模 满足游客需要 3 4。3。2

22、展示内容 文化展示内容的丰度与品质；具有地方和景区特色 5 4。3.3 展示方式 文化展示方式的多样性和先进性 15 图片、实物展示 5 科技化展示 包括利用地理信息系统、虚拟现实、互联网多媒体等技术、利用声光电等科技手段 5 活动展示 科普教育活动、文化节事活动、演艺活动、体育赛事活动等 5 4。4 文化体验 数量与效果，酌情打分 5 5 信息化 85 5。1 信息化基础 30 5。1.1 移动通信信号覆盖 移动通讯线路顺畅、网络稳定 4 手机信号全覆盖 游客可达区域手机信号全覆盖，包括缆车、电瓶车、大巴等景区换乘车辆经过处，得 2 分；重点区域手机信号覆盖，包括景区入口、游客中心、各景点等

23、游客聚集区，得 1 分 2 数字通信网络信号覆盖 游客可达重点区域信号全覆盖（如 3G、4G 信号），包括景区入口、游客中心、各景点等游客聚集区以及缆车、电瓶车、大巴等景区换乘车辆经过处 2 5。1.2 无线局域网覆盖 信号稳定、反应迅速，虚假信号此项不得分 3 免费无线局域网全覆盖 免费无线局域网覆盖景区所有游客可达区域 3 免费无线局域网局部覆盖 免费无线局域网覆盖景区入口、游客中心、各景点等游客聚集区 2 5.1。3 宽带网络 满足景区办公和游客基本商务活动需要 3 5。1。4 基础数据库 7 基础数据采集 景区游步道、旅游景点、停车场、餐饮点、住宿点、治安点、厕所等旅游服务设施的基础数

24、据采集齐全 4 基础数据应用 在景区网站或景区 APP 上可查询得 1 分；在常用导航地图上有标注得 2 分 3 5。1.5 网站建设 10 景区官网 建有自有官方网站,但内容、功能单一 3 多功能官网 建有面向游客的景区游览攻略、景区可达公共交通说明、虚拟旅游、视频展示、少儿（或特殊人群）专区等多功能官方网站(至少具备 3种功能）,内容丰富 6 语种 设有外文版 1 5.1。6 新媒体平台建设 设立运营正常的微信公共账号、官方微博等景区信息服务平台 3 5。2 信息化管理 25 5。2.1 景区视频监控 10 监控范围 游客可达区域视频监控全覆盖，得 6 分；视频监控覆盖景区重要景点、客流集

25、中地点、事故 6 9 多发地点，得 3 分；景区出入口有视频监控,得 1 分 监控数据保留时间 保留 15 天以上,得 3 分；保留 715 天，得 1分 3 监控质量 清晰可辨 1 5。2。2 游客流量监测 实现入口、出口人流计数管理，在园游客总量实时统计,游客滞留热点地区人口密度监控，游客超限自动报警 6 流量监测 通过门禁系统、红外成像或手机信令分析等技术,实现对景区游客流量的实时监控 3 密度监测 实现对景区出入口、游客滞留热点地区等的游客密度监测 3 5.2.3 警报设施 3 灾害监测 建立火险、地质灾害等灾害自动探测报警系统 1 禁入监测 建立游客禁入区域的红外线监控系统 1 接收

26、呼救设施 设有接收救援求助信息的设施 1 5.2.4 运行监控 4 车船定位 建立内部交通车辆、船舶 GPS 定位系统 1 人员定位 建立现场工作人员的 GPS 定位系统 1 车牌识别 建立游客车辆车牌识别统计分析系统 1 停车场管理 建立景区停车场的泊车量统计系统 1 5.2.5 数据共享 电商、监控、门禁、游客流量等信息系统数据与各级旅游行业管理部门对接 2 5.3 信息服务 15 5。3。1 信息发布渠道 5 景区广播 设立景区内部广播系统，并覆盖全景区,声音清晰 1 信息发布提示屏 在景区入口、游客集聚场地和主要活动区域设立旅游信息发布提示设施设备，如信息大屏、触摸屏等 2 媒体平台发

27、布 可通过景区官方网站、微信、微博查询景区旅游资讯和实时提示信息 1 短信推送 设立景区小区短信，通过手机短信、彩信为游客提供信息服务 1 5。3.2 信息发布内容 7 服务信息 向游客提供景区天气、空气质量、停车场空余状况、门票价格等服务信息 2 应急信息 向游客提供游客流量、拥挤程度（预计等候时长）、灾情险情、疏散渠道等应急信息 3 诚信信息 向游客公布景区内服务企业经营人员基本信息、游客评价等诚信信息 2 5。3。3 导游导览系统 3 手机导游导览系统 可通过微信、APP 或其他形式手机端，获取景点讲解、导游导购等信息服务 2 触发系统 可通过扫描二维码、蓝牙、定位等方式现场触发景点讲解

28、、导游导购等信息服务 1 5.4 电子商务 15 5。4。在线预订 10 10 1 预订渠道 可通过景区官网、手机微信或 APP、在线旅游交易平台、电话、短信等途径实现预订;免票景区须建立门票预约系统 3 预订内容 门票预订，得 1 分；景区特色项目与服务（包括景区内住宿、餐饮、购物、娱乐等）,得 2分 3 在线预订占比 在线预定量超过交易量（人次或交易额）50，得 3 分；30-50%，得 2 分；1030，得 1分 3 预订效果 预订便捷、安全 1 5.4。2 线下支撑 3 电子票验证 建立支持二代身份证、二维码等信息凭证的门禁系统或验证设施 1 刷卡支付 景区内消费可通过刷卡支付 1 网

29、络或移动支付 景区内消费可通过移动端支付 1 5.4。3 网络营销 2 营销方式 开设专卖店、旗舰店或在全国主流旅游网站、主流旅游在线交易平台上设立专题页面等 1 营销内容 开展在线互动营销活动、投放景区网络广告等 1 6 旅游安全 100 6.1 游客容量管理 30 6。1。1 容量核定内容 根据景区最大承载量核定导则,由景区主管部门科学核定景区最大承载量 5 日最大承载量 2 瞬时承载量 2 敏感区域与敏感时段承载量 以及 LB0342014 涉及的相关承载量指标 1 6。1。2 容量公布内容 10 景区最大承载量 景区须公布含日最大承载量在内的至少一种承载量 3 可接待游客量 定时或实时

30、更新发布 2 容量预警信息发布 2 应急措施发布 2 容量更新 更新的周期、时点与结果，必要时解释原因 1 6.1.3 容量公布渠道 5 传统渠道 在出入口、游客中心、游客集聚场地和主要活动区域等醒目位置用广播、信息屏（板）等发布 2 新媒体渠道 利用官方网站、微博、微信、短信等景区自有信息平台发布 2 公共媒体渠道 通过电视、广播、报纸、政府门户网站或主流旅游资讯网站等公共媒体发布 1 6。1.3 容量管控 10 超载应急预案 制定和实施包括门票预约等方式在内的流量控制方案，职责明确、程序清晰 4 处置措施 包括门票销售管控、疏导分流、分时限流等多种形式 3 处置效果 反应及时，工作人员到岗

31、到位，分流得力，处 3 11 置效果好 6.2 安全管理 包括人员安全与生态环境安全 20 6.2。1 设有安全保护机构 4 6.2.2 有健全的安全保护制度 5 6.2。3 配备充足的安全保护人员 在游客集中和有安全隐患的地方分布;高风险项目或地段的巡视员、救护员，数量比例应较高；景区流动安全保护人员的数量与专业技能应与旅游区规模及性质相适应 6 6.2。4 安全巡查 定时巡查，闭园巡查，设施完备，能有效维护安全秩序 5 6。3 安全救援与应急处置 20 6.3.1 特殊情况的安全处置 包括恶劣气候、突发灾情、暴恐、传染病疫情、食物中毒、停电、设施停运等特殊情况 7 处置预案 3 处置效果

32、反应迅速,组织得力,措施有效 4 6。3.2 医疗服务 7 设有医务室 2 医务室数量和位置 根据景区性质和规模，在景区内必要位置设立医务室 1 有专职医护人员 1 备有日常药品 1 备有急救设施 包括急救箱、急救担架、氧气等，在游客滞留热点地区和主要游览节点、主要交通工具配备有急救设施 2 6.3。3 救援（护）服务 6 呼救设施 1 救援设备 重点是滨水景区、山地景区及特殊旅游项目景区的救援（护)设备 1 救援人员 配备专兼职救援人员 2 紧急救援体系 有内部救援电话并向游客公布;与相关单位建立紧急救援（护）联动机制，且运行及时有效 2 6。4 安全设备设施 20 6。4.1 危险地带安全

33、防护设施 包括安全护栏、水上拉网等应齐全和有效。发现一处不足或无效扣 2 分 6 6。4。2 消防、防火等设备 防火设备等应齐备、完好、有效、布局合理。发现一处不合格扣 2 分 4 6.4。3 游览游乐服务设施安全 包括交通设施、游乐设施、水上游乐设备以及地面防滑处理、无障碍设施等，应符合安全规定.发现一处安全不合格的扣 2 分 4 6.4。4 特殊旅游项目的安全确认 速降、蹦极、潜水、漂流、低空飞行、游乐等特殊旅游项目，需在醒目位置公示有关部门的许可或验收文件；无此类项目此项不失分 3 6.4。5 食品卫生 食品卫生符合国家规定，需在醒目位置公示有关部门的许可或验收文件 3 6.5 安全宣传

34、与教育 10 6。5.1 安全教育 主动向游客提供安全教育 4 6.5.2 安全宣传 6 安全宣传内容 安全说明或须知等安全信息齐全 2 安全宣传方式 通过视频、广播系统、移动终端、文字、图形发布;水上项目、滑雪场等景区需安装安全广 2 12 播 图形与语言 安全说明或须知等要求有图形显示和中外文对照，置于醒目位置。2 7 资源和环境保护 对资源环境有重大破坏且景区负有主要责任的，此项不得分 125 7。1 环境质量 20 7.1.1 污染源控制 景区内无显著污染源（大气、水、土壤、噪音等），景区周边无污染源对景区产生显著影响 5 7.1.2 空气质量 以当地旅游旺季的情况为准,现场并结合鉴定

35、材料检查 3 达到国标一级标准 3 达到国标二级标准 1 7。1。3 地表水质量 6 达到国标类标准 6 达到国标类标准 3 7.1。4 噪声指标 以当地旅游旺季的情况为准 6 达到国标一类标准 6 达到国标二类标准 3 7.2 资源保护 25 7.2。1 保护费用投入 要求提供相应财务支出证明 10 达到 10%全年用于景观、文物、古建筑、生态系统、珍稀名贵动植物的保护费用相当于景区全年门票收入的比例.免门票景区参照当地同类景区的投入额酌情打分.10 达到 6%6 达到 3 3 7.2.2 保护措施 采取适合的保护措施，如防火、防盗、防捕杀、古建筑修缮、古树名木保护等 7 保护制度具体 2

36、设备设施完善 2 人员职责明确 2 7。2.3 保护效果 8 全面保持文物古迹和景观的真实性和完整性 8 基本保持文物古迹和景观的真实性和完整性 5 对文物古迹和景观的真实性和完整性无明显破坏 2 7。3 景观与环境氛围 65 7。3.1 景区出入口 指景区主要出入口可视范围 25 出入口主体建筑格调 指体量、材质、造型、色彩的综合效果 5 出入口环境 整洁美观，与景区整体氛围相协调 7 出入口场地 出入口有相应的游客集散场地，面积适宜,设施设置适当 6 出入口秩序 秩序良好,且无拉客宰客、黑车欺客现象 7 7。3。2 景区内建筑与设施 35 建筑选址不破坏景观 主体建筑选址对景观有破坏的，每

37、个扣 3 分；非主体建筑选址对景观有破坏的，每个扣 1 分 6 主体建筑风格有特色,效果突出 3 13 单体建筑风格一致,相互协调 2 建筑外观（造型、色调、材料等）与景观相协调 发现一处建筑外观与整体景观不协调的，扣 2分，扣完为止 6 建筑体量适度 2 建筑物周边形成相应缓冲区,观景效果良好 2 配套附属建筑选址隐蔽或外观美化 包括锅炉房、配电室、水塔、烟囱、电力电信设施及其用房等 3 建筑及设施选用材料 有以下材料发现一处扣 1 分:玻璃幕墙、马赛克贴面、卷帘门窗、简易铁皮棚屋等 2 管线设施 输电、通讯线路等全部采用地下隐蔽方式得 5分,架空线路整齐、不破坏视觉效果得 3 分 5 标语

38、口号及布置方式 用语规范，具有文化性、艺术性、正面导向性，与周围景观协调 2 商品广告和商业服务设施招牌 不乱贴、乱放、乱摆小广告，商业服务设施招牌与环境协调，外部广告标识不过分影响观景效果 2 7.3。3 周边环境与景观的协调性 10 景区与周边地带设有隔离带或缓冲区 具有水体、山体等缓冲区的，得 7 分；具有绿化、围栏等隔离带的，得 4 分 7 旅游景区周边形成优美的天际轮廓线 3 7。4 生态化举措 15 7.4.1 采用清洁能源的设施设备 发现区内使用造成严重破坏环境的设施设备（包括产生高噪音或有害气体、漏油漏气的车辆、船舶等）的，酌情扣分 4 7。4.2 采用环保型材料 发现区内使用

39、不可降解的一次性餐具等非环保型材料的，此项不得分 3 7.4。3 生态教育与引导 8 制度健全 1 游览覆盖 将生态教育列为导览必备环节 2 宣教材料 有专门的生态教育宣传材料，或景区宣传导览材料设有专项生态教育内容 2 宣教内容与形式 活动丰富、形式创新 2 效果明显 1 8 综合管理 140 8。1 机构与制度 15 8。1.1 管理机构 管理机构健全，职责分明。要求景区提供相关资料,并现场抽查管理人员，职责掌握率不足50的，不得分；掌握率 50%以上的,酌情给12 分；全部掌握的，得 3 分 3 8。1.2 规章制度 服务质量、安全、卫生、环保、岗位管理、营销、统计等规章制度健全 5 8

40、。1.3 制度展示 制度上墙；公示公开 4 8。1。4 制度执行 各项规章制度贯彻得力,有一年以上完整执行记录。记录不完整不得分 3 8。2 规划 13 8。2.1 规划编制 规划范围应与景区范围一致 5 14 景区旅游总体规划 具有指导景区合理建设、有序发展的专项规划，得 5 分；区域其他相关规划有专章论述,得 1 分 5 8。2。2 规划审批 3 当地政府审批 含有关部门审批 3 旅游部门参与审批 1 8.2。3 规划实施 包括土地利用、功能布局、游览项目与设施安排等;严重违规的此项不得分 5 全面实施 规划中的各项建设项目和市场开发方案得到全面实施 5 基本实施 规划中的主要建设项目和市

41、场开发方案得到基本实施 3 8.3 门票及价格 免费旅游景区此项不失分 23 8。3。1 设计制作 3 外观精美 1 有个性特色 指设计制作有特点或成套制作 1 有相关信息 背面有游览简图，咨询、投诉、紧急救援电话 1 8.3。2 电子门票 2 8。3。3 门票及游览项目价格 含景区内交通工具 9 严格执行价格政策 3 落实对特殊人群的价格优惠政策 3 主动向游客提供正规票据 3 8。3.4 价格公布 必须在醒目位置公示门票价格、另行收费项目的价格、团体(特殊人群）收费的价格；景区须及时公布价格调整事项;景区内的核心游览项目因故暂停向旅游者开放或者停止服务的，应公示暂停原因与期限，并酌情减少相

42、应收费 6 8.3.5 联票价格 实行一票制或设有联票,联票价格应低于各单项门票价格之和,旅游者有权选择其中的单项票 3 8。4 培训 21 8。4.1 机构与制度 培训制度、机构、人员、经费明确落实。发现一项不落实扣 1 分 4 8.4.2 人员培训范围 查看年度计划及实施记录，要求建立培训档案 6 管理人员及从业人员培训 管理人员及从业人员全面培训，得 4 分;部分培训得 2 分 4 社区居民培训 2 8.4。3 培训内容 6 景区知识 景区发展背景与建设情况、景区资源与文化内涵等 2 旅游知识 旅游基础知识、相关法律法规、行业标准等 2 专业技能 面向景区各岗位专业服务技能和服务标准 2

43、 8。4.4 培训频率与时长 满足培训人员知识与技能需要 2 8.4。4 培训效果 抽查员工，考查其业务 3 很好 被抽查员工的回答流利、正确 3 15 一般 被抽查员工的回答基本正确 1 8.5 游客投诉及意见处理 近两年内发生重大质量投诉且景区负有主要责任的(涉及到对旅游者人身侵犯和健康损害的旅游投诉,均视为重大质量投诉），此项不得分 23 8。5.1 投诉数量及性质 查询有关行政管理部门和景区自身记录，酌情给分 3 8.5.2 投诉处理 14 投诉处理制度 投诉处理制度健全 2 投诉服务设施 设有投诉电话，投诉办公室,投诉信箱、意见本等，每项 1 分 3 投诉处理过程 受理迅速 2 分，

44、服务态度好 3 分,记录完整细致 1 分，有回访记录 1 分 7 投诉处理效果 检查投诉处理记录，对于重大投诉可向投诉人了解反馈意见 2 8。5.3 征询游客意见 6 定期征询 一年不少于 3 次 2 征询数量 样本总量达到全年接待量的 1/1000 2 意见处理 对征询意见有分析、有通报、有改进措施 2 8。6 景区宣传 主要考查近一年的情况 10 8.6。1 宣传方式 多渠道、多样化。包括互联网、电视、移动传媒、户外媒体等多种方式。3 8.6.2 宣传范围 5 海外 含全国及省内 5 全国 3 省内 1 8。6。3 宣传场所 机场、车站等门户地区及主要客源地人流集中区 2 8。7 企业文化

45、 20 8.7。1 企业形象 企业具有明确且固定的标识、宣传语和发展目标;具有独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象；企业形象为全体员工所熟知,管理骨干稳定,员工具有认同感和凝聚力 6 8。7.2 员工形象 10 服饰 员工着岗位服饰，得 3 分;服饰美观有特色 1分；佩戴工牌 1 分 5 服务 服务规范,举止文明,热情大方，服务态度、效果及质量好.能够针对不同客源群,提供个性化服务 5 8.7。3 社会形象 4 组织或参加公益性活动 2 开展减价让利活动 2 8。8 社会效益 15 8。8。1 带动当地社会就业 8 80为本地员工 8 50为本地员工 5 30%为本地员工 3 8。8

46、。2 对当地经济带动作用 查询产值、税收等财务档案 7 16 显著 7 一般 4 17 细则三计分总表 计分项目 自检计分 推荐单位计分 评定单位计分 总分 各项得分数 总体印象 外部交通 内部游览线路 观景设施 路标指示 景物介绍牌 宣传资料 导游讲解 服务质量 安全保障 环境卫生 厕所 邮电服务 商品购物 餐饮或食品 旅游秩序 景物保护 18 旅游景区游客意见调查表 QUESTIONNAIRE 尊敬的游客：非常感谢您在珍贵的旅游过程中填好这份意见调查表。您的宝贵意见将作为评定本旅游景区质量等级的重要参考依据。谢谢您的配合支持，祝您旅游愉快。中华人民共和国国家旅游局 Dear guest:W

47、e would be very grateful if you would take a few minutes to complete this questionnaire.Your comments will be taken as reference for the tourism attractions quality rating。Thank you for your efforts,we hope you enjoy the tourism attraction。China National Tourism Administration 调查项目 Items 很满意 Very sa

48、tisfactory 满意 Satisfactory 一般 Fair 不满意 Unsatisfactory 外部交通 accessibility 内部游览线路 Inner itinerary 观景设施 facilities for sightseeing 路标指示 Signs for directions 景物介绍牌 introduction board 宣传资料 information material 导游讲解 visiting guide 服务质量 service quality 安全保障 safety&security 环境卫生 environmental hygiene 厕所 Toi

49、let 邮电服务 phone post service 商品购物 souvenir and shopping 餐饮或食品 Food&beverage 旅游秩序 public order 景物保护 scenery relic protection 总体印象 overall impression 姓名国（省、市）名 Name Country 细则三：游客意见评分细则 19 说明：1、旅游景区质量等级对游客意见的评分,以游客对该旅游景区的综合满意度为依据。2、游客综合满意度的考察，主要参考旅游景区游客意见调查表的得分情况。3、旅游景区游客意见调查表由现场评定检查员在景区员工陪同下，直接向游客发放、回

50、收并统计。4、在质量等级评定过程中，旅游景区游客意见调查表发放规模，应区分旅游景区的规模、范围和申报等级，一般为 3050 份，采取即时发放、即时回收、最后汇总统计的方法.回收率不应低于 80%.5、旅游景区游客意见调查表的分发，应采取随机发放方式.原则上,发放对象不能少于三个旅游团体,并注意游客的性别、年龄、职业、消费水平等方面的均衡.5、游客综合满意度的计分方法：（1）游客综合满意度总分为 100 分。(2）计分标准：总体印象满分为 20 分.其中很满意为 20 分，满意为 15 分，一般为 10 分，不满意为 0 分.其他 16 项每项满分为 5 分，总计 80 分。各项中，很满意为 5