江西理工期末试题客户关系管理试题及答案.pdf

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1、 1 客户关系管理试题 一、填空题：(每空 1 分,共 15 分）4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。三、判断题:（每空 1 分，共 10 分)1、只有大企业才需要实施客户关系管理.（错）2、实施客户关系管理就是要购买一个 CRM 软件，并且在企业全面使用。（错）3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分.（错）4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户.（错)5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。（错）6、维持老顾客的成本大大

2、高于吸引新顾客的成本。（错）7、“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的.(对）8、数据挖掘（Data Mining）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。（对）9、一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。（对）10、企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领。（错 ）31、简述客户数据仓库设计步骤 答：建立企业模型（1 分)；概念模型设计（1 分）；逻辑模型设计（1 分)；物理模型设计（1 分）;

3、数据仓库生成（1 分)。9、数据挖掘中的关联分析中,同时满足最小支持度和最小置信度的规则称为（强规则）。10、客户关系管理项目管理的特点之一是：客户关系管理项目属于（IT 项目)，相对风险较大，而且实施难度较大,没有太多经验值得借鉴，行业解决方案之间存在很大的差异性。四、名词解释（每题 3 分，共 15 分）1、客户忠诚 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种倾向.2、客户关系管理系统 是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。3、企业核心竞争力 是指支撑企业可持续性竞争优势的，开发独特产品、发展特有技术和创造独特营销手

4、段的能力，是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是企业多方面技能和企业运行机制的有机融合。4、客户价值 是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍)的感知偏好和评价。5、工作流管理 是人与电脑共同工作的自动化协调、控制和通讯,在电脑化的业务过程中，通过在网络上运行软件，使所有命令的执行都处于受控状态.五、简答题（每题 5 分，共 25 分）1、客户分析的内容 商业行为分析;客户特征分析；客户忠诚分析;客户注意力分析；客户营销分析；客户收益率分析.2、客户关系管理为企业带来的哪些优势 全面提升企业的核心竞争力；提升客户关系管理水平；重塑企业营销功能；提升

5、销售业绩；降低成本、提高效率。3、客户关系生命周期的阶段模型 考察期，关系的探索和试验阶段；形成期，关系的快速发展阶段；稳定期，关系发展的最高阶段；退化期，关系水平的逆转阶段.4、基于客户关系管理的供应链构建原则 将最终客户与供应链连接起来；对供应链进行动态管理；全面管理企业与客户发生的各种关系；与客户保持良好的互动；建立一种面向流程的观点。5、选择客户关系管理厂商是应考虑的问题 CRM 厂商的业务咨询分析能力;CRM 厂商的技术实施能力;CRM 厂商的成功实施案例；CRM 厂商的信誉度;CRM 厂商能够分配给企业的开发人员;CRM 厂商的服务体系；CRM 厂商提供的软件基本功能测试。六、论述

6、题（每题 10 分，共 30 分)1、试述客户保持的方法。2 注重质量；优质服务；品牌形象；价格优惠；感情投资。2、试述关系营销实施的途径。提高客户忠诚度；适当增加客户让渡价值；提升企业与客户关系层次；建立垂直营销系统；建立柔性生产体系；建立既有竞争又有合作的同行关系;建立客户关系管理系统，防止客户流失。3、试述客户关系管理成功实施的影响因素.确立合理可行的项目实施目标；高层管理者的理解与支持；让业务驱动 CRM 系统的项目实施;软件供应商及合作伙伴的选择；项目实施组织结构的建立;有效控制变更管理。客户关系管理试题 一、单项选择题(每题 1 分,共 10 分）1、根据客户的重要性可以将客户分为

7、四类，其中（C）约占客户总量的 80%。A、贵宾型客户 B、重要型客户 C、普通型客户 D、老客户 2、数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度;粒度越大，表示（B）。A、细节程度越低,综合程度越低 B、细节程度越低，综合程度越高 C、细节程度越高，综合程度越低 D、细节程度越高,综合程度越高 3、呼叫中心起源于 20 世纪 70 年代美国的（D）.A、金融业 B、通讯业 C、餐饮业 D、民航业 4、客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中(A）关系的探索和试验阶段。A、考察期 B、形成期 C、稳定期 D、退化期 5、客户关系管理的理论基础来自于西方的（D)理论

8、，最早产生于美国。A、管理学 B、经济学 C、服务营销 D、市场营销 6、在工业化社会,客户购买行为可分为三个阶段，其中理性消费阶段人们的价值选择标准是（A)。A、好与差 B、喜欢与不喜欢 C、满意与不满意 D、忠诚与不忠诚 7、正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是（A).A、明确企业实施客户关系管理的目标 B、分析实现企业目标的方法和途径 C、多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案 D、全面了解备选的软件厂商 8、钱包份额在衡量客户忠诚度的指标中是指（B ）A、客户重复购买的次数 B、客户购买量占其对该产品总需求的比例 C、客户购买

9、时的挑选时间 D、客户对产品的认同度 9、企业常用的客户关系管理运行绩效评价方法有(D）。A、业绩金字塔 B、平衡计分卡 C、经济增加值法 D、以上都是 10、以下属于国外客户关系管理软件供应商的是（A）。A、Oracle B、TurboCRM C、用友 D、金蝶 二、多项选择题（每题2 分，共 10 分)1、企业在创建客户关系管理的总拥有成本时可以采取一些方法，其中需要注意客户关系管理的隐形成本，隐形成本主要涉及的因素是（ABCD）.A、培训 B、数据维护 C、软件集成 D、项目管理 E、电信成本 3 2、大量的研究表明，客户满意度和客户忠诚度之间存在一定关系，如下说法中正确的是（BC）。A

10、、客户满意度和客户忠诚度是线性的关系 B、客户满意度不一定必然导致客户的忠诚 C、客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度 D、客户满意度上升或下降都不会引起客户忠诚度的巨大变化 E、提高客户满意度和忠诚度，是指一定要提高所有客户的满意度和忠诚度 3、按照客户对企业的忠诚程度划分，可以把客户分为（ABCDE)。A、潜在客户 B、新客户 C、常客户 D、老客户 E、忠诚客户 4、著名的数据仓库专家 W.H。Inmon 定义的数据仓库概念中指出了数据仓库的特征,他们是（BCE）。A、面向事务 B、面向主题 C、集成性 D、易失的 E、时变性 5、客户关系管理系统的特征是（ABCDE）。A、综合性

11、 B、集成性 C、智能性 D、精简性 E、高技术性 三、填空题(每题 1 分，共 10 分）1、客户关系管理的英文缩写是（CRM）。2、在一个企业中,有三个主要部门与客户有密切的联系，分别是销售部门、市场部门和（服务部门）。3、客户关系管理的出现和发展体现了企业管理领域的两个重要发展趋势：一个是企业的管理从以产品为中心的模式向（以客户为中心）的模式转变;另一个是企业管理的视角从内视型向外视型的转换。4、客户保持的方法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和(感情投资)。5、在客户价值的层次模型中,客户对获得价值的满意包含三层,分别是属性满意、（结果满意）和目标满意.6、一对一营销与传统营销的

12、最大不同在于：传统营销注重的是企业产品或服务的市场份额，而一对一营销注重的是企业产品或服务的（客户份额）.7、根据对客户关系管理概念的理解，可以将客户关系管理的内涵理解为理念、机制、（技术）三个层面。8、从理论上说,客户满意的类型中当可感知效果低于期望值即 Q1Q0,客户就会(不满意）。9、通常采用的价格优惠、有奖销售、折扣等手段，刺激客户购买企业的产品或服务，这种手段属于企业与客户关系营销层次中的(财务层次）。10、客户关系管理侧重于管理企业的（客户），企业资源规划则侧重于管理企业的内部资源，同时企业资源规划在管理企业内部资源时，必须保证企业各种资源围绕客户资源进行配置，所以二者在功能上存在

13、交叉的模块。四、名词解释(每题 3 分，共 15 分)1、客户关系管理 是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的,树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作时间；是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和.2、数据挖掘 是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取

14、人们感兴趣的知识.3、潜在客户 是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。4、商业智能 是从大量的数据和信息中挖掘有用的知识，并用于决策以增加商业利润，是一个从数据到信息再到知识的处理过程。5、供应链 是围绕核心企业的,通过对物流、信息流和资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品,最后由销售网络把产品送到将供应商、制造商、分销商、零售商直到最终用户连成一个整体的功能网络.五、简答题（每题 5 分,共 25 分）4 1、客户关系的类型 基本型；被动型；负责型；能动型;伙伴型。2、衡量客户忠诚的指标 客户重复购买的次数；客户购买量占其对该产品总需求的比例；客户对企业产品或品

15、牌的关心程度；客户购买时的挑选时间；客户对产品价格的敏感程度;客户对竞争产品的态度；客户对产品质量事故的承受能力；客户对产品的认同度。3、关系营销的特征 沟通的双向性；战略的协同性；营销的互利性；反馈的及时性;利益的长期性.4、客户关系管理战略的内容 客户关系管理远景和目标；客户战略；客户关系管理核心活动;客户关系管理实施基础；客户关系管理战略评价。5、选择客户关系管理产品是应注意的问题 CRM 产品的可行性；CRM 产品的可定制性；CRM 产品的实施周期；CRM 产品的投资回报率；CRM 产品的开放性；CRM 产品的方便易用性；CRM 产品的成本;CRM 产品支持互联网以及多种通信模式.六、

16、论述题（每题 10 分,共 30 分）1、试述分析型客户关系管理的功能。客户分析；客户建模;客户沟通；个性化;优化；接触管理。2、试述影响客户满意度的主要因素。企业因素；产品因素；营销与服务体系；沟通因素；客户关怀.3、试述客户关系管理如何打造企业核心竞争力.CRM 实现企业以客户为中心的主要策略；CRM 充实企业的核心资源；CRM 提升企业的核心能力；CRM 系统将保证企业核心竞争力的持续性提高；CRM 将有利于增进知识管理；CRM 将创建企业基于 Internet 的管理应用框架.一、填空（每空 1 分，共 20 分)1、CRM 产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革

17、、需求的拉动、技术的推动。2、CRM 的功能：部门级 CRM 的功能、协同级 CRM 的功能、企业级 CRM 的功能。3、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户.5、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销.6、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡量.7、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。8、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。9、企业的业务操作流程主要由销售、营销

18、和客户服务三部分组成。二、名词解释（每题 5 分，共 20 分)1、客户关系管理-被描述为利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统，其目标定位在提升企业的市场竞争能力，建立长期优质的客户关系.2、客户生命周期-是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它直观地揭示了客户关系发展从一种状态向另一种状态运动的阶段性特征。3、客户忠诚-是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现.4、数据库营销企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去都买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制

19、作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。三、简答题（40 分）1、实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？（10 分)（1)全面提升企业的核心竞争力（2）提升客户关系管理水平:客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户追踪与客户评价 5 （3）重塑企业营销功能（4)提升销售业绩(5）降低成本，提高效率：管理的加强和成本的降低、整体效率的提高和成本的降低 （6)利用整合信息提供卓越服务，提高客户忠诚度 2、分析客户流失的原因要控制企业客户流失，可采取哪些对策?(12 分）原因：（1)质量不稳定；（2）缺乏创新；（3）服务意识淡薄；（4）员工跳槽带走客户；（5）客户遭遇新的诱惑；（6）短期行

20、为作梗。对策：（1）进行全面质量管理;（2）区分导致客户流失的原因,并找出那些可以改进的地方；(3）关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图;（4）计算降低流失率所需要的费用；（5）增进与客户的沟通。3、简述数据库营销的战略意义？(11 分）（1）帮助企业准确找到目标消费者群；（2)帮助企业降低营销成本，提高营销效率；(3）通过个性化的客户交流，维系客户忠诚；(4）为营销、新产品开发和市场预测提供信息;（5）选择合适的营销媒体；（6)与消费者建立精密关系，防止客户转向竞争者。四、案例分析题（20 分)1981 年,可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中

21、进行的。下面是那次调查的主要发现：超过 12的人向 20 个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。对公司的反馈完全满意的人们向 45 名其他人转述他们的经历。10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9-10 名其他人转述他们的经历.在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有 13 的人完全抵制公司产品,其他 45的人会减少购买。案例思考题：1如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况?答：企业同客户的行为和感受是相互的；客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为,相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系；如果客户对

22、企业有购买行为，但具有很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为.2可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其 CRM 有何意义？答：企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的学习型关系,企业与客户之间要进行互动的沟通和交流,互相了解和影响,并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户并提供更适合的产品或服务。3体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些?答：可口可乐公司体现的是一种关系营销的观念，关系营销是建立在以消费者为中心的基础之上的,关系营销的核心是关系，企业通过建立双方良好的互惠合作关系从中获利。关系营销强调充分利用现有资源来保持自己的各类客户，把建立于发展同相关个人及组织的关系作为企业市场营销的关键变量，从而把握了现代市场竞争的特点。4除上述调查外，可口可乐公司的 CRM 工作还应当进行哪些调查和处理工作？6 答:除上述调查外，可口可乐公司的 CRM 工作还应当进行客户忠诚度分析，（1）要明确客户的忠诚级别；（2）分析影响客户忠诚的因素有态度忠诚主要包括：客户的满意程度、情感因素的影响和对公司品牌的信任程度。行为忠诚包括：习惯性购买的行为、与公司交易的历史状况两个因素。