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1、 苏 宁 O2O 转 型 研 究 学生姓名：*学号：班级：电子商务 A 班 华澳商贸职业学院 电子商务期末论文 1 苏宁 O2O 转型研究 摘 要 在互联网不断发展的现在，并且伴随着大数据、云技术、社交工具、移动支付等新技术新工具的应用，零售 O2O 的跨越式发展已是不可阻挡的趋势，也是零售业企业必须把握的时代机遇。作为一种技术应用，移动互联网不可能完全取代实体，但它仍是大势所趋，它像空气一样弥漫，每个行业、每个企业都能嗅到移动互联网转型的紧迫气息。相比传统实体零售的不便利性、传统电商的体验不足，移动互联网化的零售行业，着实能让消费者体验到“鱼与熊掌兼得”的好处。而苏宁就抓住了这次机遇，将他的

2、模式变成了：“电商+店商+零售服务商”的云商模式。关键词：零售业企业；苏宁；传统电商；云商模式。华澳商贸职业学院 电子商务期末论文 2 Suning O2O transformation research Abstract Now,with the constant development of the Internet,along with large data,cloud,social tools and the application of new technologies and tools such as mobile payments,retail O2O leapfrog dev

3、elopment is an unstoppable trend,is also the era of retail enterprises must grasp the opportunity.As a kind of technology,mobile Internet cant completely replace the entity,but it is still the trend of The Times,it is like air,every business,every enterprise can feel the urgency of the mobile Intern

4、et transformation.Compared with the traditional entity retail convenience,the experience of traditional electricity is insufficient,the mobile Internet retail industry,it can let consumers to experience the benefits of have it both ways.And suning will seize the opportunity,will his model becomes:el

5、ectricity+retail store business service providers cloud business model.Key words:retail enterprises;Su ning.Traditional electricity;Cloud patterns.华澳商贸职业学院 电子商务期末论文 3 目 录 引言.4 1 本课题研究的背景以及目的.4 1.1 研究背景.4 1.2 研究的目的.5 2 O2O 的基本理论知识.5 2.1 O2O 的含义.5 2.2 O2O 的发展历程.5 2.3 O2O 的核心技术.6 2.4 O2O 的运营模式.6 3 苏宁的

6、O2O 转型研究.8 3.1 苏宁云商的由来.8 3.2 苏宁 O2O 的转型布局.8 3.3 苏宁转型后 O2O 模式的现状和问题.14 3.2.1 苏宁转型后 O2O 模式的现状.14 3.2.2 苏宁转型后 O2O 模式的问题.14 4 结论.15 参考文献.16 华澳商贸职业学院 电子商务期末论文 4 引言 我国经济经历了近 20 年的高速发展后，经济结构调整与产业升级已经越来越迫切，中小企业赖以生存与发展的传统优势，如低廉的劳动力、较低的竞争门槛等优势正在逐渐消失。但随着互联网技术的迅猛发展和快速融合，尤其是 O2O电子商务模式正如火如荼的发展为企业提升品牌理念、抢占市场份额、及时与

7、客户互动，在新经济环境下提供新的成长动力。但 O2O 电子商务模式的企业的发展前景却并不明朗，在今后的发展中，O2O 电子商务模式的企业是否能够实现盈利，能否减少 O2O 电子商务模式的诸多隐患，实现企业在竞争中多渠道营销与盈利，都是 O2O 电子商务模式的企业在今后发展过程中需要克服的问题。电子商务的发展在中国得到了快速的发展,其对中国的经济发展影响很大,不少传统企业为了适应此次电子商务浪潮,破茧成蛾,再次蜕变,转型 O2O,这个过程中苏宁的发展可谓经典,从 2005 年开始到今天,苏宁走过了不寻常的一段路程,有经验也有教训,值得我们静心思考。1 本课题研究的背景以及目的 1.1 研究的背景

8、 从 2011 年央行开始发放支付牌照，阿里巴巴成功成为第一批拿下拍照的第三方支付企业开始，B2B、C2C、B2C 等电子商务模式中使用第三方支付工具也愈演愈烈。然而，在电子商务迅速发展的时代，支付方式也在不断的寻找创新与便捷：支付宝仍以 48.6%的份额稳居市场首位；财付通 20.2%的市场份额排名第二；银联在线、快钱、汇付、易宝、环迅分居第三至七位。但 2012 年第三季度中国支付行业互联网支付业务交易规模达 9418 亿元，同比增长 53%，环比增速下降至75%，市场规模稳步增长，增速持续放缓。那么，互联网支付交易的战略转型是往什么地方转呢？不少消费者为了能买到更适合自己的商品，都会选择

9、去实体店看好东西，再从网上找到同样的商品进行下单购买，从表面上来看这个平常的网购支付方式一样，这就是本文要讨论的O2O 电子商务模式，而且我会举苏宁这个例子去分析。也正是因为这些，才使得华澳商贸职业学院 电子商务期末论文 5 支付宝、财付通等具有 PC 端、APP 端用户优势的支付企业作为重要突破口进军O2O 市场。1.2 研究的目的 O2O(Online to Offline)是指线上的消费者带到现实的商店中去-在线支付线下的商品。本课题的主要研究目的是：研究苏宁是如何从普通的店商转型成现在苏宁云商的O2O 模式的。2 O2O 的基本理论知识 2.1 O2O 的含义 O2O 即 Online

10、 To Offline（在线离线/线上到线下），是指将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的平台，这个概念最早来源于美国。O2O的概念非常广泛，既可涉及到线上，又可涉及到线下,可以通称为 O2O。主流商业管理课程均对 O2O 这种新型的商业模式有所介绍及关注。2013 年 O2O 进入高速发展阶段，开始了本地化及移动设备的整合和完善，于是 O2O 商业模式横空出世，成为 O2O 模式的本地化分支。2.2 O2O 的发展历程 O2O 即 Online To Offline，是指将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的前台，这个概念最早来源于美国。O2O 的概念非常广泛，只

11、要产业链中既可涉及到线上，又可涉及到线下，就可通称为 O2O。O2O 电子商务模式需具备五大要素：独立网上商城、国家级权威行业可信网站认证、在线网络广告营销推广、全面社交媒体与客户在线互动、线上线下一体化的会员营销系统。一种观点是，一家企业能兼备网上商城及线下实体店两者，并且网上商城与线下实体店全品类价格相同，即可称为 O2O；也有观点认为，O2O 是 B2C（Business To Customers）的一种特殊形式。在 1.0 早期的时候，O2O 线上线下初步对接，主要是利用线上推广的便捷性等把相关的用户集中起来，然后把线上的流量倒到线下，主要领域集中在以美团为代表的线上团购和促销等领域。

12、在这个过程中，存在着主要是单向性、粘性较低等特点。平台和用户的互动较少，基本上以交易的完成为终结点。用户更多是受价格等因素驱动，购买和消费频率等也相对较低。发展到 2.0 阶段后，O2O 基本上已经具备了目前大家所理解的要素。这个阶段最主要的特色就是升级为了服务性电商模式：包括商品（服务）、下单、支付华澳商贸职业学院 电子商务期末论文 6 等流程，把之前简单的电商模块，转移到更加高频和生活化场景中来。由于传统的服务行业一直处在一个低效且劳动力消化不足的状态，在新模式的推动和资本的催化下，出现了 O2O 的狂欢热潮，于是上门按摩、上门送餐、上门生鲜、上门化妆、滴滴打车等各种 O2O 模式开始层出

13、不穷。在这个阶段，由于移动终端、微信支付、数据算法等环节的成熟，加上资本的催化，用户出现了井喷，使用频率和忠诚度开始上升，O2O 开始和用户的日常生活开始融合，称为生活中密不可分的一部分。但是，在这中间，有很多看起来很繁荣的需求，由于资本的大量补贴等，虚假的泡沫掩盖了真实的状况。有很多并不是刚性需求的商业模式开始浮现，如按摩、洗车等。到了 3.0 阶段，开始了明显的分化，一个是真正的垂直细分领域的一些公司开始凸现出来。比如专注于快递物流的速递易，专注于高端餐厅排位的美味不用等，专注于白领快速取餐的速位。另外一个就是垂直细分领域的平台化模式发展。由原来的细分领域的解决某个痛点的模式开始横向扩张，

14、覆盖到整个行业。比如饿了么从早先的外卖到后来开放的峰鸟系统，开始正式对接第三方团队和众包物流。以加盟商为主体，以自营配送为模板和运营中心，通过众包合作解决长尾订单的方式运行。配送品类包括生鲜、商超产品，甚至是洗衣等服务，实现平台化的经营。2013 年 6 月 8 日，苏宁线上线下同价，揭开了 O2O 模式的序幕 2.3 O2O 的核心技术 实现 O2O 营销模式的核心是在线支付。这不仅仅是因为线上的服务不能装箱运送，更重要的是快递本身无法传递社交体验所带来的快乐。但如果能通过 O2O 模式，将线下商品及服务进行展示，并提供在线支付“预约消费”，这对于消费者来说，不仅拓宽了选择的余地，还可以通过

15、线上对比选择最令人期待的服务，以及依照消费者的区域性享受商家提供的更适合的服务。但如果没有线上展示，也许消费者会很难知晓商家信息，更不用提消费二字了。另外，目前正在运用 O2O 摸索前行的商家们，也常会使用比线下支付要更为优惠的手段吸引客户进行在线支付，这也为消费者节约了不少的支出。从表面上看，O2O 的关键似乎是网络上的信息发布，因为只有互联网才能把商家信息传播得更快，更远，更广，可以瞬间聚集强大的消费能力。但实际上，O2O 的核心在于在线支付。2.4 O2O 的运营模式 与传统的消费者在商家直接消费的模式不同，在 O2O 平台商业模式中，整个消费过程由线上和线下两部分构成。线上平台为消费者

16、提供消费指南、优惠信息、华澳商贸职业学院 电子商务期末论文 7 便利服务（预订、在线支付、地图等）和分享平台，而线下商户则专注于提供服务。在 O2O 模式中，消费者的消费流程可以分解为五个阶段：第一阶段：引流 线上平台作为线下消费决策的入口，可以汇聚大量有消费需求的消费者，或者引发消费者的线下消费需求。常见的 O2O 平台引流入口包括：消费点评类网站，如大众点评；电子地图，如百度地图、高德地图；社交类网站或应用，如微信、人人网。第二阶段：转化 线上平台向消费者提供商铺的详细信息、优惠（如团购、优惠券）、便利服务，方便消费者搜索、对比商铺，并最终帮助消费者选择线下商户、完成消费决策。第三阶段：消

17、费 消费者利用线上获得的信息到线下商户接受服务、完成消费。第四阶段：反馈 消费者将自己的消费体验反馈到线上平台，有助于其他消费者做出消费决策。线上平台通过梳理和分析消费者的反馈，形成更加完整的本地商铺信息库，可以吸引更多的消费者使用在线平台。第五阶段：存留 线上平台为消费者和本地商户建立沟通渠道，可以帮助本地商户维护消费者关系，使消费者重复消费，成为商家的回头客。华澳商贸职业学院 电子商务期末论文 8 3 苏宁的 O2O 转型研究 3.1 苏宁云商的由来 2013 年 3 月，苏宁电器正式更名为苏宁云商，确定了“电商+店商+零售商”的“云商模式”，2013 年 6 月 8 日，苏宁线上线下同价

18、，全力打造线上线下协同，揭开了 O2O 模式的序幕。3.2 苏宁的转型布局 1.打造中国首届 O2O 购物节 2013 年 11 月，苏宁联合开放平台的 6000 多家商户举办中国首届 O2O 购物节，活动期间，全国 1600 多家线下实体店平均每小时涌入 100 万 人，较 2012年同期客流量增长 400%，网上在线人数高达 1200 万，苏宁易购订单爆涨，较 2012年同期增长超过 10 倍。以上各项指标数据都刷新了苏 宁的历史记录，得到了历史性的突破。这一切效果与效益的收获都来自于苏宁易购对本次O2O 购物的精心部署。(1）全新玩法引领 O2O 无界购物新模式 时至 2013 年的 1

19、1 月，各大市场与消费者对 O2O 已不再陌生。在这一场以O2O 为主题的购物狂欢节中，苏宁从一开始，就给这场大促销注入了多方面 多角度的 O2O 元素，它的目标就是要让消费者感知 O2O 无界购物带来的便利，更多的商户、更多的用户可以从线上、线下两种方式感知苏宁的品牌内涵，加强商 户、用户对苏宁易购的粘合度。1）线上线上覆盖，商品与服务广而全。苏宁这次的促销活动包含了家电、3C、百货、美妆、母婴、图书、食品、日 用、娱乐等商品。实体门店是 O2O 整合的一个端口，在店面布局进行优化的基础，苏宁围绕消费者购物体验，建设互联网门店，集产品展示、用户体验、售后物 流、用户评价、用户社交等于一身，通

20、过免费 WiFi、所有商品的电子价格标签、电子货架、各产品的二维码关联出样，实现苏宁客户端普及、易购直销区、线下 POS、在线查询同步开工，真正得将互联网搬进了实体店。2）线上线下活动的全面同步。不止是上述的那些线上线下连接形式，苏宁华澳商贸职业学院 电子商务期末论文 9 通过促销方式调整和系统开发，实现促销活动的全面同步，线上线下的活动规则与活动力度保持一致（如“云券”线上一下通用）全面同步，不受方式限制。3）开创首次 OVO 互动视频购物模式:OVO 指的是 Online Video Offline，是 O2O 的一种衍生。本次 O2O 购物节，苏宁在南京设立以 PPTV 客户端为主阵地的

21、多屏互动团购直播区，并在全国各省上百家超级店、苏宁 易购官方网站、苏宁易购客户端同步视频直播，邀请行业专家与商家嘉宾进行现场指导，与用户直接互动，根据当天的顾客报名购买数量给予对应的让利额度。苏宁 OVO 模式已完全跨越线上线下的鸿沟，在视频营销的基础上加上了全渠道优势，开创了一种全新的视频互动营销方式。4）推出移动端的电子会员卡。之前，不论是其他零售商，还是苏宁，在会员管理方面都存在线上与线下的分裂，存在 数据标签或者会员权益回馈方面的差异。本次购买节前期苏宁就实现了线上线下会员数据共享，将线上线下的积分、返券等会员权益规则实行了统一化，实现了“一 卡多用，共享线上线下礼遇”的功能，让线上线

22、下会员在同一个平台进行互动与社交。5）推出门店自提返利的活动。众所周知，双“十一”期间网购量超大，配送压力是平日的十几倍，用户收到产品的周 期会有不同幅度的拖延。针对这一情况，苏宁利用线下 1600 多家的门店资源，继续沿用自提的配送方式。为了促进双“十一”期间消费者对自提的使用力度，苏 宁推出自提返 5 元现金与增加积分的鼓励，这样，一方面减轻了苏宁的配送压力，另一方面，返现与积分的方式又为下一次消费者返回苏宁易购埋下了伏笔，最重要 的是给苏宁的 O2O 带来了服务保障。（2）双管齐下，活跃社交，方便支付 不少专家得出 O2O 不仅是商业模式，更是买卖双方基于信任的一种社交方式。在本次 O2

23、O 购买节中，苏宁在宣传推广环节上结合了社交化媒体与互联网推广，使宣传辐射至消费层与社交圈，实现苏宁、商户、用户三者的点对点沟通。在部署 O2O 之时，苏宁早早组织团队自主研发了社交工具苏宁云信，该工具具备短信、彩信、语音、视频、群组交流、话题参与、信息分享等一揽子功 能，可以支持苏宁、商户、用户之间的实时沟通与及时互动。除了自主研发，苏宁还与其他平台达成战略合作，如易信。易信平台将免费赠送苏宁云券给新用户，华澳商贸职业学院 电子商务期末论文 10 全 天侯推送苏宁的当季优惠活动。在线下，苏宁的 1600 多家门店与全国高活跃度与高渗透性的论坛社区结成了合作推广联盟，针对本次活动进行爆炸式内容

24、推广，并组建了运营团队，安置专门对接各个社区的专员，与各社区及区域用户进行实时交流，利用社交媒体达到宣传的渗透效果。不仅如此，苏宁易购还将它的营销模式延伸到游戏中，消费者可以通过社交，邀请亲朋友好友参与苏宁的“拉帮结派”游戏，即可获得线上线下通用的红包。每个消费者可以是邀请者，也可以是被邀请的对象。只要拉帮结派的人数达到了三人便可以得到苏宁赠送的红包奖励。光是这一项活动，苏宁就做出了 2000 万元 的资金投入，可见，苏宁在本次活动的投入与决心。在支付方面，苏宁也有创新举措。首先，苏宁本身具有支付平台易付宝。为了促进易付宝的使用，苏宁在双十一节 之前就投入了 3000 万元，支付易付宝每充 1

25、00 元便可以获得高中奖率的抽奖活劝。抽奖的礼品包含 100 元红包，土豪金 iPhone 5S 和海马 M3。据统计，在促销期间，苏宁每天总计送出 3 万个红包，1000 余个 iPhone 5S。除了易付宝支付这一个苏宁主推的付款方式。苏宁易购还支付其他的传充方式，如货到付款（POS 机支付与现金支 付）、快捷支付、分期付款、网银支付、银联在线支付。当然，也可以到苏宁门店体验产品后直接支付。在购买前，苏宁为每个产品设立了二维码，用户可以通过扫 描二维码随时查看商品的线上价格，如满意，可直接在线上购买支付。总之，苏宁就是要便利用户的支付，将各种渠道的支付方式全部打通，兼容多种支付。（3）充足

26、的事前准备与张狂的噱头宣传 为了这一场前所未有的 O2O 购物节，苏宁无论是在资源储备、合作的品牌与商户数量、服务保障等各大环节都做了极大的投入，以保证本次活动的规模化。在节前，苏宁便放出宣言，将要在购物节的四天四夜实现 100 亿元的销售额。对此，购买节未至，网上已展开了激情的讨论，有支持的，有质疑的，更有大批的观 望者在等待苏宁更大的优惠力度，以备适时抢购。在价格上：苏宁利用自身的规模采购优势与成本集约手段保证本次活动是同行业中的最低价格，确保价格优势。同时，苏宁联合知大知名品牌厂商对特定产品推出了促销活动。如在苏宁的自营领域，联合了联想、三星、索尼、松下、华澳商贸职业学院 电子商务期末论

27、文 11 西门子、海尔等多个国内外品牌推出了千万台的特 价机销售，总金额达超过了60 亿元。此外，苏宁再次隆重推出“超级 0 元购”这一杀手锏，线上线下同步发行通用券，消费者在现场买多少即可获多少返场通用 券。同时，在支付方式上，只要是使用与苏宁合作的建设银行、光大银行、招商银行等全国银联卡进行支付，都可以获得由苏宁送出的“云券”。在招商上：购物节前，入驻苏宁云台的商户数量已达到 6000 家，新增 SKU 100万。除了电器，在其他行业，苏宁平台还集聚了格兰仕、新科、美孚、JEEP、特步、天王表等全国知名的品牌和麦包包、西域美农、优雅 100、良品铺 子等网络原生品牌。对此，苏宁投入了上亿元

28、的广告经费为商户免费引流。特别是对于那些主动投放站外广告引流到苏宁易购的商户，苏宁更是以多倍的广告资源进 行回报，从而激发入驻商户来参加购物节上的多种活动，引来更多的用户关注活动、参与活动。在服务上，为了全面保证本次购物节的物流速度与及时性。对内，苏宁进行了大量的团队建设，在快速、客服、导购等 一线岗位新增了5 倍以上的人力；对外，为了吸引用户上门自提货物，苏宁在线上 1600 家门店做好了相应的预案，保证在广州、上海、北京等 12 个中心仓城市 当地仓库商品半日达，其他区域的商口比同行业其他电商平台优先到。苏宁总经理李斌认为“每一次的大促都成为服务能力最好的检验。通过本次双线联动的 O2O

29、购物节，将使得苏宁的服务能力向着更有利于双线消费者习惯的方向发展。”他强调，他对 O2O 购买节突破 100亿的销售额十分有信心，苏宁当前的商品品质、优惠价格、贴心服务都得到了不同行业不同类别的消费者认可，要实现这个看似口号式的销售数字，在苏宁看来，是水到渠成。事后，苏宁发表公报，这次 O2O 购物节四天四夜的促销的最后销售额已突破了 100 亿元，本次购物节对苏宁来说，是苏宁推进互联网零售业发展，引领 O2O发展的一次系统的全面的练兵。之前各行业对苏宁引发的“左手博右手”的质疑化解为“电商对于实体零售是互补关系，而不是替代关系”的领悟。对于整个 行业来讲，苏宁的 O2O 购物节在一定程度上改

30、变了消费者的购物习惯，推进了中国零售业 O2O 模式的发展，已成为了互联网发展中线上线下整合的成功案例与标 志性事件。可行的 O2O 是从消费者体验出发，让消费者感受到线上线下融合的便华澳商贸职业学院 电子商务期末论文 12 利，这才能成为未来零售业发展的趋势。2.创新性的互联网式门店（1）扫一扫移动购物的新接口 当前每个苏宁门店都有一道吸人眼球的风景，那就是排版清楚、设计精美的产品二维码墙。墙上罗列了电器、日用百货、美妆、服饰、母婴、美食等各行各业 的商品二维码，消费者可以通过智能手机扫描二维码，进行网上询价、查看功能以及购买。不仅是产品的二维码，苏宁门店还覆盖了苏宁官网以及所在门店的微信平

31、台、苏宁易购的二维码，只要扫描该二维码，就可以将苏宁易购这一购物平台搬到手机上来，随时随地关注苏宁推出的最新促销信息与购买商品。这也是当前最受年 轻人欢迎的购物方式。（2）看一看现场体验苏宁产品与服务 近年来的苏宁门店从直销店变成体验店，又从体验店变成了体验线下销售店，这一系列的举措都在苏宁面对时代背景做出的反应。苏宁欢迎各潜在消费者前来 门店体验，感受各类产品的质量与服务。如当前的苏宁易购上有各种抢购活动，门店就配备了各种抢购的产品与电脑，让上门的消费者可以玩苏宁的各类游戏，如“拉帮结派”。（3）比一比苏宁线上线下同一价最划算 苏宁的门店除了可以让用户体验，还在网络里覆盖了免费 Wi-Fi，

32、用户可以随时进行网络比价，验证苏宁的价格是否具有优势。这其是实苏宁相当聪明的做法，同时也是苏宁自我革新与自信的表现。之前，苏宁门店光有客流量，不见营业额，是因为消费者查到网上价格比门店价格低以 后，都选择网上购买，只看不买。现在线上与线下同价，大部分消费者来到门店后，只要体验感觉良好，都会选择购买。同时，苏宁的各类促销活动花样百出，如苏 宁易付宝的充多少返多少活动，如充多少抢红包活动，如“拉帮结派”抢红包活动，这些红包与通用券都可以在线上线下使用，从某种程度上来讲，替用户降低了购 买成本。（4）聊一聊用户购物的最新需求 在线上线下同价之前，苏宁门店的导购员经常遭遇一种尴尬，那就是只要有消费者将

33、同类产品苏宁易购的价格或者是该产品在其他网络平台的价格与苏宁华澳商贸职业学院 电子商务期末论文 13 门店里该产品的价格相比时，导购员往往无言以对，不知道从何种方式来说服顾客购买，也不知道如何打破这种僵局提升业绩。自从苏宁线上线下同价以后，门店产品价格降低，不再存在以上尴尬。而且由线下导购员推荐顾客购买的苏宁易购上的商品也计入导购员个人业绩。这不仅大 大提高了门店导购员的购买热情，更大地促进线下导购员对客户需求的了解，还会更大幅度地带动其他相关商品的销售。在与消费者的对话中，苏宁掌握了客户的需 求以及潜在需求，客户在这里满足了当前的购买需求以及将来可能存在的购买需求。双方各取所需，达到了共赢的

34、效果。由此可以看出，未来的零售业，绝对不是线上与线下的竞争，而一定是线上线下的融合。不仅是苏宁的这一系列举措证明了这一结论，其他电商的近期动作也 带来了这一启示：围绕用户体验的 O2O 可以给消费者带来更便利、更快捷、更享受的购物体验，从而也更能适合时代发展的商业模式。3.体验至上的“附近苏宁”近年来，各行业的门店渐渐地都成了网上门店发展的垫脚石，成为了“体验店”。许多商户正为这种趋势感到苦恼，而苏宁却实现了自我革新，欢迎广大消费 者来店体验。“附近苏宁”就是苏宁易购在实现 O2O 整合时，打通线上线下，形成“一加一大于二”而下的重要一步棋。具体说来，它是顺应苏宁易购目标消费群 体生活、需求、

35、消费方式变化趋势而推出的，是 O2O 互动营销模式和“LBS”等新技术运用的创新。可以方便与满足消费者来店亲身体验的需求，不仅可以促进 消费者对产品的了解，从而促进销售额的增长，更重要的是可以吸引更多的消费者来店体验，增加对苏宁服务意识的体验，对苏宁品牌的认知。当前，“附近苏宁”的功能还是只是苏宁易购计划中的冰山一角，未来，苏宁将借助开放平台和本地化生活服务，将苏宁、商户、用户三者的资源有效地粘合，双方的需求与信息共享，提供更多更贴近需求的增值服务。4.O2O 引领年货购物新潮 作为一个关注用户体验，将服务放在首位的企业来说，苏宁一直从全方位去了解用户需求，从最有利用户角度去进行创新。对于 2

36、014 年的春节市场，苏宁收集了往年春节购买年货时用户的不便之处，提供了一系列的特色服务，让用户可以更快捷、更便利、更舒心地采办年货。为华澳商贸职业学院 电子商务期末论文 14 了配合这次促销，苏宁易购、苏宁门店上下协作，除了苏宁的传统电器产品以外，苏宁主打推广 3C 产品、母婴产品、生鲜、图书等种类的产品，其他年货也是应 有尽有。消费者可以根据自我需求，选择在门店采购，也可以选择在苏宁易购上选购合意的年货，免去春节拥挤购物的烦恼。对于异地打工求学，回乡过年的部分消费群体，他们的特点是放假时间晚，没有足够的时间置办年货。对此，苏宁打出“年货不用扛，春节不打烊”的宣传标 语，返乡群体不用将大包小

37、包的年货搬运回乡，可以选择在网上订购，或者在当地的苏宁门店进行采购。同时，春节期间，苏宁门店与苏宁物流 24 小时营业，免去了消费者置办应急年货的特殊需求。3.3 苏宁转型后 O2O 模式的现状和问题 3.2.1 苏宁转型后 O2O 模式的现状 苏宁公司于 2013 年提出“苏宁云商”的模式。企业高层在近期媒体见面会阐述苏宁公司线上线下协同主要是“三同”，即同步同价同系统。第一，同步。消费者需要了解的商品信息、消费情况、库存情况、服务信息可以做到实时同步（线上线下），都可以同步获取。第二，同价。主要是同一型号商品，在同一地区销售价格相同。第三，同系统。苏宁准备打造两大平台，连锁店面平台和电子商

38、务平台，在这两大平台上的所有经销商、厂家均共享苏宁开放平台的资源，线上和线下全面开放。3.2.2 苏宁转型后 O2O 模式的问题 1）线上与线下的利益冲突问题。苏宁线下实体店面诸多营业员为工厂导购员，非苏宁自己的营业员，他们与苏宁网上销售业务存在着利益的冲突，在这种情况下，苏宁需要在人员制度、激励政策上给予协调统一。2）线上线下成本差距引发价格同步问题。苏宁大部分线下门店是中小型电器店，总的线下店面成本与线上苏宁易购相比有成本压力，但苏宁改进后的超级店、旗舰店却有着低成本的优势，所以苏宁需要进一步改进门店的业态，关闭旧店，新开旗舰店、超级店，优化线下网络店面，缩小与线上的成本差距。3）苏宁物流

39、相对来说还不够成熟，送货比较慢，我曾经买了一个电器三天的华澳商贸职业学院 电子商务期末论文 15 时间才运到，并且离家里不远就有个苏宁的店铺。苏宁应该大力的建设全国性、枢纽性的物流中心，同时扩充区域性分拣中心以及线下门店为依托的快递点或者自提点。4.结论 苏宁转型后又自己的优势也有自己的劣势。相比京东而言苏宁线上劣势有明显的差距，但是相比于线下，苏宁在各大城市都有自己的店铺，比京东等有很大的优势。在充分知道自己的优缺点之后，苏宁在 2013 年 2 月 21 日，中国两大家电零售商之一的苏宁云商集团股份有限公司宣布其新运营模式和组织架构，融合其线上线下平台。公司副董事长孙为民还说，未来三年公司

40、将投资 180-220 亿元人民币发展物流项目。在大数据中心驱动下，整合本季度商品，统一发送。苏宁将在未来的几年里发展物流，争取在物流方面和京东能减少差距。线上薄弱的苏宁在2015 年 8 月 10 日，阿里宣布将以约 283 亿元人民币战略投资苏宁，成为第二大股东；苏宁将以 140 亿元人民币认购不超过 2780 万股的阿里新发行股份；双方将打通线上线下全面提升效率，为中国及全球消费者提供更加完善商业服务。苏宁云商辐射全国的 1600 多家线下门店、3000 多家售后服务网点、5000个加盟服务商以及下沉到四五线城市的服务站将与阿里巴巴强大的线上体系实现无缝对接。在 2015 年 9 月 6

41、 日上午，万达与苏宁将发布重大战略合作。王健林和张近东将正式携手，双方将在商业业态和商管层面进行深度合作。这次合作间接让阿里、腾讯、百度凑在了同一张桌子上，线下线上商业竞争格局将迎来重大调整。苏宁通过和各个方面的合作将自己的劣势减小到最小，将 O2O 的模式发挥到最好，现在的苏宁还只是在艰难的行走。但在不远的未来，一定会成为国内最大的O2O 电商平台。华澳商贸职业学院 电子商务期末论文 16 参考文献 1冯梅超，出自于英才杂志。张近东：苏宁 O2O 全渠道转型走在行业最前列。2王乐鹏、李春丽、王银苏、苏宁云商 O2O 模式面临的问题及对策J科技广场，2013（10）3邹丽敏、严研、罗丽莎、解读苏宁云商 O2O 模式J企业研究，2014 4阿里巴巴 283 亿元入股苏宁 19.99%成为第二大股东搜狐新闻 5苏宁电器改名为苏宁云商。腾讯科技