电话回访客户的满意度分析和话术总结.pdf

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1、电话回访客户的满意度分析和话术总结 一、电话回的流程：充分准备寒暄致意自我介绍说明意图具体说明事后沟通 成功顾客回第一步：结构合理精心编排的卷是成功回的第一步;当你拿起电话打算打给顾客做回调查时,你是否已经想好了你要对方的题你是否已经设计好何时用开放式题;如果这些都没有事先准备好,那么这将是一次糟糕沟通的开始;成功回客户第二步：要有针对性地选择回时间,不要在顾客繁忙或休息的时候去回;可否想象,凌晨三点,你睡眼惺松地接起电话,一个甜美的女声告诉你要对你昨天买的某个产品进行满意度回,那时的你,是什么样的心情,可能再甜美的声音也冲不熄你心中被人打扰的怒火;那时的你,会配合调查吗同样的,对于背景调查来

2、说,你选择的沟通时间合适吗你是否选择了比较繁忙的工作时段去做背景调查你是否已经模拟过对方回答你的题需要耽搁多长的时间一般来说,上午的 11 点-12 点的时间段,下午 4 点后的时间段,都是接近下班的时候,大多数人员会在那个时段把手上紧张的工作稍稍放松一点,那时进行顾客回,不配合的人员比较少;成功顾客回的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力;对于电话另一头的人来说,你的语音是标识你修养与素质的唯一名片,拿起话筒前要先调节好自己的情绪,电话这头微笑着的你,对方是可以通过声音感受到的;注意礼貌的候、语气和节奏的掌控,避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度,要知道,对方无论选择告不告诉你答案

3、,对他来说,无半点损失;结束时,不妨加上一条祝福语,让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情,这样,你们两个,当天都会有一个好心情;二、电话回的模式 333 的服务模式：与顾客进行着短期、中期、长期的跟踪交流与沟通,1、顾客买走产品后的第三天要电话回一下,回目的：了解顾客初步使用感受、鼓励继续使用;询时主要了解产品使用时肌肤的初感,例如：“芦荟纳米金补水润白凝露”,感觉这款化妆水是否好吸收洁肤后使用此产品 3-5 分钟后肌肤是不是觉得不紧绷了,摸上去明显感觉很滋润其它的产品,如洁面乳的泡沫是否丰富细腻清洁度如何并根据顾客的使用方法给予正确的指导,告知继续使用后肌肤的改变,增加继续使用的信心及欲望;通

4、过这一次的回,可以判断这款产品是否适合顾客的皮肤,减少顾客因过敏后还继续使用,给肌肤带来更大的伤害,或因使用方法不当而影响产品的效果;2、三周后再做一下售后跟踪,了解产品初期效果;如：肌肤干燥题,脱皮现象得到缓解了摸起来没以前那么粗糙了吧如美白产品：肤色有没有提亮解答顾客的疑,提出合理的建议,并根据顾客购买记录适当推出辅助助效产品,让顾客搭配使用,如果顾客使用产品并没有达到理想的效果,可以帮顾客分析找原因,例如饮食习惯,生活规律,或着是护肤的流程是否有误;通过 3 个星期后的回减少顾客因产品没有达到预期效果而流失现象;如使用感觉良好的顾客可告知一些活动信息,增加购买频率;3、三月之后就要做销售

5、再跟进,因为一般情况之下,顾客购买的产品会在三个月后用完,及时地跟进,能促成顾客的再次购买;可以给顾客续量,或是主推其他产品;回的时间,除上述说到的“上午的 11 点-12 点的时间段,下午 4 点后的时间段”,我们也可以安排在每期活动之前,让顾客了解最新的促销活动;开头语：好,请是小姐吗我是 LoionSPA 专柜的美容顾,而不是说我是导购;让顾客觉得你很专业;不好意思占用两分钟的时间,想对你使用我们产品后的感受做一下回;结束语：很高兴能抽出宝贵的时间接受我们的回,为了答谢,在方便的时候可以到 XX 店领取一份礼品或是新品的体验装;让顾客感到我们给她打电话能给她们带来好处,并期待我们的下一次

6、回;三、电话回话术：好,是某某先生或某某女士吗 我是 LoionSPA 专柜的美容顾小吴,前两天在我店购买了 XX 产品,想对使用我们产品后的感受做一下回;能占用两分钟时间吗 好的,如果有什么不清楚的地方可以随时来电咨询,或到店内由我们专业的美容导师为讲解;同时已经是我们的会员,针对的肤质公司有新品上市可以免费适用;如有什么意见或建议可以反馈给我们,帮助我们提高,以便我们能更好的为服务;这样可以促使顾客来我们店进行第二次消费;再过几天就是 XX 节日了,临近节日,我代表公司为以及其人送上最诚挚的祝福,希望度过一个愉快的假期;非常感谢对我们工作的支持,打扰了,谢谢,再见;四、注意流失客户的回 一般情况下,会员三个月或三个月以上不来店,即可视为已流失或预流失顾客；找原因后加以改进的思路是对的,但更重要的是：不是事后的“亡羊补牢”,而是通过回询顾客对使用我们的产品有什么意见我们要尽量为顾客解决,可以再向顾客推荐其实适合他肤质的产品,让顾客有时间到我们的店里试用;让流失的会员重新回来;