电子商务与企业.pdf

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1、 电子商务与企业 LT 2 面向企业的电子商务 摘要：二十一世纪是信息化的时代，电子商务给企业带来了极大的影响，本文主要从企业的本质角度来全面分析电子商务对企业的组织管理方式、综合竞争方式、市场营销方式、客户服务方式等诸多方面所产生的影响。并通过对电子商务对企业所产生的影响分析，使经济人更加深刻地了解到电子商务的真正使用价值。在面对这种新科技时，采取正确的对策把自己的企业特色与电子商务有机地结合起来，提升企业的综合竞争能力，最终让电子商务技术得以全面应用，发挥其应有的科学技术价值。关键词：电子商务、企业 一、前言 随着经济的全球化，科学技术的不断更新和发展，计算机科学技术得到了飞速的发展，电子

2、商务技术已经被越来越多的人们重视和广泛应用，人类已经跨入了网络时代。在网络时代里，企业的运营模式和环境悄然地发生着变化。虽然目前还不能预测电子商务交易模式何时能成为主流模式，但电子商务的市场发展潜力是无穷的。伴随市场竞争日益激烈，产品更新换代的周期越来越短，技术创新不断地加速，产品营销方式层出不穷，过去以人力管理的企业已经不能适应当今的企业竞争方式了，电子商务技术在现代企业管理中的作用和地位越来越重要，针于此，研究和探讨电子商务技术对现代企业的影响与对策 3 变得越加重要。二、电子商务对企业组织管理方式的影响 现代企业的组织结构多为直线职能制，事业部制，矩阵制结构，以及网络型组织结构等，着重强

3、调生产分工和管理的垂直结构，但是在电子商务迅速发展的当今，传统的企业组织管理模式已经显现出效率低下了。以往企业组织管理方式存在的人员过多，程序复杂的情况严重地阻碍企业工作效率的提高。而电子商务系统解决了传统组织结构存在的问题，高效地促进了企业组织管理的现代化，对企业积极参与激烈的市场竞争提供了强大的砝码。现代企业组织管理的电子商务化，正在使企业组织管理趋向科学化、技术化、高效化，信息技术与管理相结合，使企业得以飞速发展。三、电子商务对企业综合竞争方式的影响 通过传统企业与现代电子商务化企业之间的比较，电子商务技术改变了企业竞争的方式，从中可以发现电子商务对其企业的综合竞争方式主要表现在以下几个

4、方面：（1）企业的竞争领域，在电子商务迅速发展之后，得到了翻倍的扩大，从常规的促销、广告、产品包装等方面的竞争扩大到无形的网络技术的综合竞争，比如，管理技术自动化、网络营销、产品售后网络化服务等。4 5 6 服务，提高客户满意度和忠诚度是企业能否在市场上立足的关键。电子商务对企业客户服务的影响主要体现在以下几个方面：第一，密切企业与客户之间的关系，改善售后服务。由于网上交易是商家与客户面对面的沟通，不受外界因素干扰，从而使得客户可以在理性的角度下表达出自己对产品及服务的评价，这种评价一方面使企业可以更深入了解用户的内在需求，及时了解市场动态，调整企业产品结构；另一方面此种互动式沟通，提高了企业

5、的售后服务水平，改进客户的满意程度，促进了双方的密切关系。第二，电子商务使企业与客户之间产生一种互动的关系，极大的改善客户服务质量。通过企业与客户的互联网交流，企业可以及时了解顾客各种信息，为企业的经营决策提供依据，并通过客户不同反映使企业准确地把握客户的需求，对市场的发展趋势作出正确的决策起到一定的作用。第三，企业引入科学的客户服务智能管理系统，对客户受到亲切的关怀和个性化的服务，从而提高客户的满意度，提升客户服务质量。企业通过电子商务系统收集和分析客户服务信息和其他同类企业的优质服务信息，对客户进行全方位的了解，通过获取并分析与客户所有的销售与服务史，从客户的的角度来认识客户，从而达到竖向

6、分叉式销售目的，使企业盈利增加。六、企业面对电子商务技术所采取的对策 既然电子商务技术的优点有这么多，影响又那么大，在此 7 背景环境下，它不仅适合于大企业使用，而且对众多的中小企业也非常有利，那么相对于大型企业来说，中小型企业的人力、财力、信息技术实力较弱，中小企业如何应用电子商务是一个值得研究的新课题。企业在商业后果和技术可行性两方面进行评估之后，实施电子商务的态度和决心，确保电子商务给企业带来利益回报。对市场竞争能力充满信心情况下，应用新的电子商务技术，通过使用新的电子商务手段来扩大自己的竞争优势。对于中小企业来讲，电子商务能给它们带来许多新的机遇和挑战，它能够解决中小企业面临的许多困难

7、和问题。因此，中小企业应用电子商务技术应该采取以下对策：（1）实行企业内部行政机构的改革，设置网络管理部，从上而下实行网络化管理，更多地使用联网信息技术和系统管理技术，减少企业管理成本，提升管理技术竞争力。同时，在招聘和雇佣员工的时候，更多地采用网络过程控制，降低管理操作成本。（2）充分利用电子商务技术在不同领域的应用，提升综合竞争价值。比如增添迅速判定和识别商品条形码，进行产品数据交换，公布企业的有关信息（WorldWideWeb）以及电子表格等，另加内部业务的电子化，增加企业和产品的无形品质，直至定局企业的档次。（3）实行网络营销专业化，提供专业化的产品线和专业水准 8 的服务，形成电子商

8、务手段个性化。同时定制个性化的营销模式，把消费者的个人爱好融合到个性化的营销服务当中，提供一条龙服务的垂直型网络，抬升企业文化品位，增加无形资产。七、国内各电商平台区别及对比 近期，网络发起了一个关于主流电商平台满意度的调查，共回收了 1013 份有效问卷。同时，我们从天猫、京东、苏宁易购、国美在线 4 个平台共爬取了 24.9 万条消费者评论数据。通过分析显示，天猫因商品丰富度高广受欢迎，京东综合表现最佳。本次对比的电商平台为天猫、京东、唯品会、苏宁易购、国美在线这 5 个 B2C 的平台，淘宝因为平台性质不同没列入本次的对比。问卷综合结果：京东综合得分略高于其它平台 在电商平台购物的过程中

9、，消费者最直观的感受主要体现在购物体验、商品质量、售后服务。其中购物体验含页面流畅度、商品介绍清晰度、操作的便捷度、服务态度、物流等。本次的问卷也主要针对这 3 大方面进行，让在各平台进行过购物体验的消费者分别对商品质量、售后服务、购物体验这 3 大方面进行满分为 5 分的评价，其中商品质量、售后服务这两大类共选择了 8类商品分别进行对比，最后汇总各平台 3 个项目总体平均得分。综合分析结果显示，各平台总体表现差异不大，京东综合得分略高于其它 4 个平台。9 参与本次调查的用户情况如下。用户涵盖全国各省份，男女占比约为 3:7，年龄主要在 21-35 岁之间。3:7，年龄主要在 21-35 岁

10、。10 调查结果显示，天猫、京东为两大用户受众最广的平台，使用过这两个平台的用户占比远远超过其它 3 个平台。近年来，各电商平台均大力往综合性平台的方向发展，销售的产品品类越来越广，形成了一个个生活超市。但问卷结果显示目前用户在各个平台购买的产品类型主要还是其原本主打的产品类型。消费者在天猫、唯品会这两个平台主要购买的产品为鞋帽服饰。11 而在京东、苏宁易购、国美在线的这三个平台主要购买的产品均为家用电器、数码电子。当问及在各平台主要购买上述商品的原因时，消费者表示天猫的主要吸引力为价格实惠、商品丰富度高。京东、唯品会的主要吸引力为商品质量、物流快。苏宁易购、国美在线的主要吸引力也为价格实惠。

11、从消费者的选购原因可以看出，价格、产品丰富度、品质、物流是他们在购物时比较关注的点。与实体店对比，线上的店铺经营成本相对较低，因此商家为了提高成交量可为消费者提供较为优惠的价格。在电商平台上购物，商品从付款到消费者手中的这段等待的时间 12 也是影响消费者体验的一大原因，因为做到物流快也会成为获得消费者好评的一大原因。说到物流这个优势，京东就是典型的以物流服务好而广受喜爱的一个平台，其推出的物流时效服务包括 211 限时达、极速达、京准达、夜间配等服务。今年 10 月，京东建成了首个全流程无人仓，还推出统一配送电话“95056”，物流发展越来越智能化、标准化、高端化。除了京东，其它各个平台也不

12、断在加强自身物流系统的建设，天猫推出菜鸟联盟，其产品包括：当日达、次日达、橙诺达、定日配送、夜间配送等。唯品会、苏宁易购、国美在线也均有自己的自建物流服务。产品质量满意度对比：京东整体优于天猫，苏宁在电器类表现最佳 消费者对产品质量的满意度是影响其对一个平台粘性的主要因素。对产品质量满意度高其回购的可能性就越高。本次调查为了更准确细致地对比消费者对不同平台销售的各类商品的满意度，从所有品类中选择了用户购买量较高的生鲜水果、鞋帽服饰、家用电器、数码电子、个护美妆、食品饮料、母婴用品、家居用品这 8 类商品分别进行质量满意度对比。每个平台都有自己的特色产品，天猫、京东两个平台可谓是全面开花，涉及的

13、产品类型多并且用户受众均不低，8 类产品均有被一定数量的参与调查的用户购买过。综合消费者评分得出，京东在 8 类商品中的平均用户得分均高于天猫。13 调查结果中，唯品会在 8 类产品中较受欢迎的集中在鞋帽服饰、个护美妆这两类，而苏宁易购、国美在线则集中在家用电器、数码电子这两类。本次对比中只单独列出这三个平台各自的特色产品进行对比。唯品会在个护美妆、鞋帽服饰这两类中满意度都较高。苏宁易购在家用电器、数码电子这两类产品的用户满意度居四个平台之首。售后服务满意度对比：京东总体满意度较高 除了产品质量外，售后服务也是消费者较为关注的点，特别是对于电子、家电类耐用型商品，消费者对售后服务的关注度会更高

14、。各平台售后服务满意度对比中，京东总体表现相对较好，国美、苏宁这两个主打家电的品牌其售后满意度也较高。14 购物体验及最喜爱平台评选：天猫得票率最高 除了在产品质量、售后服务这两大类中细化对比各个平台的情况外。本次还设置了总体性评价的题目，包括整体购物体验打分、根据购物经验选出最喜爱的平台。总体购物体验满意度中，消费者对天猫、京东两个平台的满意度相近。但问及最喜欢的平台中，天猫得票率最高。根据性别进行划分，则男生最喜欢的平台是京东，女生最喜欢的平台是天猫。分析喜欢该平台的具体原因得出，天猫因商品丰富度高取胜，京东最满意的还是物流，而唯品会则为商品质量好。15 网站评论对比分析：京东自营综合评价

15、最好 本次电商平台口碑对比中，除了进行用户问卷调查之外，我们还从天猫、京东、苏宁易购、国美在线这四个平台上家用电器、个护美妆、生鲜水果、数码电子、鞋帽服饰这 5 类商品中挑选了部分店铺分别对各平台自营、非自营店铺爬取了相关的消费者评论数据。选择店铺时为了让对比结果更具说服力，不同平台各类产品尽量选择同一个品牌。唯品会因页面上显示的评论量极少则没参与本次的 16 评论对比。从评论中挖掘了用户对物流服务、售后服务、商品质量、产品包装这 4 个指标的评价情况。通过分析模型计算出各平台各指标的得分情况，满分计为 5 分，综合分析结果显示，各平台总体得分差异不大，京东自营店铺相对综合表现最好。事实上，每

16、个平台都很重视对入驻商家的管理，均有完善的管理规则，从商家入驻、商品质量把控、商家行为管理等方面都设立了自己相对应的行为准则。并且各个平台均在不断提升自己的服务质量。京东能获得消费者满意的根源也离不开其平台提供的优质服务。京东主打“正品行货”，其自营商品直接由京东配送并提供售后服务，并支持售后上门取送及原厂授权维修服务。目前京东还开放了自身平台的物流服务，部分第三方卖家也可以使用京东配送。自营商品均开具正规发票，并且京东是第一个推出使用电子发票的电商平台。天猫对于入驻商家的管理也有严格的规则，其店铺类型主要为：旗舰店、专卖店、专营店，各商家在入驻前均需缴纳一定的保证金。在品质管控方面天猫制定了

17、自己的“天猫行业标准”。为了打击假冒伪劣产品，2015 年底阿里巴巴成立了平台治理部，全面负责集团商 17 品管理、信用体系升级、平台规则完善、知识产权保护等事宜。2016 年阿里巴巴投入抽检费用超 8700 万元，抽检商品 8.4 万单。其中，商品品质抽检已覆盖 23%的天猫商家。唯品会在中国开创了“名牌折扣+限时抢购+正品保障”的创新电商模式，并持续深化为“精选品牌+深度折扣+限时抢购”的正品特卖模式。自建物流系统，在全国部署自己的物流仓储中心，支持 7 天无理由放心退。苏宁易购、国美在线两个平台电器类商品消费者口碑均较好。两个平台与京东的经营方式也较为相似，商品主要分为自营以及非自营两种

18、模式。国美自营大家电支持免费配送，并直接由国美自有物流发货并提供配送服务。八、总结 随着经济全球化和信息技术与信息产业迅速发展，电子商务将构筑二十一世纪新型的经济贸易框架。大力发展电子商务，对于企业采用信息化商海战略，实现跨越式发展，增强自身竞争力，具有十分重要的价值。电子商务技术的发展为我国的经济发展带来了机遇。在我国经济结构中，对外经济贸易占据十分重要的地位。随着我国外贸体制改革的深化，越来越多的企业将逐步走上向国际市场。而电子商务以其减少商业环节、信息含量大、客户覆盖面广、传递速度快、储存时间长、和价格低廉等多方面优点，为企业提供了发展的空间。中小企业使 18 用网络及时地获取最新的商业发展趋势的信息，以指导自己的生产和销售。电子商务的应用向我们展示了广阔的发展前景。