质量信息反馈与服务管理制度.pdf

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1、 湖北博创机械制造有限责任公司 编号:BC-DIR-059 版次:A0 质量信息反馈与服务管理制度 第 1 页 共 4 页 1.总则 1.1 本公司为求增进经营效益，加强客户服务工作，迅速处理客户投拆案件，维护公司信誉，特制定本制度。1.2 本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。1.3 市场部售后服务服务收入的处理及物品请购，依本公司“产品销售流程”办理。1.4 市场部售后服务为本公司产品售后的策划单位，其与各办事处之间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。1.5 我们认为做服务实际上就是做培训，做品牌实际上就是做诚信

2、，做市场实际上就是做满意。客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。2.维护与保养作业程序 2.1 本公司售后服务的作业分为下列四项 2.1.1 有偿服务(A)凡为客户保养或维护本公司出售的产品，而向客户收取服务费用者属予此类。2.1.2 合同服务(B)凡为客户保养或修护本公司出售的产品，依本公司与客户所订立售销合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。2.1.3 免费服务(C)凡为客户保养或维护本公司出售的产品，在免费保证期内，免向客户收取服务费用者属于此类。2.1.4 其它服务(D)凡与服务有关之内部一般服务，如产品资询、使用、日常保养指导、工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及

3、其他不属前三项的，客户额外要求的满足等工作均属于此类。2.2 市场部内勤或各办事处服务组，于接到客户之要求服务的电话或文件时，服务人员应立即将客户的名称、地址、电话、产品名称及型号、规格、购买日期和地点等内容，登记于“售后服务记录”表上，并填写“售后服务通知单”送请厂长派工。2.3 技术人员持服务凭证“售后服务信息反馈表”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，带回交于市场部内勤在“售后服务记录”上登记，并送交品质部将服务凭证处理后归档。2.4 凡属有偿服务，其费用较低者，应由技术人员当场向用户收费，回来将款交于财务部补寄发票，否则应于当天凭服务凭证“售后服务信息反馈表”

4、为据，至财务室开具发票，以便另行前往收费。2.5 凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将产品带回维修，除由技术员开立“收据”交与客户外，并要求客户在服务凭证上签认，后将产品带回交与生产部，记录于“客户产品进出登记簿”上，并填写“退料单”以便生产部进行维修。2.6 产品修妥经质检员验收合格后入库，然后将该产品同“售后服务信息反馈表”送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将“售后服务信息反馈表”带回市场部交品质部处理后归档。如系有偿维修，技术员应于还客户产品当天凭“售后服务信息反馈表”至财务室开具发票以便收费。2.7 凡待修产品，不能按原定时间修妥者，技术员应立即报请市场部与

5、客户沟通协商。2.8 市场部内勤及各办事处业务员，应根据“售后服务记录”表核对“售后服务信息反馈表”后，将当天未派修工作，于次日送请厂长优先派工。2.9 客户服务差旅费、补贴费、更换零件、维修等费用列入产品服务成本。市场部内勤应做好有关销售的内务工作，负责宣传资料等的保管与发放。湖北博创机械制造有限责任公司 编号:BC-DIR-059 版次:A0 质量信息反馈与服务管理制度 第 2 页 共 4 页 3.客户意见调查 3.1 本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员树立“顾客至上”的观念，将定期和不定期进行客户意见调查。所获结果作为改进服务措施的依据。3.2 客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术

6、员的品评，除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的任何建议或抱怨，市场部应特别加以重视，认真处理，以务实的态度，饱满的热情建立客户服务的良好信誉。3.3 对客户的建议或抱怨，特别严重者，市场部内勤及分各办事处人员应即书面报告部长核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告客户；属一般性质者自行酌情处理，并应将处理结果，书面或电话通知客户。3.4 凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，市场部内勤及各办事处应经常保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。3.5 市场部及各办事处对抱怨的客户，无论其情节大小，责任在谁，均应由部长亲自或专门派人员前往妥善处理，以示慎重

7、。4.客户投诉管理 4.1 范围：包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。4.2 处理程序：客户投诉处理流程 项 目 客户投诉调查及处理 成品退回处理 客户投诉改善及追踪 客户投诉反应 调查 责任归属判定 处理期限管理 检验 收料 改善表提出 改善项目拟定 改善项目确认 改善项目执行 改善项目督促 主 办 部 门 市场部 生产管理组 品质部 生产管理组 总经理室 生产管理组 总经理室 品质部 货仓 生产管理组 总经理室 生产部 研发部 总经理室 有关部门 生产管理组 总经理室 4.3 客户投诉处理分类：客户投诉处理依投诉异常原因

8、的不同区分为：4.3.1 非质量异常客户投诉发生原因(指非产品本身的质量问题，如运输、搬运等)4.3.2 质量异常客户投诉发生原因。4.4 各部门客户投诉案件的处理职责 4.4.1 市场部 4.4.1.1 详查客户投诉产品的订单编号、规格、数量、交运日期。4.4.1.2 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。4.4.1.3 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。4.4.4.4 迅速传达处理结果。湖北博创机械制造有限责任公司 编号:BC-DIR-059 版次:A0 质量信息反馈与服务管理制度 第 3 页 共 4 页 4.4.2 品质部 4.4.2.1 综合处理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的

9、拟定。4.4.2.2 发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。4.4.2.3 客户投诉质量的检验确认。4.4.3 总经理室 4.4.3.1 客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。4.4.3.2 客户投诉内容的审核、调查、提报。4.4.3.3 客户投诉立案的联系。4.4.3.4 处理方式的拟定及责任归属的判定。4.4.3.5 客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。4.4.3.6 协助有关部门与客户接洽，客户投诉的调查及妥善处理。4.4.3.7 处理过程中客户投诉反应的意见提报及有关部门追踪改善。4.4.4 生产部 4.4.4.1 针对客户投诉内容详细调查、并拟定处理对策

10、及执行检查。4.4.4.2 提报生产车间、班别、生产人员及生产日期。4.4.5 研发部 4.4.5.1 协助生产部对客户投诉内容原因的分析、并拟定改进措施。4.4.5.2 属技术改进问题的需尽快处理并迅速拟定方案。4.5 客户投诉处理的编号原则 4.5.1 年度()月份()流水编号()4.6 客户反应调查及处理 4.6.1 市场部业务人员于接到客户反映产品异常时，应即查明该异常(订单号码、产品型号、交货日期、不良原因等)、客户要求，并即填具“客户投诉处理单”送品质部处理。4.6.2 客户投诉案件若需会同处理者，业务人员应立即反映给品质部人员，会同研发、生产等部门人员共同前往处理，若品质部人员无

11、法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。4.6.3 为及时了解客户反映异常内容及处理情况,品质部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。4.6.4 品质部接到业务人员的“客户投诉处理单”后即编列客户投诉编号并登记于“客户投诉登记追踪表”后并会同生产部、研发部、总经理室及有关部门主任追查分析原因及判定责任归属部门后，协助生产部分析异常原因并拟定处理对策，另依异常状况由研发部提示意见，由总经理室综合意见后，再送回市场部依批示处理。4.6.5 业务人员收到品质部送回的“客户投诉处理单”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈部长核阅后送回总经理室。4.

12、6.6 判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“管理细则”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈厂长批示后，依罚扣标准办理。4.6.7 经核签结案的“客户投诉处理表”品质部存原件，分发总经理室、生产、研发、财务、市场等部门。4.6.8“客户投诉处理表”会决后的结论，若客户未能接受时，市场部应再填一份新的“客户投诉处理单”附原投诉表一并呈报处理。4.6.9 市场部业务人员不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承诺。对“客户投诉处理表”的批示事项据以书信或电话转答给客户(不得将“客户投诉记录单”影印送客户)。4.6.10

13、各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。4.6.11 客户投诉内容若涉及到其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关部门共同处理。湖北博创机械制造有限责任公司 编号:BC-DIR-059 版次:A0 质量信息反馈与服务管理制度 第 4 页 共 4 页 4.6.12 客户投诉不成立时，业务人员于接获“客户投诉处理表”时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。4.7 客户投诉案件处理期限 4.7.1“客户投诉处理表”处理期限自品质部受理起 6 天内结案。4.7.2 各部门客户投诉处理作业流程处理期限：总经理室、品质部、研发部、市场部各 1 天

14、；生产部 2 天。4.7.3 客户投诉金额核决权限：1000 元以内市场部核决；1000-5000元总经理核决；5000 元以上董事长核决。4.8 客户投诉责任人员处分 4.8.1 总经理办公室每月10 日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后提报“人事公布单”并公布。非行政处分的依公司的相关管理规章制度及“管理细则”执行。4.9 成品退货帐务处理 4.9.1 市场部于接到已结案的“客户投诉处理单”后依核决的处理方式处理：4.9.2 折让、赔款：业务人员应依“客户投诉处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送财务作帐。

15、4.9.3 退货、重处理：即开立“退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理核示后，除第一联自存督促外其余送成品仓储据以办理收料。4.9.4 财务依据“客户投诉处理单”中经批示核定的退货量与“退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时拒绝办理。4.9.5 仓库收到退货，应依市场部送来的“退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。“退货单”一份市场部存、一份成品仓存，一份财务室存。5.客户服务准则 5.1 真诚。不管客户是否购买公司的产品，我们都要客气真诚地接待，使每一位客户的问题都得到解答，要求都得到满足。5.2

16、 快捷。客户订购我们的产品之后，我们要以最快的速度把产品送到他们的手中，让客户在第一时间用上我们的产品并将之应用到实际工作中。5.3 周到。如果客户因为没有使用过我们的产品而心存疑虑，我们要给客户提供参考教程，可以让客户免费试用一个月，然后尽可能详细地介绍我们的产品，以便使客户能真正了解我们的产品。5.4 善始善终。客户购买产品之后，我们要提供长期免费的咨询。不管是在产品的使用中还是在公司经营管理中遇到问题，只要客户向我们咨询或寻求解决方法，我们都要尽最大努力在第一时间给客户满意的答复。即使客户不购买产品，我们也要就其遇到的问题给予建议和指导。5.5 素养。客户有什么异议，要耐心听客户倾诉，该我公司解决的问题马上解决并寻求谅解，客户对我们的误解，要耐心解释。无论在什么时间，由于什么原因，都不能与客户针锋相对，不得说粗话、脏话。要时刻记住自己的一言一行都代表着公司的形象，说话做事要有分寸有依据。6.附则 本制度自 2010 年 9 月 1 日起实施。编制：审核：批准：