茶楼员工培训资料.pdf

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1、茶楼员工培训资料 茶楼员工培训资料 成都茶楼行业职业经理人团队茶楼管理培训、茶楼培训、茶楼经营管理、茶楼经理培训、茶楼员工培训、茶楼服务员培训与茶楼备资料!茶楼员工培训资料(一)茶楼、茶艺馆，作为典型的服务行业，其经营管理与茶楼管理培训之道，简单说就是如何让来喝茶的人感到温馨、满意，无论来时的心情如何，来了就能让顾客感到温馨、舒适、放松，有家的感觉。谈生意的也罢，谈恋爱的也罢，茶楼就是要为他们创造一个安静的交流的场所。下面，我就个人的感受谈下如何经营管理茶楼，使茶楼管理培训与茶楼经营管理提高，以后真正成为顾客宾至如归的地方。首先，茶楼管理培训与经营管理中，应特别强调茶楼是注重茶楼环境的布置。幽

2、静的环境能够让人放轻松心情，而少见绿色植物，少呼吸到新鲜空气的城市里，茶楼还应该有几分乡村的绿的气息，这样会更加吸引人。我就有个感受，在城市里呆久了，偶尔到了乡下，那感觉是多么的舒服，不愿意离去，所以茶楼要留住顾客，首先要有一个舒服的环境。我们常常说第一印象非常重要，而茶楼环境，就是其给人们的第一印象，特别是茶楼的外部装潢，是茶楼的一张脸。当然，脸要洗干净，打扮漂亮，内部的肉和骨头也是不可缺少的，所以环境的设计，应该统筹考虑茶楼内外，做到协调、和谐、一致。其次，要做好服务。上面已经提过了，茶楼是一种服务行业，顾客来就是来享受服务的，所以服务的质量一定要努力做好。选择那些素质好，口齿清楚、外观清

3、秀的服务生至关重要。所以茶楼管理培训中员工的素质与标准服务培训是重中之重，另外开展茶艺培训也很有必要，使每个服务员都能懂茶的冲泡与茶艺、茶文化基础知识。再有，应该以顾客为中心，积极主动了解顾客、市场的需求，根据本地的消费习惯和消费能力等实际情况，选择、确定茶品和服务内容，满足不同层次不同类型消费的需求。当然，经营管理茶楼与茶楼管理培训是一项综合复杂的工作，需要从思想、行动上全身心投入，用心用情，以人为本，才能做好，让顾客满意，顾客满意了，自然会愿意自己或带着朋友来光顾，这就达到了茶楼经营的目的。(一)茶馆茶楼的市场定位 茶馆的市场定位就是根据茶艺市场的整体发展情况，针对消费者对茶艺的认识、理解

4、、兴趣和偏好，确立具有鲜明个性特点的茶艺馆形象。在开设茶馆之前，茶馆的经营者必须在调查、考察和研究的基础上，对消费者的消费需求和消费水平进行分析以确定市场范围。通过定位，锁定目标消费者，明确他们选择茶艺馆的标准，有针对性地进行经营和管理，从而更好地吸引顾客，提高茶艺馆的经济和社会效益。要进行茶馆的市场定位，就必须重视“市场细分”。所谓“市场细分”，就是依据消费者需求之间的差异，把整个市场划分出不同的消费群体，从而确定目标市场的活动。根据不同标准，可以对市场进行不同的细分。1.以地区为标准划分。茶馆所处区域不同，消费群的差别也很大。在繁华的市中心和主要商业街道的茶馆，其光顾者中常有商界名流、高薪

5、白领族。他们对茶馆的环境氛围和服务比较看重。在一般街道或社区的茶馆，其光顾者多为普通工薪人士及退休职工，他们对茶馆设施的要求不是很高，希望经济实惠。在一些风景区和旅游景点，游客占据了客源中的大多数，有的是为了歇脚、解渴，有的是来此品茗赏景，也有的是来此谈情说爱。他们看重的是这类茶馆宁静幽雅的环境和清新的空气。2.以消费动机划分。茶客光顾茶馆的目的.不同，希望得到的服务也不同。有的到茶馆是为了寻找雅趣;有的到茶馆是为了谈生意;有的到茶馆是为了叙旧;有的到茶馆是为了娱乐;也有的到茶馆是为了找地方进行小型聚会。3.以消费频率划分。茶馆中，既有常客，也有一次性的光顾者。常客中有的是每天必到，有的是每周

6、来一次，也有的是不定期但经常光顾。对于常客，由于他们拥有的信息量不同，因此，他们对茶叶的等级、服务的内容、茶馆的氛围也有不同的要求。茶楼管理培训(特别提示:本文不得转载、修改发表于任何平台)茶楼管理培训、茶楼筹备、茶楼经营管理、茶楼员工培训、茶楼服务员培训、茶馆筹备培训、茶馆管理培训、茶馆员工培训、茶馆服务员培训、茶艺馆培训“市场细分”有助于茶馆经营者选准目标市场，有针对性地开展特色经营，从而更好地满足消费者的需求，同时提高茶馆的经济效益。(二)茶楼的定位与选址另符合以下条件 1.满足社会的需求性。人们品茶，品味的不仅仅是茶，还包括品味环境和心境，有时主要是后两者。明代陆树声在茶寮记中，把饮茶

7、的理想环境概括为“凉台静室，明窗曲几，僧寮道院，松风竹月，晏坐行吟，清谈把卷”。明代徐渭在徐文长秘集中，说“茶宜精舍，云林竹灶，幽人雅士，寒霄兀坐，松月人，花鸟间，清白石，绿鲜苍苔，素于汲泉，红妆扫雪，船头吹火，竹里飘烟”。这在一定程度上反映了古人对品茶环境很讲究。现代人品茶，同样十分讲究品茗环境。一般来讲，选择茶馆的开设地点应以“环境清幽”为佳。2、确保经营的可行性。茶艺馆选址应考虑的经营因素主要涉及到客流量、经营环境和建筑结构三方面。(三)投资预算：要作出一个基本的投资估算，与投资者的资金实力、拟投资数量进行比较。估算项目包括装修费用，购置家具、茶具、茶、叶的费用，招聘及培训费用，装饰费用

8、，考察费用，证照办理费用，流动资金，办公费用，前期人员工资，前期篇租，其他费用。效益分析。根据投资估算及开业后日常费用估算，可以做盈亏平衡分析，确定一个保本销售(功夫茶销售额、茶叶销售额、包间消费每间、大厅散客、用餐、额。贵宾卡与会员卡)这样，根据市场调查所收集的资料及对未来经营状况的预测 其次，经营环境也是影响茶艺馆正常经营的主要因素，包括店址周围的企事业单位的情况、周围居民的基本情况、周围其他服务企业的分布及经营状况;交通是否便利及有无足够的停车场地(四)茶楼的装修设计：在对茶馆定位以后，就可以进行装修装饰的设计。设计可以自己进行，也可以请专业的设计公司来进行。不论由谁来设计，都要注意以下

9、几个问题：充分体现定位的特色和要求。设计实际上是定位的具体化，要紧紧围绕定位来进行。体现茶文化的精神和茶艺的要求，注意强调清新、自然的风格。要符合目标顾客的心理预期。要从整体上去考虑，使形式与功能以及各功能区域之间能相协调、相呼应。注重实用性与经济性，量力而行，不要盲目追求高档、豪华，或者标新立异。便于施工。要考虑消费者的主观感受及适宜性，考虑消防安全、方便服务及管理等要求。要充分考察市场，了解其他茶艺馆及有关建筑的风格，以便借鉴其可取之处。设计方案：1.庭院式茶艺馆。庭院式茶艺馆的布置以中国江南园林建筑为蓝本，有小桥、流水、亭台楼阁、拱门回廊，室内陈设多以民艺、木雕、文物、字画等为主，有一种

10、返璞归真、回归大自然的感觉。2.厅堂式茶艺馆。厅堂式茶艺馆的布置以传统的家具厅堂为蓝本，摆设古色古香的家具，张挂名人字画、陈列古董、工艺品等。所用的茶桌、茶椅、茶几等，古朴、讲究，或红木、或明式，反映中国文人加剧的厅堂陈设，让人有时光倒流的感受。(岁月茶庄 3.乡土式茶艺馆。乡土式茶艺馆的布置强调乡土特色，追求乡土气息，以乡村田园风格为主轴，大都以农业社会时代的背景作为布置的基调，如竹木家具、马车、蓑衣、斗笠等，充分反映乡土的特色。有的直接利用古宅加以整修成茶艺馆，有的设计成客栈门面，工作人员穿店小二的服装来接待客人，更增添一番情趣 茶楼员工培训资料(二)1、检查服务员的仪容仪表、礼貌礼节，要

11、求服务主动、热情、高效。2、检查工作交接日志，查阅预订情况(包括预订单位、姓名、人数、桌号、要求等)。3、了解吧台出品情况(沽清急推，新出品等)。4、召开班前会(交接注意事项，总结前一天的工作，分派当天工作，对服务人员培训星标知识及星级要求，加强执行力和回复制度)。5、检查卫生、物品、会议准备及其它准备事项，做好申领，申报维修及亲自带领服务人员按经理安排及顾客要求开档。6、检查服务人员业务流程的执行情况和工作落实情况。7、复核日报表与茶水销售情况，核对库存表。8、严格考勤制度、奖惩制度，对包场和会议服务的人员合理安排。9、协助服务人员对客接待和物品准备及收台工作，加强走动管理。10、向部门经理

12、汇报工作，执行经理的工作安排。11、了解行业动向，作好营销工作，加强与营销部联系。12、熟悉各岗位业务流程和产品知识，提高自身素质，增强管理能力。13、意见收集，处理顾客投诉，提高服务质量、服务技巧和服务标准。14、协调员工关系，增加凝聚力，增强团队战斗能力。15、编制排班表，做好盘点、报损表和文字资料整理工作。17、指导吧员、会议专员做好客户档案和 VIP 接待工作。18、严格执行节能减排工作。19、对安全工作常抓不懈，实行谁当班谁负责的制度。茶楼员工培训资料(三)1.按时上班，未经店长批准不得擅自离开工作岗位，正常工作时间内，如无正当理由并且未及时通知督导而擅自缺勤者，将视为旷工(旷工一天

13、扣两天月平均工资及满勤)。员工离岗店长应做好记录。2.上班时间按要求着制服，戴工牌，化淡妆、涂口红、统一戴发饰，不得穿拖鞋、牛仔裤及休闲装，保持整洁，树立良好的公司形象。3.上班时间保持精神饱满，禁止嬉戏、看与工作无关的书报、店堂内化妆、吃零食、开小差、打电话闲聊、做与工作无关的事情。4.接待客人必须主动热情、礼貌，耐心，根据不同的客人选择不同的推销方式，对客人的非购买性询问或退换货等要求，应礼貌、热情、耐心帮助解决，绝不允许态度恶劣与客人发生争吵。5.营业员必须绝对服从公司工作调配和店长的管理，有意见可向店长反映，不可出言不驯，无礼取闹，违者警告处分。6.在店堂不允许用地方语言进行交谈，要用

14、标准的普通话，违反者每次罚款 5 元。7.不得在上班时间吃早餐。8.店堂用餐时间订为上午 12：00，下午 6：00，用餐时间为各 30分钟。9.当客人所需的商品暂时缺货时，根据客人的需要敬请客人稍候，及时调货或办理缺货手续，待货到后第一时间通知客人。10.节约水、电、电话费等公共财物的使用。注意冷气机的维护，室内温度下降后关闭冷气，做到谁开谁关。下班后注意检查关灯、关水、关电保证节约及安全。11.柜台商品必须实行明码标价并标上商品编码，每天营业前认真检查商品、标签是否完整，要求营业的前 30 分钟内打扫好卫生，保持柜台和产品一尘不染。并每周进行一次大扫除，清理卫生死角。12.在进货时，应当面

15、清点检验货物，确定无误后由店长及一名店员同时签收。如有破损的商品注明于发货单上，经公司确认后方可退回仓库，调拨单必须经由店长签名方可生效。月底盘点如出现短缺或帐目收支不合，由店长和营业员负责。13.每天交接班时应注意检查商品是否破损及短缺，如有此情况，必须在交接会上报告店长，超过时间上报，视为当班营业员丢失并负全部责任。上述时间前上报如无法分清责任则由全店员工共同承担。14.产品交给客人时应当面清点，如发生多给或少给或给错，由当事人负责，如无人负责，由当班店长负责。15.新货进店必须在最短的时间内上柜，并了解产品的特点、产地、价格等到信息，便于及时推销。16.上班时间，不得带非业务关系的人员到

16、店内聊天或做其它有影响工作的行为。17.必须按公司或店堂规定的时间参加专业知识培训，加强提高自身专业知识水平。18.严格按财务部的相关规定，填写好相关表单并及时上报。19.员工应洁身自爱，不得有偷窃、故意破坏商品以及虚报账目，虚记考勤等行为，一经发现，根据情况追究责任或即予罚款或开除，严重者送公安机关，追究其法律、经济责任。20.公司的经营机制和相关商业资料，不得外泄，一经发现，开除并追究责任。21.凡上班迟到 5 分钟以上者，每次罚款 10 元，连续三次迟到按旷工半天处理并扣除当月满勤奖。22.凡上班缺勤超过 20 分钟者视为旷工半天，未经店长同意早退或私自离开工作岗位(除公务之外)，经公司

17、检查发现取消当月满勤奖，如再次违反扣除当日工资。23.因私自调班或任何请假者取消其满勤奖，一个月内两次私自调班按旷工一天处理。24.上班时间打闹嬉戏、看与工作无关的书报、化妆(补妆必须到洗手间或储藏间)、吃零食、开小差、借打电话之便闲聊、没穿制服、未着淡妆、一次罚款 12 元，店长罚款 15 元。25.卫生检查不合格者，当天值日生处罚 10 元，店长处罚 12 元，并重新打扫。26.严格遵守岗位接待制度，擅自离岗或聚众聊天者罚款 10 元，店长罚款 12 元。27.员工培训期间，态度不认真或考试不合格者，扣除当月满勤奖50%。28.节约店内一切公共财务，包经发现每次罚款 10 元。使用电话应尽

18、量长话短说，不得打私人电话，接听私人电话不得超过 2 分钟。29.店内各种装饰灯中午时段及无客人时应尽量关闭，夏天使用冷气机应注意维护及节约用电，做到谁开谁关。有 VIP 品茶室的店堂，客人离开时应立即关闭，若经检查未按此条执行，违者罚款 10 元/次。30.店内商品有保质期限的，必须做到先进先出原则，滞销产品及时调整，若超过生产日期 6 个月，必须及时调换，经检查发现以上情况时，当班员工罚款 10 元，店长罚款 20 元;超过保质期损失由店长和营业员照价赔偿。31.店内产品月末盘点时若有短少，由店长和营业员负责赔偿。如未及时上报一经查实按造价赔偿损失，并给予罚款 10%。32.店堂的销售程序必须按公司要求执行。当日销售清单必须由店长、接待人员、收银员同时签字，营业交款单必须由所有当班营业员及当班店长签名，未按此条操作的营业款，不计入当月销售总额。33.销售产品必须开具体销货清单，货款与单据同时交收银员，销售不开单或少开单，经发现将予以严重处罚;有打折的商品必须将产品名称、数量、单价、金额和实收金额写明后请客人签名确认并请客人留下联系电话，不得经客人签名后现填写单据，经发现予以严重处罚，以予 50 元至 500 元处罚。