医院物业管理服务认证要求(T-CSCA 120034—2020).pdf

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1、本标准已于 2020 年 12 月 16 日在上海市市场监督管理局登记，登记号 T/311756310107F6162020 ICS 号：03.080.30 中国标准文献分类号：A12 团 体 标 准 T/CSCA120034-2020 医院物业管理服务认证要求医院物业管理服务认证要求 Requirements for service certification of hospital Requirements for service certification of hospital property managementproperty management 2 0 2 02 0 2 0-

2、0 90 9-0 70 7 发 布发 布 2 0 2 02 0 2 0-1 01 0-1 61 6 实 施实 施 上海市认证协会上海市认证协会 发发 布布 T/CSCA120034-2020 I 目 次 前 言.1 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.2 4 服务要求.3 4.1 医院物业管理服务企业的基本要求.3 4.2 客户服务.3 4.3 建筑物和设施设备运行与维护服务.4 4.4 环境保洁.8 4.5 运送管理.9 4.6 秩序维护.9 4.7 绿化养护.11 4.8 辅医管理.11 4.9 持续改进.12 5 管理要求.12 5.1 通用要求.12 5.2 特定要求

3、.12 5.3 基本要求.15 6 服务认证评价.16 6.1 认证准则.16 6.2 认证模式.17 6.3 认证结果.17 附 录 A（规范性）物业管理服务要求测评工具.18 附 录 B（规范性）物业管理服务管理要求审核工具.27 参考文献.30 T/CSCA120034-2020本标准已于2 0 2 0 年1 2 月1 6 日在上海市市场监督管理局登记，登记号T/3 1 1 7 56 3 1 0 1 0 7 F 6 1 6 2 0 2 0T/CSCA120034-2020 II 前 言 本文件按照 GB/T 1.1 的规定起草。本文件由上海市认证协会、上海市物业管理行业协会提出并归口。本

4、文件由上海市认证协会、上海市物业管理行业协会联合发布。本文件起草单位：中大华远认证中心（上海）有限公司、上海益中亘泰（集团）股份有限公司、上海复医天健医疗服务产业股份有限公司、上海吉晨卫生后勤服务管理有限公司、上海上实物业管理有限公司。本文件主要起草人：周宏伟、朱春堂、薛慧琦、方强、黄晨、朱云飞、宋天骏、冯毅、高清廉、伊明、王伟、李建荣、王萍萍、黎凡、彭卫平。首批承诺执行单位：上海益中亘泰（集团）股份有限公司、上海复医天健医疗服务产业股份有限公司、上海吉晨卫生后勤服务管理有限公司、上海上实物业管理有限公司。T/CSCA120034-2020本标准已于2 0 2 0 年1 2 月1 6 日在上海

5、市市场监督管理局登记，登记号T/3 1 1 7 56 3 1 0 1 0 7 F 6 1 6 2 0 2 0T/CSCA120034-2020 1 医院物业管理服务认证要求 1 范围 本文件规定了医院物业管理服务认证的规范性要求，包括服务要求、管理要求以及认证评价要求。服务要求含医院物业管理服务企业的基本要求，以及客户服务、建筑物和设施设备运行与维护服务、环境保洁、运送管理、秩序维护、绿化养护、辅医管理、持续改进。管理要求含通用要求、特定要求和基本要求。服务认证评价含认证准则、认证模式和认证结果等内容。本文件适用于认证机构实施医院物业管理服务认证活动，也适用于物业管理服务组织规范其医院物业管理

6、服务活动，以及组织的相关方对其符合性的确认。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号 GB 13495 消防安全标志 GB 15982 医院消毒卫生标准 GB 18466 医疗机构水污染物排放标准 GB/T 19004 追求组织的持续成功 质量管理方法 GB 19210 空调通风系统清洗规范 GB 25201 建筑消防设施的维护管

7、理 GB 25506 消防控制室通用技术要求 GB 50016 建筑设计防火规范 GB 50333 医院洁净手术部建筑技术规范 GB 50365 空调通风系统运行管理规范 GB 50751 医用气体工程技术规范 GB 50763 无障碍设计规范 DL 408 电业安全工作规程 DL/T 596 电力设备预防性试验规程 RB/T 314 合格评定 服务认证模式选择与应用指南 TSG 08 特种设备使用管理规则 TSG T5002 电梯维护保养规则 WS 308 医疗机构消防安全管理 WS/T 311 医院隔离技术规范 WS/T 312 医院感染监测规范 WS/T 313 医务人员手卫生规范 WS

8、/T 367 医疗机构消毒技术规范 WS/T 368 医院空气净化管理规范 WS 394 公共场所集中空调通风系统卫生规范 WS 434 医院电力系统运行管理 WS 435 医院医用气体系统运行管理 T/CSCA120034-2020本标准已于2 0 2 0 年1 2 月1 6 日在上海市市场监督管理局登记，登记号T/3 1 1 7 56 3 1 0 1 0 7 F 6 1 6 2 0 2 0T/CSCA 120034-2020 2 WS 436 医院二次供水运行管理 WS 488 医院中央空调系统运行管理 WS/T 508 医院医用织物洗涤消毒技术规范 WS/T 512 医疗机构环境表面清洁

9、与消毒管理规范 WS/T 592 医院感染预防与控制评价规范 WS/T 653 医院病房床单元设施 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件：3.1 医院物业 hospital property 已经建成应用于医疗用途的各类房屋及其与之相配套的设施、设备和相关场地。注：核磁共振、CT等专业医疗设备不在医院物业范围内。3.2 医院物业管理 hospital property management 物业经营者运用现代科学管理手段和专业技术，融管理、服务、经营于一体，对医疗机构的后勤系统实施全方位、多功能的统一管理的活动，其特点是为医疗机构的使用人提供全面、高效、节约、有偿的服务。3.3 客户 c

10、ustomer 购买或接受物业管理服务的组织或个人，包括医疗机构、医务人员、患者及患者家属，进入医院的访客等。3.4 客户满意度 customer satisfaction 客户对物业管理服务的感知结果与期望或需求比较后的感受。3.5 突发公共事件 pubic emergency 物业服务项目区域内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等）、事故灾难（包括各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件）、公共卫生事件（包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（

11、包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突发事件和群体性事件）等。3.6 不良事件 adverse event 患者在医院中，因医疗活动以及医院运行过程期间，任何可能影响患者的诊疗结果、增加其痛苦和负担并可能引发医疗纠纷或医疗事故，以及影响医疗工作的正常运行和医务人员人身安全的因素和事件。3.7 环境表面 environmental surface 医院建筑物内部表面和医疗器械设备表面，前者如墙面、地面、玻璃窗、门、卫生间台面等，后者如监护仪、呼吸机、透析机、新生儿暖箱的表面等。来源：WS/T 512-2016，3.1 T/CSCA120034-2020本标准已于2 0 2 0 年1 2 月1 6

12、 日在上海市市场监督管理局登记，登记号T/3 1 1 7 56 3 1 0 1 0 7 F 6 1 6 2 0 2 0T/CSCA120034-2020 3 3.8 清洁区 clean area 凡未被病原微生物污染的区域，如更衣室、配膳室、值班室及库房等。3.9 半污染区 semi-contaminated area 有可能被病原微生物污染的区域，如医护办公室、化验室、病区内走廊等。3.10 污染区 contaminated area 凡被病原微生物污染或被患者直接接触或间接接触的区域，如病室、厕所、浴室等。3.11 床单元 bed unit 医院为住院患者所提供的用以检查、诊疗、护理、休息

13、、睡眠、饮食的基本家具、设施、设备的总称。来源：WS/T 653-2019，3.1 3.12 终末消毒 terminal disinfection 传染源离开疫源地后，对疫源地进行的一次彻底的消毒。如传染患者者出院、转院或死亡后，对病室进行的最后1次消毒。来源：WS/T 311-2009，3.18 3.13 辅医管理 paramedical support service 在医院从事辅助医疗、护理、医技等服务活动进行有效决策、计划、组织、领导、控制的组织体系。4 服务要求 4.1 医院物业管理服务企业的基本要求 4.1.1 应根据客户需求及项目特点，制定完善的医院物业管理服务方案。4.1.2

14、应在医院物业管理客户接待区域内显著位置，公示诉求受理方式、服务内容、服务标准、服务流程等信息。4.2 客户服务 4.2.1 主要内容 4.2.1.1 本质属于物业管理服务职责范围内的工作：a)客户需求收集、传递（如报修、特殊事项协助等）；b)客户投诉受理；c)客户满意度测评；d)突发公共事件的响应、处置；e)物业管理服务相关资讯、资料、档案的收集、整理、保管、传递；f)其他合同约定应由企业承担的信息收集、传递、协调和反馈。4.2.1.2 客户授权由企业承担或开展的延伸服务，如预约挂号、患者投诉受理、患者陪护、院内物品配送等，服务内容应在企业营运范围内。T/CSCA120034-2020本标准已

15、于2 0 2 0 年1 2 月1 6 日在上海市市场监督管理局登记，登记号T/3 1 1 7 56 3 1 0 1 0 7 F 6 1 6 2 0 2 0T/CSCA 120034-2020 4 4.2.2 服务要求 4.2.2.1 应在服务项目设置客户服务机构，多途径开展服务信息收集和传达、投诉接待处置、回访、满意度测评等活动，项目负责人每月对医务人员代表进行拜访，沟通工作中的问题，每月拜访率100%。4.2.2.2 主动收集客户需求和意见，及时将客户意见反馈给相关部门，定期将处理进度及结果反馈给客户。4.2.2.3 主动对物业管理服务引起或可能引起的不良事件进行处置，与客户做好沟通和衔接。

16、4.2.2.4 应建立并实施客户投诉处理机制，客户投诉的响应时间为 30 min，投诉应 100%处理，并对投诉处理结果进行跟踪。4.2.2.5 应建立服务补救机制，及时就服务缺陷、服务不当与相关方进行协商，并做好服务补救。4.2.2.6 应至少每半年进行 1 次客户满意度测评，客户满意度不低于 90。4.3 建筑物和设施设备运行与维护服务 4.3.1 应定期进行建筑物、设施设备的维护保养，保持建筑物、设施的完好，确保设备的正常运行。4.3.2 共用部位及附加设施、建筑物外立面运行与维护应符合以下要求：a)旋转门、自动门、推拉窗：玻璃无破碎，五金配件完好；门、窗开闭灵活，密封性好、无异常声响；

17、b)楼内墙面：墙表面粉刷无明显剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖平整不起壳、无遗缺；c)屋面、管道、排水沟：屋面排水沟、室内室外排水管道应保障排水畅通，发现有防水层气鼓、碎裂、隔热板有断裂、缺损的，应在规定时间内安排修理，屋面出入监管措施及记录完整；d)道路、广场、地下车库：保持路面平整、无开裂及松动、无积水，窨井、积水井不漫溢，积水井、窨井盖无缺损。发现损坏应在规定时间内修复；e)安全、引导标识：楼层电梯厅、地下车库、消防通道应设有路标及安全指示牌；危险、隐患部位设置安全防范警示标识或维护设施，保证所有标识、指示牌清晰完整，标识应符合 GB 2894、GB/T 10001.1、GB 13495 的

18、相关要求；f)卫生间、茶水间：保持设施完好、正常，水龙头及便池出水正常，不漏水，地漏畅通不堵塞，保持管道畅通与安全使用，发现损坏应及时修复；g)电梯厅：保持设施设备正常、电梯按钮无缺损、标识清晰完整，发现损坏立即修复，电梯的使用和维护应遵守 TSG 08、TSG T5002 的相关要求；h)避难层、平台：保证避难设施无损坏、地面平整、密封性好、排水沟畅通无堵塞，发现损坏立即修复；i)绿地、花台：龙头出水正常、无滴漏现象；水管无堵塞，无漏水现象，花坛完整；j)共用部位附加设施：安装牢固，管线整齐，无安全隐患；k)室外招牌、广告牌等附加设施：设施完好，无安全隐患，定期巡查并记录；l)水泵及辅助设施

19、：运行正常，定期巡查并记录；m)无障碍设施：应符合 GB 50763 的相关要求，设施保持完好，定期巡查并记录；n)建筑物外立面应：1)建筑物外观完好、整洁，无破损、无脱落、无渗水、无乱贴、无乱画；2)外墙清洗按合同和计划组织实施，记录符合要求。o)玻璃幕墙应：1)结构牢固、无脱落、无缺损、无安全隐患，发现问题及时告知客户，做好标识和防范措T/CSCA120034-2020本标准已于2 0 2 0 年1 2 月1 6 日在上海市市场监督管理局登记，登记号T/3 1 1 7 56 3 1 0 1 0 7 F 6 1 6 2 0 2 0T/CSCA120034-2020 5 施，督促相关方消除隐患

20、；2)定期检测、养护并做好记录。4.3.3 公共设施设备运行与维护应符合以下要求：a)设施设备台账、设备卡清晰准确，实施动态管理；b)制定针对性的设施设备维修养护计划、方案并组织实施，故障设备及时上报或维修，保证服务现场所有设备的完好率不低于 99%；c)设施设备日常巡视检查、维修养护及紧急情况处理记录完整，1 次维修合格率不低于 99%，设施设备维修之后的返修率不高于 1%；d)共用设施设备保持清洁；e)制定设施设备安全隐患排查记录及防范措施；f)制定设施设备应急预案，定期培训演练并有记录；g)具有设施设备维修场地、专用工具、备品备件和易燃、易爆、有毒、有害危险性物料，建立并实施备品备件采购

21、、存放、出入库、领用或使用和报废等安全管理制度，实行信息化管理；h)停水、停气、停电事件的响应时间为 10 min，其余一般性事件的响应时间为 15 min，报修处置及时率 100%。4.3.4 共用管线管道运行与维护应符合以下要求：a)无临时管线；b)排水排污管道定期疏通并有记录；c)雨水井、污水井、化粪池等定期巡检、及时疏通，无堵塞、无外溢、无污染周边环境现象，并保持完整；d)应有统一识别色、识别符号、介质流向和安全标识，标识应符合 GB 2894 的相关要求；e)共用管线管道中压力管道以及相关配件管理应符合中华人民共和国特种设备安全法、特种设备安全监察条例。4.3.5 机房运行与维护应符

22、合以下要求：a)应保持机房内的门、窗、天花板、墙壁、地面等设施完好，保持机房内的防尘、防水、防雷击、防小动物等功能完好，保持室内照明、通风良好；b)配电柜/控制柜内外应无杂物；c)设施设备应无跑、冒、滴、漏、锈现象，电源设施设备完好，环境温、湿度在规定范围内；d)严禁擅自动用明火和加热设备，防火隔离措施完备；e)机房内应有消防器材，并定期检查；f)值班及非工作人员进出机房记录、人员交接班记录、设施设备运维记录清晰完整；g)设备标识编号、系统分类色标、运行状态标志、管线标志清晰，设备机房整洁、无杂物堆放，设备表面无积尘；h)设备系统图、管理制度、职业健康安全提示等信息张贴于机房适当位置。4.3.

23、6 变配电系统运行与维护应符合以下要求：a)供配电系统运行管理应结合客户用电需求和特点，并按照 WS 434 和 DL 408 的要求，制定并实施管理制度和措施，包括停/送电操作票（倒闸操作票）制度、临时用电管理措施、应急处置措施。供/用电设备运行正常，定期进行维护，运行、维修、保养、巡检记录完整；b)安全警示牌配置齐全，供电设备定期检修检验，安全防护用具配置齐全，检验合格，变压器T/CSCA120034-2020本标准已于2 0 2 0 年1 2 月1 6 日在上海市市场监督管理局登记，登记号T/3 1 1 7 56 3 1 0 1 0 7 F 6 1 6 2 0 2 0T/CSCA 120

24、034-2020 6 绝缘检测按照 DL/T 596 执行，手持电动工具绝缘电阻检测每 3 个月至少进行 1 次，检测达标率 100%；c)变压器运行正常，温控显示准确，联控动作正常，高（低）压变（配）电柜操作运行正常，测量表计显示准确；变（配）电柜直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量稳定，符合工作要求，低压配电柜运行正常，各类表计显示正常；d)变（配）电系统联络投切正常；功率因素自动补偿电容器（组）运行正常，自动切换正确可靠；e)发电机组设备及附属防护设施完好，应急电源蓄电功能正常，符合应急使用要求；发电机控制柜手动及自动启动正常，各类表计显示正常；自动转换开关状态显示完好，动作正常。4

25、.3.7 弱电系统运行与维护应符合以下要求：a)应根据弱电系统设施配备情况，制定完善的管理制度，确保系统正常运行；b)应配置弱电系统维护专业人员，定期对设备进行检修、维护和保养，出现故障及时修复，确保设施设备运转正常；c)各项检查、检测、保养记录完整。4.3.8 消防系统运行与维护应符合以下要求：a)应按照 GB 25201、GB 25506、WS 308 和相关要求，消防监控系统运行正常，报警设施启动正常；b)应定期对消火栓箱、消防自动喷淋灭火系统、防火卷帘、防火门、灭火器、消防水泵、消防压力表、正压送风、防排烟系统等消防设施设备、器材进行巡检，确保完好有效并记录；c)疏散指示灯、应急灯、应

26、急工具、防火门应齐全完好，消防器材检查每月至少 1 次，点检率100%；d)消防、安全疏散通道指示标志醒目，无杂物堆放，无违章占用。4.3.9 给排水系统运行与维护应符合以下要求：a)应建立给排水系统维修、保养、检测等管理机制，并做好记录；b)污水泵、提升泵、排水泵、阀门等，曝气风机、排水系统通畅，排水总管及各种管道阀门完好，仪表显示正确，无跑、冒、滴、漏；水泵、管道无锈蚀；c)二次供水水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口应安装防护网，其他具体供水运行管理按照 WS 436 的要求执行；d)集水坑、污水坑、化粪池、室内外排水沟渠（井）应定期疏通清掏。应定期巡检污水站，对于异常情况应及时处

27、理，保证污水站正常运行，并对污水设施设备的运行数据、运行状况、异常情况等完整地记录；污水排放质量应符合 GB 18466 的相关要求，并保留相关检测记录；e)每年定期对水池（箱）进行清洗及消毒并保留相关记录。4.3.10 空调系统运行与维护应符合以下要求：a)应按照 GB 50365、WS/T 368、WS 488 的要求，建立运维管理机制，并保留相关记录；b)空调系统开机前确认冷冻水、冷却水系统正常，测试运行控制和安全控制功能，系统运行参数符合要求；c)每个制冷和采暖周期，应对各过滤网和冷冻、冷却系统进行清洗和维护，运行期间按规定进行冷却水的水质维护；d)集中空调通风系统应当保持清洁、无致病

28、微生物污染，并按照以下要求定期清洗：T/CSCA120034-2020本标准已于2 0 2 0 年1 2 月1 6 日在上海市市场监督管理局登记，登记号T/3 1 1 7 56 3 1 0 1 0 7 F 6 1 6 2 0 2 0T/CSCA120034-2020 7 1)开放式冷却塔清洗每年至少 1 次；2)空气过滤网、过滤器和净化器等检查或更换每半年至少 1 次；3)空气处理机组、表冷器、加热（湿）器、冷凝水盘等清洗每年至少 1 次；4)风管系统的清洗应符合相关标准要求。e)循环泵、空调主机、冷却风机电柜主电路螺栓牢固，绝缘值应符合相关标准要求；f)对于恒温恒湿机、新风机、风机盘管等空调

29、末端设备巡检每日 1 次，维保工作每月至少 1次，管道、阀件及仪表齐全、完好，无跑、冒、滴、漏现象；g)按照 GB 19210 的要求定期对空调通风系统进行清洗、消毒和空气质量测定。独立净化区室内风口和过滤网应定期进行清洗和消毒，室内空气质量应符合 WS 394 的要求；h)加强维护保养、提高空调设备工作能效，降低能耗。夏季室内空调温度设置不低于 26，冬季室内空调温度设置不高于 20；i)空调系统中特种设备的管理应按相关法规要求执行。4.3.11 手术室空调净化系统运行与维护应符合以下要求：a)定期对空调净化系统进行检查和保养，测试运行状态，记录运行参数，分析运行记录；b)定期对空气处理系统

30、、新风处理系统进行清洗和保养，根据风量风速、细菌浓度等情况适时更换中、高效过滤器；c)各种管道应保持完好，阀件及仪表齐备，无跑、冒、滴、漏；d)细菌浓度应符合 GB 50333 的要求。4.3.12 医用气体系统运行与维护应符合以下要求：a)医用气体管理应按照 WS 435 的要求执行；b)瓶装医用气体压力值应符合容器使用要求，气瓶应在检验周期内使用，储存于专用库房内，并有足够的自然通风或机械通风，隔热、防晒、防火。存放气瓶库房耐火等级应符合 GB 50016 的要求，门窗开向、电器线路应符合防爆要求。可燃气体气瓶和助燃气体气瓶不允许同库存放。空、实瓶应分开存放，并设置防倾倒措施；c)氧气站应

31、远离人员聚集区，应符合 GB 50751 的相关规定，液氧贮罐处应使用高度不低于 2.5 m 的围墙予以隔离；当围墙外为道路或开阔地时，贮罐与围墙的间距不应小于 1 m；围墙外为建筑物、构筑物时，贮罐与围墙的间距不应小于 5 m；d)应悬挂明显的安全标志，标志应符合 GB 2894 的相关要求，氧气站内不得堆放易燃物品，定期打扫室内卫生，保持室内整洁；e)应定期巡检集中储气容器、输送管网、使用末端设施等，对安全阀、压力表进行统一校验，确保设施设备完好、安全、输送畅通；f)医用气体管道应做等电位、防静电接地。使用单位应提供应急处置方案、应急联络方式；g)定期对空气压缩机和负压泵进行切换操作；h)

32、配备灭火器并定期检查，确保正常使用；i)定期检查，确保氧气、负压、压缩空气的相关压力值正常，泄压装置、显示装置、自动报警装置、连锁装置应完好；检验、调试、更换记录完整，并在检验周期内使用；j)医用气体系统中特种设备的管理应按相关法规要求执行。4.3.13 生活热水系统运行与维护应符合以下要求：a)每日检查循环泵、阀门、疏水器、电动阀、温控装置的运行状态，做好记录；b)定期检查热交换器、集水器、分水器，无跑、冒、滴、漏现象，保温材料无缺损；c)定期检查温控自停装置，确保水温控制在规定范围内；T/CSCA120034-2020本标准已于2 0 2 0 年1 2 月1 6 日在上海市市场监督管理局登

33、记，登记号T/3 1 1 7 56 3 1 0 1 0 7 F 6 1 6 2 0 2 0T/CSCA 120034-2020 8 d)定期对热水系统设备进行维护保养，保持设备状态完好。4.4 环境保洁 4.4.1 保洁服务 4.4.1.1 医院卫生保洁应遵守 WS/T 312、WS/T 512 的要求：a)作业时应做好个人防护，按照 WS/T 313 的要求执行手卫生，作业期间应按规定穿戴防护用品，在严格落实标准预防的基础上，强化接触传播、飞沫传播和空气传播的感染防控；b)作业规程的制定和执行应结合 WS/T 311 关于医院建筑区域划分的规定，并落实清洁区、半污染区、污染区划分的控制要求；

34、c)消毒工作应遵守 GB 15982、WS/T 367、WS/T 512 的要求。4.4.1.2 保洁设施设备配置合理，工具台账完善；实施医院不同区域保洁工具颜色标识和专用管理，使用后及时清洁、消毒，拖布等保洁工具的清洁应遵守 WS/T 508 的相关要求。4.4.1.3 按照 WS/T 512、WS/T 592 的要求制定并执行环境表面清洁的作业规程：a)室内公共区域地面除尘和湿拖每日至少 2 次，地面清洗每周至少 2 次，保持地面整洁、干燥；b)室内公共区域环境表面擦拭每周至少 1 次，保持表面无明显积尘；c)卫生间每日循环清洁，保持整洁、无异味，污洗间、门、窗、玻璃及门框、窗框、标识牌等

35、清洁每周至少 1 次；d)门把手、床扶手、走道扶手等清洁消毒每日至少 1 次；e)落实床单元卫生保洁，协助护士做好终末消毒后的病床防护隔离措施。4.4.1.4 服务区域内的环境清洁，无纸屑、塑料袋等杂物，环境卫生清洁率 100%。4.4.2 医院生活垃圾管理 医院生活垃圾管理应按照地方政府部门的相关要求执行：a)医院生活垃圾应按规定进行分类，收集容器的颜色、图文标识应当统一规范、清晰醒目、易于辨识；b)设置生活垃圾暂存区，并张贴生活垃圾的相关制度和分类标识，定期清洁、消毒生活垃圾暂存区，确保暂存区洁净、无异味；c)病区及公共区域的垃圾分类收集容器由专人负责并经常检查，垃圾量超过容器的 2/3

36、时应及时清倒，垃圾清运及时率 100%；d)医院生活垃圾应分类收集、分类运输和处置，并交付有资质单位进行终端处理；e)医院生活垃圾不应与医疗废物、建筑垃圾、工业垃圾等混装、混运、混放。4.4.3 医疗废物管理 4.4.3.1 医疗废物管理应按照医疗废物管理条例、医疗卫生机构废物管理办法、医疗废物分类目录及地方政府部门的相关要求执行：a)医疗废物应专人专管，使用专门工具进行独立收集、包装和内部运送；b)医疗废物收集及时率 100%，分类准确率 100%，转运合规率 100%；c)按类别使用专用医疗废物容器包装，收集时应确认严密封口，并贴上注明医疗废物的来源、日期、类别、数量、重量等信息的标签；d

37、)医疗废物收集后，应对收集容器内外表面、周边区域及称重工具进行消毒；e)应按规定的清运路线及时转运到医院指定的医疗废物暂存处，并由专人负责管理；T/CSCA120034-2020本标准已于2 0 2 0 年1 2 月1 6 日在上海市市场监督管理局登记，登记号T/3 1 1 7 56 3 1 0 1 0 7 F 6 1 6 2 0 2 0T/CSCA120034-2020 9 f)运送车辆应密闭并做好防渗漏处理，若有渗漏或遗洒，应及时清洁和消毒；g)若盛装医疗废物的包装袋和利器盒的外表面被污染时，应当增加一层包装袋；若运送员不慎被锐器刺伤、擦伤时，应采取相应的处理措施，必要时进行免疫接种；h)

38、医疗废物每次转运后，对医疗废物暂存处和使用的运送工具进行清洁和消毒；i)每日早晚 2 次使用紫外灯消毒暂存处和所有运送工具，每次照射 60 min，并做好记录；j)医疗废物暂存时间最长不超过 48 h，重大传染病疫情期间，医疗废物暂存时间应按照国家相关规定执行；k)应交由医院指定的有医疗废物处置资质的单位进行集中处置，所有交接环节严格执行交接双签登记，保存时间至少 3 年。4.4.3.2 应对从事医疗废物工作的人员进行必要的职业防护管理：a)应穿戴工作服、工作帽、口罩、手套、隔离衣等防护用品，必要时佩戴护目镜；b)提供必要的卫生设施，穿脱后的防护用品应按规定及时进行处理，及时进行手卫生；c)开

39、展必要的相关法律和专业技术、职业防护知识以及紧急处理、技能培训等知识的培训；d)医疗废物转运人员每年至少进行 1 次健康检查，必要时提供免疫接种。4.4.3.3 应建立医疗废物管理的应急机制，发生医疗废物泄露、扩散、遗失等突发公共事件时应及时响应。4.5 运送管理 4.5.1 基本要求 根据医院规模、床位数量、出入院患者流转率、楼宇数等，与医院相关人员（护理部等）确定标本、物品、患者等的运送时间并定期审核，以满足医院对运送速度的要求，在规定时间内运送到指定场所，运送及时率应不低于 99%。4.5.2 物品运送管理 4.5.2.1 医院运送的物品包括药物、血标本、化验标本、单据、检查报告、医疗垃

40、圾、消毒包、棉织品等，物品运送准确率 100%。4.5.2.2 运送人员应经过基本医学常识培训，确保无职业禁忌症，并做好职业防护。4.5.2.3 应严格执行查对和交接制度，避免损坏和运送差错。4.5.2.4 配置必要的运送工具，及时对运送工具进行清洁、消毒，并做好记录。4.5.2.5 根据现场服务情况建立集中调度中心统一管理，采取定时收取、科室驻点等形式开展服务。4.5.2.6 严格保护患者隐私。4.5.3 患者运送服务 4.5.3.1 运送人员应做好职业防护，执行手卫生要求。4.5.3.2 根据服务合同要求，协助护士更换床单元，防止交叉感染。4.5.3.3 运送工具应每日清洁、消毒。4.5.

41、4 送餐服务 4.5.4.1 工作人员应持有效健康证明，按时完成所辖区域内的工作。4.5.4.2 应做好卫生防护，并按规定对餐车进行清洁、消毒。4.6 秩序维护 4.6.1 出入管理 T/CSCA120034-2020本标准已于2 0 2 0 年1 2 月1 6 日在上海市市场监督管理局登记，登记号T/3 1 1 7 56 3 1 0 1 0 7 F 6 1 6 2 0 2 0T/CSCA 120034-2020 10 4.6.1.1 医院院区、门诊楼、住院楼等出入口应合理设置值守岗位，建立健全岗位制度，对人员、车辆、物品实施管理，禁止危害人身、财产或公共安全的物品和人员进入。4.6.1.2

42、行政办公区等医院重要受控区域应设置固定岗位，对出入人员、物品实施管理。4.6.1.3 根据医院要求，必要时协助开展体温测量、问询及信息记录等工作。4.6.1.4 关注出入口情况，保持出入口的畅通，随时保障急救车辆和应急物资进入。4.6.1.5 发生扰乱就医秩序及其他异常情况，应及时上报并按照医院要求协助处理。4.6.1.6 根据实际需要，可增设临时特别通道。4.6.2 巡逻管理 4.6.2.1 合理制定巡逻路线，识别重点区域、重点部位定时巡逻，定期评估路线的有效性，并保持记录完整。4.6.2.2 巡逻岗实行 24 小时制，巡逻间隔不超过 2 h，全巡逻覆盖范围 100%，保障服务现场的秩序正常

43、、安全。4.6.2.3 规范使用巡更设备，携带必要的通讯设备，与中央监控室及其他队员保持畅通联络，确保完成巡逻工作任务。4.6.2.4 巡逻沿途应对水电、门窗、消防设施设备等进行巡视检查，并做好巡逻记录，对人员的不文明行为和违规活动进行劝阻，对其他隐患及时排除。4.6.2.5 发现异常情况，立即通知有关部门，并采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。4.6.3 消防与安全管理 4.6.3.1 消防控制室应 24 h 专人值班，安防设施应 24 h 正常运行，图像、数据、记录清晰完整，发现异常情况，及时排查，适时启动应急预案处置。4.6.3.2 消防控制室应保持通讯畅通、数据安全。值班人员应对

44、监控信息做好保密措施，严格查阅审批手续，不得私自备份、删除、外借。4.6.3.3 定期对消防控制室内部地坪、操作台、监控设备进行保洁和检查，确保其整洁、完好，记录完整。4.6.3.4 消防控制室应配置并妥善保管必要的应急物资，非紧急情况不得动用。4.6.3.5 区域内安全标志设置合理，对可能危及人身安全的地点和设施设备，有明显警示标识和防范措施。4.6.3.6 消防器材、设施有分布图及台账，配置符合规范，定期巡检并记录，保持其完好。4.6.3.7 保障安全通道畅通，无侵占、遮挡消防栓等消防设施现象。4.6.3.8 应定期进行消防安全宣传，组织培训和消防演练，消防预案演练每年至少 1 次，并记录

45、完整。4.6.4 车辆管理 4.6.4.1 应根据医院布局合理设置车辆出入口，并固定岗值守管理。4.6.4.2 应引导、疏导机动车和非机动车有序停放，保持急救通道、应急通道等 24 h 畅通。4.6.4.3 应保持停车场各类标志、标识完好，并定期维护，记录完整，保证停车场无渗漏、无积水，通风良好。4.6.4.4 根据服务合同要求，配置管理人员对车辆状况进行巡视，发现问题及时处理，并做好相关记录。4.6.4.5 停车场设置残疾人和应急车辆专用车位，应确保残疾人和应急车辆专用。4.6.4.6 停车场车辆进出道闸设施、消防监视系统运行正常，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立明显指示牌和地标，照明、消防

46、器械配置齐全。T/CSCA120034-2020本标准已于2 0 2 0 年1 2 月1 6 日在上海市市场监督管理局登记，登记号T/3 1 1 7 56 3 1 0 1 0 7 F 6 1 6 2 0 2 0T/CSCA120034-2020 11 4.7 绿化养护 4.7.1 绿化养护人员配置合理，责任区域明确。4.7.2 应做好防损措施，花坛、隔离栅应保持完好，根据医院的要求制定并落实绿植养护计划，保证服务区域内绿植的存活率不低于 99%。4.7.3 定期做好绿化养护工作，做好防涝和防冻工作，绿化图纸、苗木清单等资料齐全，设备、工具和台账完善。4.7.4 醒目处设置爱护绿化提示标识，对名

47、贵、稀有和古植物等重点树木品种实行标牌管理，并建立档案。4.7.5 各类乔、灌、草等植物长势良好，修剪整齐，造型完整，无折损，树木缺株应尽早补植，无病虫害、斑秃现象。4.7.6 绿化修剪、整形、施肥和灭虫工作应做好作业安全防护工作，避免对环境、人畜、车辆及其他财物的伤害和影响，绿化生产垃圾应及时清理。4.7.7 定期开展绿化虫害防治，不得使用国家明令禁止的药品，并提前通知医院做好防范。4.7.8 应严格按照药品说明书使用，保证植物不产生药害，保障人员的健康和安全防护。4.8 辅医管理 4.8.1 辅医服务 4.8.1.1 在护士长及上级领导的双重指导和管理下进行工作，严格执行规章制度和操作规程

48、。4.8.1.2 协助做好每日陪床家属的管理、新入院患者生活护理及入院宣教工作。4.8.1.3 协助科室做好患者转床、病房加床、被服发放及更换服务，按医院院感管理规定做好病房的消毒工作。4.8.1.4 协助科室做好合同约定的其他工作。4.8.2 导医服务 4.8.2.1 导医员工应接受医学常识培训，具备一定的医学基本知识和心理学知识，熟悉医院诊疗资源和诊疗流程。4.8.2.2 引导、协助患者挂号、候诊、检查、缴费和治疗等，协助做好科室分诊及咨询工作，维护责任区候诊室或诊室的秩序。4.8.2.3 可借助信息化、智能化设备，如移动设备、智能机器人等向患者提供挂号、候诊等服务。4.8.3 司梯服务

49、4.8.3.1 应根据电梯设计用途、性能、操作规程并结合医院使用要求、人流量情况合理安排电梯运行。4.8.3.2 电梯安全标志、检验合格标志、应急报警装置等应保持完好，标识清晰、完整。4.8.3.3 电梯每日启用前应空载运行至少 2 次，确保安全、稳定后投入使用。4.8.3.4 确保电梯正常运行，发现故障或隐患及时报修，出现突发公共事件应按规程操作，及时处理，并做好后续工作。4.8.4 会务服务 4.8.4.1 应根据确认的服务需求对会务服务的提供进行策划并实施。4.8.4.2 应将会场布置过程中可能涉及的服务内容进行细分，以保证每项服务内容满足需求。4.8.4.3 应根据服务需求所涉及的服务

50、过程及相应的言行举止进行细分，以保证会务服务人员按照标准要求提供服务。T/CSCA120034-2020本标准已于2 0 2 0 年1 2 月1 6 日在上海市市场监督管理局登记，登记号T/3 1 1 7 56 3 1 0 1 0 7 F 6 1 6 2 0 2 0T/CSCA 120034-2020 12 4.8.4.4 会后应对会务用品清洁、消毒、存放，设施设备归位，检查会议室及相关物品是否有缺损，及时报告。4.9 持续改进 4.9.1 应对不合格、不规范服务实施持续改进。4.9.2 通过对服务绩效的监测和评价，及时纠正，自我改进。4.9.3 根据客户的要求、批评等进行跟进，及时调整、优化