大型市场商务诚信建设规范(T-CSRBA 0003—2020).pdf

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1、 ICS 03.120.10 A 00 团体标准 T/CSRBA 00032020 大型市场商务诚信建设规范 2020-12-17 发布 2020-12-18 实施 长沙市零售商业行业协会 发 布 T/CSRBA 0003-2020 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 总体要求.1 5 大型市场基本条件.2 6 诚信平台建设.2 7 商务诚信活动.3 8 商务诚信管理.5 9 品牌建设.6 10 督导与处理.7 T/CSRBA 0003-2020 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的

2、规定起草。请注意本文件某些内容可能涉及专利，本文件发布机构不承担识别这些专利的责任。本文件由长沙市零售商业行业协会提出并归口。本文件起草单位：长沙市零售商业行业协会、湖南省长沙市绿盾信用服务有限公司、长沙市标准化协会、湖南高桥大市场股份有限公司、红星实业集团有限公司红星农副产品大市场、长沙马王堆农产品股份有限公司、湖南省泓岳商业管理有限公司、长沙湾田商业管理有限公司、长沙江城农产品股份有限公司、湖南继丰食品有限公司、湖南德雅村食品有限公司、湖南德旺农业科技发展有限公司、长沙东正贸易有限公司、宁乡市宽信农产品贸易有限公司、宁乡市秀丽农产品贸易有限公司、宁乡冬松农产品贸易有限公司、宁乡市曙轩农产品

3、贸易有限公司、湖南家湘美家居饰材有限公司、湖南摩象建材科技有限公司、湖南兴万佳家居有限公司、湖南宝鹏建材有限公司、湖南果惠农业科技有限公司、长沙市雨花区张鹏飞蔬菜商行。本文件主要起草人：李顺、圣洪兴、彭遥义、易礼钧、刘丹、傅晨曦、刘利华、霍希娟、石春野、刘杰锋、李霞、刘亚娟、刘瀚之、胡超、方志俊、沈阳、叶鹏、陈思琪、李友国、张尚友、肖建美、李宽信、黄志平、余立红、姚曙光、蒋宇、胡志林、刘伟、吴辉展、陈自武、张鹏飞。本文件为首次发布。T/CSRBA 0003-2020 1 大型市场商务诚信建设规范 1 范围 本文件规定了大型市场（以下简称“市场”）商务诚信建设的术语和定义、总体要求、大型市场基本

4、条件、诚信平台建设、商务诚信活动、商务诚信管理、品牌建设和督导与处理。本文件适用于大型市场商务诚信建设活动。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 10001 公共信息图形符号 GB/T 15630 消防安全标志设置要求 GB 50016 建筑设计防火规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 大型市场 以大众化实用为主，综合不同行业或商品门类，由市场开办者提供固定的场地、设施，进行经营管理，营业面积10万平

5、方米以上或年交易额5亿元以上或2000户以上场内经营者，集中在场内以场内经营者的名义独立从事商品（包括生产资料、生活资料和营利性服务）交易活动或提供经营性服务活动的场所。3.2 商务诚信 在商品交易或者提供服务与经营活动中，以共同遵守法律、制度、规则、公共道德为基础，诚实经营、信守承诺，和谐处理企业之间、企业与消费者之间商业事务的经营行为与经营理念。3.3 市场开办者 依法设立，从事市场经营管理，通过提供场地、设施及服务，吸纳商品经营者入场经营的企业法人或其他经济组织。3.4 场内经营者 在固定的市场内以自己的名义独立从事商品服务活动的企业法人、个体工商户及其他经济组织。4 总体要求 T/CS

6、RBA 0003-2020 2 4.1 市场选址应符合本地城市规划和商业网点规划要求。4.2 市场主体建筑安全距离应符合 GB 50016 的要求。4.3 市场内规划应科学合理，功能、环境、通道和门店应符合经营管理需要和布局等要求。4.4 市场消防设施、治安等应符合法律法规和国家强制标准的要求。4.5 市场管理应遵守市场规则、方便顾客的原则。4.6 商品交易应遵循自愿平等、公开透明的原则。4.7 诚信建设应遵循诚实守信、道德公认的原则。5 大型市场基本条件 5.1 组织机构 5.1.1 市场开办者应建立健全市场诚信经营、客服、消防、治安等组织机构并配备必要的工作资源（人员、经费、工作场所等）进

7、行规范化管理。5.1.2 市场开办者应公开市场负责人和管理人员的姓名、职务、职责和联系方式，接受社会监督。5.2 经营环境 5.2.1 市场开办者应按当地绿化主管部门的规定进行市场内绿化，创建美好的人文环境。5.2.2 市场开办者应在市场内设有与市场人流量相适应的公共卫生间，配备专人负责清理、打扫，保持清洁卫生。5.2.3 市场内和门店经营场地地面应坚固、平整、清洁、耐磨、防滑。5.2.4 市场内和门店经营场地应设有人、货安全通道并保持顺畅和疏散迅速，安全通道不得摆放任何物品。5.2.5 市场内和门店经营场地空间应宽敞明亮、通风、空气清新、无异味。5.2.6 市场开办者应在经营场地内设置相应的

8、休息场所和设施。5.2.7 市场开办者和场内经营者应强化环境保护意识，严格遵守并执行国家关于环保的法律法规。5.3 设施设备 5.3.1 市场开办者应在市场内设有合理的车辆和人行专用出入口。5.3.2 市场开办者应设置与市场交易规模相适应的机动车停车场，并设置专标线。货运、装卸停车，顾客乘用停车应分别设置。停车场通道应宽敞。5.3.3 市场开办者应在市场内公共场所配备相关用具、设备，并保持清洁、卫生，不得有影响环境卫生的污染源。5.3.4 市场开办者应在市场内配备消防器材和设备，并通过消防主管部门合格验收。5.3.5 市场开办者应在市场内设有符合规范的消防通道和消防标志，消防标志应符合 GB1

9、5630 的要求。5.3.6 市场开办者应在紧急疏散通道、安全出口装置应急照明设施等。5.3.7 市场开办者应在市场内设有客服中心、治安值班室等。5.3.8 市场开办者应在市场内配备防盗监控，实行 24 小时监控。6 诚信平台建设 6.1 建设要求 T/CSRBA 0003-2020 3 6.1.1 市场开办者应建立信息化的诚信平台。6.1.2 平台建设方应：在中国人民银行获得企业征信业务经营备案证、被纳入地级以上市信用服务机构库；拥有自主知识产权覆盖全国 90%以上市场主体的信用信息数据库；有参与信用场景应用相关团体标准起草，并且服务具有 2000 户以上场内经营者的大型市场的经验；与国家级

10、新闻媒体签署有战略合作协议或其他深度合作协议，能有效对市场的诚信建设进行宣传推广。6.1.3 诚信平台应能为市场开办者和每一家依法注册的场内经营者建立公开的信用档案，并匹配有唯一对应的信用档案网址和信用二维码，同时可以供社会大众免费查询、评价和监督相关市场主体信用状况。6.1.4 诚信平台建立的市场开办者和场内经营者信用档案内容应至少包含：场内经营者的基本信息、实地认证信息、政府公示信息、司法信息、知识产权信息、行业评价信息、媒体评价信息、金融信贷信息、企业运营信息和市场反馈信息等内容。6.2 运行与管理 6.2.1 平台运营方应安排专业的人员保证平台安全、可靠、稳定运行。6.2.2 平台运营

11、方应建立信息采集、录入、管理和修正等制度，保证平台信息的实时性、准确性、完整性和安全性。6.2.3 诚信平台应由市场开办者自主管理，或授权委托具有相关资质的第三方机构管理。6.2.4 平台运营方应当建立和完善相关的管理制度，确保平台运行符合国家网络信息安全要求。6.2.5 平台运营方不得将诚信平台及相关信息用于牟取商业利益，不得用于商业竞争，不得泄漏消费者隐私和商业秘密。6.3 数据共享 平台信息应基于信用档案内容，在法律允许的范围内与政府或其他组织，实现数据共享、资源相互整合。6.4 诚信宣传 市场开办者应对场内经营者，定期开展商务诚信相关政策、制度、标准的宣传教育等。6.5 诚信培训 市场

12、开办者应定期组织场内经营者开展商务诚信的相关培训。6.6 信息公示 市场开办者应设置信息查询平台或电子屏幕，公示市场交易信息、商品信息、价格信息、即时新闻、天气预报、督导检查、重大活动公告以及市场承诺服务措施等。7 商务诚信活动 7.1 经营主体 7.1.1 市场开办者和场内经营者应分别具备相关资质，包括营业执照和相关许可证等，且资质证照齐全，合法有效。T/CSRBA 0003-2020 4 7.1.2 市场开办者及场内经营者应无伪造、涂改、出租、出借、出卖、转让营业执照及相关许可证行为。7.1.3 市场开办者及场内经营者应按规定参加企业年报（含个体工商户），提供材料应真实有效。7.1.4 市

13、场开办者应定期对场内经营者的经营资质、经营环境、经营条件、内部安全管理制度、诚信管理制度、经营商品质量和台账等，进行检查和核审。如发现不合法行为或其他违法违规行为应及时制止并督促改正，及时报告所在地市场监督管理部门或其他主管部门。7.2 商品交易 7.2.1 所有场内经营者进场交易的商品应：有产品合格证，并按规定提供合法证明；符合相关质量标准，商品资证应齐全，并按规定保留正规的供货渠道证明；标识规范，明示商品产地和生产企业或销售商名称。7.2.2 所有场内经营者进场交易的进口商品应有符合规定的报关、通关手续及证明文件。7.2.3 所有场内经营者进场交易的代理或授权交易的商品，应有商标注册证明或

14、商标使用授权书。7.2.4 进场交易的商品，应符合相关法律法规和国家强制性标准的要求。7.3 货运物流 市场开办者应对货运物流或配送服务实行统一要求、报备等管理。7.4 计量器具 7.4.1 市场开办者应保证市场内的公共计量器具均为计量有效期内的合格计量器具。7.4.2 市场开办者应制定计量方案，定期对场内经营者的计量器具进行抽检。对检验不合格的计量器具应责令停止使用。7.4.3 市场开办者可为场内经营者提供统一的合格计量器具。7.5 商品服务价格 7.5.1 市场开办者应利用大数据信息系统对场内经营者所经营的农产品等生活必需品价格进行监督，并对价格趋势进行分析，指导场内经营者合理定价。7.5

15、.2 对生活必需品以外的其他商品，市场开办者应对其场内销售的商品价格的明码标价行为进行实时监督，商品应做到标签价目齐全，标价内容真实明确、字迹清淅，格式和内容符合国家相关法律法规要求。7.5.3 市场开办者对进场交易的商品价格和服务收费应符合国家的有关规定。7.5.4 所有进场交易的商品价格标签应使用当地市场监督管理部门统一规定的标签或经其批准的标签。7.5.5 场内经营者应对特价商品标明价格理由。7.5.6 场内经营者所有售出商品应开具销售凭证或发票。7.6 经营行为 场内经营者不得有下列经营行为：a)假冒伪劣、短斤少两行为；b)以次充好、以假充真行为；c)虚假广告、虚假交易行为；d)服务违

16、约、恶意差评行为；T/CSRBA 0003-2020 5 e)掺杂使假、商标侵权行为；f)屯积居奇、哄抬物价行为；g)垄断市场、欺行霸市行为；h)扰乱市场、恶意窜货行为；i)拖欠货款、偷漏税费行为；j)合同欺诈，失信承诺行为等。7.7 文明服务 7.7.1 市场开办者和场内经营者所提供的服务应满足服务对象的合理需求和适当期许值，并保证良好的满意度。7.7.2 市场内工作人员在工作环境内应使用礼貌用语，包括但不限于：“您好”、“欢迎光临”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“不客气”、“再见”、“欢迎下次光临”等。7.7.3 市场内工作人员在接待顾客时应使用礼貌用语，包括但不限于：“您好，请问需要什

17、么帮助？”，“请稍等，马上把 XX 拿来。”，“对不起，XX 现在暂时缺货，您要不要挑选同类商品？”，“请慢走。”等。7.7.4 市场内工作人员在经营服务场所应做到“四不讲”，即：“不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺话、不讲与服务无关的话”。8 商务诚信管理 8.1 经营秩序 8.1.1 市场开办者应设置经营秩序督导员，负责对市场经营秩序和诚信交易等情况进行督导管理。8.1.2 市场督导员应佩戴市场开办者统一制定的胸卡或着统一制服。对场内经营者进行定期或不定期督导检查，看场内经营者是否做到了诚信经营，买卖公平等。8.1.3 在督导中如发现场内经营者有违反诚信规范的，应及时制止或报告当地政府有关主管部

18、门，并积极配合其对违规经营者按制度规定进行处理，处理结果录入该经营者诚信档案。8.1.4 鼓励场内经营者进行电子结算。8.1.5 鼓励场内经营者开展网络电子交易。8.1.6 市场开办者和场内经营者不应有在市场内乱搭乱建、乱拉电线、随意张帖广告、随意安装制作广告招牌和灯箱等行为。8.1.7 场内经营者在场内举行促销等活动必须预先向市场管理方报备，未经市场管理方许可，禁止店外促销活动开展及经营。8.1.8 市场开办者和场内经营者应积极配合市场监督管理等部门对市场经营秩序的综合或专项整治行动，严厉依法查处扰乱市场秩序等违法行为。8.1.9 场内经营者应弘扬商业道德，维护顾客利益及市场正常经营秩序，不

19、得诋毁、贬损同行商誉，不得泄漏商业秘密和顾客隐私。8.1.10 场内经营者应严格遵守市场开办者规定的营业时间。8.1.11 市场开办者和场内经营者严禁在市场内存放违禁品、易燃易爆品等危险品。8.1.12 场内经营者应严格执行门前“三包（卫生、秩序、安全）制度”。8.1.13 场内经营者不应在门店及公共通道发生聚众赌博、打牌、下棋等影响消防安全、治安安全以及他人经营活动的行为。8.2 管理制度 T/CSRBA 0003-2020 6 市场开办者应根据相关法律法规要求，联系实际，至少制定并实施以下管理制度：a)检查验收制度；b)台帐登记制度；c)市场公示制度；d)先行赔付制度；e)质量承诺制度；f

20、)合同管理制度；g)商品退市制度；h)信用管理制度；i)投诉处理制度；j)安全与应急制度。8.3 员工规范 8.3.1 市场开办者应配备或统一组织商务诚信建设、商品质量安全、经营环境管理、设施设备维修、物流配送、装卸搬运、消防治安、网络信息、顾客投诉、售后服务等方面的从业人员。8.3.2 市场内不同岗位从业人员应持本市场有效证件上岗，上岗前应经过不少于 4 小时的岗前培训。8.3.3 市场开办机构从业人员不得从事与本职位无关的违法经营活动。8.3.4 市场开办者和场内经营者应依法依规加强对其从业人员的教育培训，不定期进行考核检查，记录存档，切实做到证件持续有效。8.3.5 市场开办者和场内经营

21、者应根据行业职业特点，制定员工行为规范和诚信手册，要求所有市场管理人员和经营人员认真学习，严格遵守。8.4 标识管理 8.4.1 市场开办者在市场内设置的各种标识应齐全、正确、明示，标识应符合 GB/T10001公共信息图形符号系列标准的规定。8.4.2 场内经营者企业名称招牌样式、风格等原则宜统一。9 品牌建设 9.1 品牌战略 市场开办者应从自身诚信建设、社会公众口碑、商品服务质量等方面，确立品牌发展思路和建设规划，并通过推动实施品牌战略，建立品牌竞争优势。9.2 品牌形象 9.2.1 市场开办者应将诚信经营理念和优秀传统文化精髓导入自身品牌，满足市场和消费者的需求，树立独特的品牌形象和价值。9.2.2 市场开办者和场内经营者应积极开展和参与社会公益活动。9.3 品牌主张 市场开办者应确立有基于诚信经营的品牌主张。9.4 品牌规划 市场开办者应建立诚信品牌建设的长远规划。T/CSRBA 0003-2020 7 10 督导与处理 10.1 市场开办者应建立处理机制，对相关检查结果及时进行处理，并将处理意见和建议反馈给有关场内经营者。10.2 市场开办者应将督导检查与处理结果在本市场诚信平台及时予以公布。_