住宅小区物业服务项目和标准指引.docx

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1、住宅小区物业服务项目和标准指引住宅小区物业服务项目和标准指引（示范文本）（示范文本）（征求意见稿）目 录引 言 1*市住宅小区物业服务项目和标准指引 31 范围 32 规范性引用文件 33 术语和定义44 基本规定65 物业基础服务96 信息技术367 紧急事件处理378 增值服务389 特约服务3910 物业服务质量评价 401引 言0.1 目的为提高我市住宅小区物业服务水平，进一步加强物业服务行业自律，规范物业服务行为，切实保障业主的知情权和监督权，依据*市住宅小区物业管理条例等相关法律法规的规定，制定本物业服务项目和标准指引，为物业服务企业开展物业服务活动提供指导，为业主加强对物业服务工

2、作的监督管理提供参考。本标准指引纳入前期物业服务合同或物业服务合同后，即成为合同各方必须共同遵守的技术依据，具有法律上的约束性。0.2 编制说明本标准指引按主要由引言、规范性引用文件、术语和定义、基本规定、物业基础服务、增值服务、特约服务、信息技术、质量评价构成，其中基本规定分为一级、二级、三级、四级、五级共五个等级设置，明确每个等级均适用的通用原则和要求，再以表格形式列出一级到五级分别相应的服务要求。本标准适用于*市住宅小区项目。40 年产权的公寓楼可参照本规定执行。前期物业建设单位可参照本标准选择物业服务等级标准，业主大会成立后，业主委员会可参照本标准重新确认小区物业服务等级标准，且不得侵

3、害业主合法权益。0.3 应用说明本标准指引物业服务应当包括以下内容：2房屋共用部位、共用设施设备的使用管理和维护保养；物业管理区域内公共场所的清扫保洁，生活垃圾的收集、清理，化粪池的清理等，但按照规定应当由业主或使用人清理或承担费用的建筑装潢垃圾、家具垃圾除外；公共绿地、花草树木的养护管理；公共秩序维护，协助做好安全防范工作；物业服务合同约定物业服务企业应对车辆实行停放管理的，按照合同的约定执行；物业档案管理；合同约定的其他公共性服务。房屋共用部位、共用设施设备的具体使用管理、维修保养依据开发建设单位、业主委员会与物业服务企业的合同约定执行。*市物业管理协会每年收集、汇总和公布本市物业服务价格

4、监测信息，供业主委员会和物业服务企业在协商物业服务价格时参考。本标准自发布之日起实施。*市住宅小区物业服务项目和标准指引范围本标准指引规定了住宅小区物业服务的术语和定义、基本规定、服务内容与要求、紧急事件处理、特约服务和物业服务质量评价。本标准指引适用于*市物业服务企业规范住宅小区项目的日常管理；适用于行业主管部门、街道社区、业主大会、业主委员会、第三方机构等对住宅小区物业服务符合本文件的评价活动。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用3文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2794 安全标志及

5、其使用导则GB5767.2 道路交通标志和标线第 2 部分：道路交通标志GB/T10001.1 公共信息图形符号第 1 部分：通用符号GB13495.1 消防安全标志第 1 部分：标志GB15630 消防安全标志设置要求浙江省物业管理条例十一届第 40 号公告浙江省消防条例浙江省人民代表大会常务委员会公告第 40号浙江省房屋使用安全管理条例2017 年 7 月 27 日浙江省第十二届人民代表大会常务委员会第四十三次会议通过*市住宅小区物业管理条例2021 年 10 月 15 日*市第十五届人民代表大会常务委员会第 45 号公告*市生活垃圾分类管理条例2019 年 5 月 31 日*市第十五届人

6、民代表大会常务委员会第 15 号公告*市城市房屋使用安全管理条例（浙人大常201518 号）*市城市绿化条例（*市人大十五届第 5 号）*市物业专项维修资金管理办法（*市人民政府令第 182号）*市城市房屋建筑幕墙安全管理办法（*市人民政府令第236 号)*市城市房屋装修管理办法（甬政办发201697 号）4*市住房和城乡建设委员会关于全面推进“阳光物业”工作的指导意见（甬建发2017135 号）术语和定义3.1 住宅小区 以住宅楼房为主体并配有商业网点、文化教育、娱乐、绿化、公用和公共设施等而形成的居民生活区。3.2 物业服务企业依法设立、具有独立法人资格和规定条件，依据物业服务合同从事物业

7、服务活动的企业。3.3 前期物业服务业主委员会与业主大会决定选聘的物业服务企业订立的书面物业服务合同生效前，由建设单位承担的物业管理活动。3.4 物业服务合同物业服务合同是物业服务人在物业服务区域内，为业主提供建筑物及其附属设施的维修养护、环境卫生和相关秩序的管理维护等物业服务，业主支付物业费的合同。3.5 业主大会由物业服务区域内全体业主组成，代表和维护物业服务区域内全体业主在物业服务活动中的合法权益。3.6 业主委员会业主委员会是业主大会的执行机构，由业主大会依法选举产生，依法履行业主大会赋予的职责，接受业主的监督。3.7 物业服务企业三联单5*市住房和城乡建设局为指导督促物业服务企业配合

8、做好执法进小区相关工作下发的制度和表单。要求物业服务企业重点检查住宅小区是否存在执法清单所列的违法违规行为，及时填报违法违规行为日巡查记录表，做好巡查记录。对巡查中发现存在违法违规行为的，按相关规定第一时间予以劝阻、制止，并向违法违规行为人发出违法违规行为劝阻通知书，经劝阻、制止无效的，向相关执法部门报告，并在要求时间内以书面形式报送违法违规行为报告书。3.8 共用部位物业管理区域内属于全体业主或者单幢物业的业主、非业主使用人共同使用的公共门厅、楼梯间、电梯间、管道井、设备间、过道、值班保安室、公共停车位、房屋承重结构、户外墙面、屋面和道路、场地、绿地等部位。3.9 共用设施设备物业管理区域内

9、属于全体业主或者单幢物业的业主、非业主使用人共同使用的供水箱、水泵、排水管道、窨井、化粪池、垃圾箱（房）、电梯、楼道照明设施、小区道路照明设施、安全防范智能系统、避雷装置、单元防盗门、文化体育设施和区域围护等设施设备。3.10 缺陷评估物业服务企业对物业项目管理处、业主或业主委员会委托第三方评估机构依据物业服务合同约定的物业服务质量、内容、标准等进行综合评价。3.11 调查客户覆盖率6指每次调查的户数数量占总户数的比例，包含业主和房屋使用人。3.12 应急维修对严重影响住宅小区正常生活秩序的共用部位损坏、共用设施设备故障进行及时的处理和修复。3.13 专项业务外包物业服务企业将物业管理区域内的

10、专项服务业务委托给专业性服务企业，由第三方企业提供相应等级标准的服务。3.14 责任性投诉因物业服务企业未能履行物业服务合同中约定的责任而引起的业主投诉。3.15 非责任性投诉超出物业服务企业在物业服务合同中约定履行的责任范围，但影响住宅小区生活秩序的投诉。3.16 一般故障维修难度小、技术要求低，由物业服务企业的专业技术人员就能解决的故障。3.17 复杂故障维修难度大、技术要求高，需要由外部专业技术人员才能解决的故障。3.18 特约服务物业服务的延伸内容，在对物业共有部分的物业服务基础上，物业服务企业接受业主组织或业主、物业使用人的邀约而为其提供7的专项有偿服务。3.19 增值服务指一级到五

11、级以外的服务。基本规定人员配置物业服务企业应具备独立的法人资格，并根据项目规模、投标文件以及合同约定，配备相应的物业管理专业人员以及相关专业类的管理和技术人员。建筑面积不足 3 万平方米的住宅小区，可根据实际需求配备相应人员。物业服务项目经理可以兼任一个建筑面积小于 3 万平方米的项目，但兼任项目通常应在同一街道区域内。如有其他特殊规定，以特殊规定为准。物业服务企业应配置专职或兼职房屋安全管理员。特种作业人员应100%持有政府或有关部门颁发的有效资格证书。财务管理物业服务企业应遵守执行*市住房和城乡建设委员会关于全面推进“阳光物业”工作的指导意见，建立健全财务管理制度，做到运作规范，账目清晰，

12、在小区醒目区域或互联网公众平台公开服务内容、服务标准、收费标准。档案管理档案类别物业服务企业建立和管理的档案包括但不限于：-竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、8地下管网工程竣工图等竣工验收资料；-分幢分层平面图和套型图、房屋权属等资料；-项目承接、查验资料、交付时有关协议、临时规约、房屋装修资料等；-设施设备的合格证书、使用说明、施工安装、维护保养、清册等资料；-物业质量保修和物业使用说明文件；-日常管理与业主服务资料，包括投诉报修、便民服务、各类收费、收发文、运行记录表格等。管理要求应实行电子档案和纸质档案分类管理，明确各类档案管理期限和标准，做到档案、记录等内容完整、准确

13、，并且定期对档案资料进行整理，保证其规范、齐全、方便查阅。纸质档案应装订整齐，保存环境干净、安全、查阅方便，保存完好。重要电子档案应备份存档，必要时设置管理权限、查看权限和使用权限。品质管理应建立品质管控体系，并定期对项目管理处物业服务质量进行缺陷评估。鼓励采用第三方评估、行业内检查和评比等形式。标识管理标识类型9应合理设置具有指引导向、信息传达、美化环境等功能的标识牌，包括但不限于：道路交通标识牌；形象标识牌；小区楼盘系列标识牌；公共服务类标识牌；提示、警示类标识牌等。标识制作与养护小区内各类标识制作和使用应符合 GB2794、GB5767.2、GB/T10001.1、GB13495.1 和

14、 GB15630 等标准的要求。标识牌设计制作，应根据应用场所和条件选择相应材质和工艺，制作使用应遵循绿色环保、低碳经济的原则。物业服务企业应定期对标识牌进行擦拭清洁、检查检验、维护保养工作。承接查验物业服务企业承接前期物业时，应联合开发建设单位确认物业管理区域，对共用部位、共用设施设备及相关场地进行查验，确认查验结果，形成查验记录，签订物业承接查验协议，并向业主公开查验结果。物业服务企业应对开发建设单位移交的相关资料进行核查和清点。新建项目承接查验过程中发现问题的，物业服务企业应在承接查验后15日内以书面形式告知开发建设单位及时解决，并要求复验。10若查验出问题但开发建设单位不落实解决和整改

15、，物业企业应上报至相关行政主管部门。物业服务企业退管，原承接管理的物业服务企业与新承接管理的物业服务企业、退管物业服务企业与业主委员会或社区居民委员会之间的交接查验活动遵照执行。承接查验应签署协议，作为物业服务合同的补充合同。查验过程应形成详细书面记录，并由原物业服务企业和新物业服务企业委派人员、业主委员会签字确认。委托第三方开展承接查验的，应由第三方人员签字确认。业主违规行为管理物业服务企业对业主违反小区公约、临时规约或政府有关规定的行为应及时劝阻，合理使用三联单或报有关部门处理。三联单的使用、填写、存档和考核，应执行*市住房和城乡建设局关于指导督促物业服务企业配合做好执法进小区相关工作的通

16、知和*市物业服务企业“三联单”制度操作指引的要求。委托物业服务企业可将服务合同中的专项服务事项委托给专业性服务企业，但不得将合同约定的全部事项委托给他人。物业基础服务客户服务合同签订物业服务企业应与委托方签订规范的物业服务合同，明确双方的权利义务关系，按照有关规定和合同约定公布物业服务项目、内11容及收费标准，并报至辖区物业管理主管部门备案。考核管理应制定管理处内部管理制度、考核制度、房屋装修巡视制度等，并对员工定期培训。意见反馈与应急受理应设置并公示物业企业联系电话，建立意见反馈途径，并开通 24小时应急电话，及时受理应急请求。管理处配备等级及标准见表 1。管理处配备等级及标准服务等级及标准

17、服务内容一级二级三级四级五级管理处要求有 可 接待 的 人 员 和接待区域应有专职接待人员、接待区域、档案存储区域、齐全的办公设备。项目经理要求服 装 整洁，佩戴工牌。着装统一，形象良好，具备基本礼仪礼貌知识。项目经理具有 1 年以上物业管理工作经验。着 装 统一，形象良好，具备基本礼仪礼貌知识。项 目 经理具有 2 年以上物业管理工作经验。着 装 统一，形象良好，具备基本礼仪礼貌知识。项 目 经理具有 3 年以上物业管理工作经验。12项目经理经辖区物业主管部门测评的信用评价等级B 以上。项 目 经理经辖区物业主管部门测评的信用评价等级为A。项 目 经理经辖区物业主管部门测评的信用评价等级为A

18、。联系方式公示要求于 管 理处 或 小 区 醒目 位 置 公 示项 目 联 系 方式于管理处、小区醒目位置、每幢单元内的醒目位置及信息平台上公示项目联系方式，隶属于物业服务企业总公司的同时公示总公司联系方式受理客户投诉、问询等的时间至 16:30至 17:00至 20:00业主入住服务应为业主办理入住手续，提供物业咨询服务。应建立业主花名册，完善业户入住信息，包括姓名、性别、房号、联系方式等信息，便于及时联系业主。业户信息和资料发生变更时，及时更新相应资料，业户信息和资料应保密。报事报修服务应有健全的业主求助、建议、问询、维修等报事报修响应反馈制度，建立并妥善保管报事报修档案，报事报修记录应包

19、含户号、13业主联系方式、报事报修时间、报事报修事项、维修情况、回访等内容。紧急报事报修应于 30 分钟内到达现场，积极协助处理。报事报修服务内容与要求分级见表 2。报事报修服务要求与分级服务等级及标准服务内容一级二级三级四级五级一般报事报修1 周内 处 理修复，特殊 情 况必 须 做出说明5 日内 处 理修复，特殊 情 况必 须 做出说明2日内处理修复，特殊情况必须做出说明1日内处理修复，特殊情况必须做出说明1日内处理修复，特殊情况必须做出说明客户报修回访率709095100维修满意率70709014一般报修的修复期限，不考虑外墙、屋顶等易受天气情况影响的维修部位。紧急报事报修：包括电梯困人

20、、水管爆破、电力故障、燃气泄漏等突发性或安全性事件。投诉处理投诉处理机制应有健全的投诉处理制度。建立并妥善保管投诉档案。投诉记录包含有投诉时间、投诉事项、反馈时间、处理结果、回访等内容；属于非责任性投诉的，在投诉记录中载明。投诉渠道应建立投诉渠道，设置客户服务热线或移动互联网平台，并公布投诉的联系方式。投诉响应接到业户投诉后，应及时记录投诉事项。属于责任性投诉的，物业服务企业应及时与投诉人沟通反馈进行整改，视情况制定预防纠正措施，改善服务品质。属于非责任性投诉的，向投诉人说明责任范围并在职责范围内提供必要协助。对投诉事项及处理结果登记存档。投诉服务分级及标准见表 3。投诉服务要求与分级服务等级

21、及标准服 务内容一级二级三级四级五级需 现尽快到达1 小时内到达15场处理的投诉投 诉处理反馈及时率60%75%90%95%100%注 1：投诉主要包括：公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有差错，如服务人员态度恶劣；报事报修未在规定时间内解决或作出说明等。投诉处理反馈及时率见公式 1。T=n/N*100%（1）式中：T-投诉处理反馈及时率；n-每月/每年投诉处理反馈及时的次数；N-每月/每年投诉的总次数。客户关系应通过合法途径获得业户信息，建立业户信息查阅授权与审批制度，应为社区、业委会提供必要的信息查询服务。应定期向业户公布物业服务的工作情况，涉及业户公共服务、秩序维护、安全管理

22、等方面事项，应在主要出入口、各楼宇大堂或出入口张贴通知，履行告知义务。应选择适当的方式与业户沟通，听取业户意见。业户沟通包括但不限于：上门走访、前台接待、电话、网络、APP、张贴通知、座16谈会、社区文化活动、满意率调查等方式。收到供水、供电单位关于断水断电消息后，应及时告知业主；可预知的全部或局部停水停电，应提前 24 小时通知受影响的业户，并告知安全注意事项和预计的恢复供水供电时间。应配合政府有关部门、社区居民委员会定期开展社区服务、公益性宣传活动、文化活动等，服务活动应以方便生活和活跃社区良好的邻里关系为目的，体现社会主义核心价值观，弘扬健康向上、和睦和谐的邻里文化。建立并妥善保管社区文

23、化活动档案，每次活动应制定工作方案，做好活动的策划、准备、实施、效果评估等工作，社区文化活动应有记录、总结、相关资料齐全。客户关系服务要求与分级见表 4。客户关系服务要求与分级服务等级及标准服 务内容一级二级三级四级五级社 区活动宜提供1 次/年2 次/年3 次/年节 假日布置宜提供应提供安全服务秩序维护应按照秩序维护岗位制定秩序维护制度，并在室内醒目位置悬挂。17应根据管理区域实际设立公共秩序维护岗位，协助治安部门做好公共安全防范。秩序维护人员应遵纪守法，品行良好，无犯罪记录，身体健康状况良好。物业服务企业应妥善存档秩序维护服务人员信息。秩序维护人员在岗时应统一着装、佩戴标志，应掌握公共秩序

24、维护技能，熟悉管理区域环境，劝告或制止影响正常生活秩序的行为，各项记录完整。门岗应在管理区域出入口设置 24 小时门岗值班制度，岗亭内物品摆放整齐、卫生整洁。每日定时或不定时对住宅小区进行巡查；发现有破坏、扰乱公共秩序的行为和隐患时，及时劝阻、制止；不接受劝阻、制止的，及时报告公安机关或其他相关行政主管部门。管理区域发生紧急事件，秩序维护人员应按应急预案采取相应措施。接到异常情况报告，及时上报，有记录。应及时对户外乱拉电线充电、缆线胡乱架设、违章搭建进行劝阻和处理。应及时甄别、制止发生在小区内的违法犯罪行为。对制止无效的违法犯罪行为应当立即报警，同时采取措施保护现场。在住宅小区内举办超过 10

25、00 人以上的社区活动时，需取得公安机关安全许可。秩序维护服务等级标准见表 5。公共秩序维护服务等级及标准服服务等级及标准18务 内容/要求一级二级三级四级五级秩序 维护 员平 均年龄60 岁55 岁50 岁45 岁培训 时间20 小时/年30小时/年40 小时/年50 小时/年60 小时/年考核 频次1次/年2 次/年3 次/年门岗对大型物件搬出实行记录；甄别和处理可疑人员有 交 接班记录；甄 别 和处理可疑人员；对 大 型物件搬出实行记录有 交 接班记录；甄 别 和处理可疑人员；提 供 咨询、物品暂放点等服务;对大型物件有交接班记录；甄别和处理可疑人员；提供咨询、物品暂放点等服务；对大型物

26、件出入实行记录；19出入实行记录；对 外 来人员和外来车辆进入进行登记，人员登记率70%以上、车辆登记率 100%对外来人员和外来车辆进入进行登记，登记率均 100%主出 入口 值班应采用24小时值班制度主出入口应采用24小时值班制度，高峰期立岗(36以上高温及严寒、台风、暴雨等恶劣天气除外)次出 入口 值班次出入口可定时开放，且摆放定时开放告知牌次出入口定时开放，配专人管理或使用可保障安全的专业设备日间 巡逻 频次每日不定时巡逻每4小时1次每 2 小时1 次夜间 巡每 晚 不定时巡逻重每 晚 不定 时 巡 逻 重每2小时1次每 1 小时1 次20逻 频次点部位点 部 位 不 少于 2 次应急

27、 预案 演习至少 1 次/年至少 2 次/年至少 3 次/年刑事 案件 发生 次数应 尽 可能降低发生次数3实际居住人口/年2实际居住人口/年1实际居住人口/年消防安全应建立健全消防安全制度，落实消防安全措施，建立消防安全值班制度、消防安全操作规程、灭火和应急疏散预案等制度，建立并妥善保管消防档案。应设定符合管理区域实际的火警、警情、紧急求助、异常情况等应急预案，发生紧急事件，立即采取相应措施。对共用消防设施、器材和疏散通道、安全出口、消防车通道按规定进行维护管理。开展防火巡查和定期检查，及时消除火灾隐患；不能及时消除的，应当报告业主委员会或者消防救援机构。物业服务合同依法约定的其他消防安全职

28、责。物业服务企业对占用、堵塞、封闭疏散通道、安全出口、消防车通道和消防登高场21地的行为，应当予以劝阻、制止；对不听劝阻、制止的，应当及时向消防救援机构。落实消防安全管理责任，明确住宅小区消防安全责任人、消防安全管理人。物业服务企业对每名员工每年至少进行 1 次消防安全培训,提高检查消除火灾隐患能力、扑救初起火灾能力、组织疏散逃生能力和消防宣传教育能力,提升消防安全管理水平。每年应组织业主、物业使用人至少进行 1 次以消防设施、器材使用、灭火和安全疏散为重点的消防宣传和演练活动。应制定消防和应急预案，确定消防安全管理人员，明确消防安全责任。发生火情时,物业服务企业应立即启动灭火和应急疏散预案,

29、立即拨打 119 火警电话,组织安全疏散,实施初起火灾扑救凡动用明火作业的，应由专业人员实施，并报物业服务企业审核批准。消防安全要求与分级见表 6。消防安全要求与分级服务等级及标准服 务内容一级二级三级四级五级监控岗若与门岗合并，可由一人兼任消防、监控每班 2 人；与消防远程监控系统联网的，可以实行单人值班消 监控岗如有则参照三持证上岗，具备主动发现问22题的意识和能力四五级要求建立 24 小时值班制度，按规定留存监控录像资料备查物 业服务人员演练宣传每半年 1 次每 季度 1 次每月 1 次车辆管理制定停车场管理制度和停车场管理方案；建立并妥善长期保存车辆信息档案。管理区域有停车收费的，物业

30、服务企业应按规定在小区醒目位置公示停车收费标准、管理规定。停车场内通风、照明、排水等设施设备完好。保持停车场内消防设施、设备正常使用，道路通畅。应及时劝阻车辆停放不规范的现象，如占用绿化地带、消防通道、消防登高面停车等。按照安全技术防范标准设置视频监控、出入口控制、车牌识别等安全技术防范系统，并保障其安全运行。（开发商前置条件无法满足的情况下，如何操作）加装电动汽车充电基础设施的，配套用电设备、线路应当符合相关技术要求，保证用电安全。停车场内发生车辆碰撞或损毁等事故时，及时进行疏导，为车主提供必要的协助。提倡物业服务企业购置相应停车场责任保险。电动自行车应规范集中停放及充电，禁止在安全出入口、

31、疏散23通道等区域停放及充电。保洁服务基本管理物业服务企业应制定健全的环境卫生管理制度，包括但不限于：日常保洁服务管理制度、生活垃圾分类投放管理制度、化粪池清理管理制度、白蚁防治及除“四害”管理制度等。（化粪池等污水管网不属于物业范畴，是否考虑去掉）应实行公共区域卫生清洁责任制，应对环境卫生质量进行监督检查，并完整记录检查情况，有健全的保洁岗位责任制度和保洁员管理制度。物业服务企业将住宅小区的保洁业务委托给保洁服务公司的，双方应签订规范的委托合同，明确双方的权利、义务和责任。人员保洁员上岗应着物业服务企业或保洁公司统一配置的服装。保洁人员上岗前须进行岗前培训，包括工具使用、药物应用、服务技巧等

32、理论知识和操作要求。日常保洁基本要求按时保洁，垃圾日清，定期灭害。确保住宅小区整洁干净，路面、明沟无明显可见垃圾，水景水体洁净、无异味，玻璃洁净无明显积尘。配合所辖街道办事处和居民委员会等相关行政主管部门做好住宅小区卫生防疫工作，对业户做好卫生防疫的宣传工作。根据*市生活垃圾分类管理条例，按照规定的时间，将收集24容器分类归集到垃圾房或者收集容器归集点，分类交付给收集、运输单位收集、运输。在分类归集时应当分装分运，禁止将已分类的垃圾混合归集。垃圾归集点与垃圾房卫生、垃圾桶清洁、垃圾清运等要求应按照*市居住小区物业服务企业生活垃圾分类操作指引执行。发现单位和个人未按*市生活垃圾分类管理条例规定投

33、放生活垃圾的，应当及时劝阻，督促其按规定分类投放；对不听劝阻的，立即报告市容环境卫生主管部门或者乡（镇）人民政府处理，并可以在管理责任区内予以公示。保洁服务要求与分级见表 7。保洁服务要求与分级服务等级及标准服务内容一级二级三级四级五级频次及 时 擦拭每周擦拭1 次每 周擦 拭 不 少于 2 次每日擦拭1 次住宅楼门厅区域单元 门及 门厅 家具要求目 视 无污迹、无垃圾杂物；无违法广告张贴目 视 无 明显污迹、无明；无明显垃圾杂物；无违法广告张贴目 视无 明 显 污迹、无明显垃圾杂物；无 违 法 广告张贴保持干净整洁，目视无污迹、无垃圾杂物；无违法广告张贴25频次及 时 清洁3 米以下每月不少

34、于 2 次；3 米以上每半年不少于 1 次3米以下 每 月 不少于 2 次；3米以上每半 年 不 少于 1 次3 米 以 下每周不少于 1次；3 米以上每季度不少于 1次玻璃要求目 视 无明显污迹、无明显积尘目 视 无 明显污迹、无明显积尘目 视无 明 显 污迹、无明显积尘目视无污迹、无积尘频次及 时 清洁每 月 不 少于 2 次每 周不 少 于 1次每日不少于 1 次信报箱要求目 视 无明显污迹、无明显积尘目 视 无 明显污迹、无明显积尘目 视无 明 显 污迹、无明显积尘目视无污迹、无积尘频次每 周 清扫 1 次每周清扫 2 次、清拖 2次每日清扫1 次、清拖 1 次地面要求目 视 无明显污

35、迹、无明 显 垃 圾 杂物目视无明显污迹、无明显垃圾杂物目视无污迹、无垃圾杂物26频次每周至少1 次2 次/周3 次/周无电梯要求目视无明显污迹、无明显垃圾杂物目视无明显污迹、无明显垃圾杂物目视无污迹、无垃圾杂物频次1 次/月2 次/月4 次/月楼道楼梯、扶手窗台、宣传栏等有电梯要求目视无明显污迹、无明显垃圾杂物目视无明显污迹、无明显垃圾杂物目视无污迹、无垃圾杂物频次每半年除尘、擦拭 1 次每 月除尘、擦拭1 次每周除尘、擦拭 1 次楼道区域门窗 玻璃、灯 具和 天花板要求无明显蛛网、灰尘等无 明显蛛网、灰尘等无蛛网、灰尘等频次每周擦拭 1 次每日擦拭 1 次每日擦拭2 次电梯区域轿厢门、轿

36、厢壁、面板要求目视无明显污迹、无明显灰尘目视表面光亮，无明显污迹、无明显灰尘目视表面光亮、无污迹、无灰尘27频次每周清拖 2 次每 日清拖 1 次每日清拖2 次轿厢 地面要求目视无明显杂物、无明显污迹目 视无 明 显 杂物、无明显污迹目视干净整洁、有光泽、无垃圾、无杂物、无污迹频次不定时清洁每季度 1 次每月 1 次地面 清洁要求目视无明显垃圾杂物目视无明显垃圾杂物目视无垃圾杂物频次不定时清洁每季度 1 次每月 1 次公共 设施 清洁要求目视无明显蜘蛛网、灰尘目视无明显蜘蛛网、灰尘目视无蜘蛛网、灰尘地下车库区域排水 沟 清理每年疏通不少于 1 次，无堵塞、无异味频次及时打捞每季 度 打捞1次杂

37、物每 周打 捞 2 次杂物每 2 日打捞 1 次杂物每 日 打捞 1 次杂物水景区域喷水池要求目视 无 明目视 无 明目视无明显杂物，水质不浑浊目 视 无沉淀物、水质28显杂物显杂物洁净、无杂物频次每季 度 打捞 杂 物1 次每 半月 打 捞 1次杂物每 10 日打捞 1 次杂物每 周 打捞 1 次杂物人工湖要求无大 量 明显垃圾目视 无 明显杂物目 视无 明 显 杂物，水质不浑浊目 视 无明显杂物，水质不浑浊目 视 无沉淀物、水质洁净、无杂物频次垃圾桶内垃圾及时运至垃圾房或收集点每日定点收集、清理 2 次垃圾 桶垃 圾收集要求无外溢，无明显异味无外溢，桶身整洁，无明显异味频次每日清理、冲洗

38、1 次每日清理、冲洗 2 次每 日 清理、冲洗3次，垃圾收容垃圾 房或 垃圾 临时 堆放点要求整洁无外溢整洁无外溢整 洁 无明显异味、无外溢频次不定时保洁定 时巡查保洁定 时 巡查保洁定 时 巡查保洁地面及垃圾落无长时间未处垃圾、垃圾、落垃圾、落29叶清扫求 理的垃圾堆放、散落落 叶 等 处理 时 间 10 小时叶等处理时间7 小时叶等处理时间4 小时沿街人行道（市政范围除外）积水 处理雨雪后 7 小时内清扫主干道积水，12小时清扫其他部位积水，目视无雨雪后6小时内清扫主干道积水，7 小时清扫其他部位积水，目视无雨雪后4 小时内清扫主干道积水，7 小时清扫其他部位积水，目视无频次擦拭1 次/2

39、个月擦 拭1 次/月擦拭1 次/半月休闲 娱 乐健 身 器材、标识牌、果壳箱（表面）等 室 外公 共 设施要求目视无明显污迹、积尘目 视无 明 显 污迹、积尘目视无污迹、无积尘公共 卫 生频次每日1 次至少每日 2 次 30间清洁要求无明显异味、污物无明显异味、污物、台面无积水、镜面无明显污迹频次每年清扫 1 次至少每半年清扫 1 次 屋顶要求目视无明显污迹、无明显垃圾杂物目视无污迹、无垃圾杂物频次1 次/半年1 次/季度1 次/2个月电梯 不 锈钢、装饰品 及 大厅 门 厅石 材 等护理要求宜参照三级执行目 视无 明 显 污迹目 视 无明显污迹目 视 无明显污迹频次每 周巡视保洁1 次每 2

40、 日巡视保洁 1次，每 日 巡视保洁 1 次绿地区域要求无大面积枯叶、白色垃圾等目 视无 明 显 垃圾杂物目 视 无明显垃圾杂物目 视 无垃圾杂物管道疏疏通排污管每年1 次，无堵塞、无异味31道清理化粪池每年1 次，无堵积频次每年1 次每 半 年1 次通及化粪池处理排污水井要求无蚊蝇、无堵积，井盖完整、覆盖紧贴白蚁防治及除四害春季开展白蚁防治检查工作，发现蚁害及时报告专业单位上门消杀。定期对沟、渠、井喷洒药物灭蚊虫，放置灭鼠药物；视防疫需要喷洒药物。放置和喷洒前应在明显位置张贴公告，并设置相应警示标识。每月进行除“四害”消杀工作，频次应符合有关规定。在梅雨季节和疫情高发时期，有针对性地进行不定

41、期消毒。白蚁防治及除四害服务等级及标准见表 7。白蚁防治及除四害服务等级及标准服务等级及标准服务内容一级二级三级四级五级白蚁防治春季检查不少于 1 次，目视无明显蚁害。32除”四害”5-10 月每月不少于 2 次；其它月份每月不少于 1 次；目视无明显鼠洞、鼠粪、鼠路4-11 月 每月不少于 3 次；其它月份每月不少于 1 次。目视无鼠洞、鼠粪、鼠路绿化服务管理制度应有健全的绿化服务管理制度、绿化岗位责任制度和绿化员管理制度，建立并妥善保管绿化服务档案资料。物业服务企业将住宅小区的绿化业务委托给专业服务公司的，双方应签订规范的委托合同，明确双方的权利、义务和责任。绿化员根据绿化服务岗位需要，每

42、年不少于 1 次对绿化员进行绿化专业知识和技能培训。绿化员上岗应着物业服务企业或绿化公司统一配置的服装。基础要求根据天气、土壤和植物生长状况合理灌溉，计划抽疏，按时修剪，清除杂草，防治虫害，及时补种，根据住宅小区实际情况进行施肥松土，做好防涝工作。花草树木长势良好，整齐美观，无折损现象，无斑秃，无灼伤，无病虫症状。等级分类5.4.4.1 草坪养护：目视平整，修剪整齐美观，以立姿目视，33无杂草，服务等级及标准见表 9。草坪养护服务等级及标准服务等级及标准服务内容一级二级三级四级五级施肥每 年 不少于 1 次每年不少于2 次每年不少于 2-3 次修剪每 年 不少于 2 次每年不少于6 次每年不少

43、于 7 次保洁每 周 不少于 1 次每三日不少于 1 次每日不少于 1 次清除杂草每 年 不少于 2 次每年不少于12 次每年不少于 12 次5.4.4.2 乔木养护：保持成型美观，生长良好，无死株，服务等级及标准见表 10。乔木养护服务等级及标准服务等级及标准服 务 内容一级二级三级四级五级施肥每 年 不 少于 1 次每年不少于 1 次每年不少于 2 次34修剪/每年不少于 1 次每年不少于 1 次扶 正 台风后的乔木5 日内4 日内3 日内对阻挡主干道倒伏树木，12 小时内完成清理5.4.4.3 灌木养护：保持成型美观，生长良好，服务等级及标准见表 11。灌木养护服务等级及标准服务等级及标

44、准服务内容一级二级三级四级五级施肥每年不少于 1 次每年不少于 1次每年不少于 2 次修剪每 年不 少 于 1次每 年不 少 于 2次每年不少于 4次每年不少于 6 次共用部位和共用设施设备服务管理制度应有健全的共用部位和共用设施设备服务管理制度，包括但不限于：建筑物、道路、围墙等共用部位服务管理制度，供配电（专变）、照明、电梯、消防、弱电、空调、避雷、水景、公益文体等共用设施设备服务管理制度。应有健全的工程岗位责任制度和工程人员管理制度。35物业服务企业将住宅小区共用部位、共用设施设备的维护业务委托给专业服务公司的，双方要签订规范的委托合同，明确双方的权利、义务和责任。建立并长期妥善保管共用

45、部位、共用设施设备档案资料，包括但不限于：物业承接查验接收的资料:物业的报建、批准文件，竣工总平面、单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料。设施设备买卖合同复印件及安装、使用和维护保养等技术资料。物业及配套设施的产权清单。物业服务用房的清单。物业承接查验协议。服务期间形成的重要技术资料:房屋主体承重结构部位、走廊通道、楼梯间、电梯井、物业服务用房、房屋外墙面等共用部位的维修、养护记录。电梯、天线、照明设施、消防设施、安防监控、沟渠、池、井、公益性文体设施等共用设施设备的运行、维修、养护记录。与相关公用事业单位签订的供水、供电、供气、通讯、有线电视、网络等书面协议

46、。一二等级宜尽量保持资料档案完整，因非物业服务企业原因导致资料不齐全，可参考执行。人员根据工程岗位需要，工程人员每年每人不少于 1 次进行相应专36业知识和技能培训；每年不少于 1 次对工程人员进行业务考核。工程人员上岗应着物业服务企业统一配置的服装。共用部位服务等级分类建立并保管建筑物共用部位巡修和保养记录的服务资料，服务区域内的共用部位完好率应达到相应等级要求。共用部位服务等级及标准见表 12。共用部位服务等级及标准服务等级及标准服 务内容一级二级三级四级五级共 用部位完好率70%70%75%90%95%频次每周巡查不少于 1次每 3 日巡查不少于1 次每 2 日巡查不少于1 次每日巡查不

47、少于 1次楼宇 单元 门厅、楼梯间、走 廊通 道巡查要求单元门厅功能正常，楼梯间、走廊通道无垃圾杂物单元门厅功能正常，楼梯间、走廊通道无垃圾杂物单元门厅功能正常，楼梯间、走廊通道无垃圾杂物单元门厅功能正常，楼梯间、走廊通道通畅及配备消防设备设施金属 栏频次每月巡查不少于 1次每半月巡查不少于每周巡查不少于 1 次371 次杆、金属 门巡查要求栏杆无明显松动，金属门安装比较牢固、开关比较灵活、无明显变形栏杆无脱漆、无松动，金属门安装牢固、开关灵活、无变形频次每季度巡查不少于1 次每 2 月巡查不少于1 次每月巡查不少于 1 次梁、板、柱 巡查要求结构构件外观无明显开裂、无钢筋外露频次每季度巡查不

48、少于1 次每 2 月巡查不少于1 次每月巡查不少于 1 次外墙 贴饰 面巡查要求外墙贴饰面无渗漏、无明显破损、松脱频次每季度巡查不少于1 次每 2 月巡查不少于1 次每月巡查不少于 1 次防火 门巡查要求防火门安装牢固、开启功能正常，闭门器无漏油、无锈蚀现象频次每季度巡查不少于1 次每 2 月巡查不少于1 次每月巡查不少于 1 次地面 贴饰 面巡查地面贴饰面无明显开裂、破损、松动、沉降现象38求频次每季度巡查不少于1 次每 2 月巡查不少于1 次每月巡查不少于 1 次雨水管、雨蓬、空 调室 外机 支撑 构件 巡查要求雨水管无堵塞，雨蓬及空调构件安装牢固、无损坏雨水管标识清晰、无青苔、无堵塞，雨

49、蓬及空调构件安装牢固、无损坏、无锈蚀频次每季度巡查不少于1 次每 2 月巡查不少于1 次每月巡查不少于 1 次围墙、道路 巡查要求围墙无开裂、无倾斜、金属装饰面无生锈，道路无开裂、无下沉频次每季度巡查不少于1 次每 2 月巡查不少于1 次每月巡查不少于 1 次井盖、排水 沟盖 板巡查要求井、沟盖平整无锈蚀、破损、无缺失共用设施设备服务等级分类二次供水系统 提供配合及索取相应的检测报告并存档。39水箱、蓄水池盖板上锁并保持完好，钥匙由专人保管。溢流管口、透气口安装不锈钢防护网。设备运行状况良好，通风、照明良好，泵房内无杂物堆放。供水设施（水池/箱）每年保养不少于 1 次，设定高低水位报警系统，对

50、水箱进行液位监测。二次供水系统服务等级及标准见表 13。二次供水系统服务等级及标准服务等级及标准服务内容一级二级三级四级五级频次每季度保养不少于 1 次每 2 月保养不少于 1 次每 月 保养不少于1次水泵保养要求泵体运转正常轴承无磨损、无渗漏、运转正常泵 体 外观整洁、无脱漆、轴承无磨损、无渗漏、各 接 线 端 子紧固、运转正常、电压及电流 表 指 示 正常控每季度保养不每 2 月保养每 月 保40次 少于 1 次不少于 1 次养不少于1次，制 柜 保养要求柜内整齐、无灰尘、接线端子紧固、开关主触头有无损伤、电压及电流表指示正常频次每季度保养不少于 1 次每 2 月保养不少于 1 次每 月