前厅接待服务比赛规则和评分标准.docx

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1、前厅接待服务比赛规则和评分标准一、比赛内容1.前厅接待服务。选手从10种常见顾客类型中抽取一种，进行前台接待服务，包括迎宾、模拟入住登记（5分钟）、结账服务（3分钟）等操作。比赛时间8分钟。 2.酒店介绍。观看酒店图片（1分钟），准备（2分钟），进行酒店介绍（3分钟）。酒店介绍包括酒店基本情况，酒店特色等。比赛时间6分钟。3.前厅接待服务案例及突发事件处理。每位选手回答一个问题。比赛时间5分钟（含思考和作答时间）。二、 比赛规则1.前厅接待服务要求选手现场接待客人，模拟前厅入住登记完成客人从入住登记（5分钟）到退房结账（3分钟）的指定操作，两项操作分开计时，提前完成不加分，操作时间到选手统一停

2、止操作，裁判按照完成部分打分，未完成的不计分。2.每位选手在进入操作现场后抽取自己所服务的客人类型，并在裁判员宣布“开始准备”后，进行2分钟准备，选手准备结束后举手示意。3.选手在裁判宣布比赛开始后方可开始操作。接待操作环节要完整，服务程序要规范，符合行业接待要求。4.所有操作结束后，选手应举手示意“比赛完毕”。举手示意后，选手不得再进行任何操作。5.选手完成接待服务后，去指定区域观看酒店宣传图片，并进行准备，准备时间结束后，开始酒店介绍的讲解，包括但不限于酒店的周边环境、交通、特色特点、餐厅、客房等介绍，可以自行组织语言，逻辑自洽即可，时间到即停止讲解。6.所有选手须佩带参赛证，按分组提前进

3、入检录区检录，现场抽取比赛顺序，二次加密。迟到10分钟者取消该选手参赛资格。7.选手按照顺序进入比赛区进行比赛，其余选手在候场区候场，不得离开。8.客人类型(10种）：商务客人、蜜月旅行的客人、酒店会员、家庭客人、红色旅游客人、OTA客人、行动不便者、首次来酒店的客人、住宿当天过生日的客人、曾经对酒店有过投诉的客人。9.比赛不使用酒店管理系统，将会提供入住登记表、账单、发票、房卡等工具完成模拟操作。（注：裁判员评分至小数点后1位数。）三、比赛准备1.设备设施（每个工位）比赛项目品名型号技术参数备注前厅接待服务前台1个不小于60CM*100CM统一提供电脑1台模拟入住退房流程统一提供POS机1个

4、酒店常用POS机（含卡单）统一提供验钞机具备点、验人民币功能统一提供打印机一台可打印A4纸即可统一提供支付宝及微信付款架及付款码可用于客人微信、支付宝扫码付款即可统一提供二代身份证阅卡器符合公安部门要求统一提供电子钥匙制卡机可制作对应酒店钥匙统一提供针孔打印机打印发票专用统一提供耳麦2个（另备用电池2节）选用电话1个2.用具（统一提供部分，选手必须选用；选用部分由选手根据需要自选使用）比赛项目品名型号技术参数备注前厅接待服务入住登记单1张/人统一提供练钞币50张统一提供信用卡1张统一提供押金单1张/人统一提供房卡套2张/人统一提供房卡3张统一提供账单纸1张/人统一提供纸A4纸一包统一提供账袋信

5、封50个统一提供专票、普票复印件 (如无法实现开具真实发票时需要）各5张统一提供笔黑色签字3支统一提供酒店相关宣传资料选用房价表选用四、比赛评分标准1.前厅接待服务案例和突发事件的处理评分标准 评分编号评分细则主观分值客观分值实际得分1语言表达3 语言表达不够清晰、流畅，条理性不够（0-1）语言表达较清晰度、流畅，有一定的条理性（2）语言表达清晰、流畅、有条理（3）2解决方案合理性及可操作性3事件处理流程不完整，可操作性不强（0-1）事件处理流程较完整，有一定的可操作性（2）事件处理流程完整、正确，可操作性强（3）3介绍自己，询问事件经过14耐心聆听，做好相关记录15道歉并安抚客人情绪16提出

6、具体的处理方案，征求客人意见27采取行动，为客人解决问题28跟踪事件处理结果19规定时间内完成1小计15分子模块分值：15分 评委签名：2.入住登记、结账退房、酒店介绍评分标准 子项目名称入住登记 子模块号 A2-1评分编号评分细则主观分值客观分值实际得分1服装整洁得体、无破绽，纽扣齐全；鞋袜洁净；不留长指甲；不佩戴过于醒目奇特的饰物；男服务员不留胡须，发长不盖耳；女服务员化淡妆22酒店产品的推销技巧4操作过程中无推销技巧或推销技巧不恰当（0-1）有向客人推荐酒店客房及其他产品的意识，并具备一定的推销技巧（2-3）能够从满足宾客需求的角度出发，针对客人的特点进行适时、适度、适当的推销（4）3总

7、体印象5语言表达不够清晰、流畅，缺少亲和力，操作程序及动作不规范（0-1）语言表达清晰、流畅度尚可，具有一定的亲和力，操作程序及动作基本规范（2-3）语言表达清晰、流畅，富有亲和力，操作程序规范，有特色服务设计（4-5）4在规定时间内完成整个操作15操作过程中至少有三次带姓称呼客人16宾客抵达前台后，面带微笑，主动问候，了解宾客需求17礼貌询问客人有无预订：如有预订应核实预订信息；如无预订，询问客人相关入住信息，并向其推荐房间38请客人出示有效证件，根据客人实际情况，合理安排房间，核验、扫描证件；正确使用入住登记单，请客人签字确认49询问并确认客人付款方式，预付款数额收取合理；收款程序规范；开

8、具或打印相关单据，并请客人签字确认410主动介绍酒店贵重物品免费寄存服务111填写房卡、制作钥匙，主动询问客人是否需要行李服务112交还客人证件与房卡等；告知客人早餐地点和时间；提醒客人房间大致位置，并指明电梯方位213礼貌道别，祝客人住店愉快； 1小计30分子项目名称退房结账服务 子模块号 A2-2评分编号评分细则主观分值客观分值实际得分1操作过程中的规范性3操作过程中言行、操作顺序等多处不规范（0-1）操作过程中言行、操作顺序等基本规范（2）操作过程中言行规范，操作顺序无误（3）2总体印象3语言表达不够清晰、流畅，缺少亲和力，操作程序遗漏较多（0-1）语言表达清晰、流畅度尚可，具有一定的亲

9、和力，操作程序较完整（2）语言表达清晰、流畅，富有亲和力，操作程序完整，有特色服务设计（3）3在规定时间内完成整个操作14操作过程中至少有三次带姓称呼客人15宾客抵达前台后，面带微笑，主动问候，了解宾客需求16收回客人房卡和钥匙，并核对相关信息；电话通知客房中心查房17礼貌询问客人是否有住店消费，是否使用过房间内的酒水、饮料、小吃等，并及时入账28请客人稍等，提供账单，并请客人签字确认，能够解答客人对账单的疑问29确认客人付款方式，并进行收款或退款操作；快速在电脑中模拟退房 410正确开据发票，并与账单、卡单或找零放入账袋中双手递交给客人211真诚询问客人此次住店的反馈意见和建议212询问客人

10、是否需要行李服务、叫车服务或者后续的订房服务；感谢客人的入住，欢迎其下次光临213将账、款进行再次统计、核对；将客人退房资料进行整理、归档1小计25分子项目名称酒店介绍 子模块号 A3评分编号评分细则主观分值客观分值实际得分1语言表达3语言表达通顺度、流畅度，清晰度一般（0-1）语言表达较通顺、较流畅、较清晰（2） 语言表达通顺、流畅、清晰（3）2讲解的总体把握度3对产品了解度一般，讲解内容总体设计一般（0-1）对产品较为了解，讲解内容总体设计较好（2）对产品十分了解，讲解内容总结设计好（3）3 在规定时间内完成，且介绍时间适当14面带微笑，精神状态饱满15准确说出酒店的地理位置16准确介绍酒店的交通17介绍内容涵盖前厅、客房、餐厅三部分38酒店介绍特色鲜明、重点突出2小计15分子模块分值：70分 评委签名： 8