楼面部201年年度工作总结.docx

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1、 楼面部201*年年度工作总结 楼面部201*年年度工作总结 定王台店楼面部201*年年度工作总结 转瞬间，201*年已经过去，201*年也正在向我们迈进，一年来，在酒店治理公司领导的正确指导下、以及部门各位同事的支持与努力下共同走过了201*年。这一年来，我们取得了一些可喜的成绩，但同时还存在一些问题和很多缺乏之处仍需转变。现将201*年的工作状况汇报如下现将201*年度工作开展状况作总结汇报，并就201*年的工作准备作简要概述：一、效劳质量治理 1、完善操作规程，提升效劳质量 依据餐饮部各个部门的实际运作状况，完善了楼面部散餐效劳操作标准，统一了部门的效劳标准，为部门培训、检查、监视、考核

2、确立了标准和依据，标准了员工效劳操作。 2、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特殊是前台收银和区域看位效劳人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴，员工之间相互监视，共同进步。 3、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格前方可上岗，岗上发觉仪容问题马上指正，监视对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。 4、严抓定岗定位和效劳意识，提高效劳效率，针对效劳人员在用餐顶峰期的时候进展合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进展分工合作。 5、强抓客人菜式效劳意见收集制度，收集楼面顾客对菜式品质

3、、效劳质量等方面的投诉和建议，作为改善日常治理及效劳供应重要依据，楼面全部人员对收集的案例进展分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常效劳更具针对性，削减了顾客的投诉几率。 6、加强现场监视，强化走动治理 现场监视和走动治理是餐饮治理的重要形式，要求基层治理人员坚持在当班期间按二八原则进展治理时间安排（百分之八十的时间在治理现场，百分之二十的时间在做治理总结），并直接参加现场效劳，对现场消失的问题赐予准时的订正和提示，对典型问题进展记录，并向各部门负责人反映，分析问题根源，制定培训规划，堵塞治理漏洞。二、员工培训治理 锦绣红楼大酒店立志为来宾供应极致效劳，将效劳视为生存之道，以高起点要求员工，注

4、意员工个人素养的提升，重视专业技能培育，在效劳中不断总结提高，酒店定期对员工效劳技能进展培训和总结。今年5到6月份，在酒店治理公司的组织安排下，对店面全部效劳人员以及基层治理人员进展为其一个多月的全面、深度的全天封闭式培训，让全部人更好的理解企业文化，更好的融入锦绣红楼这一个大集体。回到店面以后，定期或不定期的组织人员进展培训，尤其是技能大比武培训的开展，很好提高了效劳人员的专业技能技巧。1、培育员工效劳意识，提高员工综合素养 为了培育员工的效劳意识，提高他们的综合素养，本年度开展了餐饮效劳意识培训、员工心态训练、仪容仪表学问培训、酒水、茶水学问、点菜技能、营销技巧等相关培训，这些培训课程，使

5、基层效劳人员在效劳意、效劳心态、专业效劳形象及餐饮专业学问等方面都有所增加，并且让员工在培训中更好地去拓展自己的学问面、提高自身的综合素养。 2、开展技能大比武培训，提高员工专业技能 针对局部员工专业技能不过关以及极少数效劳人员效劳中无视专业效劳质量等问题，为了进一步提升酒店核心竞争力，培育忠诚客户群体，打造团队执行力活动效果，带动全员为酒店团队建立奉献力气，以提升全体员工业务技能，同时也为提高酒店整体效劳水平和顾客“满足加惊喜”的感知度，在酒店治理公司的组织安排夏，对全体人员进展了一次系统的彻底的技能大比武培训以及竞赛。 活动开展前的培训包括熟记酒店相关学问、托盘、摆台、菜式识别、配菜以及模

6、拟效劳等多项技能。竞赛受到了酒店治理公司领导的高度重视和大力支持，公司进展了细心安排，保障了竞赛各个环节的有序和畅顺；评委一丝不苟，公正公正，点评到位；参赛选手心致志，全力以赴。参赛人员学习技能的积极性、主动性、制造性得到了充分的展现，给他们一个自我表现的很好的平台。 3、在积极协作酒店治理公司组织的培训和竞赛之外，每周都有定期或者不定期的员工日常培训安排。在每周二、周四的上午9点到10点或者下午2点半到三点半对部门全体人员进展定期的培训，培训的主要内容包括餐中反映力量培训、上菜分菜的培训、撤换餐具培训、点烟效劳培训以及餐饮部门常见案例分析等相关培训，提高了员工日常工作中细节效劳水平，同时也避

7、开了一些细小错误导致的客诉问题的发生。 4、针对装修后局部客人反映我们菜品比拟贵的状况，组织部门员工进展了一次系统的思想转变培训，根据公司的要求三、员工日常治理 1、新员工作为餐厅人员的重要组成局部，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响效劳质量及团队建立。依据新员工特点及入职状况，开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，熟悉餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充分的思想预备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满心情，加快了融入餐饮团队的步伐。 2、注意员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的工作状态，不定期组织员工进展学习，并以对员工进展考核，检查培训效果，发觉缺乏之处

8、准时弥补，并对培训规划加以改良，每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作状况从中发觉问题解决问题。 3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使治理更加标准有效。并结合日常餐厅案例分析的形式进展剖析，使员员对日常效劳有了全新的熟悉和理解，在日常效劳意识上形成了全都。 4、关注员工的思动态，稳定员工的思想，以保持良好的工作状态，定期与员工沟通沟通了解员工内心的真实想法与感受。并让员工在这里感受到家的暖和，并调整好员工的心情，从而去给客人供应最优质的效劳。四、其他工作工程1、学习和建立六常治理法 所谓“六常治理法”，即常分类、常整理、常清洁、常维护、常标准、常教育。“酒店六常治理”

9、是衡量酒店治理好坏的标准之一，就像国家旅游局的星级评定标准一样，这个标准都是用量化的数字来说明的。通过对六常治理法的学习，节省员工时间本钱，提高工作效率。实施“六常”治理，由于物品分类存放，同时有标记、有存量，员工可以很快在井然有序的货架上找到所需物品，大大节省了时间本钱，提高工作效率；降低库存量，削减物品积压现象。在日常工作中，常常消失这样一种状况，有时为了找一样东西要翻大半个仓库，有的东西明在账薄上有但就是找不到，等到不用的时候又出来了，以至于物品重复申购，且物品无最高最低存量的限制，申购无限制，所以，造成物品的闲置，资金的积压，很不利于财务治理；提高治理层次。假如客人进入一间酒店，看到什

10、么都是井井有条，有规举，感觉就不同，就会觉得酒店的治理到位，从而树立信念。但是，由于执行力度不够，效果不是很明显，还需要连续加强。2、建立健全SOP效劳流程治理体系 所谓SOP，是StandardOperationProcedure三个单词中首字母的大写，即标准作业程序，就是将某一大事的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和标准日常的工作。SOP的精华，就是将细节进展量化，用更通俗的话来说，SOP就是对某一程序中的关键掌握点进展细化和量化。企业做SOP的目的和意义，从企业的根本目的来看，无非是为了提高治理运营力量，使企业获得更大的效益。由于SOP本身也是在实践操作中不断进展总结、优

11、化和完善的产物，在这一过程中积存了很多人的共同才智，因此相比照较优化，能提高做事情的效率。通过每个SOP对相应工作的效率的提高，企业通过整体SOP体系必定会提高整体的运行效率。由于SOP是对每个作业程序的掌握点操作的优化，这样每位员工都可以根据SOP的相关规定来做事，就不会消失大的失误。因此，从这个意义上来看，SOP对于提高企业的运行效果也是有特别好的促进作用。3、硬件设施调整 在酒店领导的正确指导下，对春字区、祥和区的餐桌布局进展了几次大的调整，将春字区的台型最终确定为3大6小，5个小桌呈梅花状，定义为散客零点区域；祥和区的圆台面全部使用宴席台面，用于接待小型宴席。调整之后，我们能够更好地为

12、客人供应舒适、良好的用餐环境和用餐气氛，同时能够充分的利用我们现有的场地和资源。 依据酒店经营状况以及龙凤区设施设备布局状况，在公司领导的指导下，在龙凤C、D两个区域之间安装了隔道门，将C、D两个区域划分开，这样便可以同时接待两个宴席。同时，在大型宴席需要的时候，可以将隔道门翻开，两个区域又连为一体，增加我们宴席接待的敏捷性。 针对楼面部喜庆宴席台布的缺少，原有的黄台布颜色不好看，以及很多台布都有破损的状况，特申购了50张大红台布，解决了连续宴席台布短缺的问题。另外，为原有的50张红色宴会椅量身制作了高质量的椅套，以表达出我们酒店的档次和品质。4、节能治理方面 首先针对龙凤区卫生筒灯能耗过大，

13、日常卫生不需要开过多的灯的状况下，请工程部技术人员对龙凤区的卫生筒灯开关进展了一次调整，调整之后的能耗仅为原来的非常之一左右。其次，对春字区的开、关灯时间进展了明确规定，空调的使用时间进展制度化治理，防止客户助理在日常治理以及开收市期间不必要的能耗和铺张。五、工作中存在缺乏 1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合理，工作较多的状况下，主次不是很清楚。 2、部门之间欠缺沟通，经常是出了事以后才发觉问题的存在。 3、培训过程中互动环节不多，削减了生气和活力。4、在人员治理方面做的不到位，人员流失状况较简单。六、201*年工作规划 201*年是一个时机年，要夯实治理根底，为酒店提速做足充分预备，

14、进一步提高效劳品质，优化效劳流程，提升现有品牌档次，打造新的品牌工程，制造效劳亮点，树立良好的餐饮品牌形象。1、调整培训方向，创立学习型团队 201*年将对培训方向进展调整，削减培训密度，注意培训效果，供应行业学习相关信息，引导员工学习专业学问，鼓舞员工积极参加餐饮效劳技能考核、调酒师职业资格认证和餐饮专业学问方面的学习，在餐饮部掀起学习专业学问的热潮，对取得国家成认的各种行业资格证书的员工进展嘉奖，培育学问型治理人才，为酒店星级升级作好优秀治理人员的储藏工作，把餐饮部打造成为一支学习型的团队。 2、优化培训课程，提升治理水平 201*年的部门培训主要课程设置设想是：把201*年的局部课程进展

15、调整、优化，使课程更具针对性、实效性。主要优化课程为：顾客投诉治理、餐饮人员的根本礼仪、顾客满足经营、如何有效的治理好员工、员工心态训练、效劳人员的五项根本修炼，拟订新开设的课程为：时间治理、餐饮六常治理法、菜单制作、等，其中餐饮六常治理法将作为年度主要课程进展专题培训，并将把日常治理工作与所学内容严密结合，全面推动餐饮治理。3、协作人力资源部，培育员工企业认同感，提高员工职业道德修养 积极协作人力资源部的各项培训工作，弘扬企业文化，培育员工对企业的认同感，提高员工的职业道德修养，增加员工的分散力。4、加强各方面学问的学习，提高自身素养 由于个人自身在专业以及治理方面存在一些短板，导致在工作中

16、时常会遇到一些不必要的问题，不能让工作更好的开展和实施，甚至有时候会感觉到力不从心。因此，在下一个年度，首先从自身动身，学习专业技能学问，提高专业技能技巧，提高自身的治理水品和综合素养。 201*年度工作的顺当开展，全赖于酒店领导的悉心指导和关心，也离不开其他兄弟部门的帮忙，更得力于部门全体成员对我工作的大力支持。新年新盼望，盼望来年在工作中能得到领导更多的指导和指正，能得到同事们在工作上更加友好、积极的协作和支持。新年新起点，盼望在来年能将餐饮治理工作推上一个新台阶，使治理更加完善、更加合理、更加科学。总结过去，展望将来，在新历开篇之际，我将连续发扬优点，改正缺乏，进一步提升治理水平，为打造

17、一支学习型的、优秀的餐饮效劳团队而努力！ 锦绣红楼定王台店楼面部副经理：冯恩德 201*年12月18日 扩展阅读：201*年工作总结及201*年工作规划 201*年工作总结及201*年工作规划 光影似箭，一转瞬我在这个大家庭里呆了近一时间了。一年时间里，感谢公司给我这样熬炼的时机，提升自我的平台。感谢对我工作的支持和认可，同时也感谢全部给我支持帮忙的同事们这一切，都不能仅仅用感谢二字就可以回报。这全部的点滴都会给我力气和信念。将来我会更加努力，为了企业，为了自己。仔细做事，专心做事。 回忆201*年，是企业不断调整的一年，团队的不稳定，效劳的不到位，制度的不完善，同行业的竞争，都让企业里的每一

18、个人处于精疲的状态，可是我们没有退缩，我们都在一点点的改良，一点点的完善，大家的努力，也换来了顾客的好评和确定，在取得这些小小成绩的同时，我们也发觉工作中存在许多的缺乏之处和问题，现将201*年工作总结如下；一营业部 1营业部门是企业的窗口，也是企业形象树立最重要的一个部门，是为客人营造第一印象的重要部门，在待人接客时的礼貌礼节，热忱度上有待提升。 2客户档案是一个企业长期进展最具必备的一项，做为部门直接负责人，对此项工作未准时督导整理，有着不行推卸的责任。3收银部门在常来顾客的熟知度上有待提高，尤其是协议单位的领导及主要负责人要牢记。二楼面部1上半年度人员流淌较大，后期新进员工业务技能较差，

19、在对客效劳时的技能参差不齐，时好时坏。 2中高层的执行督导力气不够，以至于许多制度规定流于形式。3团队分散力不够，人员相互协作有待加强。4各岗位人员的节省意识不够强。5各部门的卫生状况有待提高。 6治理人员的方式方法需要培训学习，太过于自我，心情化。三201*年本人工作重点。 1积极协作上级领导做好餐厅各项工作。 2学习酒店治理学问，加强各部门业务流程的熟知。 3常来来宾档案的完善工作，时刻与其建立良好的关系，以“抓住老顾客，留住新顾客”为宗旨，不定期的走访，电话问询征求客人意见，处理客人投诉，销售餐厅产品。 4和各部门员工的多沟通，多沟通，了解员工思想动态，帮助员工完成工作。提升员工相互合作

20、的精神，为优秀员工提升晋升和加薪时机。 5各部门的培训规划，组织员工参加各项培训活动，不断提高员工效劳态度与技能，技巧以及效劳质量，工作效率等 6空闲时间，召开员工大会，传达高层治理人员的指示。帮忙员工解决存在的问题，听取员工对餐厅内部治理的意见和建议，让员工广泛参加餐厅的治理工作，培育员工的忠诚度及仆人翁精神，并准时将员工合理意见上报上级。7抓好餐厅卫生工作，为客人供应舒适，优雅的用餐环境。8与出品部门亲密协作，并准时将客人意见反应，保证菜品质量，满意客人的需求。 以上是我201*年的工作总结及201*年工作规划，有缺乏之处，请领导指正！新的一年，新的开头，新的挑战，我会再接再励，积极进取。最终祝新的一年里，企业生意兴隆。 总结人； 201*年1月4日 友情提示：本文中关于楼面部201*年年度工作总结给出的范例仅供您参考拓展思维使用，楼面部201*年年度工作总结：该篇文章建议您自主创作。