楼面经理作业指导书.docx

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1、 楼面经理作业指导书 楼面经理作业指导书 楼面经理岗位作业指导书 岗位名称：楼面经理 直接上级：店总经理（驻店经理）直接下级：楼面主管协调部门：厨房、后勤 素养标准： 1、具有高等院校专科以上学历或同等学历。在同等档次的酒店一样职位工作两年以上。 2、具有良好的思想品质和奉献精神，作风正派，严于律己，有较强的事业心和高度的责任感，喜爱本职工作。 3、承受过餐饮效劳方面的专业培训，把握餐饮治理、心理学、社会学、市场营销学等方面的学问。4、熟识宴会效劳的全过程，擅长安排各个环节的工作，把握楼面各岗位的岗位职责和工作程序。具备丰富的宴会阅历。擅长发觉问题，能娴熟处理客人的投诉。5、熟识和执行餐饮业相

2、关的法律法规和制度。 6、具有较强的治理力量、社会活动力量、组织领导力量、协调力量和实际工作力量以及严谨的工作态度。7、能够把握市场变化和客人需求，帮助店经理开展各种促销活动。 8、擅长指导和鼓励下属员工工作和评估员工工作表现。有效地编制前厅员工培训规划。 9、具备较强的语言力量和交往力量，能够与客人进展有效的沟通，并建立良好的关系，具有较强的推销意识和推销技巧。 10、了解各类客人的风俗习惯、口味特点，特殊是重要客人、熟客的习惯特点，建立档案，以便有针对性的为客人效劳。 11、具有良好的体质和心理素养，有敏锐的观看力量和较强的记忆力。 对以上方面综合评价后确定适合人选，对个别方面达不到要求，

3、但可以胜任工作的人员应加强专业培训，考核上岗。本职工作： 店总经理的直接领导下，全面治理整个楼面的经营销售、人员、效劳、卫生、设备、安全、总务治理，详细职责如下： 1、仔细贯彻执行店总经理下达的各项经营和费用指标，积极落实各个时期的工作任务并定期汇报。2、帮助店总做好饮食销售工作。 3、帮助店总做好公关活动，负责对客户的各类信息的汇总整理，与B类客户沟通、接待工作。4、帮助店总做好竞争对手的商业调查。 5、负责楼面人员的定岗、定员、定编，核准员工的考勤、工资安排。 6、重视属下员工的培训工作，定期组织员工学习效劳技能技巧，对员工进展酒店意识、推销意识的训练，为酒店培育新生力气，把握员工的思想动

4、向，重视员工的思想教育工作。 7、热忱待客，态度谦和，妥当处理客人的投诉，不断改善效劳质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，准时发觉和订正效劳中产生的问题。 8、负责制定楼面员工的工作职责、工作程序和工作标准。9、监视执行相关治理制度和奖惩细则。 10、负责处理突发大事，承受、处理客人的投诉。11、了解和把握当日楼面的产品信息反应工作。12、负责对就餐环境的营造的指导。 13、负责对大型或重要宴会的筹划、现场督导和检查。 14、负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒。15、按公司统一规定管好楼面的设备设施，准时检查餐厅设备的状况，建立物资治理制度

5、，做好维护治理工作。并按公司统一规定作好安全和防火工作。 16、掌握楼面物料商品的出入库，负责水、电、物料等费用的掌握，督导楼面每月财产、工器具的店内盘点，到达公司规定的费用指标。 17、负责组织班前例会、员工大会等会议，合理布置工作任务及制定下月工作规划，不断持续改良。18、批阅楼面主管的工作日志、巡检表及客户意见反应表，发觉问题准时提出改良方案。19、有效执行并完成上级指派的其他工作任务。1.作业流程1.1主流程： 碰头会班前例会排餐会餐前检查餐中督导班后检查员工餐餐后抽查1.2分流程：1.2.1碰头会 点到问题总结客情分析案例讲解布置工作1.2.2班前例会 点名检查仪容仪表 总结前日工作

6、布置当日任务1.2.3排餐会 点名前日工作总结，当日工作布置 1.2.4餐前检查 人员预备的检查前厅物品预备的检查包房温度的检查区域卫生检查1.2.5餐中督导 1.2.6餐后检查卫生检查 1.2.7员工餐1.2.8班后检查 2操作细则 卫生检查安全检查安全检查 送客效劳处理客人投诉餐中回访客人迎接客人安排菜单落实房间巡查标准操作 作业程序作业内容2.1.1点到2.1.2问题总结作业标准与质量标准楼面、厨房治理人员按时到会。1、治理人员全体到会。2、总结前日消失的各种问题并提出解决方案。2.1碰头会09：0009：302.1.3客情分析2.1.4案例讲解2.1.5布置工作2.2.1点名1、查看前

7、日的营业收入，客流量人均消费等状况。2、分析客源状况。1、收集前日消失的各种问题。2、依据问题进展案例讲解。1、总结前日状况。2、布置工作安排。全体楼面员工一起列队站立，值班主管点名，要做到口齿清晰，声音嘹亮、刚毅有力。值班主管检查仪容仪表。仪容仪表详细要求如下：1、着装：上班一律着公司发放的工作服，工作服必需保持清洁、整齐、光鲜；纽扣齐全；并配好工号牌于左胸前，女员工穿肉色丝袜，男员工穿黑色袜配黑皮鞋。2、头发：保持头发的清洁，无头屑，不留过时尚发型；女员工不能披头散发，留海不能遮住眼睛；男员工的发脚前不过眉、侧不过耳、后不过领。3、面部：男员工不能留胡须，女员工在上岗前要化好淡妆，不能浓妆

8、艳2.2.2检查仪容仪表抹，餐后要补妆。4、手：勤洗手，不涂指甲油，不留长指甲，保持指甲清洁。5、饰物：不能配戴夸大性饰品，除手表和婚戒外，一律不能配戴。(厨房和制作间员工制止任何饰品)。6、口腔：工作前不能吃大蒜、韭菜、洋葱等有异味的食物，保持口腔清爽。员工餐要留意。有一副整齐、清洁、悦目的仪表，使来宾一进入店内就产生好感；上班前应仔细对从头到脚的外表进展检查，绝不能疏忽任何一个方面，同事间相互提示检查。要把上班当作演员上台演出一样重要。并留意不行在店内有客人的地方化装和梳头。值班经理对上一餐各班组、各岗位作业中存在的问题的工作总结，表扬工作突出的员工，并依据效劳员供应的客情反应单，对顾客意

9、见进展通报与分析，主要内容有：2.2班前例会09：3009：4016：201*：302.2.3总结前日工作状况、1、工作突出的员工进展口头表扬。2、将整理后的新老客户喜好等信息告知全体员工，增加信息档案。3、将效劳员在作业过程中所消失的误差汇总成案例进展讲解；效劳员必需引以为戒，通过事例提高自身素养和技能。4、效劳员应仔细听取值班经理的工作总结，并准时反映工作中存在的问题与改良建议。2.2.4布置当餐工作任务2.3排餐会10：5011：002.3.1点名值班经理布置当餐的工作任务与工作调整，主要内容有：1、传达公司下发文件的主要内容与精神。2、对可能消失的问题提出警示。1、检查各部门参与会议的

10、人数。2、对迟到和未参与会议者，开出不合格。 16：5017：002.3.2总结前日工作状况、布置工作任务1、依据当天的订餐状况，介绍客情。2、讲解菜品沽清状况，当日急推产品，当日菜品酒水价格变化状况。3、布置当天针对性的效劳、接待工作。4、总结前日布置的工作任务的执行状况，对工作成绩突出的治理者进展表扬和嘉奖，对工作做的不到位的赐予批判、指正。5、依据订餐状况介绍客户信息，当日菜品酒水价格变化状况。2.4.1人员预备的检查1、检查各部门人员的到位状况。2、抽查各部门的考勤状况是否属实。1、依据订餐记录的人数，检查摆台的餐具到位状况。2.4.22、检查香巾的预备状况。前厅物品预备的检查3、检查

11、酒水、开水的预备状况。4、检查包房设备设施的完好状况。2.4.3包房温度的检查1、检查包房的温度状况。2、冬天、夏天包房温度保持在：2226度。1、抽查楼面各部门的环境卫生。2.4.4卫生检查2、抽查楼面各部门的物品卫生。3、检查包房的气味状况。4、抽查员工的仪容仪表状况。1、依据当餐客人的预定状况，要亲拘束大厅迎接重要客人的到来。2.5.1迎接客人2、热忱迎接客人，并亲自将重要的客人送至房间。3、要具体向效劳员介绍客人的爱好信息；依据定餐记录的人数，检查摆台的餐具到位状况。1、依据客人的订餐标准，要亲自为重要客人、特别客人、高档客人、团体2.5.2安排菜单宴会安排点菜、菜单。2、介绍本店的优

12、待政策。3、向客人介绍新开发的新菜品及菜品特点和养分。1、检查下级在餐中的效劳状况。2.5.3巡台标准操作2、检查效劳人员在餐中的效劳是否标准准时；斟倒酒水、茶水是否准时，更换骨碟烟缸是否准时，效劳语言运用的是否到位等餐中效劳流程标准。3、检查楼面主管、员工的工作纪律状况，是否有违纪违规现象；每餐对全部楼面主管都要进展检验，并做好记录。1、每餐要回访客人5桌。2、要具体了解主陪、副陪、主宾、副来宾人的姓氏、工作单位、职务、2.5.4餐中回访客人爱好、相貌特征、宴请性质、联系电话等，填写在执台员工的自我评价表上，以便于客户爱好的收集。3、征求客人对菜品、效劳、环境等的意见，具体记录，对不合格的内

13、容制定订正措施。1、当有客人投诉时，首先要主管或效劳员处了解客人投诉的缘由和事情经过。2.5.5处理客人投诉2、依据状况，马上做出安排反映，如是菜品方面的投诉，要即刻为客人换菜、退菜等效劳；如是效劳和环境方面的投诉，要向客人赔礼赔礼，取得客人的理解。3、处理客人的投诉要艺术，每月不能高于2个因处理不当而让店总(驻店4 2.4餐前检查11：201*：3017：201*：302.5餐中督导11：3013：3017：3020： 经理)再出面处理的投诉。2.5.6送客效劳1、餐尾坚守在大厅，监视主管员工的送客状况。2、对重要客人要亲自欢迎，目送客人乘车离去。1、桌面卫生恢复状况。2.6.126餐后抽查

14、13：5014：0020：3020：402.6.2安全检查卫生检查2、地面卫生恢复状况。3、工作台卫生恢复状况。4、包厢卫生恢复状况。1、检查灯具、电器设备的关闭状况。2、检查门窗的关闭状况。3、检查醉酒客人的安置状况。4、检查值班效劳员的值班状况。2.7员工餐14：0014：2023：4021：0010人/桌，4菜1汤，在指定区域用餐。1、桌面卫生恢复状况。2.7.1卫生检查2.8班后检查14：2023：002.7.2安全检查2、地面卫生恢复状况。3、工作台卫生恢复状况。4、包厢卫生恢复状况。1、检查重要客人是否已全部离店，如有，要巡台回访，直到客人离开。2、检查值班人员的值班状况。3、检查

15、门窗的关闭状况和防火防盗状况。4、抽查各区域水、电等安全状况，是否存在担心全隐患。5、总结一天工作，做好当日工作日记，做好当日书面汇报工作。6、保安伴随检查。 扩展阅读：楼面督导岗位作业指导书 楼面督导岗位作业指导书 一、总纲 楼面督导作为楼面基层的治理人员和楼面的执法者，所保卫、督察、执行的是公司门店各项工作任务和治理制度，正确引导培训员工，削减、避开工作中的误差和缺陷。立足现场，准时接待处理突发性大事和顾客售后问题，通过各种治理措施，确保卖场四大职能现场、销售、商品、人员的正常运转和最正确契合。 好的效劳是低本钱、高效率、低损耗、高收益的保证，也是长期赢得顾客满足度、忠诚度和企业获得可持续

16、进展的基石。作为一名督导必需全面熟识了解楼面所经营商品学问，熟知熟会公司、门店的治理制度和惩罚标准，积极与其他科室部门信息沟通，使楼面治理工作得以正常运转。有较高的个人综合素养和较强的组织协调力量，公开、公正、公正处理员工之间的冲突，树立良好的权威性，敏捷坚决解决好顾客的售后问题和现场突发性大事，不断加强商业企业相关法律、法规的学习，在工作中借鉴参阅国内外知名企业的胜利治理理念，不断提升自身治理水平和独立处理事务、综合协调力量；结合自身治理将公司、门店的治理制度强化、引申，不断提高楼面责任区整体效劳水平；加强对员工岗位绩效考核，从而引导员工，包括自身向消费者供应尽善尽美的效劳。让每一位员工尽显

17、其才、尽显其用，成为门店完成“超越（现阶段工作规划）领先（其他门店和竞争对手）再超越（迈向更高更新的平台）”这一理性循环的有力催促者。 二、楼面督导工作流程 （一）日常工作流程 1、每天早晨8：10前到达工作岗位与晚班保卫部门进展交接，并在员工通道口迎接早班员工，要求自身及检查员工的仪容仪表标准。 2、8：25与楼面其他治理人员沟通前一天的现场状况并确定当日工作任务。3、8：30组织、旁听柜长召集员工晨会，要求晨会内容涵盖工作重点、工作安排及员工培训，以提高员工整体素养、工作激情为中心，形式新奇生动、寓教于乐。 4、8：40-8：50全面检查灯具、柜台、通道状况，催促各柜员工做好开门前的预备工

18、作。5、8：50-8：55督导和柜长交接，划分当班负责的责任区域（后附：督导柜长分管区域表1）。 6、8：55-9：10组织员工进展迎宾。 7、9：10-10：00做好员工考勤工作，检查各柜组内地面卫生及商品陈设。8、11：05检查插班人员到岗状况。 9、10：00-14：00巡察现场，标准员工效劳操作流程，强化跟进员工效劳接待意识，督察员工上岗工作状况，协调各部门关系确保营业现场秩序，了解各柜组商品销售走势、检查专柜商品货源、促销及标识，解决现场突发大事和售后处理，并对员工业务学问进展抽查考核。 10、14：00-14：15对上午班工作状况进展总结、记录。 11、14：25-14：35与下午

19、班督导进展工作交接，与柜长一起划分当班负责的责任区域。 12、14：35-15：30做好员工考勤工作，检查各柜组内地面卫生及商品陈设。13、17：45检查插班离岗状况。 14、15：30-20：30巡察现场，标准员工效劳操作流程，强化跟进员工效劳接待意识，督察员工上岗工作状况，协调各部门关系确保营业现场秩序，了解各柜组商品销售走势，检查专柜商品货源、促销及标识，解决现场突发大事和售后处理，并对员工业务学问进展抽查考核。 15、20：30-20：50做好一天工作总结，针对工作状况安排下一天的工作重点，记录上报楼面销售。 16、20：50-21：00组织督察员工送宾工作，如发觉有顾客还在选购商品，

20、准时和效劳台、收银台联系，保证最终的销售顺当完成。 17、21：00组织员工整队离店后再次巡店一周，清查有否滞留员工和顾客并准时引导离店，一天工作完毕。（二）员工的培训和考核流程1、违纪员工培训流程 1）对违纪员工进展现场矫正培训。 2）违纪员工周、月度培训考核及惩罚跟进方法： 每周安排违纪人员利用业余时间伴随督导进展现场巡察，巡察时间为找出一起现场违纪行为。 每周对违纪人员安排前门送宾工作，为期7天。每周将违纪人员名单公布在黑板报上。 3）每月18日对违纪员工进展一次集中培训，并作好培训记录，对参与集中培训的员工，制定培训卡，有培训就有考核，逐步根本转变员工的工作态度、意识，考核以书面形式为

21、主，其考核内容为： a、员工手册违纪行为属轻度过失，较严峻过失和严峻过失的裁定；b、现场违纪事例、案例分析；c、本人对本次违纪行为的熟悉；2、新员工培训考核流程附表2 新进员工上岗先在督导处领填员工根本状况表附表3，填写完毕后由督导移交给区域大柜长，由大柜长对其进展岗前培训，督导负责考核； 新进员工上岗一周对其进展第一次考核，主要考核制度熟知程度；上岗15天对其进展其次次考核，主要内容为业务技能考核。15天内对其进展两次考核，对不合格员工准时实行待岗培训治理； 由于督导工作的不完善和马虎造成员工培训不完整、考核不真实，由督导担当责任。 3、一般员工培训考核流程附表4 在走动式治理过程中，对员工

22、的业务操作过程进展不连续的培训与考核，使员工在工作过程中不断完善效劳与学问，突出每月一个培训考核重点，半年对员工进展一次全方位的技能考核。 三、楼面督导工作标准 A、员工的考勤及环境卫生 1、每天仔细准时做好员工的考勤工作，对迟到、早退、旷工的员工开处违纪通知书，并准时与柜组其他人员和专柜厂方取得联系，调整班次，避开空岗，如有疏漏，则追究当班督导责任。 2、在巡察过程中，坚持检查、准时发觉并催促维护营业现场环境及柜台卫生，由于工作不到位造成环境卫生不洁不顺，由当班督导负责。B、现场员工治理 加强走动式效劳，并加快走动检查频率，做到八分钟走一圈，准时发觉员工的违纪行为，准时做好现场矫正培训。对现

23、场员工的违纪行为作出具体记录，兴奋员工精神面貌，端正员工的工作态度，催促与引导员工的标准行为。离开营业现场时必需与另一督导员作好交接，保证现场有其他治理人员巡察。由于督导工作不仔细、不彻底到位而引起的现场治理混乱，由当班督导负全责。C、现场营销活动的治理 1、对楼面专柜经营商品进展不连续自查，杜绝一切假冒伪劣、以次充好、标识不全的商品在柜台内销售。一经发觉立刻勒令其下柜，并准时与门店、业务课长、厂家沟通联系，以防商店信誉受损。 2、充分了解现场各品牌促销状况，检查并维护现场促销活动的开展，准时了解其他商场同类楼面专柜的促销，并积极与厂方协调、沟通帮助组织货源上柜，保证商店利益、销售长期上升不受

24、冲击。 3、检查各POP的标准及悬挂摆放，准时发觉问题并做出正确处理。由于工作无落实，造成POP治理不到位，由当班督导负责。 4、随时检查临时员工的工作状况，监视其出勤状况，并准时发觉有无借证使用或使用过期证件状况，杜绝一切违反临时证治理规定的人员上岗。对有违纪现象的临时证，一律作清退处理。 D、设备、柜台、电器的维护，空调、电梯等使用的监视 1、每日必需对现场的设备、柜台、电器、景点等进展检查，准时发觉问题并将信息传达至相关部门，维护以上物品的完好率，保证使用的安全性。如有疏漏，追究当班督导责任。 2、对公共场所的配套设施使用进展监视与催促，准时反应设施的使用状况并可依据现场状况要求有关部门

25、进展使用方面的调整。由于工作不到位，造成顾客不满由所当班督导负全责。E、费用掌握 1、负责楼面各专柜物料用品的领用，严格把关，掌握物料费用（尤其是自营柜组及办公室物料的使用）。 2、严格按有关规定督管办公室电话的使用，制定电话使用本，对专柜人员使用电话的次数、时间严格登记，并收回费用，话费严格掌握在每月元以内。F、售后问题的处理 仔细、准时、娴熟地处理现场消失的售后问题。在柜组员工与顾客未取得共识时，准时与顾客沟通，争取30分钟内将问题解决，杜绝一切由于售后问题引起的顾客投诉。遵循谁接待谁负责究竟的原则，取得顾客的谅解与支持。由于当班督导处理程序不妥或态度不当而造成顾客的不满或给企业带来利益上

26、的损害，由其负全责。G、日常治理工作 1、每日必需对现场治理工作做出具体的书面记录，对公司、门店的工作安排通知准时上传下达，做好全面的交接班程序方可完毕一天的工作。 2、每周五对楼面的好人好事进展总结并准时交至经理办公室。3、每周三、四由当班督导组织互检工作，并做出记录。 4、每月30日以前做好一个月以来的现场工作总结和下月工作规划交本部经理，各督导要依据各自所负责的工作做出总结与分析，要求内容不空洞，符合实际操作（月度现场员工违纪记录总结表附表5）。 如有发觉督导以上工作未能按时完成，则扣绩效考评分2分；由于疏忽造成工作失误，则扣绩效考评分3分；一个月内如消失两次工作失误，则影响其工资发放；

27、如连续三次消失工作失误，由转入督导试用岗处理（壹个月）。 楼面督导岗职标准第一局部职务说明书1 一、职位名称：楼面督导二、待遇：三、工作概述： 作为楼面基层的治理人员和楼面的执行法，所保卫、督察、执行的是公司门店各项工作任务和管制制度。正确引导培训员工，削减、避开工作中的误差和缺陷。立足现场准时接待处理突发性大事和顾客售后问题，通过各种治理措施，确保卖场四大职能现场、销售、商品、人员的正常运转和最正确契合。四、工作目标 好的效劳是低本钱、高效率、低损耗、高收益的保证，也是长期赢得顾客满足度、忠诚度和企业获得可持续进展的基石。我们督导岗位的工作目标就是： 1、不断提升自身治理水平和独立处理事务、

28、综合协调力量； 2、结合自身治理将公司、门店的治理制度强化、引申，提高楼面责任区整体效劳水平； 3、加强对员工岗位绩效考核，从而引导员工，包括自身向消费者供应尽善尽美的效劳。让每一位员工尽显其才并尽显其用，成为门店完成“超越（现阶段工作规划）领先（其他门店和竞争对手）再超越（迈向更高更新的平台）”这一良性循环的有力敦促者。五、应具备的学问与技能 全面熟识了解楼面所经营的商品学问，熟知熟会公司、门店的治理制度和惩罚标准，积极与其他部门信息沟通，使楼面治理工作得以正常运转。有较高的个人综合素养和较强的组织协调力量，公开、公正、公正处理员工之间的冲突，树立良好的权威性，敏捷坚决解决好顾客的售后问题和

29、现场突发性大事。不断加强商业企业相关法律、法规的学习，在工作中借鉴参阅国内外知名企业的胜利治理理念，提高自身治理水平。 其次局部职责范围 一、工作职权 执法权对楼面员工违纪违规现象进展订正和处理，在处理的同时，对员工进展现场矫正培训。 工作安排依据门店的工作规划，针对楼面每阶段的详细状况，分步骤、有重点地完善实施一些治理措施和细则，要求区位员工协作遵守，并准时跟进督察，进展绩效考核。分析上月、上周开展的工作，作出总结，准时修正改良。 技能培训在走动式治理中，不连续对员工进展业务技能的培训，讲解传达公司治理理念，提高整体业务水平和效劳意识，特殊是新聘上岗的员工，要重点辅导跟进。 沟通协调合作从沟

30、通开头，一切工作的理顺，都源自与人之间的沟通，虽然楼面督导，不同于一般一般的员工，但在开展工作的过程中，不能脱离群众、脱离提升销售这一中心，空谈治理。只有深入其中，节奏、步调才能把握得有张有弛。 二、工作责任 管天、管地、管人、管商品，对现场的状况全权负责。细化如下：1、坚持走动式治理，负责楼面现场的效劳质量。 2、负责效劳现场突发大事的处理，反应顾客投诉、顾客询问，保证楼面现场正常经营秩序。 3、负责检查效劳现场商品质量、价格标识是否精确、完善，准时处理、反应发觉的问题，确保无质量价格事故发生。 4、了解各区单品销售走势，对商品实施监控治理，按每区的月平米效益，提出可行性的调整建议。 5、负

31、责检查现场营销活动推广的质量，如POP广告牌示的准时更换、悬挂、摆放，物业及安全隐患，准时反应信息。 6、负责检查楼面员工的考勤状况，合理安排当班员工的就餐时间，杜绝空岗现象的发生。 7、检查、监视顶上的吊顶、灯，地面柜台和通道的安全设施及店堂内的环境。 8、带着员工积极参加公司、门店的工会活动，丰富员工业余生活，关怀、爱护员工，营造和谐的工作气氛，让每一位员工有归属感，从而焕发工作原动力。9、按时按质完成上级交办的任务，做好工作记录并准时反应。10、写好每天工作日记、周纪、月工作小结。 第三局部职责范围 一、工作程序（日工作流程） 提前到达工作岗位（要求仪容仪表标准） 与楼面其他治理人员沟通

32、前一天的现场状况 确定当日工作任务 检查听取晨会集合状况检查各区域内地面卫生（要求纪律快、静、齐）（要求柜台内无纸屑） 催促各区员工做好开门前的预备工作全面检查灯具、柜台、通道状况，避开影响营业现场次序 现场走动式治理 巡察员工标准操作协调各部门了解销售解决现场员工矫正员工业务到岗状况效劳流程关系实施监控突发大事培训学问抽查 精神面貌站姿站距处理柜台内售后效劳发觉问题熟识业务无空岗现象主动接待消失的问题现场次序准时订正促进销售 二、门店统一标准 参看（员工手册）执行三、工作标准 1、遵守国家法律、法规及公司各项规章制度，承受楼面经理领导，负责现场工作。（15分） 2、依据公司、门店工作主旨、方

33、向，分步骤调整、实施工作规划，开展工作。（10分） 3、催促员工整理好商品陈设，搞好柜台内的清洁卫生工作，检查店面内公用设施的启动运转状况，要求自身和员工一起，以一个崭新的精神面貌，迎接开门营业。（20分） 4、保持20分钟巡察营业现场一周的步态，在店内巡查、跟进。（40分）a）各柜组员工精神饱满，无串岗、空岗现象，离岗有记载。b）避开员工缺岗、现场违纪，准时订正、惩罚，矫正培训。注：当班日，按违纪人数，扣减绩效分值。c）不连续对员工进展业务技能培训、考核。 d）重点督察员工效劳标准和细节（主动接待意识、语言艺术、连带推举、售后承诺），加强与员工间的沟通沟通、指导，供应让顾客真正满足的效劳。严

34、格履行新聘员工上岗制度，对新上岗员工进展治理制度和业务流程的重点培训，上岗三日后考核。 注：按整体成效和考核评分，扣减绩效分值。 e）深入到区，检查商品质量和价格标识是否精确、完善，杜绝质量投诉，跟进销售、了解商品走势，做好销售分析，对区域提出可行性建议。 f）检查现场营销活动推广的质量和促销效果，准时反应信息，以便公司、楼面合理安排下阶段的商品促销。 g）尽可能削减门店、联营厂商损失的同时又最大限度满意顾客要求，敏捷坚决处理好顾客售后问题。时时监控、处理店面突发性大事、公用设施和安全设施运转状况，保证经营秩序。 注：按顾客满足程度、大事处理的快慢和结果，扣减绩效分值。 6、按质按量完成上司交办的其他工作，做好工作记录并准时反应，加强与楼面其他治理人员的沟通、协作，写好每天工作日记、周纪、月工作小结。（15分） 友情提示：本文中关于楼面经理作业指导书给出的范例仅供您参考拓展思维使用，楼面经理作业指导书：该篇文章建议您自主创作。