汽修企业生产作业组织管理流程与服务规范.docx

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1、 汽修企业生产作业组织管理流程与服务规范 汽修企业生产作业组织治理流程与效劳标准 1.汽车修理企业生产作业组织治理流程 2.汽车修理效劳标准 1.礼貌周到效劳公开 接待员应身穿统一、干净的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。 急躁听取客户诉求，实事求是与客户沟通，敬重客户的知情权。 为客户供应全程效劳，接待员要为客户联系各部门人员办理业务手续。 公开有关证照、主要的修理工程及其工时收费表、质量保证承诺、效劳程序。 公开投诉电话，设置意见薄、投诉箱，对客户的意见、投诉要有答复。 2.环境干净 治理有序 厂区环境保持清洁，厂房光明、通风，各区域、岗位有标识。 各类物资定置存放，堆放整齐，废旧

2、物资准时清理。 厂区应设有用于客户接待、休息的场所。 接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪效劳要做到标准化、制度化。 实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。 3.明码标价 收费合理 企业应编制修理工时定额表、工时费用明细表。 确定修理工程时，要以检测诊断结果为依据。 修理配件、材料要有进出台帐记录，进货票据要妥当保存。 修理收费应合法、合理，符合修理行业的整体水平。 修理费用结算后，将工时、材料明细单交客户，修理收费要使用合法收费凭证。 4.信守合同 保证质量 承修车辆要签订合同或托修单，明确修理工程、费用、质量保证期和双方责任。 保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。 修理人员

3、要持证上岗，严格执行修理质量三级检验制度，保存检验数据。 对修理配件、材料的质量负责，不使用假冒、伪劣配件、材料。 质量保证期内的车辆返修率应低于5%，机动车修理经营者要主动对消失的质量问题负责。 物业经理人：.pmceo.cOm 篇2：前台效劳标准 前台效劳标准 迎送客户要热忱，主动问好带笑容。 仪表干净仪态正，真诚效劳等待中。 大堂效劳站立正，站姿端刚要镇静。 客户询问仔细听，百问不烦辄欢送。 有问必答不否认，全神贯注要集中。 亲切热忱去倾听，说话必需露笑容。 如遇语句快不清，请您慢点说过程。 说声对不起才行, 沟通语句不生硬。 致歉请示复同意，届时守信要怜悯。 回答下列问题勿捷径，语气动

4、听口齿清。 声音大小要适中，手中工作要歇停。 合理要求说稍等，对待无礼心掌控。 受到赞扬说不用，感谢夸奖作敬重。 保密纪律记心中，房间号码仅供应。 坚守岗位要始终，特别状况要申请。 工作台面要干净，台内台面条理清。 当班状况记录清，状况照实作反映。 接待投诉不予等，笑意承受速回应。 不能解决请示定，一切事情满完成。 篇3：公司效劳标准 公司效劳标准 1、仪表：公司职员工应仪表干净、大方; 2、微笑效劳：在接待公司内外人员的垂询、要求等任何场合，应解释对方，微笑应答，切不行冒犯对方; 3、用语：在任何场合应用语标准，语气温柔，音量适中，严禁大声喧哗; 4、现场接待：遇有客人进入工作场地应礼貌劝阻，上班时间(包括午餐时间)办公室内应保证有人接待; 5、电话接听：接听电话应准时，一般铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动接听，重要电话作好接听记录，严禁占用公司电话时间太长,严禁使用公司电话打工作以外电话。