民航乘务服务教案——民航特殊旅客服务.docx

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1、第三章 民航特别旅客效劳教学目标：了解机上常见特别旅客的特点，把握在各种状况下为其效劳的技能和技巧。教学重点：无成人陪伴小旅客，婴儿旅客的效劳教学难点：老年旅客的效劳教学导入：特别旅客包括哪些类型，为何要对其实行特别效劳？ 教学内容：一、无成人陪伴儿童旅客的效劳1、事先预备事先了解有儿童旅客的相关状况. 2、无成人陪伴儿童旅客的交接地面效劳人员把儿童旅客送上飞机，向乘务长说明其目的地和接收成人的姓名。乘务长保管其资料，直到落地后移交给地面工作人员或来接的成人。3、安排座位不要把其安排在紧急窗口和紧急出口旁的座位上，应安排在乘务员照看便利的座位上。4、飞行中的效劳飞行中，乘务长指定一名乘务员主要

2、负责照管，在饮食上尽量照看儿童旅客的生活习惯和心理要求，经常观看儿童旅客是否有不适应或不舒适的感觉。飞机下降时，叫醒正在睡觉的儿童，并妥为照料，以避开压耳。飞机起飞、下降前，在小旅客腹部垫放一条毛毯后系好安全带。对于古怪、活泼、顽皮的儿童旅客不要训斥，应事先告知他一些规定和要求。5、到站效劳到达目的地后，始终接人员介绍儿童旅客的状况，如无人来接，要把儿童旅客的状况具体告知地面效劳人员，并将其所携带的物品点交清楚。二、携带婴儿旅客的效劳1、上机效劳乘务长事先指定一名乘务员帮助带婴儿的旅客提拿随身携带的物品，并对婴儿赐予必要的照看，但一般不要替旅客抱婴儿。2、安排座位帮助带婴儿的旅客安排座位，为其

3、妥当安排好随身携带物品，帮助带婴儿的旅客系上安全带并告知解开的方法，用小枕头垫在婴儿的头部。3、介绍客舱效劳设备乘务员主动介绍客舱内效劳设备的使用方法和为婴儿换尿布的设备，以及紧急设备的使用等。4、飞行中的微小效劳调整好通风器，留意不要让通风口直接对着婴儿及其陪伴人员。向陪伴人员征询婴儿喂食、水的时间和重量，有无特别要求等。依据其要求帮助冲好牛奶：在卫生间内给婴儿换尿布，有的机型没有这种设备，可以在座椅上换。如舱内客满，为了不影响其他旅客，可在乘务员座椅上铺上毛毯，预备好清洁袋。换完后，把换下的尿布放入清洁袋扔到卫生间垃圾箱内。下降时，告知陪伴人员唤醒婴儿，以免压耳。让陪伴人员抱好婴儿并系好安

4、全带， 收好摇篮；帮助其整理好手提物品，穿好衣服。5、下机效劳假设接收了婴儿车，在飞机停稳之后准时还给旅客。下飞机时，帮助旅客提拿随身携带物品，提示其抱好婴儿。三、孕妇的效劳1、登机效劳主动帮助孕妇提拿、安放随身携带物品，留意调整通风器。2、介绍客舱效劳设备主动介绍客舱效劳设备,起飞和下降前给孕妇在小腹下部垫一条毛毯或枕头。3、孕妇分娩乘务员参照紧急处理方案有关内容实行措施，同时报告机长，实行相应措施。四、病伤旅客的效劳1、上肢伤残旅客的效劳1上下机效劳乘务员要主动帮助上肢伤残的旅客提拿和安放随身携带物品。旅客就座后，应主动送上枕头或毛毯，垫在受伤者的胳膊下，帮助系好安全带，并示范解开的方法。

5、2微小效劳主动递送书报杂志，帮助穿、脱衣服。在供给饮料和餐食时，帮助放好小桌子，在征得同意后，要帮助将肉类食物、水果切成小块，让旅客用叉子吃。2、下肢伤残旅客的效劳下肢伤残的旅客在上、下飞机时，应有乘务员搀扶，护送旅客至座位，或用小推车、轮椅上下飞机。在安排座位时，要考虑到旅客的舒适，安全和上、下机的便利。乘务员帮助旅客系好安全带并示范解开的方法。在长途旅行中，应经常让患有关节炎的旅客站立或活动一下患病部位，并主动送上毛毯保暖。3、聋哑旅客的效劳（1） 介绍客舱效劳设备当聋哑旅客登机后，乘务员应主动向他们示意安全带的使用方法，座椅调整、阅读灯、呼叫铃、耳机和按钮的位置。（2） 飞行中的效劳聋哑

6、旅客听不到客舱播送，因此乘务员要将如延误或改航班等重要信息告知旅客。4、脑溢血旅客的效劳为脑溢血和半身不遂的旅客安排座位时，要特别留意由于患者丧失记忆，行动不便，对简单的环境理解应付不了的状况下，了解患者瘫痪部位，使其行动便利的部位靠着通道。在饮食上尽量避开辛辣及刺激性的食品。患者体质较弱，抵抗力较差，因此，主动送上毛毯，保暖患部；并预防感冒。 把颅脑疾病、手脚不灵、四肢麻痹的旅客安排在便利和适当的位上，避开弄坏开关设备。主动帮助系上安全带。让他坐得舒适，使其心情安静。五、担架旅客的效劳1、事先了解旅客状况2、上机安置效劳担架旅客通常先上飞机。如担架随机，乘务员帮助将病人和担架安排在不影响过往

7、通道的适当位置。如担架不随机，要在座椅上铺垫毛毯、枕头，依据病情让病人躺卧。3、飞行中的效劳飞行中乘务长指定专人负责，经常观看，询问病情，依据状况妥当照看。4、到站效劳到站后，让病人最终下飞机，帮助整理、提拿手提物品，护送病人下机上车。六、老年旅客的效劳1、安排座位热忱搀扶需要帮助的老年旅客上、下飞机，主动帮助提拿、安放随身携带的物品，安排座位；系安全带并示范解开的方法。2、介绍客舱效劳设备主动为其介绍客舱效劳设备,卫生间的位置及使用方法。3、微小效劳上机后主动送上毛毯。乘务员应主动告知飞行距离，时间，介绍客舱效劳设备。旅途中，经常去探望。4、餐饮效劳尽量送热饮软食，主动介绍供给的餐食。5、送

8、其下机搀扶其下机并交待地面效劳人员赐予照看。七、盲人旅客的效劳1、上机效劳乘务员主动上前做自我介绍，热忱搀扶盲人旅客。2、就座效劳就座后，帮助安放手提物品，帮助系好安全带并讲解解开的方法。如旅客随身带有导盲犬，可放在盲人座位的前面。3、介绍客舱效劳设备向盲人旅客介绍紧急设备的方向、位置及使用方法，触摸各种效劳设备的位置， 并教会其使用。4、飞行中的效劳（1） 餐饮效劳供给餐食和饮料时，可将餐盘比做时钟，把餐盘内的各种食物等的位置告知盲人。（2） 微小效劳飞行中专人负责，经常询问盲人旅客的需求。5、下机效劳了解到达站是否有人来接，主动送下飞机，交待地面人员赐予照看。八、要客的效劳1、上机效劳要客

9、登机时，应按要客单上的称呼致意，尊称其头衔；并尽快接过其手提行李、引导入座。2、飞行中的效劳在不影响其他旅客的前提下，为要客供给特别效劳。3、下机效劳要客享有最先下机权。九、晕机旅客的效劳1、依据病症让其松开领带、腰带和安全带等，帮助调整座椅靠背，翻开通风器， 让旅客安静休息，介绍清洁袋的使用方法。2、准时送上温开水、毛巾，必要时在征求旅客同意的状况下供给晕机药品。对于晕机严峻的旅客，可供给氧气。3、旅客呕吐时，可用手在旅客的后背自下往上推，准时更换清洁袋。呕吐后，送上漱口的温开水和毛巾。准时擦净被弄脏的衣服、行李和地毯。4、假设座椅被弄脏，有条件时可为旅客调换座位；没有空座位时，可更换座椅套或在擦干净后铺上毛毯再让旅客就座。