汽车服务顾问实习报告.docx

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1、 汽车服务顾问实习报告 一、实习状况概况 实习名称：效劳参谋，售后 实习单位：西安明达汽车销售效劳有限公司，西安市莲湖区大庆路 岗位：效劳参谋 实习目地：（学习），就业 二、内容及过程 时间过的真快，转瞬就快过代培期了。在这一段时间让我的（生活）充实了很多，从中也发觉了自己许多的缺乏。我在学校学的（专业）是汽车检测与修理，按理说学的专业学问是不少的，但是在真正实践中还是发觉很多缺乏之处。 对修理企业来说，效劳参谋是特别重要的一个窗口。在此过程中，效劳参谋协调了企业和客户的利益。 效劳参谋有责任保证客户的需求得到理解和认同：当来修车的客户进入接待大厅时，第一个接触的人就是效劳参谋，效劳参谋有责任

2、保证客户的需求得到理解和认同，并以令客户满足的方式来关注客户的这些需求。 效劳参谋不仅培育了回头客，同时引进了一些新的客户为企业制造效益：大家都知道，赢得客户的忠诚是企业各个部门的责任。所以，各个部门应当隐秘协作。比方说，销售部门每卖出一辆车，就有责任把这个新的客户带到修理部，介绍给修理部。由于销售部门的客户很有可能将来会成为修理部门的忠诚客户，而修理部门的责任是当发觉他们的客户有购置动机的时候，就必需把这个客户介绍给销售部门，这样，使客户能够再回过头来购置我们的新车。在上述过程中，效劳参谋还起到了一种协调部门之间工作的作用，提高了企业的工作效率和效益。与（其他）员工相比，效劳参谋有更多的时机

3、使客户满足。一个客户到销售部来买车的时候，可能只有一次时机令他对销售人员工作满足的时机，由于客户买了 车以后，可能在往后的几年里还没有换新车的预备。至于修理部门，每一天、每一个月都会接待这些忠诚的.客户和回头客，所以，效劳参谋有许多次时机使同一个客户感到满足。 下面我就简洁表达一下效劳参谋的主要工作流程：预约、接车制单、维护修理、质量检验、交车结算、跟踪效劳。 预约效劳是汽车修理效劳进展的一大趋势。预约是汽车修理效劳流程的首个环节，它是一个与客户建立良好关系的时机。 修理预约一共有两种，一种是主动预约，一种是被动预约。主动预约：假如用户对汽车不太了解，或者没有时间关怀自己的车何时应当做保养或者

4、修理，甚至连坏了也不知道，这时候，修理中心就要定期参考客户的档案，打电话给客户，提示他的车应当保养了，并与他预约一个时间，让他到修理中心来做保养，这就叫做主动预约；被动预约：被动预约，就是一些客户在开车过程中觉得车有毛病必需修理，或者有些客户能够参照使用手册，了解到车必需定期做保养，在这种状况下，客户就会主动打电话来跟我们预约时间。 做好预约登记，问清晰客户需要解决（什么）问题，向供应客户相关的信息。比方说，客户要做保养，这时候应当供应的信息是收费多少。由于这些的保养得工程是属于比拟标准的修理保养操作，这些都是上墙的报价。假如更换刹车片的话，这种一般的修理业可以做出初步报价。确认提前做好相关人

5、员、配件的准时到位工作。 接车制单。 在预约时间到来以前，要预备好资料等待客户到来，对预约的客户或者非预 约的客户，都要表示欢送，主动迎接做好车旁接待。 了解客户需求 客户到来之后，要仔细了解客户的需求，了解客户到这里来是什么目的，他想做什么样的保养，想做什么样的修理，这些都要首先弄明白。 对车辆进展预检 要对车辆进展预检。现在奥迪店都有直接接车工位，这就是预检的地方。在做预检的时候，要当着客户的面，铺上三件套，然后把车开到直接接车工位上去，跟客户一起做预检，对应预检单对修理车辆进展逐一检查，有无损坏，刮痕，要在预检单上做出标记并口头与客户确认此处。 在制作估价单时候，告知客户应当修理的工程之

6、后，客户只要求更换主要损坏部件时，这时候，就要向客户建议，告知他这些部件之间的关联。假如客户坚持选择不修理其他部件，我们要在派工单上注明建议修理更换，客户同意不换件，消失问题后果自负，让客户本人签字，以免以后发生法律纠纷。例如：更换正时皮带，我们建议更换正时皮带三件套（正时皮带，水泵，张紧轮）假如客户只选更换正时皮带，这时我们就要在托付书上记录下来，之后消失一系列由于水泵，张紧轮导致的问题我们不予质保。 维护修理。 在修理期间效劳参谋应当至少一次的告知客户车辆修理的进度，至多一次的需要增加修理工程的报价及客户签字。客户在休息区等待的时间段，效劳参谋要在这段时间跟踪该客户车辆的修理进度，对该车辆

7、是否能按商定时间内完成维护修理，对发觉新问题的处理和对修理时间以及产生费用与客户沟通，并准时作出修理方案。 质量检测。 在必要的时候组织进展试车 在质量检查环节问要安参谋安排试车员试车，试完以后，把车放在交车区。参谋应当通知有关车间的负责人和修理工进展补救。 有时候，修理补救行动会导致交车的时间延迟，因此要准时通知客户。 效劳参谋在通知客户取车之前，要最终检查一下应当做的工作是不是做完，更换下来的零件放在哪里，全部应当更换的零件都更换了没有，车里面是不是已经清扫洁净，车是不是已经洗洁净，这些都是效劳参谋要做的最终一项检查工作。 最终，效劳参谋要在修理单上签名，然后标上质量检查完毕的标志，在工作

8、中肯定不要忘了这道手续。 交车结算。 在这个环节中，效劳参谋要留意如何使客户对修理车辆的满足，店价格比外面修理店价格贵，店的卖点就是效劳与质量。所以在伴随客户看修理好的车时，肯定要表现出风效劳质量，微笑的与客户展现修理的质量，展现换下的旧件。固然要对客户修理完工车辆进展免费洗车效劳。 在带客户在交车区看好车辆之后，带着客户到前台打印开出费用清单。 向客户具体地解释工作的完成状况。比方我们做了些什么工作，哪一些事免费的，都要和客户说明，还要说明已经进展了全面的质量检查。 要向客户指出车辆修理后解决了哪些问题和依旧存在的其他问题，指出这辆车以后还有什么毛病必需修理，只是现在不是很紧急，可以留到下一

9、次进展修理，下一次的保养时间应当是什么时候。所以在这个时候，也是效劳参谋与客户产生 另一个新的预约的时机，因此，每一次同客户接触的时候，都要尽量做到与客户有一个新的预约。 最终，带着客户到收银台进展费用结算。要感谢客户对你工作的照顾，提示接到厂家电话时候，邀请客户协作，并把客户结算好的结算清单、车钥匙、修理手册等随车的物品全部交到客户手中，告知客户以后车辆使用中消失问题要准时与我们联系，以便削减不必要损失，最终目送客户离开。 跟踪回访。 跟踪回访环节，是在完成修理后的三日之内，要给客户打个追踪电话，以了解客户对本次修理是否满足。 通常，在一个繁忙的修理修理店里面，这个工作是由信息员做的。但是，

10、也有些修理或者经销商是让效劳参谋来做。 在客户最便利的时候打电话在预约的时候，就必需询问清晰客户什么时候最便利打电话。 打电话得客户时，问的问题主要是车的总体状况。依据客户的答复做出解释以及必要的返修。当客户满足的时候，要在档案上和已经完成的托付书做记录，假如客户不满足，也要把不满足的缘由写上去，把信息反应给效劳经理。 当发觉客户不满足的时候，必需把档案交给效劳经理，让效劳经理来推断由谁去解决这个问题。之所以要把信息交给效劳经理而不交给其他人，是由于效劳经理不仅懂得治理，还懂得技术，他知道应当让什么人去处理这件事。 跟踪回访的目的：争取新的预约；主要目的是在客户满足的状况下再争取产生一个新的预约。在客户应当进展保养之前作出提示；还可以依据客户的档案显示，客户在某个时候必需做某一种保养，这时候，跟踪回访工作就要提前两个星