淘宝客服人员年终工作总结与计划.docx

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1、 淘宝客服人员年终工作总结与计划淘宝客服人员年终工作总结与规划1 时间如梭，不知不觉中来某工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及把握的工作技巧与专业学问，时间已经消逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。经过一年来的工作和学习，对客服工作也由生疏变成了熟识。 许多人不了解客服工作，认为它很简洁、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业学问，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会消失失误、失职状况;固然，这一点我也并不是一开头就熟悉到了，而是在工作中

2、经受了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。 下面是我这一年来的主要工作内容 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简洁的事做好就是不简洁”。每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作规划，坚决听从公司的安排，全身心的投入工作。 二、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境地。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维力量，注意用理论联系实际，用实践来熬炼自己。 三、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，也经常使人感到繁琐，无暇顾及。对

3、工作急躁度，更加注意细节，加强工作责任心和培育工作积极性;对工作急躁度，更加注意细节，加强工作责任心和培育工作积极性; 四、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面力量，跟上公司前进的步伐。 很幸运可以参加中国电信客服部这个得意而优秀的团队，电信的文化理念，客服部的工作气氛已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步! 淘宝客服人员年终工作总结与规划2 入职半个月以来，在领导和同事的帮忙下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和根本把握，并已开头正式上岗。现

4、就工作学习心得，工作的内容要点及工作中消失的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进展完善做参考和预备。淘宝客服作为网店的一个重要组成局部。其重要性不行无视。 首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到仔细、负责、诚信、热忱的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户承受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了 解和熟悉，这样才可以给客户供应更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清晰的熟悉到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作阅历但盼望能从零

5、学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。 下面就本人售前导购，售中客服，还有售后效劳工作进展初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购置，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推举、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不行少。 自动回复可以让我们做到准时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热忱，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮忙的。在询问答疑方面，无论是什么状况都牢记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，

6、翻开相应的页面，时刻预备着答复亲们提出的任何询问。 在议价环节则特别考验一个人的沟通水平和谈判力量，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通力量。道别步骤也必不行少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热忱态度去对待每一位客人。 淘宝客服人员年终工作总结与规划3 说话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应当说，什么话不应当讲。假如不当心踩到了沟通的地雷，即使客户购置的意愿再剧烈，也会拂袖而去，奔向

7、其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必需留意一下几点。 首先，不要与客户争论。 销售中，我们常常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争论。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的成功。与客户争论解决不了任何问题，只会招致客户的反感。即使我们在线下很不生气，但是我们也不行以把心情带到线上。线上的我们应当急躁倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满意他的要求。 其次，不要用冷淡的语气和顾客沟通。 在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，由于客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好气氛的根底，客

8、户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很简单想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。 第三，不要直接质问客户。 与客户沟通时，要理解并敬重客户的观点，不行实行质问的方式与客户谈话。比方：您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不敬重人的反映，是最损害客户的感情和自尊心的。 最终，推销要有互动性，避开单方面推销。 什么样的销售才是最胜利的?我认为实现双赢的销售才是最胜利的。实现双赢，就是客户购置了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。 因此

9、，我们销售时首先应当倾听客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推举相应的产品帮忙他解决实际的问题。假如我们只是一味地向客户推销某个产品，忽视了客户的真正需求，即使再好的产品也难达成交易。在和顾客谈天的过程中，假如做到了以上四点，那么我信任，店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。 淘宝客服人员年终工作总结与规划4 在过去一年中，办公室围绕本部的中心工作和工作目标，在公司和部领导的关怀支持下，在各班组的协作协作下，积极发挥文案治理、用户接待、投诉处理、修理调度、车辆治理、综合协调、后勤保障、对外宣传等职能作用

10、，高标准、高规格地完成了各项任务，为我部总体工作发挥了应有的作用。依据公司考核治理制度的要求，现将我在任职期间的主要工作汇报如下。 一、立足效劳，强化意识。 客服部是对外效劳和公司各部门工作链接的枢纽，事务繁杂，联系广泛，冲突集中，经常会遇到一些急需解决但又非常麻烦的问题，所以有必要建立一套规章制度，使工作的各个环节都置于有效的掌握之下。帮助本部室拟定岗位职责、车辆治理、用户接待等一系列制度，通过各项规章制度的制定，不断强化每个工作人员的标准意识，使每位同志工作有序、行为标准。 二、严格进展文字治理，草拟综合性文件和报告等文字工作，负责会议记录，治理部门的博客，仔细做好公司下发文件的收发、登记

11、、文印。 负责本部们的宣传工作，向群工部发送工作信息：每月按时向企管部递交工作规划、自查报告;对部门每周、每月、每季度、每年的各种数据进展阶段性归纳总结;按规定时间向人力资源部递交学习规划、学习记录、加班记录表、运转班人员值班表;每月向财务部递交常用民工工作记录;将各班组的工作台账、记录，转入转出的工作联系单以及各种简报材料按阶段进展整理装订。 三、效劳好来电来访群众。 仔细对待每一个用户来电，热忱接待每一位来访群众，准时登记群众反响的问题，较小的问题马上协调相关业务门进展处理，较大问题准时向部长汇报，待领导批示后，立刻落实到相关部室，并监视处理，使每次用户反响的问题都能得到圆满答复。 四、虚

12、心学习业务学问，做好修理调度。 由于我们客服部拥有水表拆装班和便民修理班两个班组，所以我的日常工作自然就有了调度这项职能。为了尽快熟识业务，我积极向工程技术部和我部修理人员进展请教，在最短的时间内学习各种修理常识，以便在接到修理任务时精确推断，正确调度到班组，尽早完成工作。全年接待来人来电及生产调度任务2千余起，其中有具体记录的1786起，月份甚至到达300多起。 五、治理好部门的车辆。 我部各班组业务繁多，且办公地点又比拟分散，安排协调车辆任相应比拟繁重： 1、保证浉河营业大厅每天两次的送款(包括周六、周日)。 2、每周一用户进展看工地。 3、每周三下午行政审批中心送件。 4、每周五上午行政

13、审批中心拿件，及平桥营业大厅和羊山收费窗口一周的水费银行进账单据。 5、逢月底扎帐前一星期，需要去羊山及平桥收费窗口多拿一次进账单。 6、月底扎帐当天要提前安排好车辆协同安保人员去平桥营业厅押款。 7、安排修理用车及进展办看用水性质及办理破路手续看现场等。 8、其他临时性用车，几乎每天都要去行政部协调车辆。全部状况都要提前想好，做好安排，一个都不能耽搁，看似简洁，其实特别消耗精力。 六、积极响应公司号召，全力以赴完成各项临时性任务。 1、在茶叶节，高考，十八大等重要事项前夕，积极协作参加为各大宾馆学校送效劳的活动。 2、积极参加公司各种文艺活动，既要负责部里节目的后勤工作，(比方一三五下班后排

14、练，每次都需提前协调排练场地，然后开门、播放音乐、预备道具等，排练完毕后再清场、锁门，)同时还要参与公司节目的排练及演出，虽然很繁忙琐碎，但从未由于自身缘由而影响工作及排练。 3、“某某某某”活动中，积极安排我部创卫工作并积极参与。虽然每次创卫只需数人，但对于我部来说却是难事，由于我部人员工作地点分散而且每个岗位都离不了人，为了公正合理的安排创卫人员，每次都要依据工作状况轮番安排(比方收费顶峰期担心排大厅、输入表本繁忙时期担心排微机室等)。 4、9月份部门整合前还要负责主管经理办公室的卫生。清扫办公室卫生，活虽不重，但每天晚上不能按时下班、尽早回家，需要肯定的毅力才能坚持下来。 七、响应号召，厉行节省。 严格治理好部门的办公用品，建立具体的表格，明确清晰的记录好每支笔甚至每张纸的去向。在安排车辆出行时尽量做到不跑冤枉路，重复路，能一条路线完成的工作一次完成，这样既节省了时间，又降低了油耗。